Ricardo Palmisciano e Antonio Ideguchi
Ricardo Palmisciano e Antonio Ideguchi

Revolucionar o atendimento aos clientes é possível - e nós podemos provar

Com modernização e aprimoramento de ferramentas já existentes, sua organização consegue proporcionar excelentes experiências aos seus públicos

Proporcionar boas experiências aos seus públicos-alvo deve ser um dos mantras de toda empresa que almeja ascensão e sucesso nos negócios. Cada vez mais, os clientes querem resolver suas necessidades de maneira ágil, instantânea, pelo celular, e - se possível - sem contatar a companhia em questão.

Embora esse dinamismo no atendimento ainda não tenha se tornado totalmente realidade nos dias de hoje, muitas empresas têm ciência da importância da jornada digital e o quanto isso impacta na sua imagem perante a sociedade, assim como na retenção e conquista de clientes. Você já se deu conta de que com investimentos corretos em tecnologia, predições, monitoramento ininterrupto, e uma operação estruturada, as organizações conseguem, sim, oferecer este alto nível de serviço aos consumidores? 

Porém, é importante ressaltar que de nada adianta implementar as melhores tecnologias para atendimento aos consumidores, sem antes certificar de que o backoffice está funcionando perfeitamente, com a operação bem estruturada, e os processos de TI e de negócios suportados pelas tecnologias certas.

Essa análise minuciosa garante que o backoffice seja realmente robusto, a ponto de suportar e dar todo sustento para estes novos investimentos no front-end. Somente assim é possível inovar a maneira como a sua empresa se relaciona com os clientes e com os públicos internos - sem gargalos ou gaps em qualquer sistema, garantindo que o todo funcione fluidamente. 

Os especialistas da Icaro Tech apoiam, de maneira 360º, a sua companhia neste processo de profundo entendimento do negócio como um todo, assim como a dinâmica de fluxo do contato com os clientes, e a criar uma jornada verdadeiramente digital, caracterizada por ter menos burocracias a serem seguidas na tentativa de resolução de demandas e/ou em casos de solicitações, contratações, etc. Desburocratizar os processos faz toda a diferença quando o assunto é modernizar a forma como sua organização se comunica com os públicos. 

Leia mais: https://icarotech.com/blog/tecnologia-importante-aliada-para-superar-os-desafios-das-empresas/ 

O futuro do atendimento aos clientes: jornada digital simplificada

Para que o processo de digitalização seja realmente eficaz e traga benefícios como fidelização de clientes, escalabilidade, redução de custos/tempo, melhoria de processos etc, é mandatório que sua empresa reveja questões burocráticas que, na maioria das vezes, atrapalham a resolução de demandas, seja dos clientes ou como internas.  Preparamos algumas dicas cruciais para sua organização inovar a forma como se comunica com seus públicos, stakeholders e parceiros:

Muitas ferramentas de diagnóstico ainda são muito técnicas, pouco eficientes e não auxiliam os atendentes no contato com os clientes - causando morosidade no atendimento, lentidão na resolução dos casos, chamadas longas e, como consequência, descontentamento do público com as marcas. Apostar na evolução dessas soluções como um meio para acelerar as resoluções das demandas e problemas dos clientes é uma estratégia inteligente e assertiva.  Ao invés dos atendentes analisarem os parâmetros de cada caso na tentativa de chegar a uma conclusão/resposta que resolva o entrave dos consumidores, as ferramentas de diagnóstico podem, de maneira automatizada, executar regras de negócio, avaliar os parâmetros e mostrar, em tempo real aos atendentes, informações claras, nada técnicas e já conclusivas, para que os profissionais concluam as chamadas de maneira mais rápida, eficaz e satisfatória. 

Neste incansável trajeto de melhoria contínua dos processos internos e externos, os chatbots e URAs cognitivas também podem ser aprimorados a ponto de interpretarem as intenções dos clientes, fazer o diagnóstico, e, por fim, solucionar a demanda - sem intervenção humana. Isso, de fato, é a maior evolução do atendimento aos clientes - para atingir este patamar é necessário muita agilidade e uma capacidade de mudança gigantesca, para que as ferramentas se tornem robustas o suficiente para processar milhares de regras em questão de segundos, verificar o problema do cliente e (tentar, ao menos) solucioná-lo. 

Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50

Além de toda essa hiperautomação, também é importante manter a percepção de quando é necessário a intervenção do ser humano, no contato com seus públicos. Por mais que as pessoas prezem por facilidades, há casos que somente o chatbot, a URA ou qualquer outra tecnologia, não são o suficiente. Ou seja, a humanização é indispensável, e sempre será.  Revolucionar o atendimento aos clientes parece um bicho de sete cabeças, mas não é. Para que toda a revolução aconteça de maneira bem feita e estratégica, é crucial contar com o apoio de parceiros especializados.

Sobre a Icaro Tech

A Icaro Tech possui com uma equipe certificada e experiente para ajudar a acelerar a transformação digital de sua companhia, realizando desde o Assessment - analisando a demanda, mapeando áreas e processos que podem se beneficiar da automação -, passando pelo design, desenvolvimento e a implantação de projetos, o suporte e sustentação da plataforma de automação, até o ciclo de melhoria contínua da solução. Há mais de vinte e cinco anos atuamos na transformação das companhias através de automação com foco em eficiência operacional e experiência do usuário. Acreditamos que uma operação pode se tornar ainda mais inteligente quando usa tecnologia e melhores práticas a seu favor, tirando o melhor proveito de sua estrutura, otimizando investimentos e custos, e tornando seus clientes mais satisfeitos.

Autores:  Ricardo Palmisciano é Solutions Advisor  e Anderson Ideguchi é Arquiteto de Soluções, ambos fazem parte da Equipe da Icaro Tech 

Fale com um de nossos especialistas e saiba como nossas soluções podem auxiliá-lo estrategicamente. 

    A transformação digital nas empresas de telecomunicação

    As empresas de telecomunicação estão passando por uma grande transformação. As operadoras precisam se reinventar, mais uma vez, para implementar novos serviços tracionados pelo 5G, com um modelo operacional cada vez mais complexo.

    Conversamos durante o Futurecom 2022 com Luciano Alves, CEO da Zabbix e Laerte Sabino, CEO da Icaro Tech.

    A importância da transformação digital nas empresas de telecomunicação

    Luciano Alves destaca que não existem mais negócios que não tenham dependência de tecnologia. “Hoje, qualquer negócio depende de alguma forma de tecnologia, de conectividade”.

    O CEO explica que os negócios precisam estar conectados e integrados entre diversas plataformas. “Um e-commerce vai precisar de integração com um sistema de pagamento, que vai precisar de uma integração com um sistema de logística.”

    Para Luciano,quando uma empresa utiliza uma plataforma de monitoramento, coleta e análise de dados, ela consegue entender o comportamento e experiência do seu cliente, assim como o comportamento do próprio sistema, como por exemplo o seu tempo de resposta.

    “A gente sabe que a competição nesse mercado de telecomunicações de hoje está gigante, a gente está vivendo um momento de consolidação, umas das diversas ondas de consolidação, então, provedores de pequeno e médio portes, principalmente, têm que estar atentos à qualidade da entrega de serviço.”

