Empresas precisam adequar seu atendimento a perfis de clientes cada vez mais diferentes

A digitalização das empresas foi acelerada com a pandemia e novos hábitos foram desenvolvidos pelos consumidores. Segundo a pesquisa Webshoppers, da consultoria Ebit/Nielsen, em conjunto com a Bexs Banco, em 2020 as compras online bateram recorde histórico no Brasil com um faturamento de R$87 bilhões, o que representa um crescimento de 41% em relação ao ano anterior.

O ingresso de novos consumidores é um dos fatores que impulsionaram o crescimento do varejo digital nacional. Ainda de acordo com a pesquisa, 13,2 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online em 2020, o que representa 17% do total de clientes do e-commerce nacional e crescimento de 23% de novos consumidores em relação a 2019. Sendo que 83% desses novos consumidores afirmaram que voltariam a fazer compras online novamente.

Atendimento Omnichannel

Com a chegada deste novo consumidor torna-se ainda mais essencial que as empresas passem a oferecer um atendimento omnichannel (multicanais), que interligue seus diferentes canais de comunicação, com e sem interação humana, para estabelecer ações de relacionamento com os clientes, tirar dúvidas ou mesmo resolver problemas.

Com o objetivo de facilitar a adoção do atendimento omnichannel, por empresas do segmento B2C e até B2B, a Icaro Tech fez uma parceria com a Zendesk para a comercialização, implantação e customização da Zendesk Suite, solução que está baseada em três pilares: ser fácil para o cliente final, ser fácil para o atendente e manter os negócios em sincronia.

Como funciona o atendimento ominichannel

A solução Zendesk Suite possui arquitetura de APIs aberta, o que possibilita sua integração com sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema integrado de gestão empresarial), CRM (Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com o cliente) e sistemas de pagamentos.

A suíte de aplicações facilita o desenvolvimento de mecanismos de autosserviço como um FAQ ou mesmo um fórum, onde os clientes podem interagir entre si, com conteúdo baseado nas dúvidas e reclamações mais recorrentes, e que podem ser consultados pelos clientes que preferem utilizar o autosserviço, sem nenhuma interação com um atendente humano.

Para que isso ocorra é essencial que essas ferramentas de autosserviço possam ser encontradas com facilidade, sejam simples de serem usadas, estejam disponíveis nos diferentes canais usados pela empresa para se comunicar com o cliente, sejam atualizadas constantemente incorporando novos temas e com utilização medida para avaliar sua eficiência. Dessa forma, essas ferramentas se tornam uma fonte segura de pesquisa.

Outra vantagem gerada pela solução é a integração de todo o histórico de interação do cliente com a empresa em um único sistema. Ou seja, qualquer dúvida, elogio ou reclamação que um cliente encaminhar para a empresa, vinda do SAC, call center, e-mail, chatbots usados em site, aplicativos e whatsapp, redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter, fica à disposição do atendente humano em um único sistema. Isso evita que o cliente precise passar ao atendente as informações já descritas em alguma etapa anterior, reduzindo o tempo de atendimento e possibilitando que o atendente possa se dedicar a solucionar situações mais críticas, além de melhorar a experiência do cliente.

Ao mesmo tempo, o atendente também tem à sua disposição as informações do FAQ e dos processos internos para ajudar o cliente a solucionar seu problema. Por exemplo, se um cliente questiona durante uma ligação ao call center sobre o processo para efetuar a troca de uma peça de roupa ou um calçado, pois o tamanho não serviu, o atendente pode encaminhar a resposta com o procedimento a ser seguido para efetuar a troca do produto por e-mail ou outro canal de contato por escrito para que o cliente não precise fazer anotações enquanto conversa com o atendente.

Por possuir APIs abertas, pode integrar-se com sistemas de pagamentos, por exemplo, permitindo o desenvolvimento de canais de vendas por meio de chatbots. Ou seja, a interação com um cliente pode ser utilizada como uma oportunidade para a efetivação de mais uma venda e todo o histórico do comportamento de consumo poderá ser usado no desenvolvimento de ações de relacionamento com o cliente. A implantação do omnichannel traz benefícios para clientes, funcionários e por consequência para a própria empresa, o que está alinhado com o conceito de Total Experience (TX).

Segundo a consultoria Gartner o TX é uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas interligando a multiexperiência (MX), a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Por muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente, porém o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.

Tenha mais informações sobre os 6 passos para implementar Total Experience na sua empresa.

 

A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 23 anos. Somos parceiros Zendesk, IBM, Red Hat, BMC, Splunk e Everflow. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa.

     

    Gilson Missawa
    Gilson Missawa
    Head de Marketing e Ofertas

    A automação dos processos e atividades no ambiente de TI podem ser feitos de diversos modos: integração, desenvolvimento de sistemas, uso de plataformas de automação, sistemas de tomada da decisão, inteligência artificial ou mesmo com o uso de robôs (RPA - robotic process automation).

    Nos últimos anos, o RPA tornou-se um dos principais métodos de automação por trazer diversas vantagens e facilidades para os seus usuários, como:

     

    Leia também: RPA Simples x RPA Completa

    No entanto, esses robôs também falham. Apesar de não haver dúvidas nos benefícios da automação via RPA para agilidade, redução de erros manuais e redução de custo de operação, eles demandam uma série de cuidados, que sem experiência prévia, podem ser esquecidos.

    Conversando com diversos clientes, temos percebido que umas das principais frustrações nos projetos de RPA é: achei que a automação ou que o robô nunca falhasse (ou se falhasse, resolveria o problema e aprenderia sozinho). Isso não é verdade.

    O robô irá executar apenas o que instruímos ele para fazer. E isso significa também instruir o que fazer em situações inesperadas ou de erro. É comum pensar apenas no caminho ideal, isto é, no comportamento ideal da tarefa a ser automatizada. Mas, e se isso não acontecer? É aí que começam a ocorrer os problemas.

    O que fazer se um pop-up de atualização do Windows aparecer? E se o website (ou sistema) que o robô estiver acessando der uma mensagem de erro, ou ainda, se a conexão com a internet cair? Outro ponto importante é: antes de automatizar, olhar para a tarefa (ou processo) e verificar se ele pode ser melhorado e então automatizar.

    Desse modo, podemos remover ineficiências que existem em atividades que não foram pensadas para serem feitas de forma automatizada. Isso também irá diminuir a possibilidade de erros na automação via RPA.

    "The first rule of any technology used in a business
    is that automation applied to an efficient
    operation will magnify the efficiency.
    The second is that automation applied to an inefficient
    operation will magnify the inefficiency."- BILL GATES

    Por fim, tem-se falado muito em citizen developer ou o desenvolvimento/automação feito pelo usuário de negócio. Existem muitas vantagens na aplicação desse conceito em RPA, como:

    Apesar dos diversos pontos positivos, deve-se estar atento também para os problemas que podem ser introduzidos na automação dos robôs - causando as falhas de funcionamento. Neste tipo de iniciativa é importante determinar o que pode ser feito ou não pelo citizen developer - por exemplo, apenas automação de tarefas simples, sem múltiplos passos e sem dependências.

