Gilson Missawa Gilson Missawa Head de Marketing e Ofertas

O mercado tem falado bastante de estratégias multichannel e omnichannel nas mais diferentes verticais de negócio, como financeiro e varejo, dentre outros, mas vemos que muitas vezes tais conceitos não estão claros para todo mundo. As pessoas muitas vezes confundem os termos, assumindo que são a mesma coisa. No entanto, apesar da semelhança e do fato de que ambos utilizam mais de um canal de comunicação com o cliente, há muitas diferenças entre os dois conceitos.

 

O que é uma experiência Multichannel?

Em um ambiente multichannel (ou multicanal), o cliente tem acesso a diferentes canais de comunicação com as empresas, seja antes, durante ou após as vendas, mas eles não estão integrados e sincronizados. Uma loja que vende produtos através da sua loja física e através do website (e-commerce) tem um atendimento multichannel, oferecendo mais um ponto de contato com o cliente. O mesmo conceito se aplica para uma empresa que presta um atendimento pós-venda em suas lojas, através de telefone e WhatsApp. No entanto, no atendimento multichannel, os canais de comunicação não estão totalmente integrados e não possuem as mesmas informações, a mesma linguagem ou o mesmo padrão de atendimento. Em alguns casos, os canais concorrem internamente e a transição do atendimento de um canal para outro não é simples.

 

O que é e qual a diferença para uma experiência Omnichannel?

No omnichannel, que é uma evolução do conceito de multichannel, não existem barreiras entre os diferentes canais e eles são tratados da mesma forma, sem distinções, numa visão única e integrada do cliente. Numa estratégia omnichannel, coloca-se o cliente no centro do processo (de atendimento, de vendas) e a jornada desse cliente é uniforme entre esses canais. Isso pressupõe também que os processos e sistemas internos das empresas estão integrados para fornecer ao cliente essa experiência.

Fig.1 - a evolução da experiência do usuário e do atendimento Utilizando como exemplo, a mesma loja que vende através da loja física e do seu e-commerce, em um atendimento omnichannel, permite realizar a compra on-line para o cliente retirar na loja, consegue ter uma visão unificada dos estoques e remanejar entre os diferentes canais. Outro exemplo, é um atendimento ao cliente que pode iniciar-se via telefone e continuar via WhatsApp, sem perda de contexto ou qualidade. Portanto, é correto dizer que todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, mas nem toda experiência multichannel será omnichannel.

 

Como uma estratégia Omnichannel pode ajudar a minha empresa

A implementação de uma estratégia Omnichannel envolve mudança de processos, ferramentas e cultura, deve fazer parte de uma estratégia mais ampla e multidisciplinar, que envolve desde os times de marketing, inovação, TI, até vendas e atendimento ao cliente, em todos os níveis. No entanto, é possível implementar a estratégia por partes começando, por exemplo, com o atendimento pós-venda ao cliente. Um projeto faseado com resultados e ganhos rápidos irá ajudar a mudar a cultura da empresa e ajudar a consolidar a estratégia.

 

Benefícios da estratégia Omnichannel

Os principais benefícios do omnichannel são:

Com mais e mais empresas adotando estratégias omnichannel, passa a ser importante conhecer e estudar como ela pode ajudar a sua empresa para não ficar para trás. E você, também possui este desafio na sua empresa?

Como podemos ajudar

A Icaro Tech atua no mercado ajudando na transformação digital através da automação dos nossos clientes há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Genesys e Splunk e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa. Preencha o formulário abaixo, solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar nos seus desafios e conhecer nossas soluções de atendimento ao cliente.

    É difícil encontrar melhor aplicação para Process Mining do que em operações. Eu sei que há toneladas de literatura sobre a aplicação de mineração de processos para P2P (Procure to Pay) e O2C (Order to Cash), em hospitais, jornada do cliente, experiência do usuário. Eles são todos válidos e verdadeiros. Mas as operações me parecem o paraíso subestimado da aplicação de Process Mining.

    Não importa o setor que consideremos - telecomunicações, financeiro, utilities... as operações são onde as batalhas da concorrência são vencidas ou perdidas. Atender seu cliente com excelência ao menor custo possível é o objetivo final.

    Esta é a terra da tensão. Pouca previsibilidade, alta visibilidade, dinheiro e reputação em jogo são apenas alguns dos elementos que transformam as operações no Oitavo Círculo do Inferno de Dante. Esse ambiente inóspito cria facilmente uma cultura reativa. O planejamento com antecedência abre espaço para a reação a eventos imprevistos. Um círculo vicioso cresce durante a noite.

    No entanto, não precisa ser assim. As operações geralmente são organizadas em processos, embora sua execução às vezes seja abaixo do ideal. Os sistemas de suporte frequentemente geram logs sobre como esses processos são executados. E, por último, as operações geralmente envolvem escala - muitos eventos recorrentes (embora de alguma forma mutáveis) que precisam ser tratados.

    O Process Mining pode facilmente se alimentar desses logs e ajudar a descobrir os verdadeiros processos (aqueles que são realmente executados e não imaginados) da organização. Pode, portanto, identificar atividades lentas, retrabalho, gargalos, estados de falha, entre muitos outros.

    Ao analisar cuidadosamente os insights que o Process Mining traz, um executivo de operações pode conduzir ações transformacionais (às vezes simples, a propósito) que podem otimizar enormemente a forma como as coisas são feitas, bem como indicar os pontos de automação mais relevantes.

    Fazendo isso, pode-se liberar mão de obra que pode dedicar mais tempo para analisar os insights da mineração de processos e gerar mais inovação e mais otimizações. E assim se constrói um ciclo virtuoso: o reativo torna-se proativo, à medida que experiências passadas lançam luz sobre o futuro.

    Independentemente de suas operações - um NOC (Network Operations Center) em telecomunicações, análise de crédito em um banco, atendimento ao cliente em TI, ... - usar seus dados sobre execuções anteriores pode preparar o caminho para a construção de operações e negócios mais proativos, eficientes e competitivos.

    É no domínio das operações que o Process Mining pode realmente fazer a diferença. É uma oportunidade muito subestimada de transformar o inferno das operações em um paraíso orientado por processos, e construir isso em uma vantagem comercial insuperável em nosso setor.

    Como a IcaroTech pode te ajudar com Process Mining?

    A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros Everflow, IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a automação dentro das organizações. Atuamos desde a concepção do projeto – com assessments e análise do negócio – até a implementação, evolução (melhoria contínua) e gerenciamento dele através de uma equipe altamente qualificada de serviços gerenciados.

    Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar a sua empresa nos seus desafios de transformação digital e automação.


      Antonio
      Antonio Ideguchi
      Arquiteto de Soluções | Customer Success

      O termo "API Economy" ou "Economia de APIs" se refere a um conjunto de práticas e modelo de negócios orbitando em torno do papel das APIs na economia digital moderna, e diretamente representa a exposição de serviços e recursos digitais de uma organização em forma de interfaces que abstraem o consumo desses recursos. O principal objetivo da economia de APIs é facilitar a criação de aplicações voltadas ao usuário, focadas em metas de negócio e melhoria na produtividade geral de projetos de software através de uma plataforma segura, gerenciável e escalável.