    Laerte Sabino avalia que já foi feito muito investimento em transformação digital nas telcos, mas majoritariamente, para o atendimento aos clientes.

    “Mas o que está se percebendo agora, é que a inovação é fundamental do lado de dentro, na operação, na melhoria dos serviços, na automação.”

    Leia também: Tecnologia: importante aliada para superar os desafios das empresas

    Os benefícios das tecnologias nas telcos

    Luciano nos contou que conversando com seus clientes durante o Futurecom “Tem muita ISP aqui, e a gente ouviu relatos de empresas que reduziu o churning a partir do uso da plataforma, porque ele passa a ter controle maior sobre a latência, sobre a experiência o usuário, sobre como o serviço está sendo entregue, ele consegue reagir antes que o cliente desista, antes que o cliente saia.”

    Para que as empresas atinjam bons resultados com tecnologias, Laerte alerta que é importante usar a tecnologia mais adequada. É importante que liderança saiba para qual direção ela quer seguir, quais são as KPIs, “Isso permite que você tenha um foco claro de investimento de para onde crescer e com isso fica mais fácil de criar um roadmap.”

    Dicas para a implantação de novas tecnologias

    Laerte recomenda que a transformação digital das empresas de telco devem ser feitas de forma gradual. “Querer transformar tudo de uma única vez é um processo disruptivo, gera muitos problemas e raramente dá certo.”

    Para o CEO da Icaro Tech, é importante fazer o diagnóstico dos gargalos, desenhar um roadmap com o objetivo de longo prazo, e implementar as soluções de forma gradual. “Com isso, você vai ter resultados de curto prazo, mas você vai garantir uma solidez na sua arquitetura de longo prazo.”

    Luciano Alves avalia que é importante contar com profissionais que sejam certificados nas novas tecnologias utilizadas pelas empresas, “para começar a implantação, eu diria, buscar se aproximar do fabricante diretamente ou via parceiro credenciado.”

    Soluções dos expositores Futurecom 2022

    A Icaro Tech oferece um conjunto de soluções voltadas para automação. Na parte de serviços, oferecem consultoria, desenho da solução (desenvolvimento próprio ou open-source), implantação e acompanhamento de tecnologias.

    Zabbix é uma plataforma open-source de monitoramento, coleta e análise de dados. A empresa é uma multinacional com sede na Letónia.

    Matéria do Portal Futurecom Digital: https://digital.futurecom.com.br/o-futurecom/transformacao-digital-nas-empresas-de-telecomunicacao

    Anderson Luz e Daniel Silva
    Anderson Luz e Daniel Silva

    Como saber se os seus investimentos em tecnologia são os melhores para o seu negócio?

    Segundo a Agenda 2022, da consultoria Deloitte, mesmo com as incertezas econômicas, sociais e políticas, as empresas brasileiras planejaram adotar mais tecnologias este ano. Das 491 companhias ouvidas no estudo, 96% tinham o objetivo de investir em aplicativos, sistemas e ferramentas de gestão e infraestrutura. O uso de tecnologia para aumentar a produtividade é visto como um trunfo e uma necessidade, independente da área de atuação das empresas.

    O Brasil já ocupa a décima colocação no ranking mundial dos países que mais investem em tecnologia. No ano passado foram investidos US$ 45,7 bilhões em tecnologia, incluindo softwares, hardwares e serviços, de acordo com o estudo Mercado Brasileiro de Software 2022 – Panorama e Tendências, da Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes), a partir de dados do IDC.

    Se você é empresário, gestor de uma área ou profissional de TI de uma empresa, provavelmente já se perguntou: Meus processos de TI/Negócio estão bem suportados pelas minhas tecnologias?

    As tecnologias que utilizo precisam de atualização? Tenho que adotar novas tecnologias? Mas, antes de começar a investir ou tomar alguma decisão, é necessário avaliar bem os cenários atuais e objetivos desejados no curto, médio e longo prazos, geralmente relacionados às tecnologias atuais contrapondo com resultados e produtividade das equipes, agilidade com automação e otimização em processos, confiabilidade e visibilidade de informações.

    Este pode ser o momento ideal para realizar um Assessment, iniciativa que ajuda a entender os cenários e responder tais perguntas, por meio da avaliação da operação, incluindo frentes de tecnologias, processos e pessoas.

    Por meio de informações e dados, o Assessment auxilia a empresa a detectar onde estão os problemas de produtividade, os pontos de melhoria/GAPs, as ações que podem ser automatizadas, deixar de fazer atividades desnecessárias e quais tecnologias devem ser adotadas ou mesmo substituídas. Ajuda, também, a demonstrar e defender o valor de projetos e iniciativas para o negócio, que demandam adequação ou necessitam de orçamento para alcançar os objetivos.

    Leia mais: https://icarotech.com/blog/revolucionar-o-atendimento-aos-clientes-e-possivel-e-nos-podemos-provar/

    Assessment do Início ao Fim: como planejar, executar, apresentar os resultados e direcionar os próximos passos:

    O alinhamento de expectativas e escopo de ação do Assessment é o primeiro passo para o planejamento e execução. Neste momento é importante discutir e determinar qual é o cenário futuro almejado ou hipóteses a serem confirmadas que potencialmente direcionarão o trabalho. Com as expectativas bem definidas, é importante promover uma comunicação clara entre todas as pessoas e áreas que serão envolvidas ou impactadas pelo Assessment a fim de garantir o engajamento de todos. Após essas etapas iniciais, o Assessment é organizado em quatro estágios: Discover, quando são feitas a investigação e a coleta de dados; Define, momento em que as informações levantadas são consolidadas, e os sistemas/ferramentas usados pela empresa são avaliados; Develop, etapa em que são feitas as análises e avaliações das sugestões apresentadas; e Deliver, momento em que é definida a estratégia de implementação das soluções.

    Nessa jornada, Os processos, os sistemas e as tecnologias utilizadas são avaliados – os profissionais envolvidos também são entrevistados. Isso possibilita mapear os gaps e os pontos de melhoria para a produção do diagnóstico e a criação de modelos de referência, apresentando as ações como: automações que podem ser implementadas, dashboards e KPIs que precisam ser criados, trazendo maior visibilidade e controle, ou mesmo chegar a conclusão que é necessário aumentar o número de profissionais na equipe. A duração de um Assessment pode variar dependendo do alcance ou abrangência desejados.

    Entretanto, uma boa referência é considerar a média de quatro a seis semanas, contados a partir do início da coleta de informações até o roadmap final. Já os resultados das ações, que muitas vezes são chamados de quick wins, normalmente começam a ser observados em um prazo de três a quatro meses.

    Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50

    Dicas valiosas

    Um bom Assessment deve seguir uma metodologia criativa com abordagens que possibilitam a coleta e validação das informações e dados. Além disso, é necessário direcionar o próximo passo: é importante a proposição de um roadmap para ser um guia das ações mais prioritárias, normalmente observando ganhos rápidos, e sugerindo as ações de médio e longo prazo com ganhos incrementais e possibilitando traçar um caminho realista para a empresa e seus colaboradores alcançarem seus objetivos.