    Além disso, é imprescindível a criação de um COE (Center of Excellence) para fazer o treinamento dos usuários e também a curadoria das automações, evitando que automações mal desenhadas (sem tratamento de erros) entrem em produção.

    Leia também: Do RPA para a Hiperautomação

    Quer saber mais sobre RPA? Entre em contato com a Icaro Tech e inicie sua jornada de automação.

    A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 23 anos. Somos parceiros IBM, Red Hat, BMC, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa.

       

      Gilson Missawa
      Gilson Missawa
      Head de Marketing e Ofertas

      O BMC Control-M é uma excelente ferramenta de Job Scheduling, líder de mercado e reconhecido pelos seus usuários. Ao longo do seu ciclo de vida, incorporou diversas funcionalidades que trouxeram flexibilidade e possibilidade de uso além apenas do Job Scheduling. Isso permitiu que os usuários aumentassem o uso do Control-M para aproveitar as novas características. No entanto, encontramos no mercado alguns problemas nos ambientes de Control-M.

      Aqui estão 5 recomendações para implantações de Control-M para você se atentar e evitar cair nelas.

      1. Não tente automatizar tudo com o Control-M

      O Control-M é uma ferramenta que potencializa as iniciativas de automação - que visam maximizar a redução de custos, a produtividade, a usabilidade, a manutenção e a evolução - mas nem sempre é a melhor opção para todos os tipos de automações que a sua empresa exige. Este é o mesmo problema encontrado na implementação de RPA, quando as empresas tentam usá-lo em toda iniciativa.

      Durante o design da solução avalie qual o objetivo da automação, o que precisa ser feito e qual a melhor alternativa em termos de ferramenta. O ideal para uma iniciativa corporativa de automação é ter um conjunto de ferramentas para ajudá-lo nessa jornada.

      Leia também: Os Benefícios da Hiperautomação no Managed Services

      2. Controle e boas práticas do uso das licenças

      O modelo de licenciamento do Control-M é relativamente simples: execução de jobs por dia. A ferramenta não limita a execução de jobs ao volume contratado, uma vez que ele é utilizado em ambientes críticos, e a não execução de um job pode afetar seriamente o negócio do cliente. Caso este limite seja ultrapassado de forma sistemática, é necessário um acerto de licenças, o que geralmente acarreta em um custo extra para o cliente e um aumento da franquia de jobs.

      No entanto, existem situações, como em testes de novos jobs ou reordenação de jobs, que os clientes precisam prestar bastante atenção para não ultrapassar o limite, pois pode, sem querer, levar a um acerto de licenças e aumento de custo desnecessários. Isso se relaciona diretamente com como o procedimento é feito e executado, e, se o processo for feito do modo correto, não haverá problemas.

      3. Governança do ambiente de Control-M

      O ambiente de Control-M é composto de vários módulos incluindo os agentes que são instalados em máquinas remotas. Não é raro encontrarmos problemas de governança relacionados a estes agentes. O problema mais comum está relacionado com a instalação e configuração desses módulos. Muitas vezes, a instalação é feita, mas os parâmetros dos agentes não são ajustados, o que pode causar falhas de conexão, perda de comunicação, estouro de memória, etc.

      O segundo problema mais comum está relacionado ao upgrade. Em muitos casos, o módulo principal do Control-M é atualizado, mas os agentes não. Alguns não lembram de atualizá-los, outros não controlam quantos agentes existem e o local de cada um deles. Em decorrência, podem ocorrer problemas de compatibilidade e erros intermitentes (difíceis de diagnosticar), além de bugs que já foram resolvidos em novas versões. Documentar e criar uma rotina de governança para o ambiente de Control-M irá evitar muitos problemas futuros.

      4. Padronização e arquitetura

      Padronizar o modo como os jobs são desenvolvidos ajuda no processo de troubleshooting e diminui o tempo gasto com a identificação e solução do problema. Apesar da flexibilidade do Control-M - onde é possível resolver um problema de diferentes formas - o uso de APIs é a melhor alternativa na construção de jobs, pois ele dá mais informações e melhor controle na execução, facilitando a análise e o processo para isolar o problema.

      Em uma equipe grande de pessoas desenvolvendo automações de jobs, ter um guideline claro de implementação irá facilitar o trabalho tanto do time de desenvolvimento, quanto do time de operação. Além disso, na arquitetura de execução dos jobs, atentar para a ordem e sua hierarquia, bem como a questão do New Day. Um erro nesta definição pode levar a um gasto de muitas horas para corrigir os problemas posteriormente.

      5. Monitoração e analytics

      Tanto no BMC Control-M como em qualquer projeto de automação, a monitoração é imprescindível para garantir o seu bom funcionamento e para que qualquer problema detectado nelas seja resolvido o mais rápido possível. A monitoração torna-se ainda mais indispensável em jobs de alta criticidade que precisam ser executados em uma janela de tempo pré-determinada, pois outros sistemas dependem de seus resultados.

      O ideal é que toda a estrutura de automação seja desenvolvida juntamente com a monitoração em mente, e integrada com as ferramentas já utilizadas pelo time de TI para o gerenciamento de serviços. Além disso, um dos aspectos que é muitas vezes negligenciado na contratação dos projetos de Control-M é o archiving, ou seja, o período que teremos de logs dos jobs executados.

      O tempo de archiving disponível é importante para analisar, por exemplo: Planejamento futuro de novos agentes; Tempo de execução dos jobs (melhoria ou degradação); Eficiência das automações. Quanto maior o tempo de análise, melhor, se o seu ambiente de Control-M possui pouco tempo de archiving, pense em alguma solução externa para armazenar esses dados ou aumente o archiving no seu licenciamento.

      Saiba mais sobre como a Icaro Tech pode auxiliar você a obter mais valor do seu ambiente Control-M. Preencha o formulário abaixo e um de nossos especialistas entrará em contato com você o mais breve possível.

         

        Gabriel Araújo
        Gabriel Araujo
        Head of Customer Success

        O processo de tomada de decisão (Augmented Decision-Making) consiste, resumidamente, em avaliar um subconjunto de cenários baseado nas informações disponíveis e tentar escolher a melhor opção. Fazemos escolhas centenas de vezes ao longo do dia, em diferentes circunstâncias, no âmbito pessoal e profissional.

        Em alguns casos, o processo de decisão dura apenas milissegundos, são quase instantâneas. Outros demandam maior reflexão e ponderação: obter informações, interagir com pessoas, fazer cálculos, relembrar situações semelhantes que já ocorreram.

        No contexto corporativo, o conjunto de milhares de decisões de toda a estrutura e pessoas da empresa refletem invariavelmente em resultados - bons e ruins. É mais tangível imaginar o impacto de uma decisão de um alto executivo - uma nova aquisição, fechar um negócio, se desfazer de uma parceria.