      "A economia de APIs é um viabilizador para tornar negócios e organizações em plataformas"

      Em um mundo conectado através de tecnologias móveis e dispositivos IoT (Internet of Things), gerando uma superabundância de dados, associado a crescente velocidade necessária para atender necessidades de seus usuários, as APIs se tornam os blocos de construção universais para quebrar esses silos de dados e permitir a concepção de soluções integradas cada vez mais personalizadas para cada indivíduo. Há muitos anos as APIs representam um componente de extrema importância na Engenharia de Software em termos de reuso de código, modularização e padronização, mas ganharam ainda mais relevância com a concepção da arquitetura de microsserviços, encorajada por grandes fornecedores como direcionamento no desenvolvimento de software de próxima geração.

      Ao adotar a decomposição de aplicações em microsserviços, é possível tirar proveito de vantagens provindas da modularidade intrínseca da arquitetura, introduzindo capacidade de escalar rapidamente as aplicações, acompanhando o crescimento do negócio e as necessidades dos clientes. APIs são essenciais nesse ecossistema distribuído e modular, representando a porta de entrada para as funcionalidades de cada microsserviço ao fornecer uma interface padronizada e permitindo a comunicação eficiente entre as unidades.

      A correlação entre o sucesso de uma estratégia de APIs e o sucesso do negócio está cada vez mais forte, e o uso das APIs já não é uma questão do PORQUÊ implementá-las, mas COMO implementá-las de maneira efetiva. Associadas ao uso de linhas de montagem DevOps e estratégias de automação dos processos de TI, elas representam mais um dos pilares para o crescimento e evolução de um negócio digital.

      Planejar, Implementar, Operar, Suportar e Aposentar

      De acordo com um estudo executado pela Red Hat, as sete boas práticas necessárias para um programa de APIs bem sucedido são:

      1. Focar implacavelmente no valor da API;
      2. Tornar o modelo de negócios claro desde o início;
      3. Projetar e implementar com o usuário em mente;
      4. Colocar as operações de API no topo da lista;
      5. Ser obsessivo com a experiência do desenvolvedor;
      6. Vá além do Marketing 101;
      7. Lembre-se da "aposentadoria" das APIs e da Gestão de Mudanças.

      É importante ressaltar que o público-alvo de uma API deve ser bem definido desde o início. APIs podem ser públicas, privadas ou voltadas a parceiros; dirigidas à produtização de serviços providos pela organização ou à integração entre diferentes tecnologias e ecossistemas; impulsionar inovação, acelerar a resposta a cenários complexos, automatizar e aumentar processos executados manualmente. O diagrama abaixo descreve de maneira simples o relacionamento entre as diferentes categorias e disciplinas.

       

      Ao citarmos o modelo de negócios, não se trata somente de questões como "Quem paga pelo serviço?" ou "Como funciona a cobrança pelo serviço?", mas de uma entidade maior que rege aspectos financeiros e organizacionais. As APIs devem se adaptar e complementar o modelo de negócios, não o caso oposto. O marketing atrelado ao programa de APIs deve ser direcionado de acordo com os tipos de audiência.

      Processos diferenciados de segmentação de usuários, posicionamento no mercado e targeting podem ser adotados para um levantamento mais efetivo de informações, visando situar API como um produto legitimamente voltado ao público-alvo planejado. APIs não se tornam populares sem que os desenvolvedores que as consomem tenham tranquilidade de utilizá-las e confiança em seu resultado. Desempenho, documentação clara, contratação instantânea, free-tier ou trial, transparência na precificação e cobrança, portal do desenvolvedor, são alguns dos elementos críticos para conseguir o engajamento dos desenvolvedores e estabelecer uma relação de longo prazo, seja um cliente, parceiro ou comunidade.

      Adotar especificações (OpenAPI) e padrões abertos (REST, GraphQL, JSON, gRPC) potencializa ainda mais a adoção e engajamento, utilizando o conhecimento destilado de empresas e profissionais em termos de boas práticas na implementação, operação e documentação, além de viabilizar a interoperabilidade entre soluções e flexibilidade necessária para atender casos de uso diversos. Também contribui diretamente na redução de custos de manutenção, sustentação e evolução devido a ampla disponibilidade de profissionais capacitados nestes domínios e ausência de custos relacionados a utilização de protocolos proprietários.

      De maneira geral as APIs são um produto e simultaneamente fornecem um serviço, e portanto devem ser tratadas como tal. As atividades relacionadas a seu ciclo de vida, desde o projeto e implementação, operação, sustentação, gestão de mudanças e por fim sua aposentadoria, devem ser orquestrados focando principalmente em garantir corretude nas requisições, níveis de serviço adequados e qualidade de entrega, atendendo com agilidade e eficiência as novas necessidades dos clientes.

      API Management e API Gateway

        Resumidamente, definem-se os termos API Management e API Gateway da seguinte forma:

      Uma solução de API Management pode ser fracionada em três camadas de serviços básicos: API Gateway, responsável pela orquestração técnica das APIs; Analytics, responsável pela coleta e análise de métricas; e Desenvolvedor, primeiro ponto de contato para utilizadores e principal interface de interação para desenvolvedores internos.

       

      Conforme a quantidade de serviços e APIs aumenta, o relacionamento entre as interfaces e sua respectiva manutenção se torna também mais complexo. Em ambientes de média e grande escala é interessante adotar uma solução de API Management/API Gateway para simplificar a governança, versionamento, monitoração e análise de dados, provendo um único ponto de acesso controlado e gerenciado, inserindo uma camada adicional de segurança, além de permitir níveis de abstração maiores ao orquestrar e rotear requisições a diversos serviços, reduzindo a complexidade de acesso a funcionalidades do serviço.

      Soluções como o Red Hat 3Scale API Management oferecem um ambiente completo para desenvolvimento, integração, publicação, gerenciamento e monetização de APIs, impulsioando o trabalho dos desenvolvedores e a implementação dos principais fatores de engajamento necessários para um programa de APIs bem sucedido. Associado a outras tecnologias como o Red Hat OpenShift e Red Hat Integration, é possível construir um ecossistema cloud-native de desenvolvimento de microsserviços que atende aos padrões de qualidade e segurança de uma solução corporativa de maneira escalável e flexível.

      Como a IcaroTech pode ajudar a construir um programa de APIs bem sucedido?

       A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a automação dentro das organizações. Atuamos desde a concepção do projeto – com assessments e análise do negócio – até a implementação, evolução (melhoria contínua) e gerenciamento dele através de uma equipe altamente qualificada de serviços gerenciados.

      Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar nos seus desafios de transformação digital e na implementação da DevOps & Hiperautomação na sua empresa.