    O engajamento das pessoas nos vários níveis da organização, do C-level à operação, é outro fator imprescindível para o sucesso não só durante o Assessment mas também para a execução das ações sugeridas. É importante enfatizar objetivos como melhoria das condições do trabalho, buscando agilidade e produtividade, aumento da consistência e qualidade das atividades, otimização do uso de recursos (tecnologia, pessoas e tempo) e geração de uma percepção de excelência e qualidade do serviço para o usuário ou cliente final.

    Por fim, a agilidade na execução dos próximos passos é fundamental para capturar os primeiros resultados propostos pelos quick wins, garantir que o cenário observado não mudou e promover um movimento de transformação incremental tendo o Assessment como ponto de partida.

    Autores: Anderson Luz é Solutions Advisor da Icaro Tech e Daniel Silva é Head of Customer Success da Icaro Tech

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      Ricardo Palmisciano
      Ricardo Palmisciano
      Solutions Advisor
       

      Inteligência artificial (IA) em telecomunicações: um investimento inadiável

      As projeções da Anatel indicam que o setor de telecomunicações investirá R$33,5 bilhões ao longo de 2022, valor 20% maior em relação ao ano passado, sinalizando ainda que os montantes continuarão crescendo nos próximos anos. A concorrência acirrada por reter e ganhar clientes, bastante característica da área, é um dos fatores que impulsiona este investimento intensivo.

      As operadoras correm diariamente para estar cada vez mais aderentes às novas demandas, necessidades do mercado e exigências dos consumidores. Ainda segundo a Anatel, o número de reclamações de usuários de serviços de telecom caiu 15,3% em maio deste ano, na comparação com o mesmo mês de 2021 - um total de 29.243 reclamações a menos.

      Essas quedas recordes no número de queixas registradas mostram que as ações do setor para melhorar a experiência dos usuários e prestar melhores serviços geram resultados expressivos. As empresas estão no caminho certo e tem potencial para aperfeiçoar ainda mais o atendimento aos consumidores e aprimorar os serviços, por meio do investimento contínuo em tecnologias que geram muito valor para as organizações como a otimização de processos em tempo real e a hiperautomação, todos potencializados pela inteligência artificial (IA).

      Investir no aperfeiçoamento do atendimento prestado pelos técnicos de campo, por meio da IA materializada em um chatbot, é uma excelente estratégia para as operadoras que querem acelerar o tempo de resolução dos chamados, já que os técnicos realizam o serviço de maneira mais ágil, assertiva e totalmente independente. Como consequência, os clientes ficam mais satisfeitos.

      Ao contrário da dinâmica tradicional em que os técnicos de campo, para solucionar os problemas in loco, precisam entrar em contato com a equipe interna solicitando informações, comandos e liberações - por meio do chatbot a realidade é bem diferente: os profissionais conseguem otimizar o serviço consultando estes dados na plataforma, as informações do cliente, da rede, enviar comandos, tudo sem precisar interagir com a equipe interna. O chatbot, por sua vez, coleta os dados necessários no sistema legado, processa todas as informações e as envia aos técnicos indicando, inclusive, os comandos cabíveis para determinada situação e os próximos passos com o intuito de auxiliá-los a concluir as solicitações com rapidez e sem possíveis falhas.

      A inteligência artificial (IA), quando adotada estrategicamente, torna os processos menos rígidos, trazendo mais flexibilidade para a operação. Para suprir a ausência de uma equipe disponível ofertando todo o suporte que os técnicos de campo necessitam, o chatbot deve ser de fácil compreensão, utilização, ter a comunicação fluida e humanizada, dialogando com os profissionais de maneira inteligente e utilizando conotações diferentes para o mesmo questionamento - quando necessário - para que essas interações entre pessoa e a máquina sejam realmente úteis, efetivas e gerem resultados positivos.

      Os principais benefícios de automatizar o atendimento dos técnicos de campo são:

      Com as demandas mudando constantemente e a crescente expectativa dos consumidores por excelentes experiências com as empresas, as companhias de telecom devem investir no modelo de gestão inteligente, que possibilita melhor visão de futuro, torna a operação mais sustentável, aumenta a produtividade, gera escalabilidade e automatiza processos repetitivos, podendo também alocar a equipe para atividades mais estratégicas e que gerem valor tanto para a empresa quanto para aqueles profissionais que se sentem mais valorizados ao serem dispensados de tarefas onerosas.

      A chegada do 5G, por exemplo, exige investimentos em redes de acesso central e de rádio, transmissão e infraestrutura. Então, para as operadoras saírem à frente dos concorrentes e terem sucesso neste grande desafio que está apenas começando, ter visão estratégica e de longo prazo permite que as empresas estejam preparadas para enfrentar com maestria as novidades que o 5G traz.

      Investir em inteligência artificial está muito além de automatizar os processos, a IA acelera a tomada de decisões estratégicas para o negócio, dando mais assertividade e segurança aos gestores que conseguem acompanhar em tempo real os dados que o chatbot gera a partir da atuação dos técnicos em campo e, com isso, ter insights para as próximas ações, seja com os clientes, funcionários ou a operação. Um investimento inadiável que vale a pena, acredite.

      Leia também: https://icarotech.com/blog/human-augmentation-tendencia-para-o-futuro-das-empresas/

      Tenha parceiros que te levem à excelência nos projetos

      Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares. Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps. Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.

      Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50

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        O papel do Turbonomic é otimizar o uso da cloud e garantir o desempenho das aplicações antes que eles afetem a experiência do usuário. A ferramenta é uma plataforma de gerenciamento de recursos da IBM, orientada por inteligência artificial, capaz de otimizar o tempo, identificar problemas de alocação de recursos na Cloud e solucioná-los em tempo real e de forma autônoma.

        Indicado para empresas com um grande volume de máquinas virtuais seja em cloud pública ou privada, o Turbonomic está enquadrado na categoria ARM (Application Resource Management), ou seja, ele gerencia o que cada a aplicação demanda, pegando logs de comportamento da aplicação e visualizando o consumo ao longo do tempo, tudo de forma automática. Neste último caso, o sistema envia uma sugestão de mudança e o comando fica a cargo de quem estiver à frente. No entanto, a ideia mesmo é que o gerenciamento seja feito de forma automática.

        Sendo assim, o principal objetivo do Turbonomic é garantir que recursos sejam usados na medida certa, nem mais, nem menos, em cada aplicação. Um exemplo clássico é o caso de uma cloud pública como a AWS (Amazon Web Services), que geralmente cobra das empresas conforme o volume de recurso usado. Com o gerenciamento via Turbonomic cada aplicação irá sempre gastar o ideal, garantindo economia e uso correto de recursos sem perda de desempenho.

        Funcionamento

        Por meio de um Dashboard é possível ver qual o consumo de recursos que cada componente da aplicação demanda em um servidor. A partir daí, havendo necessidade, ele irá sugerir redimensionar o espaço de memória, o disco ou até dispensar o uso de um processador, por exemplo. Em outras palavras, o Turbonomic irá realocar recursos para que cada aplicação flua em níveis adequados.