        Mas é também interessante imaginar o impacto das diversas decisões que estão pulverizadas em todos os níveis da organização. Apesar de individualmente (na maior parte dos casos) terem um peso menor, na prática, a soma delas tem forte impacto na eficiência operacional e qualidade percebida pelos clientes.

         

        "O aspecto surpreendente é o fato de que (todos
        nós), em diversas ocasiões, cometemos erros
        básicos durante o processo de julgamento e
        tomada de uma decisão e sequer temos ideia."

         

        Esse fato reforça a reflexão sobre a somatória de decisões equivocadas, que se acumulam gradualmente ao longo do tempo, invisíveis aos radares da percepção. Qual impacto para os negócios quando nossa equipe precisa realizar milhares de pequenas decisões ao longo do dia? Como potencializar e empoderar nosso time para aumentar a taxa de acertos?

         

        Leia também: Human Augmentation: o que é e por que prestar atenção

         

        Uma reflexão sobre o processo de tomada de decisão

        Examine o problema abaixo:

        Um bastão e uma bola custam R$1,10. O bastão custa um real a mais que a bola. Quanto custa a bola?

        Se o número que veio à sua mente foi 10 centavos, saiba que: 1-) a resposta está incorreta, mas 2-) é a opção da grande maioria das pessoas - intuitiva, atraente, porém incorreta.

        A resposta correta é 5 centavos. Com calma, examine o problema e faça as contas. O clássico caso acima é citado no excelente livro Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar de Daniel Kahneman, psicólogo e ganhador do Nobel de Ciências Econômicas de 2002, que dedicou sua carreira ao estudo do processo de julgamento e tomada de decisão.

        Daniel e seus colegas trazem uma simplificação/abstração de cunho didático que nos permite entender melhor as incongruências no resultado de algumas de nossas decisões: Nosso processo decisório é composto de 2 sistemas:

        Sistema 1. opera rapidamente, de forma automática, intuitiva, com pouco esforço. É composto de nossas experiências, a essência de eventos passados, vieses, crenças. É ele o responsável por detectarmos imediatamente que estamos em apuros ao se deparar com um rosto de descontentamento de nossa mãe.

        Sistema 2. é mais controlado, devagar e analítico. Responsável por executar atividades mentais de maior complexidade, como fazer contas (Quanto é 24 x 58? Não tão fácil como reconhecer a cara furiosa de uma mãe). Ele demanda mais concentração, esforço e, portanto, mais energia. Quando estamos no carro procurando por um local específico e abaixamos o volume da música, estamos pedindo ajuda ao sistema 2.

        	 Augmented Decision-Making: decisões inteligentes nas empresas

        Os sistemas 1 e 2 operam como uma dupla. Na maioria das vezes, quem está no controle é o sistema 1, portanto o padrão é deixá-lo a cargo da decisão/julgamento. Do ponto de vista de evolução, além da economia de energia, este mecanismo de sintetizar e agilizar a decisão foi essencial para nosso sucesso como espécie: ao se deparar com um felino de grande porte desconhecido, não precisamos invocar o sistema 2 e ponderar as consequências do que fazer - o sistema 1 se encarrega de nos fazer dar no pé.

        É esse modus operandi que nos faz responder prontamente que a bola custa 10 centavos - o sabichão sistema 1 achou que tinha a resposta na ponta da língua.

        Vejamos outro dilema interessante:

        “Steve é muito tímido e retraído, invariavelmente prestativo, mas com pouco interesse nas pessoas ou no mundo real. De índole dócil e organizada, tem necessidade de ordem e estrutura, e uma paixão pelo detalhe”.

        Há maior probabilidade de Steve ser um bibliotecário ou um fazendeiro?

        O sistema 1 quase explode ao gritar “bibliotecário!”. É elementar: tímido, retraído, organizado, paixão por detalhes - todas características do estereótipo que temos de um bibliotecário (resposta chancelada pelo sistema 2 que, preguiçoso, teve indícios suficientes para dar seu aval).

        E se além da descrição acima, logo abaixo também nos fosse dado o seguinte dado:

        “A proporção entre bibliotecários vs fazendeiros no mundo é de 1 para 5000.”

        Nossa avaliação sobre a probabilidade muda drasticamente: o apressado sistema 1 agora reflete, pondera junto ao sistema 2 e ambos concordam que existem muito mais fazendeiros do que bibliotecários, e que isso provavelmente tem um peso maior sobre o estereótipo (viés) de um bibliotecário (imposto talvez pelos filmes que assistimos), o que muda nossa resposta.

        Este é um problema crítico com sistema 1:

        ele não é muito apto a pensar em questões

        de probabilidade e estatística (a não ser

        que explicitamente citados)


        Como se vê com o exemplo acima, o sistema 1 foca em evidências explícitas, porém se esquece de considerar as demais ausentes (questionar-se se há algo mais que deveria ser ponderado na análise). Além disso, o sistema 1 exagera na consistência emocional (efeito Halo), substitui questões complexas por versões mais simples (heurísticas), adora uma bela história e dá peso excessivo a probabilidades baixas. Aliás, isso o torna um alvo perfeito para campanhas de marketing.

        Retornando para o cerne da discussão original: no ambiente corporativo, imagine milhares de decisões sendo tomadas, geralmente no contexto de restrições de tempo, pressão, falta de organização e, em especial, falta de informação.

         

        Aperfeiçoando o processo de decisão nas empresas

        Algumas áreas dentro de uma empresa lidam com um enorme volume de atividades. Por exemplo, áreas de operação: atendem potencialmente centenas de clientes ao longo do dia, precisam resolver com agilidade problemas e falhas de natureza e complexidade diversas (em modelo 24 x 7 x 365!), e tentam otimizar da melhor forma possível a distribuição das suas diversas equipes.

        Necessitam tomar decisões sobre uma avalanche de temas - seja uma quantidade grande de tickets enfileirados ou clientes aguardando uma resolução para seu problema - e tudo isso em um contexto que demanda agilidade e acuracidade.

        Vejamos o desafio de um Centro de Operações de Redes (NOC) de Telecom, cuja responsabilidade é monitorar e resolver falhas que ocorrem na (complexa e vasta) infraestrutura que nos permite fazer ligações via celular, trocar mensagens, ter acesso à Internet, etc. A missão crítica desta equipe é manter disponibilidade e níveis de serviço - como usuários, queremos um bom sinal e boa velocidade de internet. Cada operador do NOC é responsável por tratar, diagnosticar e tentar resolver diversas falhas que ocorrem diariamente - e os SLAs e tempo de resolução são críticos.

        Imagine o cenário fictício: você (no papel de operador) recebe a notificação de 2 falhas críticas de sites indisponíveis (o que significa que há clientes potencialmente sem sinal celular por que uma torre e suas antenas não estão funcionando):

        Qual das falhas você priorizaria?