        Gilson Missawa
        Gilson Missawa
        Head de Marketing e Ofertas

        Nos últimos anos, ouvimos muito sobre a implementação da automação para a realização de tarefas que, antes, só poderiam ser feitas por seres humanos. Tida como um dos pilares da transformação digital, a Hiperautomação foi considerada pelo Gartner como uma tendência global em seu relatório "Top 10 Strategic Technology Trends", tanto para o ano de 2020 como para 2021.

        De acordo com o Gartner, “tudo o que pode ser automatizado, deve ser”. Sem a hiperautomação, empresas com processos legados e não simplificados irão sofrer com problemas caros e extensos, devido à falta de uma abordagem eficiente. Além disso, o relatório observa que muitas organizações atualmente estão se apoiando em uma “colcha de retalhos” de tecnologias que, muitas vezes, não são otimizadas. A aceleração dos negócios digitais exige eficiência, rapidez, agilidade, eficácia e, as empresas que não se adaptarem a esta realidade, serão deixadas para trás.

        Por essa razão, podemos dizer que a hiperautomação não é só um “hype”, ou seja, uma ideia que se destaca por um curto período de tempo. Além disso, a hiperautomação não é somente a aplicação de uma tecnologia mas, a evolução de todo um alicerce de metodologias e processos de governança que irão mapear, analisar, fazer o design, automatizar, medir, monitorar e melhorar a operação da empresa.

        A JORNADA DA HIPERAUTOMAÇÃO

        As tecnologias estão avançando num ritmo exponencial, o que coloca uma pressão em todos os setores do mercado. Cada dia mais, um grande número de empresas enxerga a hiperautomação como principal forma de resolver os desafios que impedem o seu crescimento.

        Redução de custos operacionais, redução de volume de trabalho, ações mais assertivas, ganho de escala, direcionamento do esforço humano para atividades analíticas e de maior valor agregado, ganho de qualidade, maior segurança (com a mitigação das falhas humanas), atendimento padronizado, são somente algumas das vantagens que podem ser citadas em um projeto de hiperautomação.

        Além de tudo isso, ela possibilita um aumento de alocação de recursos e permite integração com diversas tecnologias. A hiperautomação lida com a aplicação de tecnologias avançadas, incluindo Inteligência Artificial (IA), Machine Learning, Robotic Process Automation (RPA) e Intelligent Business Process Management (iBPM), para automatizar cada vez mais os processos.

        A hiperautomação compreende uma gama de ferramentas que podem auxiliar na automação, mas também se refere à sofisticação dessa automação. Como nenhuma ferramenta existente pode substituir humanos, a hiperautomação envolve uma combinação de ferramentas que tem o objetivo de tomar decisões cada vez mais orientadas por Inteligência Artificial, para que o trabalho humano seja aplicado em outras frentes.

        Mas, implantar a hiperautomação dentro de uma companhia pode trazer alguns desafios para os líderes. Por essa razão, alguns passos devem ser considerados neste processo:

        1. Alinhe sua automação com seu objetivo de negócio

        O primeiro passo para a hiperautomação é definir seu objetivo de negócio. Qual business case eu pretendo atingir? Reduzir custos, melhorar a eficiência dos processos, fazer a transformação digital do meu negócio, definir prioridades dentro do backlog? As possibilidades são inúmeras e, por isso, é preciso ter uma estratégia bem definida para dimensionar os investimentos em automação com objetivos estratégicos. Entender a demanda do seu negócio é essencial antes de montar um plano de hiperautomação.

        2. Mapeie e otimize seus processos

        Mapear e entender todos os processos atuais da empresa é essencial para quem pensa em automatizar. É preciso entender o funcionamento da empresa como um todo, identificar quais partes dos processos não estão funcionando, onde existe gargalo ou retrabalho e, por fim, se existem tarefas manuais que poderiam ser automatizadas. Para ajudar nesta tarefa, existem ferramentas e técnicas, como por exemplo, o process mining, que pode descobrir, monitorar e melhorar processos.

        3. Defina seu plano de ação

        Com base no objetivo do negócio, é preciso definir qual será o plano de ação. Avaliar as possibilidades, rever processos e definir uma estratégia de automação. Quais problemas eu encontrei no mapeamento dos processos e como posso resolvê-los? Como incluir a tecnologia em cima desses processos e automatizá-los?

        É preciso pensar o processo ou tarefa de forma digital e não somente colocar uma ferramenta para automatizar este processo. A partir disso, priorizar baseado em métricas como custo-benefício, ganho a curto e longo prazo, tempo de implementação, retorno do investimento.

        4. Desenvolva o projeto

        A etapa seguinte é a etapa do desenvolvimento, ou seja, desde a criação do projeto piloto/MVPs até a avaliação dos ganhos, instrumentação, monitoração e alinhamento. Para criar as automações, é preciso ter uma estrutura ágil para fazer este desenvolvimento, como o DevOps onde as entregas são rápidas e sucessivas.

        A ideia é desenvolver e verificar o que está funcionando ou não e assim, realimentar esses processos, avaliando os ganhos. Este é um ciclo de melhoria contínua, nos moldes do PDCA (Plan, Do, Check and Act). Criar um centro de excelência de automações dentro da empresa, uma célula que cuide da governança das automações e que identifique novas possibilidades de automação, vai deixar as entregas muito mais ágeis.

        5. Analise os KPIs e faça melhorias contínuas

        Uma vez que eu desenvolvi as automações, será necessário analisar os ganhos e para isso, precisamos ter métricas bem definidas do processo. Um processo que antes eu levava três horas, agora estou levando 20 minutos, por exemplo. Além disso, preciso saber quantas vezes o processo é executado num determinado período para transformar essa horas em ganhos financeiros. Essas medições são muito importantes para analisar os KPIs, avaliar as melhorias que ainda podem ser feitas e ter um feedback da área cliente.

        Por fim, será necessário relacionar com o primeiro ponto que é o objetivo do negócio. Com as automações, eu estou conseguindo alcançar estes objetivos? As medições fazem parte de um ciclo de melhoria contínua. Se algo não está de acordo com o objetivo inicial, deve ser feita uma análise e as ações devem ser planejadas e executadas para não deixar essa iniciativa sair do rumo.

         

        Você possui algum desses desafios? Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo.

        A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a automação dentro das organizações. Atuamos desde a concepção do projeto – com assessments e análise do negócio – até a implementação, evolução (melhoria contínua) e gerenciamento dele através de uma equipe altamente qualificada de serviços gerenciados. Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar nos seus desafios de transformação digital e na implementação da hiperautomação na sua empresa.

          Gilson Missawa
          Gilson Missawa
          Head de Marketing e Ofertas
          Antonio Ideguchi
          Antonio Ideguchi
          Arquiteto de Soluções

          O conceito de soluções Zero-touch não é novo. Essas soluções envolvem o uso de automações, regras de negócios e, mais recentemente, IA (Inteligência Artificial) combinados de tal forma que uma aplicação, máquina ou sistemas funcionem ou mantenham-se funcionando sem intervenção humana.

          Exemplos, fora do ambiente de TI, variam desde simples sistemas de iluminação e câmeras de vigilância que ativam-se com movimento, até carros autônomos.