         

        5 motivos para a sua empresa começar a usar o Turbonomic

        1. Menos gastos com Cloud Pública

        Para gastar menos com a Cloud Pública é preciso dimensionar corretamente a carga de trabalho de cada aplicação, manter os recursos em níveis adequados para evitar perda de desempenho e usabilidade e, ao mesmo tempo, não sobrarem recursos, evitando gastos excessivos. A melhor forma de fazer isso é automatizando o processo, com uma aplicação capaz de analisar em tempo real o workload e redimensionar os recursos. Dessa forma, é garantido que não estará desperdiçando dinheiro, pois geralmente a tendência é sempre estimar com folga os recursos para evitar problemas de desempenho.

        2. Aumentar a capacidade da Cloud Privada

        Da mesma forma que na Cloud Pública, ao aplicar a mesma análise, otimização e automação é possível garantir o melhor uso da Cloud Privada. Em geral, isso significa rodar mais aplicações na mesma infraestrutura, otimizando o investimento em CAPEX e obtendo mais benefícios sobre a infraestrutura atual.

        3. Aumentar a produtividade do time de TI

        Automatizando a alocação de recursos para as aplicações em Cloud é possível reduzir significativamente o trabalho para planejar, gerenciar e suportar esta infraestrutura , gerando economia de tempo para o time de TI, que poderá se dedicar às atividades estratégicas.

        4. Time to market

        O ganho de agilidade em suportar em tempo real a alocação de recursos para aplicações significa menos problemas nas aplicações e deployment mais rápido, pois o tempo de planejamento é reduzido.

        5. ESG - Environmental, Social and Governance

        Ao economizar o uso de recursos, haverá economia de energia e redução do footprint de carbono, sendo ainda possível rodar mais aplicações sem a necessidade de novos recursos.

         

        Ganhos reais de produtividade

        A Forrester Research, empresa especializada em relatórios de pesquisa de tecnologia e análises em áreas incluindo computação, software, redes, internet e telecomunicações, foi contratada pela IBM para conduzir um estudo sobre o ROI (Retorno Sobre o Investimento) do uso do Turbonomic em alguns clientes.

        Para entender melhor os benefícios, custos e riscos associados ao investimento na ferramenta, a pesquisa entrevistou cinco clientes, todos tomadores de decisão e com experiência no uso do Turbonomic

        Antes de usar o Turbonomic, os entrevistados enfatizaram suas dificuldades para encontrar o equilíbrio entre fornecer os recursos com precisão para as suas aplicações e manter os custos sob controle. Algumas organizações estavam super alocando recursos, gerando ineficiências e custos excessivos, enquanto outras citaram sub-alocar recursos para reduzir custos ao negócio. A equipe de TI, sempre pressionada a reduzir custos de infraestrutura local e de nuvem pública, ainda lidaria com problemas de desempenho e constantes reclamações de usuários finais e clientes a respeito do baixo desempenho das aplicações.

        Após a implantação do Turbonomic, os entrevistados disseram que suas organizações foram capazes de otimizar os níveis de recursos de forma dinâmica e com melhor dimensionamento de suas demandas do negócio, automatizando em tempo real, o que gerou um ganho significativo de produtividade. Isso garantiu também a eficiência de custos tanto no Data Center como em nuvem pública, aliviando a sobrecarga da área de TI, a qual seria responsável por manter todo esse equilíbrio.

        Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

        A Icaro Tech atua neste mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É parceira de grandes vendors como IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em consultorias para a transformação digital de seus clientes, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando soluções, integrações e automações entre sistemas de monitoração e serviços gerenciados. Fale com a gente!

          Anderson Luz
          Anderson Luz
          Solutions Advisor

          Você conhece como os processos da sua empresa/área ou dos seus canais com seus clientes estão sendo executados na prática? Os clientes estão usando os processos como de fato foram mapeados ou implantados? Na maioria dos casos, a resposta para estas perguntas é "não" e depois de algumas rodadas usando Process Mining, é comum escutar expressões como "não sabia que estava dessa forma…" ou "porque essa ou aquela parte do processo está diferente do que foi implantado?" ou "porque esse grupo de clientes está sendo direcionado para este caminho indevido no atendimento do chatbot?". Os processos estão cada vez mais conectados, automatizados e complexos, dificultando a análise e o seu acompanhamento no dia a dia. Diante desse cenário, o Process Mining se adequa como uma luva para descomplicar e facilitar cada ponto de análise em seu processo.

          O que é Process Mining?

          Simplificadamente, o Process Mining ou Mineração de Processos é uma tecnologia que transforma eventos em um valioso conhecimento, para ser explorado por meio de mapas de processos com apoio de recursos de IA (inteligência artificial) e Advanced Analytics. Instituições como Gartner, Forrester, Financial Times, Markets and Markets pontuam conceitos para essa tecnologia e possuem várias análises sobre mercado e negócios envolvendo Process Mining, mas este artigo tratará de uma abordagem mais prática em sua aplicabilidade, voltada para o atendimento ao cliente realizado por chatbots. Seu objetivo é identificar, monitorar e analisar o comportamento real dos processos, a partir dos eventos disponíveis nos sistemas por onde ele é executado. Dessa forma, todos os caminhos percorridos pelos clientes/usuários durante as ações do atendimento são registrados, assim como o tempo despendido em cada etapa. Com as informações obtidas e descobertas pelo Process Mining, é possível verificar a conformidade de procedimentos, pontos de desvios, motivos e tendências pelo qual os clientes escolhem uma ou outra opção oferecida pelo chatbot no atendimento, comparações de comportamentos entre diferentes situações de forma visual, pontos de retrabalhos, lentidões, gargalos e muito mais. É esse novo conhecimento que permitirá tomar as decisões de melhorar a experiência do cliente de forma mais eficaz e direta, otimizando e aprimorando os pontos certos dos processos para aumentar a produtividade e satisfação dos clientes com o atendimento.

          Melhorar o relacionamento com o cliente

          O surgimento de atendimentos por chatbots foi brutalmente acelerado nos últimos dois anos, devido ao período de pandemia, onde o público se afastou do contato físico e demandou muito mais dos canais digitais para acessar empresas e serviços. É inegável que os chatbots proporcionam vários benefícios para as empresas que optam por aderir a este canal no atendimento, seja redução de custos e equipe de atendimento, fácil transferência de questões básicas ou FAQs do atendimento humano para o chat, ampliação de público e horários, entre outros. Não é incomum encontrar empresas que migraram quase todo, ou até 100%, do seu atendimento para os chatbots. Mas e o cliente? Ele está satisfeito com essa nova forma de atendimento da empresa? Ele tem conseguido resolver suas dúvidas ou seus problemas neste canal?