        O exemplo nos remete ao dilema do bibliotecário/fazendeiro. Imediatamente nos vem à mente o tamanho da cidade de São Paulo: sua densidade populacional, arranha-céus, negócios importantes acontecendo - o sistema 1 realiza a comparação utilizando insumos pré-chancelados pelo sistema 2.

        Agora vejamos um cenário com mais insumos disponíveis:

        Do ponto de vista técnico, a falha pode ser da mesma natureza (o equipamento pode ser do mesmo modelo), porém os detalhes de impacto (quantidade de usuários afetados, receita, multas, existência de redundância etc.) inserem novos atributos para nossa tomada de decisão. Vários desses atributos são específicos do negócio e podem ter peso diferente, portanto há uma variabilidade dinâmica, mesmo em empresas do mesmo setor.

        O exemplo acima, apesar de ser uma simplificação, traz à tona a importância de buscar informações úteis e relevantes para avaliação mais precisa possível. Muitas empresas tentam contornar e mitigar essa situação com soluções pouco efetivas e de baixa escalabilidade (sem entrar no mérito de custos e impacto na experiência do cliente).

        Para alcançar esse nível de maturidade tecnológica, é preciso investir em um ecossistema de automações inteligentes, que farão a orquestração e integração de toda infraestrutura e sistemas corporativos, transformando dados em informação útil, trazendo recomendações e disponibilizando ações automatizadas.

        Essa plataforma não substitui o componente humano: além de automatizar tarefas repetitivas/usuais, ele funciona como um amplificador de julgamento, empoderando o sistema 1 e 2, eliminando vieses e ‘achismos’.

         

        Sobre HyperAutomation e Human Augmentation

        O termo HyperAutomation é uma das principais tendências disruptivas para os próximos anos e seu posicionamento é simples e direto:

        Tudo que pode ser automatizado

        deve ser automatizado. Para todo

        o resto devemos empoderar pessoas

        para tomarem a melhor decisão.

        No contexto de operações de rede citado acima, uma horda de automações é responsável por diagnosticar e resolver a maior quantidade possível de problemas de maneira autônoma (porém supervisionada através de métricas e indicadores). Tipicamente essa natureza de problemas é de menor complexidade, porém com volumetria maior. Isso faz com que os operadores precisem analisar uma quantidade muito reduzida de casos, utilizando sistemas de apoio à decisão para melhores resultados.

        O benefício tangível de maximizar melhores resultados através de escolhas inteligentes no contexto corporativo é a eficiência operacional: reduzir custos. Mas na outra ponta existe outra pérola: aperfeiçoar a experiência do usuário.

        Como consumidores, já nos beneficiamos de automações e sistemas de apoio à decisão há alguns anos - eles foram fatores chave para moldar nossas expectativas de consumo (quando, por exemplo, usamos um aplicativo para sugerir a melhor rota e estimar quanto tempo levaremos para chegar a um determinado local).

        Almejamos simplicidade, apreciamos recomendações inteligentes, adoramos automações que nos economizam tempo.

         

        Vamos imaginar um novo cenário no Atendimento a Clientes:

        “Arthur, que trabalha na equipe de atendimento a clientes, inicia uma conversa com um cliente nitidamente irritado pois um serviço contratado não está funcionando. Este reclama que é forçado a, mais uma vez, repetir informações (como número do cliente, CPF) e explicar detalhes sobre o problema.

        Enquanto Arthur tenta pacientemente acalmar o cliente, navega entre 4 telas diferentes tentando obter insumos sobre a situação, seguindo scripts de atendimento para melhor decidir o próximo passo. Seu silêncio devido à concentração é interpretado como descaso.

        Algumas ações são sugeridas, porém todas falham ou já foram tentadas e não resolveram. Quando finalmente acredita ter um caminho viável o cliente solicita falar com o gerente. Arthur tenta dissuadi-lo (foi orientado várias vezes a evitar essa rota), porém sem sucesso.

        Ele olha para sua fila de atendimento e existem mais 6 clientes em espera. Arthur está frustrado, o cliente está frustrado (e em breve o gerente também estará).”

         

        Vamos inserir neste cenário uma plataforma omnichannel que centraliza informações & automações:

        “Arthur recebe uma notificação em seu dashboard inteligente sobre um novo atendimento. Informações centralizadas sobre o cliente são apresentadas em sua tela (contato, localização, idade, tipo de serviço etc.) e um breve resumo das últimas 4 interações (2 via website self-service,1 por email, 1 via chatbot), incluindo perguntas/diagnósticos já realizados. Enquanto analisa as informações, aciona uma automação (um botão em seu dashboard) que informa um possível erro de provisionamento no serviço deste cliente.

        Na primeira frase desta nova iteração, Arthur sinaliza ao cliente sobre seu conhecimento e contexto a respeito do problema reportado e que acredita já ter uma possível solução. Arthur ativa uma rotina de problema conhecido acionando a equipe técnica responsável, repassando diagnósticos e dados que comprovam a causa raiz.

        Sabendo que este tipo de falha também é tratada por automações da área técnica, Arthur informa o cliente que seu problema será resolvido dentro de 5 minutos. O cliente questiona sobre o prazo e Arthur reforça que será enviada uma notificação de restabelecimento que pode ser contestada. O cliente agradece e o atendimento é finalizado.”

         

        Como operacionalizar ?

        O primeiro passo é entender que trata-se de um roadmap orientado por ciclos de melhoria contínua e mensuração constante. O lado positivo é que pode-se obter um retorno em poucos meses (quick wins) para suportar seu case: isso porque boa parte consiste em automatizar tarefas corriqueiras/simples e orquestrar/organizar dados que sua empresa já possui em informação inteligente, viabilizando acesso simplificado para a equipe em questão.

        Inclusive, esta primeira etapa não demanda tecnologias complexas (como modelos de machine learning), o diferencial consiste em mapear e identificar casos de uso que contenham um bom custo benefício (viabilidade/esforço vs retorno para equipe/cliente).

        Algumas das dificuldades comprovadas na tentativa de operacionalizar são:

         

        Não perca tempo: comece rápido !

        Lembre-se que no processo de formulação de julgamentos e decisões o acesso a informações estruturadas (muitas delas determinísticas: sobre o ticket, sobre o cliente, histórico, contexto, etc) já é grande diferencial para eliminarmos boa parte de vieses e ruído (nossos sistemas 1 e 2 evitam armadilhas!).

        Sistemas de Apoio à tomada de decisão (Augmented Decision Making) é um nome genérico que se aplica a diferentes áreas e sabores tecnológicos - o foco é usar melhor o tempo das pessoas e acertar nos resultados!

         

        Nota final:

        Curiosamente, enquanto escrevia este texto li a notícia do novo livro do autor Daniel Kahneman “Noise: A Flaw in Human Judgment” (Ruído: uma falha no julgamento humano, ainda sem tradução no Brasil) que aos 87 anos contribuí novamente com o tema.