          Em monitoração de TI, o conceito de zero-touch tem sido discutido mais recentemente com o surgimento e a adoção de soluções de AIOps (Inteligência Artificial para Operação de TI). Segundo o Gartner, AIOps combina o uso de big data e aprendizado de máquina para automatizar processos da operação de TI, como:

          Ou seja, atividades em que antes era necessária intervenção humana, agora podem ser feitas de forma automatizada, com um alto grau de confiabilidade. Os principais benefícios para o negócio são:

          Como o Zero-touch pode ser aplicado à Monitoração?

          De forma simples, podemos dividir o espectro da monitoração de TI em 4 estágios: Aquisição de Dados, Agregação, Análise e Ação.

          Aquisição > Agregação > Análise > Ação

          1. AQUISIÇÃO DE DADOS

          A Aquisição de Dados é um processo automatizado uma vez que ele tenha sido configurado para determinada aplicação, infraestrutura, etc. Mas, em muitos casos, o provisionamento para novos sistemas ainda é manual, ou seja, se eu coloco uma nova aplicação em produção ou subo novas VMs, tenho que manualmente instruir o sistema de monitoração para começar a coletar dados daqueles sistemas.

          A utilização de tecnologias como Infrastructure-as-a-Service e Infrastructure-as-Code são cruciais em termos de automação no âmbito de monitoração. Através delas, desde o provisionamento de hardware, instalação/configuração de sistemas operacionais e respectivas dependências, e instalação de soluções na infraestrutura recém-provisionada podem ocorrer de maneira ágil, padronizada e automática.

          Considerando a volatilidade e flexibilidade de ambientes que proporcionam experiência de nuvem, onde recursos são provisionados e descomissionados constantemente, utilizar dos recursos de automação para instrumentar a monitoração é essencial para garantir operação consistente e escalável.

          Alternativamente, também é importante o controle e o mapeamento da infraestrutura através de sistemas de discovery e CMDB. Esses sistemas também podem ajudar a identificar partes da infraestrutura que estejam descobertos de monitoramento.

          2. AGREGAÇÃO DE DADOS

          Para a Agregação de Dados, as soluções de AIOps são flexíveis, aceitando fontes de dados diversas como bases de dados, APIs e arquivos de logs. Os formatos textuais, tabulares e em linguagens de marcação (como XML, JSON, YAML) são os mais comuns. Fica a cargo dessas soluções inferir estruturas e relações de forma automática, permitindo a configuração dos meios de agregação, objetivando a preparação para a análise desses dados, se necessário.

          3. ANÁLISE DOS DADOS

          A Análise dos Dados, nos ambientes tradicionais, ainda é realizada ou configurada de forma manual, com os especialistas analisando a massa de dados para extrair insights, identificar causa raiz e tendências ou definindo thresholds e criando regras de correlação manualmente.

          Plataformas de AIOps possuem capacidade tanto para analisar esses dados manualmente, quanto para integrar com mecanismos e frameworks de Machine Learning para criação de detecção e correlação inteligente - principalmente para os casos de uso mais comuns do ambiente de TI, como de duplicação de alarmes, inferência de regras a partir de dados de monitoração, predição de problemas baseado no histórico do comportamento da infraestrutura, entre outros.

          4. AÇÃO

          Por fim, o estágio da Ação é executado pelos analistas de TI para resolverem os problemas, uma vez identificada a causa raiz ou um workaround. Essas atividades também estão sendo automatizadas, seja a resolução para parte dos problemas (self-healing), como também sugerindo passos para resolução de problemas mais complexos a partir de dados contextualizados, timeline dos eventos e análise de causa provável, o que diminui consideravelmente o MTTR de incidentes que não foram cobertos pela automação.

          Um exemplo é o Red Hat Insights, que sugere correções baseadas na base de conhecimento e se integra ao Ansible Tower para execução dos passos sugeridos (gerando dinamicamente playbooks para resolver problemas no sistema operacional, resolver falhas de segurança ou configurações).

           

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          A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a automação dentro das organizações.

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          Saiba mais.


            Gabriel Araújo
            Gabriel Araujo
            Head of Customer Success

            Nos últimos meses, empresas e pessoas foram postas à prova em um cenário que mudou nossa forma de encarar o mundo. A pandemia foi um estressor que demandou mudanças e adaptações, situação que ainda desafia o planejamento dos negócios para 2021. Muitas empresas buscam adotar ações e medidas para aumentar sua resiliência e, embora a estratégia de maior robustez sem dúvida seja importante, o mercado exige mais: adaptar-se e evoluir, principalmente em situações de crise.

            Negócios que estavam mais preparados para as incertezas oriundas do COVID-19 e que foram capazes de adotar as medidas certas no timing correto, não só passaram pela tempestade mas também usufruíram da volatilidade para atingir resultados de sucesso.

            Fica mais fácil observar esta dinâmica de antifragilidade frente a situações extremas e impositoras - obviamente ninguém esperava com clareza todos os impactos e consequências da pandemia mas todos tiveram que lidar com ela.

            O curioso é que o espectro de fragilidade - antifragilidade, como essência da evolução, sempre está em provação contínua, inclusive em cenários mais amenos mas que passam despercebidos pelas corporações, abaixo do radar dos executivos e líderes, mas que somam-se ao longo do tempo gerando, inevitavelmente, o questionamento: "por que não percebemos isso antes?"

            Sobre incertezas e antifragilidade

            Nossa cultura dita a constante busca pela previsibilidade - buscamos planejamento, evitamos o duvidoso, queremos reduzir riscos, queremos estar em controle. Sem dúvida é essencial algum nível de controle e previsibilidade, porém o fato é que no mundo real, com tantas variáveis e possibilidades, é impossível predizer com certeza boa parte do que trará o futuro.

            Aliás, conforme demonstrado por Daniel Kahneman em seu livro 'Rápido e Devagar: duas formas de pensar', este exercício de previsibilidade é uma grande armadilha na vasta maioria das análises por nossa característica humana e modo de pensar.

            A antifragilidade ganhou notoriedade com o estatístico e estudioso Nassim Nicholas Taleb em seu livro 'Antifrágil', no qual sugere que o frágil é como uma taça de cristal: quebra com facilidade, evita a aleatoriedade, teme a incerteza. O resiliente (robusto) resiste a impactos e imprevistos (o que, convenhamos, já é ótimo) porém não se beneficia com eles. O antifrágil evolui, adaptando-se frente a incertezas e volatilidade.

            Fragilidade implica mais em perder do que ganhar em situações de estresse. Em outras palavras, há mais desvantagem que vantagem (assimetria desfavorável). Antifragilidade implica mais em ganhar do que em perder (assimetria favorável). E os robustos estão no meio termo, ganha-se e se perde de maneira igual.

            FRÁGIL (Danificado pela desordem) - RESILIENTE (Resiste à desordem) - ANTIFRÁGIL (se beneficia com a desordem)

            Taleb cita que "A natureza constrói coisas antifrágeis. No caso da evolução, a natureza usa a desordem para se fortalecer". Foram centenas de milhares de anos durante a evolução da vida na terra, em um processo de tentativas, erros, adaptações e evoluções. A antifragilidade é o que desperta, reage e se sobrecompensa diante de agentes estressores e de danos oriundos da volatilidade do mundo.