          Imagine a situação: você já utilizou algum atendimento por chatbot que não atendeu suas expectativas, estava com erro ou não foi possível encontrar o assunto que queria tratar, e depois de meses ele continuava da mesma forma, com o mesmo padrão de respostas, o mesmo erro, sem evolução nenhuma? E detalhe, você ainda enviou um feedback pelo chatbot indicando seu descontentamento. Cenários como este, indicam fortemente que a empresa não prioriza o cliente neste canal ou não se preocupa em melhorar o relacionamento e a experiência do cliente em seu atendimento digital. Ao fazer a Mineração de Processos no atendimento feito por chatbots, o cliente é priorizado de fato, fazendo com que ele tenha uma melhor experiência e satisfação com a empresa a cada interação. É possível visualizar e analisar rapidamente vários pontos no processo, como por exemplo, quais motivos mais levam os clientes a entrarem em contato com a empresa (mudanças de planos contratados, dúvidas sobre serviços ou produtos, reclamações, novas compras, elogios, realização de trocas), as opções mais escolhidas, quantas interações o cliente realizou antes de solucionar seu problema, se as alternativas oferecidas atendem às necessidades dos clientes ou é necessário criar mais opções e até avaliar quanto tempo leva para o cliente desistir do atendimento por meio do chatbot e solicitar ser atendido por uma pessoa. Além de mostrar em quais horários isso mais ocorre, o que permitiria avaliar quando é necessário ter uma equipe de atendimento maior.

          Internamente com o apoio do Process Mining, é muito mais evidente saber quais as melhorias e correções que devem ser feitas, como no próprio fluxo de IA da conversa do chatbot, nos textos de interação com os clientes, em integrações com sistemas internos ou em automações/RPA que o chatbot utilize. Se o cliente perceber que na próxima interação, ele contribuiu para a melhoria daquele chatbot, o relacionamento dele com a empresa poderá ganhar outro patamar.

          Como garantir o sucesso dos resultado

          Se a melhoria do relacionamento com o cliente e de sua experiência com o canal de atendimento por chatbot for realmente a prioridade da empresa, metade do caminho para o sucesso dos resultados já está percorrido, pela definição clara do engajamento e pelo posicionamento de colocar o cliente como ponto central para o negócio. Já a outra metade do caminho, poderá ser conquistada seguindo estes três pontos:

          1. Ter logs adequados

          Como está o log do seu atendimento por chatbots? Ele registra a identificação da sessão ou do cliente que está ativo naquele momento? Registra as datas e horas que os clientes realizam cada interação com o processo do atendimento? Permite identificar os motivadores ou as intenções no processo que levam os clientes a solicitarem um atendimento humano? Registra as palavras mais utilizadas pelos clientes? O log do chatbot é extremamente importante e deve ser planejado no momento de seu desenvolvimento. Existem atendimentos por chatbots que não possuem logs, o que dificulta qualquer ação de melhoria. Endereçar o detalhamento necessário ao criar o log do chatbot, permitirá realizar ótimas análises com o Process Mining. Quer analisar ou comparar o atendimento entre cidades, entre equipes, por produtos ou serviços, por opção disponível no atendimento, por intenção ou tempo do cliente na sessão do chat? Esses detalhes precisam estar registrados no log.

          2. Ter uma equipe de Curadoria permanente

          Ao implantar o chatbot para o atendimento ao cliente, é necessário ter uma equipe de curadoria para acompanhar e analisar como estão sendo realizadas as interações, visando retroalimentar os aprendizados do chatbot, redirecionar e ajustar pontos no processo do atendimento. O trabalho da equipe de curadoria é crucial para a evolução do chatbot e é aqui que o Process Mining demonstra o seu potencial, pois irá facilitar muito esse trabalho e embasar qualquer análise com as evidências certas para otimizar pontos específicos do processo e melhorar o atendimento, identificar gargalos, fluxos repetitivos, conhecer o comportamento de um determinado grupo de clientes no chatbot e agilizar as correções Além disso, o Process Mining permite fazer análises complexas de forma fácil e ainda descobre correlações no processo de atendimento que seriam quase impossíveis de identificar em análises manuais sem o uso desta tecnologia. A curadoria será responsável por todo esse valioso conhecimento gerado e dessa forma, as ações de melhoria serão rapidamente transformadas em ganhos para o negócio e para os clientes, que ficarão bem satisfeitos quando perceberem essa evolução.

          Leia Mais: Inteligência artificial em telecomunicações: um investimento inadiável

          3. Ter KPIs do atendimento por chatbot

          Os KPIs são a materialização dos resultados de um melhor relacionamento com o cliente e se ele realmente tem uma boa experiência com o atendimento pelo chatbot. O uso de Process Mining facilitará muito a definição e acompanhamento destes KPIs, para que a empresa demonstre os resultados do sucesso de suas ações. Com o uso do Process Mining vários KPIs são gerados automaticamente, sem qualquer dificuldade para a equipe de curadoria, fazendo com que o tempo da equipe seja dedicado para a inteligência operacional. É possível apurar KPIs básicos e complexos, como por exemplo:

          Para encerrar, o Process Mining é uma poderosa tecnologia para conduzir a melhoria contínua dos processos e do relacionamento com os clientes, principalmente em canais digitais como os realizados através de chatbots. Ele estabelece um patamar superior de análise e visão de todo o processo e fará com que as empresas ganhem produtividade e queiram descobrir e explorar cada vez mais sobre seus clientes.

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            Celio Lopes
            Celio Lopes
            Analista de Qualidade

            Como todo produto ou serviço que preza pela excelência, quando um software está sendo desenvolvido, ele precisa passar por vários processos antes de ser lançado no mercado.

            Alguns, como os testes e controle da qualidade, são fundamentais para garantir o funcionamento adequado, assim como a confiabilidade e a segurança. Afinal, são esses ensaios que descobrem e apontam possíveis falhas no sistema, além de avaliarem, em um segundo momento, se elas foram corrigidas.

            Além desses ganhos, podemos destacar como resultados desta prática: redução de custos, aumento da produtividade, satisfação dos clientes, retorno sobre investimento (ROI) e muito mais! Lembre-se: falhas, interrupções e respostas lentas são inaceitáveis no ambiente atual dos negócios.

            Frente a este cenário, e em uma sociedade cada dia mais exigente, os testes e a qualidade vêm ganhando destaque e investimentos dentro das organizações, independentemente do segmento de atuação. Tratam-se de assuntos em plena expansão, e é claro que as empresas de desenvolvimento de softwares não ficariam de fora.

            Inclusive, podemos dizer que essas áreas tiveram um crescimento relevante nos últimos 5 anos, especialmente de 2020 para cá, com a pandemia de covid-19, momento em que as organizações se viram obrigadas a manter suas equipes em home office, tornando-se ainda mais dependentes da tecnologia. Consequentemente, também foi observado um aumento do número de vagas disponíveis para profissionais especializados no tema.

            Mesmo com o aparente retorno à normalidade, e com muitas empresas já trabalhando no modelo híbrido, o aumento da demanda por softwares veio para ficar, e, para se destacarem em relação à concorrência, eles precisam oferecer excelência, facilidade e segurança aos usuários.

            Segundo o recente estudo IDC Predictions Brazil, da International Data Corporation (IDC), apenas 5% das empresas vão reduzir os gastos com TI neste ano, e a área de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) deverá crescer 8,2% ainda em 2022, sendo que TI, individualmente, avançará 10,6%. E mais: a IDC prevê, ainda, crescimento de 9,4% nos investimentos em TI.