        Pesquisas citadas por ele mostraram que desenvolvedores de software solicitados em dois dias separados a estimar o tempo de conclusão de uma determinada tarefa deram respostas em média 71% diferentes, patologistas que avaliaram a gravidade dos resultados de uma biópsia a classificaram com bastante imprecisão (0,6, num máximo de 1) e funcionários de uma grande seguradora, instados a analisar um mesmo cliente, forneceram avaliações de risco que variavam em até 55%.

        Kahneman reforça:

        “A qualidade dos julgamentos profissionais têm um
        impacto enorme e duradouro em todas as nossas vidas:
        na seleção de um candidato, nas avaliações
        de desempenho ou nas sentenças de um juiz”

        p.s - morei vários anos em Uberaba 🙂

         

        Saiba como podemos ajuda-lo neste processo de automação para decisões inteligentes. Preencha o formulário abaixo e um de nossos especialistas entrará em contato com você o mais breve possível.

           

          Gilson Missawa
          Gilson Missawa
          Head de Marketing e Ofertas

          Managed Services, ou serviços gerenciados, são adotados por muitas empresas para atender as demandas que, apesar de estratégicas, não são o core business, mas que ainda assim são importantes para o negócio e necessitam de grande confiabilidade, agilidade e eficiência.

          A área de TI é uma das que mais se utiliza de Managed Services para atividades como: sustentação, suporte e monitoração da infraestrutura e das aplicações, suporte às automações, dentre outras atividades que fazem parte do dia a dia para garantir a disponibilidade e a qualidades dos seus serviços.

          Esta estratégia ajuda na gestão efetiva dos recursos internos, assim como no foco em projetos estratégicos pelo CIO. No entanto, há um ponto importante na hora de avaliar o desdobramento dessa estratégia, uma vez que este é um mercado com muitos fornecedores, desde grandes consultorias a empresas especializadas e de nicho.

          Então, como é possível se diferenciar? Um dos principais pontos é o uso extensivo de automações pela equipe de Managed Services. Estes são alguns dos benefícios da automação que provém ganhos para quem utiliza esse tipo de serviço:

           

          Hiperautomação: um passo além na jornada da automação

          Ao explicar porque Hiperautomação, ou Hyperautomation, é uma das principais tendências tecnológicas de 2021, o Gartner afirma que: “tudo que pode e deva ser automatizado, será automatizado. Todo o resto, deve ser ‘aumentado’, melhorando as decisões de negócios”.

          Leia também: Hiperautomação: porque esta é uma das principais tendências do Gartner e você deve saber mais sobre ela

          Esta tendência também está alinhada com o futuro de Managed Services, que deve, cada vez mais, automatizar processos para melhorar a experiência do cliente. Isso envolve desde o uso de bots para atendimento self-service que os MSPs poderão incluir nos seus serviços, até soluções de IA para diagnósticos e predição de incidentes.

          Outra previsão feita pelo Gartner é de que, até 2024, as empresas irão reduzir o custo operacional em 30% ao combinar tecnologias de hiperautomação com o redesenho dos processos operacionais. Isso tende, também, a aumentar a competitividade das MSPs, melhorando a qualidade dos seus serviços e reduzindo os custos como consequência.

          Os principais benefícios que você pode obter da Hiperautomação através de MSPs que tenham adotado essa estratégia são:

          Assim, a diferenciação dos MSPs estará em quão preparados eles estarão para oferecer, no curto prazo, uma estratégia de serviços gerenciados que aumente a automação num âmbito global e num ambiente complexo como o universo de TI.

           

          Saiba mais sobre como o Managed Services da Icaro Tech pode auxiliar você e sua estratégia na redução do seu custo operacional em TI, preencha o formulário abaixo e um de nossos especialistas entrará em contato com você o mais breve possível.

             

            Para seguir o caminho da excelência operacional digital, o papel do RPA deve ser redefinido dentro de uma estratégia de hiperautomação.
            Veja quais pontos você deve considerar antes de iniciar essa jornada

             

            Na corrida pela digitalização, o Robotic Process Automation (RPA) é uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas, hoje. Por ser uma tecnologia simples e eficiente, o RPA é normalmente introduzido antes de outras automações, como forma de acelerar a execução de atividades repetitivas, navegar em sistemas web, integrar e extrair sistemas, alimentar a interação entre clientes e fornecedores, entre outras funções.

            A importância do RPA para as organizações é inegável: a capacidade de reduzir as tarefas humanas com a tecnologia é, em média, de 40%. Contudo, o mercado está descobrindo que o RPA não resolve todos os problemas de uma organização e, está percebendo a importância de uma estratégia organizacional de hiperautomação.

            Segundo o relatório “Move Beyond RPA to Deliver Hyperautomation”, do Gartner, o RPA pode fornecer um alívio rápido, como uma forma não invasiva de integração. Porém, nem sempre os processos de uma empresa são simples, rotineiros, repetitivos e estáveis. Ainda segundo o Gartner, há falta de orientação para ajudar as organizações a integrar o RPA com outras ferramentas, dificultando a automação do processo de ponta a ponta.

            O verdadeiro desafio com o RPA é escalar, já que alguns processos rotineiros não podem ser resolvidos por uma única ferramenta ou por estratégias isoladas. Para avançar com processos de longa duração e de tomadas de decisão, é preciso continuar a jornada da automação com ferramentas mais robustas.

            A hiperautomação orientada para negócios, refere-se a uma abordagem onde as organizações identificam e automatizam o maior número de processos. Este tipo de estratégia envolve o uso orquestrado de tecnologias, ferramentas e plataformas avançadas, como Inteligência Artificial, Descoberta de Processos, Process Mining, Low Code, Motor de Regras de Negócio, iBPMS, iPaaS e, também inclui o RPA.

             

            O caminho para hiperautomação

            O Gartner diz que tudo o que pode e deve ser automatizado, será automatizado. No entanto, existem muitas iniciativas digitais ou de automação com a chamada “dívida de processo”, que é causada por um conjunto extenso e caro de projetos sustentados por tecnologias de retalhos que, muitas vezes, não são otimizados, conectados e consistentes.

            Esses aspectos podem colocar em risco a velocidade, eficácia, democratização da automação e integração de dados, além dos objetivos de negócio e a proposta de valor de uma marca. Por isso, a hiperautomação compreende uma gama de ferramentas que podem auxiliar na automação, mas também se refere à sofisticação dessas automações e sistemas.

            Para seguir o caminho da excelência operacional digital, o papel do RPA deve ser redefinido dentro de uma jornada de hiperautomação. Redução de custos operacionais, direcionamento do esforço humano para atividades analíticas e de maior valor agregado, ações mais assertivas, mais segurança, mais qualidade, atendimento padronizado, etc, são algumas das vantagens deste tipo de tecnologia.