            A antifragilidade é o que desperta, reage e se
            sobrecompensa diante de agentes estressores e
            de danos oriundos da volatilidade do mundo.

            O impacto nas estratégias das empresas

            No mundo corporativo, a pandemia representou um gigantesco estressor que escancarou o nível de fragilidade (ou antifragilidade) das empresas - todos puderam ter uma visão clara de suas respectivas estratégias com base nos resultados obtidos (alguns inclusive consideram a COVID-19 como o Cisne Negro, porém tenho lá minhas dúvidas, conforme argumenta meu colega Guilherme Rangel em um de seus artigos).

            Desnecessário apontar que empresas que já haviam adotado essa postura se alavancaram com a volatilidade do momento - fizeram caipirinha com o limão. Em resumo, boa parte certamente já operava com características antifrágeis. Para fins de comparação, um grande estressor ajuda a visualizar com clareza nossas fragilidades. A reflexão é ponderar o impacto em situações 'normais' (ou seja, nas quais não há imposição categórica de um grande estressor).

            Uma pesquisa recente da Boston Consulting Group indica que cerca de 70% das iniciativas de transformação digital falham em alcançar seus objetivos. Interessante notar que diversos problemas encontrados durante a execução da transformação estão relacionados diretamente com características fragilistas como inércia organizacional, barreiras culturais, tecnologias defasadas e mindset arcaico.

            Uma postura antifrágil não significa perder controle, não descarta realizar planejamentos, criar estratégias e orçamentos, realizar análises de SWOT, etc - mas sim incluir uma dinâmica essencial de lidar com a incerteza: é impossível prever a maior parte das ocorrências (boas e ruins). Portanto considerar mecanismos antifrágeis fazem todo sentido: prever necessidades, descentralizar controle, pulverizar tomadas de decisão, mensurar iniciativas (bússola de erros e acertos), testar logo, falhar cedo (falhar 'pequeno', contingenciado) e aprender muito rápido para corrigir rotas.

            Estratégia integrada, decisões descentralizadas, metas mensuráveis

            Uma estratégia integrada fim-a-fim garante a conectividade das diretrizes macro de negócio com todas as ramificações e ações hierárquicas da empresa. Métricas & KPIs também devem se beneficiar desta rede integrada: metas de negócio são sustentadas por métricas de diferentes níveis organizacionais, uma rede de mensuração ágil e eficiente, viabilizando realizar adaptações quando necessário (sem perder de vista os objetivos principais).

            Este conduite também valoriza e energiza o senso de propósito e cultura da organização: as pessoas e equipes têm visibilidade do desdobramento dos resultados de suas atividades. Isso beneficia (e mitiga riscos) na descentralização da tomada de decisão dado que é possível identificar anomalias (e oportunidades!) de forma ágil.

            O princípio funcional: investir em uma cultura integrada de mensuração e adaptação contínua, uma equipe com foco em resolução de problemas.

            Mentalidade Ágil e Essencialista

            O tópico anterior provê um alicerce para agilidade de tomada de decisões frente a resultados medidos em diferentes níveis. Timing é pré-requisito para decisões assertivas: ajustes de priorizações, mudanças, adaptações. A morosidade (latência, processos burocráticos) impõe riscos em toda cadeia de execução: experimentações, testes, validações, time-to-market. Mindset ágil é quase unanimidade quando se fala de digitalização.

            O desdobramento da estratégia definirá um backlog de atividades em toda a estrutura, que deverá exercitar um ciclo de melhoria contínua com ações oriundas de mensurações e (re)priorização. É aqui que uma postura essencialista faz a diferença.

            Em seu livro 'Essencialismo', Greg Mckeown sugere um método para identificar o que é vital e eliminar todo o resto. A ideia é que a maioria dos itens não são essenciais - o que realmente faz a diferença são poucos pontos específicos.

            Uma denominação parecida é a 'via negativa' sugerida por Taleb: melhor que agir em excesso (tentando cobrir tudo) é remover o que achamos que é errado - adicionar subtraindo (e de sobra gastando menos, reduzindo custo).

            Melhor que agir em excesso é remover o que
            achamos que é errado - adicionar subtraindo

            "As pessoas acham que foco significa dizer 'sim' para a coisa em que você precisa focar. Mas isso nada tem a ver com foco. Foco significa dizer 'não' para as centenas de outras boas ideias que existem." Steve Jobs

            Mas a sofisticação através da simplicidade (foco) é mais difícil de se alcançar do que se pode desejar. O pensamento essencialista (de via negativa) nos apoia nesta seleção.

            Sobre execução e projetos monolíticos

            A operacionalização da estratégia definida faz toda diferença. É notável o quanto ainda nos deparamos com projetos do tipo monolítico : uma única grande frente de trabalho, de enorme complexidade, com centenas de requisitos, envolto numa teia de relacionamentos e dependências, envolvendo diversas áreas, fornecedores e parceiros, cuja descrição encontra-se em um documento de +100 páginas, numa tentativa de prever e definir todos aspectos necessários para sua implementação ao longo dos próximos meses.

            Bent Flyvbjerg, professor de Oxford e especialista em gestão realizou diversas pesquisas em características antifrágeis dos monólitos, em especial referente a 1. magnitude/tamanho da empreitada e 2. capacidade de previsibilidade limitada frente às incertezas [aqui e aqui].

            Reflita um momento: na sua experiência,
            quantos destes mega projetos obtiveram
            sucesso ?

            Para não depender de experiências prévias particulares, Flyvbjerg utilizou o método chamado Reference class forecasting (por Daniel Kahneman) que consiste em tentar prever um o resultado de um evento comparando com eventos passados de características e atributos similares.

            Interessante notar que algumas contramedidas citadas por Flyvbjerg no casos de sucesso foram: quebrar um problema (projeto) grande em módulos menores, manter foco nos principais aspectos, capacidade de medir e ter um time especialista.

            O uso assertivo da Tecnologia e Metodologia

            Não é de se espantar que o leitor com conhecimentos e experiência em metodologias de TI como agile e devops (e tendências como microsserviços e cloud) possa ter pensado:

            "Isso cai como uma luva no quesito de antifragilidade!".

            No universo de tecnologia de informação, os perímetros de desenvolvimento e infraestrutura adotaram características que atendem quesitos chave como velocidade de implementação, flexibilidade para lidar com volatilidade, redução de complexidade, interoperabilidade, resiliência e robustez, aprendizado contínuo e insights de inovação através da mensuração (vide sobre a relação entre devops e inovação).

            Inclusive, todas essas tecnologias e metodologias nasceram na prática, frente a necessidades de melhor suportar o negócio, através de estressores que esculpiram os alicerces de soluções/sistemas que atendem suas demandas altamente voláteis.