            A cultura de Qualidade e Testes de Software nas empresas

            A história do teste de software teve início há muitos anos, mas foi em 1957 que o conceito mudou um pouco: ao invés de apenas verificar se o produto funciona, o processo de detecção de erros também passou a ser considerado. E, em 1979, foram produzidos os primeiros trabalhos complexos dentro deste contexto.

            Qualidade e Teste de Software: o que compreendem?

            Para assegurar a qualidade de um determinado software não basta realizar testes finais. É preciso acompanhar todo o processo de desenvolvimento, desde a definição do que é conformidade e quais são as funcionalidades esperadas dele, passando pelos padrões previamente estabelecidos, até a avaliação em si.

            Isso para que, de ponta a ponta, seja possível identificar defeitos - como a incompatibilidade de algum algoritmo, requisitos que não podem ser complementados, limitação de hardware, etc - e ajustá-los antes de o produto ser direcionado ao usuário final. O controle de qualidade envolve inspeções, revisões e testes, e se antecipa a alguns fatores:

            Custo da prevenção
            Que envolve treinamentos prévios, planejamentos, revisões técnicas, e, com isso, acaba oferecendo mais assertividade ao processo.

            Custo da avaliação
            Engloba os testes para a identificação de erros após a construção e antes da disponibilização para o uso, além de manutenção dos equipamentos, e tempo direcionado à automação e às inspeções.

            Custo da falha
            Trata-se dos erros verificados já pelo usuário, ao utilizar o software.

            Em relação aos tipos de teste, os mais comuns são de:

            Por mais que existam pré-definições para o mercado de desenvolvimento de software, e logicamente para as atividades de Qualidade e Teste, cada projeto é único e tem suas particularidades, podendo variar (e muito!) seus formatos de entrega, assim como as metodologias utilizadas.

            No final, o que importa, de fato, é garantir a agilidade no processo e a assertividade na entrega. Para isso, é extremamente importante analisar, continuamente, todo o ciclo e o progresso da construção de um sistema operacional, assim como definir as periodicidades de suas avaliações.

            Reforçando o que já foi dito anteriormente, tudo varia de acordo com o escopo estabelecido por cada empresa, o que envolve diversos fatores: a metodologia que ela utiliza (ágil ou cascata), sua cultura organizacional, o perfil e o formato dos times, sua infraestrutura, etc.

            Lembre-se: é preciso unir as necessidades às possibilidades, adaptando as técnicas à realidade em questão. O que importa, no final das contas, é o resultado.

            Profissionais da área no País

            No Brasil, os segmentos de Qualidade e Teste acabam sendo tratados como muito semelhantes, pela maioria das empresas. Entre os profissionais que estão à frente delas, destacam-se: o Analista de Qualidade e o Analista de Testes.

            O primeiro atua durante todo o projeto, e valida o produto. Ele tem que entender sobre o desenvolvimento e a análise do negócio, para propor suas ideias. Já o segundo, legitima o processo, por meio de testes manuais e automatizados. Afinal, precisa ter a visão do usuário dentro do time.

            Vale destacar que nem sempre é necessário ter os dois na equipe, desde que exista um especialista que compreenda o desenvolvimento completo, do início ao fim. E, em linhas gerais, mesmo que a responsabilidade seja do expert no assunto, todos os integrantes da equipe participam, até por conta da cultura da qualidade, que reforça a importância do comprometimento por parte de todos.

            De maneira geral, o time de software é composto por desenvolvedores cujas formações geralmente são em: Análise de Sistemas, Engenharia da Computação, Engenharia de Produto, entre outros cursos relacionados ao desenvolvimento de software.

            E mais uma curiosidade: existe um movimento, cada vez maior, de desenvolvedores se tornando testadores, desde que tenham as hard e soft skills necessárias à função.

            Metodologias ágeis no cenário de Qualidade e Teste de Software

            A Qualidade e os Testes de Software podem, também, contar com o apoio de metodologias ágeis. Chamadas de “Agile Testing”, garantem ainda mais rapidez, eficiência e assertividade às entregas. Neste caso, o software é validado e, se necessário, volta para o desenvolvedor, sendo verificado novamente, até que tenha o aval da equipe para ser lançado no mercado.

            Alguns projetos que utilizam o Agile Testing contam, também, com a colaboração do usuário final (geralmente o cliente) para uma última etapa de validação.

            O manifesto do “agile testing” se apoia em alguns fatores:

            1. Testar durante o processo, ao invés de testar no final.
            2. Prevenir-se de bugs, ao invés de procurá-los.
            3. Testar o entendimento, ao invés de checar a funcionalidade.
            4. Construir o melhor sistema, ao invés de buscar quebrá-lo.
            5. Qualidade é uma responsabilidade do time, ao invés de ser do tester.

            DevOps no desenvolvimento de software

            A cultura DevOps, que combina os termos “desenvolvimento” e “operações”, veio para reforçar as metodologias ágeis, integrando as equipes, e automatizando as ações e os processos de toda a operação dentro da área de TI. Além de se apoiar no desenvolvimento contínuo, oferece a possibilidade de os envolvidos concentrarem seus esforços em projetar e codificar um produto adequado.

            Outro ponto é que a utilização de ferramentas de Integração Contínua (CI) e de teste de automação se torna obrigatória em um ciclo de DevOps. Trata-se de uma disrupção para este mercado e também para as equipes de qualidade e teste de softwares.

            Leia também: Por que adotar o DevOps no desenvolvimento de aplicações?

            Tenha parceiros que te levem à excelência nos projetos

            Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares.

            Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps. Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.

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              Daniel Silva
              Daniel Silva
              Head of Customer Success

              O papel do AIOps na gestão das empresas de telecomunicações com o 5G

              O início da implantação da tecnologia 5G no Brasil deverá gerar um aumento no volume de dados gerados e transmitidos por aparelhos que estarão conectados à internet. Segundo o estudo The Mobile Economy – Latin America 2021, da GSMA, organizadora do Mobile World Congress, o percentual da população brasileira com internet móvel será de 69% até 2025, contra 62% em 2020. Em três anos, 20% das conexões móveis no Brasil serão por meio do 5G.

              A administração da nova tecnologia e dos sistemas legados (2G, 3G e 4G), que deverão permanecer em funcionamento, aumenta os desafios das empresas de telecomunicações para fazer a manutenção de sua estrutura. Isso demandará investimentos para tornar o serviço eficiente, com baixa taxa de interrupção e que possibilite oferecer aos clientes uma internet de qualidade.

              Neste cenário, o AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), que consiste em adicionar a inteligência artificial (AI), o machine learning (ML) e o advanced analytics nas operações das empresas de telecomunicações, será essencial para ajudar gestores e colaboradores nas atividades diárias e na tomada de decisões estratégicas, melhorar o serviço prestado ao cliente final, gerar retorno financeiro e manter a sustentabilidade dos negócios. A adoção do AIOps permite reduzir o custo operacional das empresas, diminuir o MTTR – tempo médio para reparo de problemas – e melhorar a eficiência das equipes de TI ao fornecer informações mais assertivas, que as auxiliam no monitoramento de processos do dia a dia, por meio de modelos de inteligência artificial.