            Leia também: Hiperautomação: porque esta é uma das principais tendências do Gartner e você deve saber mais sobre ela

            Mas, iniciar a jornada de hiperautomação dentro de uma companhia pode trazer desafios para os líderes. Por isso, é importante considerar alguns pontos antes de iniciar essa jornada:

             

            Quer saber mais? Entre em contato com a Icaro Tech e inicie sua jornada de hiperautomação.

            A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 23 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa.

              Gilson Missawa
              Gilson Missawa
              Head de Marketing e Ofertas

              A pandemia da Covid-19 impulsionou as vendas do comércio eletrônico. Segundo a consultoria Ebit | Nielsen, o comércio online cresceu 41% em 2020, em relação a 2019. Este aumento nas interações digitais faz com que cada vez mais agilidade e qualidade sejam exigidas na jornada de compra do cliente.

              Por isso, o termo Total Experience (TX) está sendo utilizado para definir como seria uma experiência completa e efetiva, já que é uma evolução do conceito de Customer Experience (CX). De acordo com o Gartner, até 2024, as empresas que oferecerem o Total Experience terão um desempenho de 25% a mais do que suas concorrentes — isso vale nas métricas de satisfação tanto dos clientes quanto dos colaboradores.

              De acordo com a consultoria, trata-se de uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas. Ou seja, interliga a multiexperiência (MX), experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Durante muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente. Porém, o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.

              Além de garantir um atendimento ou uma compra satisfatória para os clientes, o mercado percebeu que é preciso considerar também a experiência dos funcionários, investir em treinamentos, automações e sistemas internos mais ágeis e de fácil usabilidade. Todos esses pontos facilitam a comunicação entre cliente e empresa, evitando problemas de satisfação.

              Por essa razão, listei 6 passos para implementar o Total Experience dentro da sua empresa.

               

              1 – Mapeie os processos do seu atendimento

              O primeiro passo para implementar o Total Experience é entender o ecossistema e as ferramentas — e assim mapear a fundo os processos da empresa. Para isso, podem ser utilizadas entrevistas com clientes e colaboradores, além de ferramentas de mapeamento de processo, como por exemplo o process mining. Nesta primeira etapa que eu chamo de assessment, é importante saber:

               

              2 – Entenda o comportamento do seu cliente

              Depois de mapear os processos, é importante conhecer o seu cliente.

              Além disso, é importante coletar como o cliente avalia a experiência em cada um dos canais ou touch points disponíveis. Ao traçar o comportamento do seu cliente, é possível identificar gaps no atendimento. E, a partir daí, avaliar possibilidades, rever processos, montar um plano de ação e definir uma estratégia de Total Experience. Este plano de ação deve considerar um atendimento omnichannel com foco tanto em CX como em UX.

              Ou seja, garantir que a jornada do cliente nos diferentes canais da empresa — seja ela via loja, site, app, WhatsApp, Facebook, Instagram — será uniforme e com a mesma qualidade. Além disso, é importante garantir que as mesmas informações estejam em todos os canais.

               

              3 – Implemente automação e resolva problemas com rapidez

              O uso de Inteligência Artificial e hiperautomação tornaram-se imprescindíveis para a evolução do atendimento ao cliente. A implementação de bots, por exemplo, traz autonomia, simplicidade e agilidade no atendimento de questões mais simples — como status do pedido, segunda via de um boleto, dúvidas em relação a compra ou serviços, etc. O atendimento self-service também é uma grande tendência: cada vez mais o cliente prefere resolver sozinho o seu problema, sem interferências, através de bots, apps ou sites.

              Oferecer canais de autoatendimento promove agilidade e alivia o atendimento humano, que poderá ter foco em resolver questões mais complexas e específicas. Lembro ainda que, nos dispositivos móveis, o cliente tem preferência pelos mesmos canais que utiliza ao conversar com a família ou amigos.

              Porém, a implementação de bots exige um planejamento e um desenho de uma arquitetura adequada — neste caso, para garantir a excelência no atendimento. Além disso, considerar o perfil de público, regiões, uso de abreviações e linguagem adequada é essencial para que as necessidades dos clientes sejam, de fato, resolvidas pelos bots.

              Tenha mais informações sobre A Digitalização do Atendimento ao Cliente.

              4 – Foque nas pessoas da sua empresa

              Uma estratégia de automação pode resolver muitos problemas no atendimento. Porém, é preciso também olhar para a experiência dos colaboradores. O atendimento humano também precisa ser melhorado e isso só será possível através de treinamentos, ferramentas e processos.

              Ressalto a importância do investimento em ferramentas de Intelligence Augmentation. Ou seja, sistemas que vão melhorar a produtividade dos colaboradores e facilitar o seu trabalho no atendimento. Nesta fase será preciso:

              Além de um atendimento mais ágil para ambas as partes (cliente e funcionário), isso irá colaborar para melhorar os níveis de satisfação dentro da empresa. Lembro ainda que dispor de assistentes, sistemas unificados e melhoria na comunicação interna faz com que a experiência do funcionário seja, de fato, implementada.

               

              5 – Personalize o seu atendimento

              Conhecendo o perfil do meu cliente, eu consigo personalizar jornadas individuais, sugerir ofertas ou promoções e gerar recomendações. Por exemplo: quando eu sei o histórico de compras, o comportamento, o tempo gasto em uma página, tempo para comprar, etc, eu consigo ofertar novos produtos e resolver os problemas do meu cliente mais rapidamente.

              Nesta etapa, o uso de ferramentas de análise de dados (analytics) é primordial para aumentar a satisfação e retenção dos clientes. Porém, mais importante ainda são os dados: eles precisam ser confiáveis e estar disponíveis no momento certo. Não adianta eu ter o melhor algoritmo de predição ou sugestão, se os meus dados estão incorretos ou não são confiáveis.

              Leia também: A importância de métricas na automação do atendimento

               

              6 – Estabeleça indicadores de desempenho e meça seus resultados

              Após implementar o projeto, é essencial coletar e medir os dados. Fazer a monitoração, implementar métricas, revisar as falhas, corrigir os bugs, analisar os KPIs e colher feedback dos clientes podem garantir que o Total Experience seja realmente efetivo. Em atendimento é comum utilizar o CSAT (Customer Satisfaction) como um dos indicadores.

              Neste caso, ele verifica o comportamento após cada ação de melhoria feita no atendimento — mas ele não deve ser o único. Nas automações, é possível medir o tempo economizado pelos atendentes, além de verificar se o bot está sendo efetivo ou não (taxa de transferência para o atendimento humano indevido, índice de conversas que não são entendidas, etc). Pensando em uma empresa com milhões de clientes, o impacto que essas ações geram são enormes e a melhoria no atendimento é facilmente percebida pelos clientes.

              Este artigo também foi publicado em ecommercebrasil.com.br

               

              Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo a implementar o Total Experience.

              A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa. Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas.