            Alguns meses após início da COVID-19, 55% das empresas sinalizaram planos para aumentar uso da metodologia ágil nos próximos 12-24 meses (follow-up survey - 14th State of Agile report).

            A tecnologia sozinha não garante o sucesso de um processo de transformação digital mas certamente é um dos fatores chave para viabilizá-lo.

            Tempo de mudar

            Grandes estressores alavancam (demandam) mudanças que normalmente não iriam ocorrer. Em cenários amenos, com menos entropia, a tendência é voltamos ao modus operandi padrão. A ilusão da previsibilidade é uma zona de conforto nos negócios e na vida pessoal - de maneira sorrateira vai se instalando gerando falsa sensação de segurança e controle. Definir uma estratégia que lide com incerteza permite segmentar e escrutinar cenários de ameaça e oportunidade, tirando o melhor de ambos os casos. O grande desafio é o fator humano.

            “Há uma limitação desconcertante de nossa mente: nossa confiança excessiva no que acreditamos saber, e nossa aparente incapacidade de admitir a verdadeira extensão da nossa ignorância e a incerteza do mundo em que vivemos.”  - Daniel Kahneman

            Antonio
            Antonio Ideguchi
            Arquiteto de Soluções | Customer Success

             

            A metodologia DevOps procura reduzir a distância entre os times de Desenvolvimento e Operações, trazendo uma cultura de responsabilidade compartilhada entre as partes e buscando alinhar a estratégia de negócio e a sustentação de aplicações focando principalmente no crescimento da organização. Essa metodologia nasceu da análise do processo de desenvolvimento e entrega de software e a detecção dos principais reveses e ressalvas, resultando na cunhagem do termo por Patrick Debois e Andrew Clay Shafer, culminando no desenvolvimento de um framework para endereçar esses pontos.

            O principal objetivo é criar um ambiente de colaboração, trazendo práticas emprestadas da Metodologia Ágil e do Desenvolvimento Lean para redução de retrabalho, minimização de desperdícios de recursos e aceleração da cadeia de valor, permitindo a entrega mais rápida de funcionalidades que atendam as necessidades dos clientes. É papel da automação contribuir ativamente no equilíbrio necessário entre velocidade e estabilidade para implantações bem sucedidas de DevOps nas organizações.

            PIPELINES OU LINHAS DE MONTAGEM?

            O desenvolvimento de tecnologias e processos DevOps e de desenvolvimento nativo de nuvem trouxeram uma miríade de termos ao conhecimento geral, como Continuous Integration, Continuous Deployment, Continuous Delivery, Everything as Code, Pipelines e Linhas de montagem.

            Pipelines são um dos principais elementos na metodologia DevOps, descritos como conjuntos de tarefas executadas automaticamente em uma ordem determinada com o objetivo de acelerar tarefas de construção, teste e instalação de software. Os pipelines de Continuous Integration e Continuous Deployment (CI/CD) constituem a fundação do ferramental necessário para adotar práticas DevOps e Continuous Delivery.

            Atualmente, encontram-se no mercado várias ferramentas para implementação de pipelines, muitas vezes fragmentadas e associadas para alcançar funcionalidades de Continuous Delivery. Em diversos casos essas ferramentas são integradas através de colaboração cultural entre os silos da organização ou por processos semiautomáticos de gestão que inevitavelmente causam overhead no processo de lançamento de software.

            Um cenário ideal é aquele em que as ferramentas são integradas de maneira coesa e harmônica, tornando a plataforma transparente para o usuário, como se fosse composta por uma única unidade que permite gerenciar o processo de construção e implementação do software em sua totalidade.

            As linhas de montagem DevOps consistem em ecossistemas de ferramentas harmonicamente integradas, fornecendo funcionalidades de construção, implementação, operação e observabilidade das aplicações. O avanço dos estágios das linhas de montagem é geralmente dirigido por eventos (commit no repositório de código, aprovação dentro de um fluxo de trabalho, implementação agendada), e traz nativamente maior visibilidade em termos de progresso e qualidade de entregas.

            De maneira simples, as linhas de montagem podem ser encaradas como pipelines compostos por outros pipelines menores que atendem funções específicas, associados a soluções de monitoração do processo como um todo.

            A criação de linhas de montagem é uma tarefa árdua e reconhecida como tal pelas grandes organizações. É possível utilizar a expertise da comunidade e o potencial do software de código aberto para construir essas estruturas, adotando ferramentas reconhecidas e apoiadas pelas principais fundações, como CNCF (Cloud Native Computing Foundation) e CDF (Continuous Delivery Foundation), contudo, esse processo exige a capacitação de uma equipe interna ou um parceiro com grande domínio de tecnologias e que deverá instalar, configurar, manter e evoluir a plataforma por conta própria.

            Os principais provedores de serviços de TI investiram na criação de ferramentas que permitem implementar as principais funcionalidades de linhas de montagem e pipelines de CI/CD prontas para utilização, contando com suporte profissional e dedicado. Essas soluções são ideais para organizações que desejam focar exclusivamente na evolução de seu Core Business ou querem reduzir custos de manutenção da plataforma de desenvolvimento. Alguns exemplos são:

            As linhas de montagem são a base tecnológica e contribuem diretamente com a velocidade e qualidade da solução entregue. Por essa razão, devem endereçar preocupações em termos de suporte, facilidade de manutenção, estabilidade, compatibilidade e evolução, seja através da capacitação de um time interno e/ou de um trusted advisor.

            A RELAÇÃO ENTRE DEVOPS E INOVAÇÃO

            A inovação nasce da comunicação entre pessoas imersas em perspectivas distintas, e uma ideia concebida para uma determinada aplicação acaba por encontrar seu propósito em outra situação ou ambiente distinto. É um processo baseado essencialmente em colaboração e criatividade.

            A adoção do DevOps traz a oportunidade de mudanças na cultura organizacional e o aumento da colaboração entre as áreas, transformando processos críticos de desenvolvimento e implantação de software em fluxos automatizados simplificados e eficientes em termos de tempo e recursos, ajudando organizações a entregar produtos com alta qualidade, velocidade e eficiência através do cultivo de diferentes perspectivas e sua respectiva reconciliação.

            Nesse sentido, deve ser encarado como um ingrediente essencial para inovação, fornecendo meios de entregar melhores experiências para atender as necessidades dos clientes em um mercado em constante evolução.

            COMO PODEMOS AJUDAR?

            A Icaro Tech atua no mercado ajudando na transformação digital dos nossos clientes há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a adoção de DevOps dentro das organizações.
            Atuamos na automação do processo de DevOps e no desenvolvimento de software através de metodologias ágeis.

            Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar nos seus desafios.

             

              Gabriel Araújo

              Antonio Ideguchi | Arquiteto de Soluções | Customer Success

              DISRUPÇÃO TECNOLÓGICA

              A disrupção através da tecnologia gerou uma urgência de Transformação Digital e Transformação dos Negócios em todos os nichos de indústria, direcionado por tendências emergentes como inteligência artificial e aprendizado de máquina, exigindo que as empresas se adequem e prevejam os próximos passos para entregar cada vez mais valor aos clientes, simultaneamente garantindo a estabilidade dos sistemas existentes durante a modernização de seus processos.