              Ele também possibilita automatizar e aumentar a segurança, pois as tecnologias são capazes de analisar situações similares às que no passado geraram incidentes como falhas operacionais, sua provável localização ou mesmo invasões de hackers. Os equipamentos e os algoritmos envolvidos no processo de machine learning também podem automatizar a solução de problemas antes de impactarem o usuário final, diminuindo assim riscos operacionais e perdas financeiras devido a problemas nas operações de tecnologia.

              A virtualização de equipamentos, prática que já acontece em setores com alta complexidade tecnológica, caso dos data centers e em menor volume também no setor de telecomunicações, deverá crescer com o 5G. Como consequência, os sistemas e as operações de tecnologia das empresas do setor se tornarão cada vez mais complexas, o que aumenta a necessidade do auxílio da inteligência artificial e do machine learning para dar suporte aos profissionais do centro de operações de rede.

              Veja também: Equipes de alta performance e o s

              Criação de novos serviços

              A adoção do AIOps pode auxiliar as empresas a utilizarem as características do 5G para criar novos serviços aos diversos setores clientes como o agronegócio, empresas de saúde, logística, transporte e mesmo ao consumidor final, com o objetivo de gerar renda e promover o financiamento contínuo da implantação da tecnologia.

              Um avanço que o 5G deve gerar é popularização do networking slicing ou fatiamento de rede, que possibilita alocar os recursos ao usuário de acordo com parâmetros como velocidade, latência, largura de banda, segurança e tipo de aplicação. O fatiamento pode se dar em níveis como a frequência que vai ser utilizada até a forma como a rede processa e prioriza as informações trafegadas. Isso gera a possibilidade das empresas de telecomunicações desenvolverem um novo modelo de negócio na comercialização dos pacotes de dados, oferecendo um serviço de acordo com as especificidades de cada cliente.

              Para que o fatiamento de rede e novos formatos de pacotes de dados possam ser viabilizados, as empresas de telecomunicações precisam investir em sua estrutura de tecnologia de modo a permitir a orquestração dos dados que trafegam em uma determinada região, antena e equipamento. Isso torna necessária a implementação do advanced analytics para analisar os tipos de dados que trafegam na rede.

              O 5G também alavancará atividades finais de alta complexidade como telecirurgias e a adoção de veículos autônomos em ambientes com elevado número de pedestres e outros veículos, ações que não podem estar sujeitas a problemas de conexão. A inteligência artificial e o machine learning podem corrigir problemas sem que o cliente perceba alguma falha, além de fazer alterações na quantidade e tipo de rede conforme cenários pré-determinados. Por exemplo, nos horários em que há um maior fluxo de pessoas em uma determinada região será possível, de forma automática, aumentar a quantidade de dispositivos que podem ser conectados em uma antena.

              Cuidados no processo de implementação de AIOps

              A implementação necessita de um roadmap com objetivos definidos e visibilidade dos possíveis pontos de problemas e desafios a serem tratados com antecedência. Isso permite conhecer melhor a estrutura, saber os riscos presentes, mapear as alterações, os ajustes, as customizações necessárias e definir as etapas de implantação.

              O processo de implantação do AIOps não ocorre do dia para a noite. Ele pode durar meses e até anos e durante esse período novos hardwares e softwares podem ser incorporados nas infraestruturas de telecom e TI. Como a implantação do 5G ainda levará alguns anos para se consolidar em bons níveis de cobertura no território nacional, o impacto de novos equipamentos, que poderão ser homologados, e a expansão da rede devem ser considerados no planejamento.

              Fechando os pontos de cuidados na implementação do AIOps, vale destacar que por trás de toda essa tecnologia, estão os processos e as pessoas. A cadeia de processos precisa se adequar do início ao fim à estrutura de AIOps na rede e as informações que ela irá prover. Já o fator humano precisa estar bem conectado à essa transformação, papéis e responsabilidades precisam ser definidos para que gestores e equipes se sintam donos de todo o processo, a fim de garantir análises precisas e tomadas de decisões que irão direcionar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes na rede 5G.

              Artigo também publicado em: tiinside.com.br

                A cultura DevOps foi desenvolvida como uma tentativa de alinhar e aproximar a relação dos profissionais que mantinham o desenvolvimento de aplicações (Development) com os que mantinham e sustentavam essas aplicações (Operations).

                Ao melhorar a sinergia entre esses times, a empresa aumenta a sua capacidade e qualidade nas entregas e distribuição de serviços. Cada vez mais processos passaram a ser integrados e caminharem em conjunto por meio da adoção de uma cultura de compartilhamento e orientada a automação.

                A sua proximidade com as metodologias ágeis também contribui muito para que todo o sistema funcione. As equipes já contam, em seu dia a dia de trabalho, com modelos ágeis para a criação e desenvolvimento de softwares - além, claro, de outras soluções - e ao serem complementados com as práticas DevOps, podemos modelar outras formas de atuação das equipes em escalas paralelas, maiores e bem coordenadas.

                Mesmo que os profissionais atuem em unidades de negócio distintas, a comunicação, integração e automação são a chave para o sucesso na entrega final aos clientes.

                Por se tratarem de ciclos mais rápidos de desenvolvimento e análise, as equipes geram um resultado para o cliente de maneira mais assertiva. Mas, é importante ter em mente que para extrair o máximo proveito do DevOps é necessário contar com um conjunto de ferramentas para integrar e suprir todas as necessidades das equipes.

                Com elas, as atividades podem ser mapeadas, controladas e entregues de maneira contínua. Principalmente componentes que apoiem no planejamento e gestão de projetos, práticas e tecnologias orientadas ao desenvolvimento cloud-native, entre outras, para otimizar a interação entre desenvolvedores e operadores.

                Como saber se é o momento de implementar DevOps nas operações?

                A cultura DevOps é uma metodologia que gera excelentes benefícios para as corporações. Existem desafios quando se trata da implementação de técnicas e tecnologias nativas de nuvem em alguns sistemas legados e não concebidos com esse modelo de atuação, contudo os aspectos culturais pregados, como o compartilhamento de conhecimento, o modelo de responsabilidade compartilhada e a quebra dos silos são pilares essenciais para qualquer cenário e trazem grande valor ao negócio, independente da compatibilidade de suas operações com tecnologias mais modernas.

                Leia também: O poder das Linhas de Montagem DevOps e sua relação com a Inovação

                É importante ter em mente que a transformação digital não está relacionada somente ao uso de ferramentas e códigos, mas também está ligada à cultura e organização da empresa.

                Adotar o DevOps exige o compromisso de vários níveis da hierarquia da empresa, e consiste não somente numa transformação tecnológica, mas também cultural e organizacional, e para tanto deve-se investir em um planejamento e construção de uma Jornada de Adoção. Os passos dessa jornada dependerão diretamente do ramo de atuação, estrutura organizacional, maturidade das equipes, dentre outros fatores.