                A automação é uma área muito promissora para empresas que dependem de processos rápidos e eficientes para gerar melhores experiências para usuários de negócios e clientes finais. Existem muitos caminhos e possíveis pontos de entrada, e RPA (Robotic Process Automation) é uma delas— uma forma de apresentar a automação e obter benefícios nos negócios a baixo custo e com menores riscos, principalmente se alinhado ao Process Mining.

                O Forrester estima que este mercado de RPA - automação robótica de processos - chegue a US$ 2,1 bilhões até 2021. O conceito de RPA é simples: um “robô” de software replica interações rotineiras de pessoas em computadores, automatizando tarefas que seriam tediosas e repetitivas. Portanto, a RPA faz a ponte entre a interação manual e a automação total.

                A RPA é especialmente atraente quando há ações repetitivas e limitação de tempo ou mão-de-obra para as atividades. Para a TI a vantagem principal é a possibilidade de automação em sistemas não controlados por ela, ou seja, onde não há uma API disponível ou uma possibilidade de alterar a construção do sistema, como por exemplo sistema de agências reguladoras e sistemas de prefeituras para a emissão de notas.

                Podemos simplificar a aplicação de RPA de dois modos: a RPA simples (e autônoma) e a RPA completa. Com a RPA simples, um robô de software faz literalmente o que uma pessoa faria: tarefas como entrada e recuperação de dados, cliques em botões, uploads e downloads de arquivos ou processamento de faturas. A RPA simples pode ser disparada pelo próprio profissional para executar atividades repetitivas e extremamente simples.

                A RPA simples deve ser aplicada na execução de um fluxo previsível e sem tratamento ou decisão como, por exemplo, a cópia de informação de um sistema para outro. Embora tenha uma limitação, a RPA simples é vantajosa porque libera as pessoas para focarem o trabalho em coisas mais relevantes.

                A RPA completa (e complexa), por outro lado, implementa sistemas, processos e até mesmo serviços de terceiros especialmente desenvolvidos para a automação desde o início. Por este motivo, o benefício em potencial da automação completa é muito maior, mas o comprometimento também.

                Quais os benefícios da RPA simples?

                 

                Importante lembrar o que a RPA simples NÃO faz:

                 

                Quais as possibilidades com uma RPA completa e quando deve ser utilizada?

                A chave é compreender claramente quando a RPA simples é suficiente e quando é a hora de considerar aprimorá-la adicionando mais recursos avançados como captura de dados desestruturados, gerenciamento de regras de negócios ou orquestração de fluxo de trabalho.

                A RPA completa é necessária para processos que, devido a complexidade e dependências, precisam ser coordenados. Permite que a RPA seja usada para ações mais complexas e condicionais que podem envolver múltiplos resultados e/ou tomada de decisão. É utilizada para tarefas rotineiras mas com maior nível de complexidade.

                Dependente do estado, com múltiplas variáveis e múltiplos resultados. Mais dependente de julgamento e interação humana. Os custos e o esforço de implementação são maiores que os da RPA simples. A implementação pode levar semanas ou meses e exigir assistência, dependendo dos recursos internos. O ROI em potencial da RPA completa é alto devido ao valor agregado oferecido pela automação mais abrangente e sofisticada em comparação com a RPA simples.

                 

                Algumas possibilidades da RPA completa:

                Na análise de utilizar uma abordagem fim-a-fim de automação é importante analisar outras alternativas além do RPA, pois quando existem APIs de integração, automação e orquestração de processos, regras de negócios e sistemas de suporte à decisão, outros métodos são muito mais eficientes e confiáveis. Neste caso, a abordagem de Hyperautomation é mais adequada, sendo que o RPA será uma das ferramentas do toolbox que a empresa irá utilizar.

                 

                RPA e Process Mining: como ter uma implementação de RPA de sucesso

                Bill Gates, fundador da Microsoft, disse uma vez: "A primeira regra de qualquer tecnologia usada em um negócio é que a automação aplicada a um operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda, é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência.” A RPA não pode resolver processos que têm um design de má qualidade ou são inerentemente ineficientes.

                Se houver gargalos devidos a processos ineficientes, eles continuarão a existir. Um dos pontos de falhas mais frequentes da RPA é automatizar processos ineficientes.,/span> Ao utilizar previamente o Process Mining, você busca eliminar esse risco. Projetos de RPA são mais propensos a ter sucesso com a adição de Process Mining.

                O processo de implantação de RPA é muito mais eficiente se houver um mapeamento de processos descrevendo as etapas conduzidas por funcionários humanos. O Process Mining faz a descoberta de processos para identificar quais os principais pontos de ineficiência. Ele permite, através da sua capacidade de analisar processos e gerar insights, que o processo seja otimizado antes da implantação de RPA, fazendo com a automação seja feita de maneira mais eficiente e que os resultados sejam mais efetivos.

                O aspecto-chave da relação entre Process Mining e RPA é que eles são complementares, o Process Mining precisa do RPA para realizar as automações e o RPA precisa do Process Mining para garantir que estamos escolhendo a tarefa certa a ser automatizada. Além disso, ao longo do tempo, o Process Mining irá mostrar os ganhos obtidos pelo RPA de forma precisa. O uso de Process Mining é indicado em qualquer projeto de Automação, usando ou não o RPA.

                Leia também: Process Mining em Operações - Uma oportunidade subestimada

                 

                Encontre o parceiro ideal para alcançar os melhores resultados

                As soluções de software de RPA e Process Mining não são todas iguais, nem os fornecedores de cada uma delas. Dependendo dos objetivos, pode ser necessário apenas uma versão mais simples de um RPA para começar. No entanto, é válido procurar um fornecedor que consiga entregar um portfólio mais amplo de softwares e serviços para desenhar um roadmap que atenda as necessidades atuais e futuras da empresa.

                A Icaro Tech atua há mais de 20 anos no desenvolvimento de soluções que transformam digitalmente as operações de seus clientes, auxiliando na superação dos desafios de negócio através da tecnologia. Somos especialistas em automação e operação inteligente com objetivo de melhorar a eficiência operacional e transformar a experiência do cliente. Contamos com uma equipe certificada e experiente para ajudar você a incorporar os mais recentes recursos tecnológicos para acelerar a transformação digital de sua empresa.

                Se você quer discutir melhor como a sua empresa pode se beneficiar do Process Mining, RPA e automação em geral, preencha o formulário abaixo e entre em contato conosco!

                 

                  Gilson Missawa
                  Gilson Missawa
                  Head de Marketing e Ofertas

                   

                  Human Augmentation pode ajudar humanos a melhorar o desempenho cognitivo, ampliar capacidades de tomada de decisão e deve estar na mira dos executivos de tecnologia.

                   

                  Se você é fã dos filmes da Marvel os nomes JARVIS, FRIDAY e EDITH devem lhe ser familiares. Mas, se você não é um Marvel maníaco, talvez não saiba que esses são os sistemas de inteligência artificial desenvolvidos pelo personagem Tony Stark, no filme Homem de Ferro.