              TI é o centro da disrupção, direcionando estratégias de modernização, trazendo novas tecnologias para melhorar a competitividade das soluções e identificando novas oportunidades de negócio em meio ao ecossistema em constante mudança de ferramentas, soluções e necessidades.

              No início da jornada de Transformação dos Negócios, os principais pontos a se endereçar são a Automação e a Orquestração de TI, que servirão de fundação para acelerar a Transformação Digital e habilitar finalmente a Transformação de Negócios de maneira eficiente e estruturada:

              1. Automação de TI: automatizar tarefas individuais e garantir eficiência e acurácia de execução;
              2. Orquestração de TI: consolidar tarefas automatizadas em fluxos de execução, acelerar implementação e controlar processos;
              3. Transformação Digital: aplicar metodologia DevOps, desenvolver software nativo de nuvem, adotar Infraestrutura Ágil e Everything as Code;
              4. Transformação de Negócios: inovação, execução de idéias, reagir ao mercado, ser relevante para os clientes.

              AUTOMAÇÃO & "EVERYTHING AS CODE"

              A automação dos processos de TI consiste em automatizar tarefas, processos em lote e fluxos de trabalho repetitivos, demorados, ou sujeitos a erros, além de beneficiar os times responsáveis em tópicos como:

              Ao aplicar a automação, os profissionais de TI podem otimizar sua rotina de trabalho, direcionando esforços para tarefas que agregam maior valor ao fluxo de negócio, e amplificando o potencial de criatividade necessário no processo de inovação.

              O surgimento da metodologia DevOps - que preza por um modelo de responsabilidades compartilhadas entre o time de Desenvolvimento e Operações para amplificar o valor ao cliente - associado a evolução dos sistemas em nuvem, impulsionou o surgimento de novas tecnologias voltadas a acelerar o processo de criação, manutenção e evolução de soluções nativas de nuvem, e contribuiu diretamente na cunhagem do termo "Everything as Code".

              Em sua essência, "Everything as Code" se resume a automação de todos os processos da estrutura de TI através de código reutilizável gerenciado em um repositório de controle de versão, desde o provisionamento e configuração de infraestrutura e rede, gestão de configuração, construção e entrega de software, testes, monitoração e operação. Ao tratar todos os elementos como código, a metodologia de gerenciamento e controle de soluções é padronizada, proporcionando maior colaboração entre Desenvolvimento e Operações e gerando ganhos operacionais significativos.

              ESCOLHENDO UMA SOLUÇÃO DE AUTOMAÇÃO

              O crescimento desconexo das iniciativas de automação dentro de uma organização para atender necessidades específicas de cada área do negócio gera um desenvolvimento descontrolado e desprovido de padronização, desperdício de tempo e recursos, e dificuldade de reuso.

              O cenário ideal é que haja uma solução centralizada que atende diversos casos de uso e que uniformize o modo como as automações são desenvolvidas, executadas e compartilhadas. Ao escolher uma solução de automação de TI, é necessário atentar-se a alguns pontos:

              Um exemplo interessante de solução é o Red Hat Ansible Automation Platform, fornecendo um conjunto completo de ferramentas: motor de automações, portal robusto e seguro de administração e compartilhamento, repositórios públicos com automações prontas para utilização e suporte de um dos mais importantes players do mercado, a Red Hat.

              O principal elemento do Red Hat Ansible Automation Platform é o Ansible Engine, solução de automação de código aberto amplamente adotada pela indústria, que permite descrever em formato de código fonte simples e legível os mais diversos fluxos de trabalho, contando com mais de 1700 integrações através de módulos compatíveis com sistemas operacionais, dispositivos de rede e segurança, distribuições Kubernetes, CMDBs, além dos principais provedores de nuvem pública.

              Adicionalmente a Red Hat construiu um ecossistema integrado de soluções que transformam o Ansible em uma solução enterprise-grade através do Ansible Tower (visualização e gestão de implantações complexas), Automation Analytics (análise e geração de relatórios gerenciais), e o Ansible Content Collections (controle e distribuição de conteúdo pré-criado, incluindo funcionalidades de parceiros certificados), tornando o Red Hat Ansible Automation Platform uma escolha segura e confiável para automação de TI.

              COMO PODEMOS AJUDAR?

              A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Genesys e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a automação dentro das organizações.

              Atuamos desde a concepção do projeto – com assessments e análise do negócio – até a implementação, evolução (melhoria contínua) e gerenciamento dele através de uma equipe altamente qualificada de serviços gerenciados.

              Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar nos seus desafios de transformação digital e na implementação da hiperautomação na sua empresa.

                A Hiperautomação está entre as 9 principais tendências tecnológicas do Gartner para 2021. Após aparecer pela primeira vez no relatório em 2020, a hiperautomação continua como tendência para o próximo ano, reforçando a necessidade das empresas olharem para automação de seus processos e atividades de forma estratégica.

                Segundo o Gartner, “organizações que não focarem em eficiência, eficácia e agilidade nos negócios ficarão para trás”.

                As outras tendências tecnológicas elencadas pelo Gartner são:

                O que é a Hiperautomação

                Segundo o Gartner, a hiperautomação envolve o uso de forma orquestrada de processos, tecnologias, ferramentas e plataformas para rapidamente identificar, analisar e automatizar processos de TI e negócios. Ela deve ser orquestrada para alinhar os objetivos de negócios das organizações com as iniciativas de hiperautomação, assim como para garantir que haja um processo de melhoria contínua.

                A automação tem sido o foco de muitas empresas nos últimos anos e, em geral, o RPA é a ferramenta utilizada para promover tal iniciativa, com foco em automatizar atividades.

                No entanto, na hiperautomação estamos olhando para toda a organização e não apenas para uma área. Estamos preocupados em automatizar processos fim-a-fim, com o uso de diferentes tecnologias trabalhando em conjunto, incluindo Inteligência Artificial, Machine Learning, arquiteturas de software orientadas a eventos, RPA, BPM, iPaaS, ferramentas de low-code/no-code, sistemas de tomada de decisão automatizadas, entre outros.

                Por que Hiperautomação está no Gartner?

                A hiperautomação está no relatório do Gartner de tendências estratégicas de tecnologias para 2021 pois é uma disciplina ainda pouco desenvolvida em muitas empresas. Isso vai desde a falta de conhecimento dos processos críticos da empresa, até o uso de tecnologia inadequada, seja por falta de investimentos, recursos ou skills. Os resultados são processos de negócios que não estão otimizados, sem dados estruturados e integrados, de difícil manutenção e sem ganho de escala demandado pelas organizações.

                Como se preparar para a Hiperautomação?

                A hiperautomação é um dos pilares para a Transformação Digital dentro das empresas, mas para que ela seja efetiva, deve ser planejada e alinhada para que seja uma iniciativa corporativa e não apenas de algumas áreas. Somente desse modo, será possível capturar ganhos significativos de redução de custo, escalabilidade e aumento de receita.

                Entendemos que ela é um diferencial competitivo, tanto para nossos clientes quanto para nós mesmos. A aplicação de hiperautomação em projetos de desenvolvimento e implantação através de metodologias como DevOps e em Managed Services, automatizando a operação, monitoração e troubleshooting do ambiente permite ganhos de agilidade, eficiência e escalabilidade.

                Os principais passos necessários para as empresas passam por:

                Por onde começar?

                Apesar de para alguns parecer óbvio, é bom reforçar que a hiperautomação não é algo que só começa com a adoção das tecnologias e metodologias que a caracterizam.

                O primeiro passo é iniciar um movimento de conscientização organizacional e uma avaliação do estado atual da empresa relacionado à automação. Em uma escala de maturidade podemos dizer que, em geral, as empresas se encontram em um destes estágios:

                Inicial - Pouca automação, processo é ad-hoc, com esforços individuais;
                Repetitivo - Geralmente com automação em silos;
                Definido - Automação já permeia a empresa, com processo bem definido;
                Gerenciado - Alinhamento forte com a objetivos estratégicos do negócio;
                Otimizado - Foco na melhoria contínua.

                É importante que, para detectar o estágio em que a empresa se encontra, haja um assessment sincero, que permitirá a descoberta de aspectos que farão toda a diferença para o sucesso do projeto em um curto, médio e longo prazo, maximizando o investimento e potencializando os ganhos.

                Para isto, recomendamos que ele seja feito por profissionais qualificados, que tenham experiência na elaboração do business case e possam traçar, em conjunto com os gestores da empresa e/ou do projeto, os objetivos que deverão ser atingidos e as métricas que deverão ser acompanhadas.

                Muitas vezes a contratação de uma empresa parceira especializada, que reúna o conhecimento necessário para o desenvolvimento de um projeto de hiperautomação fim-a-fim e de projetos de automação voltados para a transformação digital, acaba sendo a melhor forma de garantir uma coleta de informações e um raio-x técnico, agnóstico e real.

                Ao analisar os potenciais parceiros, é essencial que as empresas avaliem sua capacidade de executar desde o assessment até a implementação e evolução dos projetos, garantindo rapidez na execução, alinhamento às melhores práticas do mercado e menor time-to-market, assegurando não só os ganhos determinados para o projeto, como também um conjunto de profissionais qualificados que já tenham as skills necessárias para cada uma das fases.

                Como podemos ajudar?

                A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Neste tempo, ajudamos as empresas a tornarem-se mais eficientes, ágeis e otimizadas.

                Atuamos desde a concepção do projeto - com assessments e análise do negócio - até a implementação, evolução (melhoria contínua) e gerenciamento dele através de uma equipe altamente qualificada de managed services.

                  O setor financeiro brasileiro está passando por significativas transformações por conta da introdução de novas tecnologias, regulamentações e, consequentemente, das novas demandas dos consumidores. No próximo mês de novembro a introdução do PIX irá elevar ainda mais a concorrência no mercado financeiro.

                  O PIX, novo sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central, irá alterar a forma com que as pessoas fazem pagamento e transferências. As empresas estão correndo para convencer os clientes a cadastrarem as chaves em suas instituições, principalmente as mais “valiosas”: CPF e o telefone celular.

                  Nesta disputa, o atendimento ao cliente será um diferencial

                  Com o aumento da concorrência e na era da experiência do cliente, é preciso pensar em soluções que melhorem a comunicação e a interação entre as instituições financeiras e os seus clientes. O atendimento será um fator extremamente importante pois, se o cliente não estiver satisfeito com os serviços atuais, ele terá muitas outras opções no mercado. Isso vale para qualquer empresa desse segmento seja banco, corretora ou seguradora. Até pouco tempo atrás, estávamos vivendo um cenário de consolidação bancária, sem novos players no mercado. Esse cenário mudou muito e afeta principalmente as pessoas que não tem conta em instituições financeiras ou que estão entrando agora no mercado financeiro.

                  Segundo um estudo da Microsoft, 96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante na escolha da lealdade a uma marca e 56% das pessoas em todo o mundo deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento.

                  Melhore a experiência e eleve a confiança de seus clientes

                  Para melhorar a experiência do cliente deverão mapear a sua jornada e garantir que em todos os pontos de contatos o atendimento é igual e de qualidade. Neste ponto, trabalhar com ferramenta de Process Mining pode ajudar a mapear os processos internos e que tenham relacionamento com os clientes ajudando a identificar: gargalos, ineficiências, anomalias do processo, entre outros.

                  Esta análise é importante para decidir onde deve ser investido, o que deve ser automatizado para aumentar a eficiência e a qualidade de atendimento, onde os clientes mais tem problemas de atendimento e ainda evitar o desperdício ou a perda de dinheiro.

                  Outro ponto importante é investir em plataformas omnichannel. Não é mais possível ter informações descentralizadas, um sistema para atendimento via chat e outro para atendimento via voz, por exemplo. O contact center precisa conhecer todo o histórico e a jornada do cliente - seja ele digital (chat, e-mail, telefone, redes sociais) ou presencial.

                  Use e abuse da Automação

                  Os clientes esperam agilidade na interação com as empresas financeiras: abertura de contas, solicitação de crédito, contestação de fatura, recomendação de investimentos. Em muitas dessas atividades é possível utilizar diferentes automações para otimizar o atendimento, reduzir o tempo de espera do cliente e ainda fornecer um atendimento de qualidade.

                  Exemplos vão desde assistentes virtuais para resolver os problemas mais comuns, sistemas de reconhecimento de imagem e textos para identificar os dados dos clientes num processo de onboard ou KYC até sistemas de IA para ajudar em investimentos.

                  O Atendimento na visão da Icaro Tech

                  Infelizmente não existe uma única ferramenta que irá resolver todos os problemas e somente ferramentas não irão produzir o resultado desejado. Trabalhamos num framework para o atendimento que tem como objetivo prover aos nossos clientes as melhores soluções tecnológicas para suportar um atendimento de qualidade com agilidade e qualidade. Mas ela depende dos processos que serão implementados.

                  Digitalizar um processo ruim somente irá mudar o problema de lugar. Aparentemente parece um projeto longo e lento, incompatível com a mudanças rápidas necessárias nos ambiente atuais.

                  A boa notícia é que é possível implementar um excelente atendimento em fases, com ganhos rápidos, utilizando metodologia ágil e apoiando-se na descoberta e análise dos processos internos que comentei no começo do texto.

                  A Icaro Tech é uma empresa especializada em transformação digital através da automação, com foco em eficiência operacional e experiência do usuário.

                  Somos parceiros IBM há mais de 15 anos e especialistas em desenvolver soluções de atendimento do cliente utilizando a tecnologia de inteligência artificial IBM Watson®. Se quiser conhecer mais sobre o IBM Watson® e como a Icaro Tech pode aumentar a produtividade e melhorar a qualidade do seu atendimento, entre em contato com nossos especialistas através do email sales@icarotech.com.

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