                Utilizando as práticas da metodologia DevOps é possível adotar técnicas e desenvolver tecnologias mais rapidamente, respondendo aos movimentos de mercado de forma mais ágil e precisa.

                Grandes players do segmento de TI, que possuem produtos que demandam constantes atualizações, testes em tempo real e melhorias, realizam entregas de múltiplos releases de seus sistemas em um único dia, sempre priorizando o equilíbrio entre o controle de qualidade e a velocidade de implementação.

                Benefícios dessa metodologia

                Como dissemos anteriormente, são diversas as vantagens que essa metodologia pode gerar no dia a dia das empresas e, consequentemente, para o mercado. Entre os principais benefícios, destacamos:

                Entrega de inovação: a partir de sistemas e processos mais rápidos, todo e qualquer projeto passará por uma trilha mais qualificada e focada na entrega de novas ideias para solucionar os problemas do cliente final.

                Agilidade no desenvolvimento de projetos: este modelo de atuação oferece uma agilidade muito maior em processos de desenvolvimento e de implementação de softwares, através de pipelines de automação e simplificação de fluxos de trabalho.

                Quebra de barreiras entre os departamentos, aproximando TI com os objetivos de negócio: com uma proximidade cada vez maior entre os departamentos de desenvolvimento e operações, há uma troca muito maior de ideias e experiências que contribuirão para o crescimento exponencial do negócio, além, claro, de aproximar toda a estrutura de tecnologia com os objetivos reais de negócio.

                Menor tempo na resolução de problemas: estruturando e preparando as equipes de operação com práticas e tecnologias adequadas é possível mapear e solucionar problemas de maneira mais rápida e efetiva, aumentando a competitividade e o destaque da empresa no mercado.

                Dificuldades na implantação

                Podemos separar os principais desafios da implementação do DevOps em dois grupos: as dificuldades operacionais e técnicas.

                Nas dificuldades operacionais nós podemos citar a cultura corporativa, a falta de suporte dos níveis executivos, falta de treinamento e restrições financeiras como fatores impeditivos para que se obtenha sucesso durante toda a implementação com a equipe. É fundamental ter em mente que existem muitos riscos atrelados à mudança nos processos e cultura da empresa , o que pode gerar conflitos ou eventos indesejados por desalinhamento entre as equipes e objetivos do negócio.

                Ao citarmos as dificuldades técnicas, as estruturas legadas, negligenciamento de testes automatizados, complexidade de aplicações, ausência de um planejamento e excesso de ferramentas podem impactar negativamente no desenvolvimento dessa cultura dentro do ambiente corporativo.

                Vale destacar que não existe uma fórmula mágica para o sucesso na implementação. Muitas empresas, inclusive, optam por criar uma cultura híbrida, mantendo algumas estruturas antigas que são essenciais para o negócio.

                Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

                Procure um parceiro que te ajude a estruturar a metodologia DevOps em sua operação. A Icaro Tech atua no mercado de tecnologia há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações.

                É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias digitais de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

                  Juliana Gonçalves
                  Juliana Gonçalves
                  Head of People

                  O mercado da tecnologia de informação (TI) já enfrenta um déficit na mão de obra e essa situação deverá se agravar nos próximos anos. O setor e até a grande imprensa têm repercutido, desde março deste ano, o relatório da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), segundo o qual a área demandará cerca de 70 mil profissionais ao ano até 2024, sendo que anualmente o Brasil capacita 46 mil pessoas na área.

                  Além do déficit na quantidade de profissionais habilitados para preencher as vagas, novos fatores dificultam a contratação e a retenção de profissionais, como a possibilidade de brasileiros trabalharem para empresas estrangeiras sem a necessidade de um visto ou precisar sair do País.

                  Como consequência, os profissionais passaram a "ditar" as regras e é possível observar um leilão no mercado de trabalho, onde quem paga mais contrata. Mas, gestores de recursos humanos e CEOs precisam ter cuidado com esse movimento, que a longo prazo pode prejudicar a sustentabilidade financeira do negócio.

                  Ao mesmo tempo em que existe um déficit de profissionais não é fácil para as pessoas que estão fora do mercado de trabalho ou em subempregos preencher os requisitos necessários das vagas disponíveis. Caso contrário, o Brasil não teria 14,4 milhões de trabalhadores desocupados, segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad Contínua), divulgada em agosto, pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

                  As carreiras da área de tecnologia demandam conhecimentos técnicos específicos. Um fator positivo para quem deseja ingressar no setor é que já não é mais necessário ter concluído um curso universitário na área. As habilidades específicas podem ser adquiridas por meio de cursos técnicos e em alguns casos até em cursos livres. Mas existem outras habilidades, mais difíceis de serem adquiridas em cursos, que são demandadas pelo mercado e necessárias para que o profissional consiga desempenhar sua função.

                  Veja também: Equipes de alta performance e o sucesso do cliente - IcaroCast #007

                  Em primeiro lugar é necessário gostar de estudar. Na área de tecnologia existe a necessidade de constante desenvolvimento de habilidades e competências técnicas, e posteriormente até conhecimentos de administração e gestão. Mesmo profissionais super capacitados e estabilizados profissionalmente precisam continuar se atualizando, pois novas linguagens e tecnologias são desenvolvidas e implementadas, o que demanda a obtenção de certificações contínuas, ou seja, o conhecimento técnico adquirido pode um dia se tornar obsoleto.

                  Porém, não basta dominar o conhecimento técnico. Atualmente, as principais dificuldades relacionadas ao recrutamento estão ligadas às soft skills, ou chamadas habilidades interpessoais. Além de desempenhar o papel técnico do cargo, o profissional precisa saber lidar com colegas e clientes de modo a evitar conflitos, resolver divergências e eliminar ruídos. Aqueles que desejam crescer também precisam aprender a liderar, inspirar e motivar funcionários, delegar tarefas e cobrar desempenho.

                  O dinamismo da área, que já demanda atualizações técnicas constantes, também gera a necessidade de ter flexibilidade para se adaptar às mudanças. O setor como um todo investe na diversidade. A capacidade de trabalhar com equipes formadas por pessoas diversas, ou seja, profissionais empáticos, que se colocam no lugar dos outros têm muito mais chances de prosperar. É preciso, como em toda carreira, ser resiliente, ter ética no trabalho, ser proativo e ter pensamento crítico para buscar novas soluções e resolver problemas que atrapalham a obtenção de resultados.

                  Durante os processos seletivos, independente da área, seja para a análise de sistemas ou desenvolvimento de softwares, e do nível do cargo, seja para estagiários, juniores, plenos, seniores e especialistas, os candidatos com essas habilidades interpessoais se diferenciam no mercado.

                  O candidato com potencial de desenvolvimento técnico e habilidades interpessoais é o mais difícil de se encontrar e o que tem mais sucesso nos processos seletivos, principalmente nos processos de seleção das empresas que buscam pessoas com potencial de no futuro serem líderes de equipes alinhados aos valores da empresa. É muito mais fácil ensinar conhecimento técnico a uma pessoa resiliente do que tornar um técnico resiliente.

                  Artigo também publicado em: convergenciadigital.com.br

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