                  Cada um deles é uma evolução do anterior e todos têm o mesmo objetivo: ajudar o protagonista atuando como assistente pessoal. Saindo das telonas do cinema para a vida real, aplicações de inteligência artificial (IA) que ajudem o ser humano a executar melhor as tarefas e, também, a tomar decisões mais assertivas, terão maior projeção de crescimento nos próximos anos, segundo o Gartner.

                  A previsão é que em 2030, 44% dos negócios gerados por IA sejam oriundos desse tipo de iniciativa.

                   

                  Business value forecast by AI type human augmentation Gartner

                   

                  O Gartner chama isso de Human Augmentation, ou mais especificamente Augmented Intelligence, que está dentro da estratégia de Hyperautomation (uma das tendências tecnológicas estratégicas de 2021). “Espere que tudo o que pode e deva ser automatizado será automatizado. Todo o resto deve ser ‘aumentado’ (augmented). Melhorando as decisões de negócios”, afirma a empresa de consultoria.

                  Leia também: Por que a hiperautomação não é só um "hype"?

                  Quer saber que mudanças Human Augmentation pode trazer?

                   

                  1. Parceria entre pessoas e inteligência artificial

                  Atualmente, Augmented Intelligence é definido como um padrão de design para um modelo de parceria centrado no ser humano, onde pessoas e inteligência artificial trabalham juntas para melhorar o desempenho cognitivo, incluindo aprendizagem, tomada de decisão e novas experiências.

                  A automação irá possibilitar com que o time deixe de executar tarefas manuais e repetitivas e passe a gastar mais tempo em atividades de maior valor agregado, permitindo oferecer serviços personalizados para os clientes. Estas atividades, por sua vez, serão transformadas pelos sistemas de Augmented Intelligence, empoderando os seres humanos para serem mais eficientes, eficazes e inteligentes e, consequentemente, mais felizes também.

                  Não posso negar: existe uma tendência em automatizar atividades, mas ela precisa ser complementada com o toque e o bom senso humano para gerenciar os riscos das decisões automatizadas.

                   

                  2. Entrega de conveniência e personalização para os clientes

                  Quando falamos de sistemas de Augmented Intelligence, uma das áreas que pode se beneficiar mais é a de experiência do cliente. É que esses sistemas permitirão às empresas mais agilidade e redução de erros enquanto entregam para o cliente conveniência e personalização em escala.

                  Sistemas com aplicações de conhecimentos especializados são os primeiros a aproveitar dessa tecnologia. Posso citar exemplos nas áreas jurídicas auxiliando advogados na coleta de informações e tomada de decisões, na área financeira auxiliando na sugestão de investimentos para seus clientes, no suporte técnico auxiliando na resolução de problemas, entre outros. Todos eles geram mais agilidade aos clientes e, consequentemente, satisfação.

                   

                  3. Criação de novas carreiras e extinção de outras

                  A previsão é que a adoção crescente de Augmented Intelligence traga grande impacto no futuro do trabalho. Novas carreiras devem ser criadas, enquanto outras podem ser extintas.

                  Em 2020 vi este processo acelerar. Uma pesquisa da Mckinsey mostrou que muitas empresas implementaram, ou estão implementando, soluções de automação e IA para reduzir a densidade no trabalho e atender a demanda crescente. O estudo reforça que áreas de trabalho com alto nível de interação humana estão mais suscetíveis a serem automatizadas. Em muitos casos, esses trabalhos serão extintos.

                  No entanto, outras carreiras vão surgir e o ser humano terá que se adaptar e aceitar que, cada vez mais, precisa trabalhar em conjunto com a máquina; e as tecnologias de Augmented Intelligence podem auxiliar neste processo. Espera-se que a inteligência artificial ajude uma variedade de profissões, incluindo diagnóstico médico, redação técnica, suporte de saúde, contabilidade, ciência forense, serviços jurídicos e finanças.

                  Por fim, gostaria de deixar dois alertas. O primeiro vai para os profissionais (pessoa física), para que ajam com rapidez e se preparem para esta nova realidade. O segundo é para as companhias, que precisam incentivar os colaboradores neste processo e olhar de modo estratégico para este tipo de inovação, a fim de continuar tendo vantagem competitiva.

                   

                  Este artigo também foi publicado em itforum.com.br e primetimes.com.br

                   

                  Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo neste processo de automação.

                  A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa. Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas.

                    O Watson Assistent foi classificado como líder na categoria de plataformas de crowd bot do G2, que pontua e compara os melhores softwares e serviços empresariais com base em avaliações de usuários e dados de fontes online e redes sociais. Neste relatório, a empresa faz um comparativo com 147 empresas de software de plataformas de bot e ainda destaca as dez principais plataformas de softwares do mercado: IBM Watson Assistant, ManyChat, Qualified, Haptik, TARS, Rulai, Yellow Messenger Platform, Mindsay, SnatchBot e Spectrm.

                    Para se qualificar para inclusão na categoria Plataformas de bots, um produto deve fornecer recursos de implantação de bots, estruturas de desenvolvimento de bots, permitir que os usuários definam comportamentos e respostas do programa e fornecer aos usuários ferramentas para realizar manutenção e atualizações para bots publicados.

                    As plataformas avaliadas fornecem ferramentas de desenvolvimento, como estruturas e conjuntos de ferramentas de API para a criação de bots personalizáveis, interativos e inteligentes, que tendem interagir com os clientes e ajudar a fornecer informações aos usuários.

                     

                    Watson Assistant

                    A maioria dos chatbots no mercado não possui um sistema de Inteligência Artificial e Machine Learning, limitando sua abrangência nas respostas que esse software possa oferecer. O Watson Assistant é uma plataforma completa que possui a Inteligência Artificial e o Machine Learning associadas à função do assistente virtual, o que permite um treinamento para entender diferentes contextos. Além disso, o Watson Assistant é capaz de buscar respostas em uma base de conhecimento, reconhecer quando precisa de mais detalhes ou até mesmo quando é preciso direcionar a necessidade para um agente humano.

                     

                    Como podemos ajudar

                    Com uma implementação rápida e treinamento progressivo, o Watson Assistant pode te ajudar a elevar a experiência para seus usuários e sua equipe.

                    A Icaro Tech é especialista em soluções de chatbot e atua no mercado ajudando na transformação digital através da automação dos nossos clientes há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa.

                    Preencha o formulário abaixo e entenda como podemos ajudar sua empresa a desenvolver soluções de chatbots e inteligência artificial que possibilitem interações que agreguem valor a seus clientes.

                       

                      CAMPINAS

                      TEL.: +55 19 3731.8300

                      SÃO PAULO

                      TEL.: +55 11 3509.3000

                      RIO DE JANEIRO

                      TEL.: +55 21 3514.5900

                      MIAMI

                      TEL.: +1 305 424.8946
                      A Icaro Tech atua na Transformação Digital das empresas, através de Automação com foco em Eficiência Operacional e Experiência do Usuário.
                      linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram