Conheça os benefícios operacionais e financeiros do Managed Services. Aprimore sua operação ao investir em gestão, governança, práticas ágeis e automação
No universo corporativo, é natural que as empresas cresçam e ganhem escala. Com isso, a infraestrutura de TI e as aplicações também crescem junto com o negócio. A questão é que, muitas vezes, o time de tecnologia não acompanha esse crescimento porque as demandas começam a ser além do que os profissionais conseguem cumprir, seja pelo tamanho da equipe ou pela falta de ter, no time, experts em todas as tecnologias usadas pela companhia.
Sabemos que é economicamente inviável manter um time de TI completo, que domine todas as aplicações e tecnologias que uma organização detém em sua infraestrutura. Para suprir esse gap dentro das empresas, potencializando o uso de cada ferramenta e aumentando, consequentemente, a produtividade dos negócios, a alternativa é a contratação de serviços gerenciados, também conhecidos como Managed Services.
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Para se ter uma ideia, um recente levantamento da Research And Markets apurou que o mercado de Managed Services deve crescer 11,27% em todo o mundo até 2025. E a pesquisa da KPMG, em parceria com a HFS Managed Services, aponta que nove em cada dez executivos concordam que o Managed Services é o modelo de entrega mais eficaz para o tipo de trabalho que os fornecedores oferecem. Para 75% dos entrevistados, a maioria das companhias planeja aumentar os investimentos com Managed Services nos próximos dois anos - e esse acréscimo projetado frequentemente envolve melhorias significativas nas margens de lucro.
Ou seja, terceirizar todas as atividades de gestão da infraestrutura de TI, banco de dados e aplicações é uma excelente estratégia, uma vez que a equipe de TI não precisa focar mais nesses microgerenciamentos, podendo concentrar nos processos essenciais para o desenvolvimento da empresa, na criação de novos serviços e produtos, atividades com impacto direto no ganho de receita, escalabilidade e foco no core business. Além disso, a companhia pode ter boa parte dos processos de TI automatizados, como existe no serviço diferenciado de Managed Services da Icaro Tech.
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Por conta do diferencial de ter a automação integrada no Managed Services, por mais que o ambiente de infraestrutura das empresas cresça, o custo desse serviço continua sendo o mesmo ou aumenta numa proporção muito menor em comparação ao crescimento da infra - o que gera grande economia de custos para o negócio e assegura o contínuo trabalho de aumento da eficiência, da aceleração dos processos e, acima de tudo, a operação com boas práticas.
Conte com a Icaro Tech para gerenciar, de maneira totalmente eficiente, assertiva e estratégica, as áreas de Infraestrutura de TI, Gerenciamento de TI, Gerenciamento de Redes de Telecomunicações, Hyperautomation, Middlewares e Aplicações de sua empresa!
Desde o fim de Novembro de 2022, vários canais vêm bombando ao falar sobre o modelo linguístico desenvolvido e disponibilizado pela OpenAI: o ChatGPT. Sua capacidade de gerar textos que parecem ter sido escritos por humanos tem impressionado o mundo: desde escolas tendo de repensar seus métodos de ensino e avaliação por conta do uso por alunos, até hackers e golpistas elaborando ataques cada vez mais eficazes devido à sofisticação dos emails de phishing.
Essa tecnologia veio de maneira disruptiva e tem chacoalhado vários setores, principalmente dada a evolução da API e seus modelos para uso comercial. Essa API, contudo, não é tão recente assim.
Foi disponibilizada em 2020 pela empresa já com modelos do GPT-3 que, em comparação com o GPT-3.5 utilizado pelo ChatGPT, não fica tanto para trás. Mas o que isso tudo significa? O que, de fato, é essa tecnologia e como ela funciona? Quais suas capacidades e limitações e, principalmente, quais as aplicações de negócio que já estão no horizonte de possibilidades? Neste artigo, vamos desbravar o ChatGPT e explorar essas questões.
Em poucas palavras e sem entrar muito nos aspectos técnicos, é uma aplicação disponibilizada pela OpenAI para fins de pesquisa, testes e melhoria das ferramentas e modelos que rodam por trás do funcionamento dela. Ela trabalha em cima de modelos linguísticos impulsionados por machine learning (Reinforced Learning from Human Feedback, ou RHLF), tendo sua rede neural com mais de 175 bilhões de nós treinada com mais de uma centena de bilhão de palavras em diversas línguas. Esses modelos são o que de fato nos interessa uma vez que, a partir de seu uso, a ferramenta é capaz de completar excertos de texto partindo de prompts de instrução e contexto.
Ou seja, tendo-se um prompt inicial e baseando-se no corpo de texto no qual foi treinado, o modelo calcula quais palavras são as mais prováveis de serem colocadas a seguir em relação ao contexto total e, assim, uma palavra atrás da outra, elabora artigos de texto coerentes e em linguagem natural. Mas qual o grande diferencial do modelo do ChatGPT em comparação aos outros modelos da geração GPT-3.5?
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Em termos gerais, o modelo do ChatGPT foi treinado com um foco extra em conjuntos de diálogos nas suas bases de treinamento. A interação da aplicação neste formato de diálogo permitiu um melhor desempenho do modelo ao possibilitar ao ChatGPT responder perguntas subsequentes sem perder o contexto, reconhecer quando lhe é apontado erros, negar premissas incorretas e rejeitar pedidos inapropriados. Isso tudo é possível adicionalmente às capacidades já conhecidas dos demais modelos GPT-3.5 que são, principalmente:
Ao considerar possíveis implementações da API que disponibiliza o uso dos modelos linguísticos, é importante levarmos em conta as seguintes premissas:
Primeiramente, apesar dos textos gerados aparentarem ser escritos por humanos, devemos lembrar que a ferramenta não possui a análise crítica e o bom senso que nós temos. Isto é, como ela gera textos tentando adivinhar a sequência mais provável de palavras seguidas da requisição, podem acontecer erros factuais (principalmente ao considerar que sua base de treinamento está atualmente congelada em 2021) ou frases sem sentido e irrelevantes ao contexto pedido. Além disso, o modelo sempre irá tentar responder a sua pergunta e pode, nessas tentativas, fornecer respostas incorretas.
Outra questão é ela ser incapaz de gerar conteúdos genuinamente criativos ou inovadores. Embora consiga gerar textos aparentemente novos, isso é feito a partir da reprodução de padrões em textos antes vistos. Portanto, é incapaz de gerar algo como uma ideia ou texto que nunca viu.
Adicionalmente, devemos considerar as limitações do uso da solução no formato de API. Atualmente, as requisições aos modelos possuem limites na quantidade total de palavras que podem ser enviadas e retornadas em cada requisição. O formato permite o uso de 2.048 até 8.001 tokens (a verdadeira unidade de construção das frases) por requisição a depender do modelo escolhido. Cada 1.000 tokens equivalem a aproximadamente 750 palavras. Ou seja, a quantidade de palavras, enviadas e recebidas juntas, deve girar em torno de 1.500 a 6.000.
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Por fim, a forma de uso e chamada das requisições repercute em outra limitação: que todo o conteúdo recebido e gerado deve estar em formato de texto e não estruturado. Isso é importantíssimo quando planeja-se montar aplicações que funcionem utilizando seu motor linguístico. Adicionalmente, do ponto de vista de negócios, temos que estar atentos em relação às informações que são enviadas para o ChatGPT. Não recomendamos enviar informações confidenciais e sensíveis, pois esses dados são armazenados temporariamente pela OpenAI, apesar de não serem utilizados para treinamento.
Essas limitações são premissas essenciais a serem consideradas quando pensando em soluções que façam uso dessa nova tecnologia. Contudo, espera-se que com a evolução das pesquisas, dos modelos e seus treinamentos, alguns desses fatores possam ser mitigados, principalmente aqueles que dependem mais da otimização tecnológica que dos conceitos teóricos por trás do funcionamento. No geral, a API disponibilizada é impressionante apesar de suas limitações e já permite a aplicação comercial em muitos casos, que iremos explorar mais a fundo a seguir.
O ChatGPT pode ser usado para melhorar a eficiência do processo de desenvolvimento de um projeto de sistemas, fornecendo suporte em tarefas do dia a dia, na documentação, na geração de código e até oferecendo e explicando bugs fixes. Com a sua capacidade de entender a linguagem natural, ele pode ajudar os desenvolvedores a explorar melhor os requisitos de negócio, organizar o processo de desenvolvimento e a criar soluções mais eficazes.
Pode ajudar nossos clientes a entender as necessidades de seus usuários, buscar informações relevantes, recolher feedback e fornecer soluções adequadas com base no domínio do negócio respectivo. Além disso, o ChatGPT pode melhorar com as interações anteriores através de uma curadoria e fine-tuning dos modelos.
Potenciais benefícios:
Isso seria feito através das requisições que passem os dados de maneira não estruturada e, em virtude da detecção de padrões e da lógica básica embutida nos modelos, poderíamos gerar respostas apropriadas ou comunicar outros sistemas para executar determinadas tarefas. Com isso, o ChatGPT pode ajudar a automatizar tarefas repetitivas e aumentar a eficiência de processos da empresa.
Potenciais benefícios:
Ele pode gerar ideias e sugestões de palavras-chave, além de fornecer textos personalizados para cada usuário. Com isso, o ChatGPT pode ajudar a criar conteúdo atraente, de qualidade e que auxilie os profissionais no seu dia a dia.
Potenciais benefícios:
Ele pode analisar grandes quantidades de dados não estruturados, como feedback dos usuários, comentários em redes sociais, emails e outras fontes, fornecendo resumos úteis e análises de tendências. Inclusive, pode fornecer análises do sentimento dos usuários, o que pode ajudar as empresas a aperfeiçoarem seu entendimento do feedback dos usuários e a tomar medidas corretivas para melhorar a satisfação do cliente. Isso, resumidamente, auxiliará as empresas a tomarem decisões mais informadas.
Potenciais benefícios:
Os modelos podem analisar e, com um bom desenho de prompt e middlewares auxiliares, categorizar automaticamente dados não estruturados, como e-mails, documentos, transcrições de chamadas e outros, para tornar mais fácil para as empresas acessar e utilizar esses dados. Isso pode ajudar as empresas a tomar melhores decisões e a melhorar a eficiência do processo e operações.
Potenciais benefícios:
Esses casos de uso são apenas alguns num horizonte de possibilidades gigantescas. Exploramos os que, no momento, consideramos mais relevantes dentro do nosso domínio e dentro do valor que podemos agregar aos nossos clientes. Temos o interesse e o compromisso de aprofundar nosso conhecimento para desenharmos soluções interessantes e de alto valor agregado.
Em suma, ao analisarmos as informações que trouxemos combinadas à nossa visão de futuro, concluímos que o ChatGPT veio para ficar. Com suas enormes capacidades, o interesse crescente de grandes organizações, clientes e profissionais em seu cotidiano, imaginamos que ele venha a crescer, não só em uso porém em qualidade também. Contudo, é importante ressaltar que existem limitações e riscos a serem considerados, não sendo nenhuma solução mágica, tão pouco a singularidade da Inteligência Artificial. O essencial é levarmos em conta como mitigar ditos riscos e que, a cada dia e a cada atualização dessa tecnologia, teremos mais insights sobre como alavancá-la para simplificar a vida dos nossos clientes.
Os superapps contemplam, em um único software, recursos de aplicativos móveis, plataformas e um ecossistema. Possuem uma infinidade de funcionalidades e um ambiente para desenvolvimento de “miniaplicativos”. Gilson Missawa, Head of Marketing & Offerings da Icaro Tech, defende uso dos superapps dentro das empresas
Com certeza você utiliza ou, pelo menos, já ouviu falar dos superapps, muito presentes no universo B2C. Esses tão falados superapps são, basicamente, aplicativos que reúnem inúmeras funcionalidades em um únca aplicação móvel, permitindo que os usuários realizem diversas atividades dentro deles. Isso reduz a necessidade de uso de outros aplicativos e melhora consideravelmente a experiência dos serviços, uma vez que gera facilidade, agilidade e rapidez.
Essa tendência, que trouxe tantas inovações no mercado B2C, não poderia ficar restrita somente às empresas que lidam diretamente com o consumidor final, afinal de contas, tecnologias realmente úteis devem reverberar para todos os segmentos de atuação. Um recente levantamento do Gartner aponta que, em 2023, os superapps devem “invadir” o B2B e, até 2027, mais de 50% da população global será usuária diária de não só um, mas vários superapps.
Destrinchando mais ainda a discussão, por todos os benefícios que os superapps trazem às organizações, nada mais inteligente do que trazê-lo para o setor de telecomunicações, mais precisamente na área de operações, para utilização diária, por exemplo, dos técnicos de campo, facilitando a rotina desses profissionais e gerando vantagens ao negócio como aumento de produtividade, eficiência e aumento do número de chamados realizados por dia.
Isso porque fornecer serviços de campo com qualidade ainda é um desafio para as empresas de telecom. E olhando sob a ótica dos técnicos de campo, responsáveis por, entre outras tarefas, realizar os atendimentos externos seja para instalar, diagnosticar defeitos, fazer manutenções preventivas e corretivas, e até mesmo identificar possibilidades de melhorias dos componentes, aparelhos ou procedimentos executados pela empresa que prestam serviço, ter um único app para acessarem todas as informações importantes para executarem os atendimentos com excelência, agilidade e facilidade é um grande avanço.
O interessante e estratégico dos superapps é que eles possuem uma arquitetura modular, que permite agregar, de maneira descomplicada e rápida, novas funcionalidades e integrar com diversas outras ferramentas e sistemas, o que os torna cada vez mais mais robustos e completos.
Aplicando sua usabilidade no dia a dia dos técnicos de campo, os profissionais conseguem, em um único app, de maneira autônoma, por exemplo:
Revolvendo as demandas de maneira mais rápida e prestando atendimentos mais assertivos, aumentaremos, obviamente, a satisfação dos clientes, que passarão a ter suas solicitações atendidas de forma ágil e personalizada.
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Além disso, ao adotar os superapps, os gestores dos técnicos de campo conseguem gerar uma redução de custo ao negócio, uma vez que a companhia deixa de utilizar vários outros aplicativos e ferramentas, por estar tudo consolidado em um único -, passam a ter maior controle sobre cada atendimento, fácil acesso ao histórico das demandas e, estrategicamente, começam a analisar os dados, gerados dentro do superapp, para sugerir melhorias na área, ter insights e uma série de outros benefícios que impactam diretamente os negócios.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50
Aderir os superapps deve ser uma prioridade das operadoras de telecomunicações em 2023 que querem dar um salto de competitividade no mercado e oferecer aos seus clientes e públicos serviços de maior qualidade, personalização e agilidade – principalmente considerando fatores como o 5G, que deve gerar receitas globais de bilhões, como apontam pesquisas recentes.
O desenvolvimento de aplicativos híbridos vem se destacando cada vez mais no mercado devido à sua velocidade de desenvolvimento e facilidade de manutenção por agregar elementos web e conseguirem acessar recursos nativos da plataforma e hardware do dispositivo (como por exemplo, câmera, calendário, notificações, sensores, gestos etc.).
Os aplicativos híbridos possuem uma única base de código, ou seja, quando desenvolvidos para a plataforma Android, seu código pode ser facilmente portado para a plataforma IOS. Em alguns casos é possível até mesmo expandir funcionalidades sem a necessidade de publicar novas versões nas plataformas, obviamente que dependendo se o hardware ou bibliotecas nativas foram afetadas pelas novas funcionalidades.
Atualmente os frameworks para desenvolvimento de aplicativos híbridos em maior evidência no mercado são o React Native e o Flutter, sendo que este último vem apresentando uma curva de crescimento acentuada, mostrando o entusiasmo da comunidade na sua utilização.
O React Native é uma biblioteca desenvolvida pelo Facebook e é baseada no React.js, que permite que os desenvolvedores utilizem o javascript como sua linguagem de forma funcional ou por classes. O React Native é um framework já bem estabelecido, possui uma comunidade grande e muito ativa, que continuamente implementam bibliotecas para facilitar o dia a dia do desenvolvimento.
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Já o Flutter é um framework open-source criado pela Google em 2017 que permite o desenvolvimento para plataformas Android, IOS, Web e Desktop utilizando uma única base de código implementada com o DART como sua linguagem de programação baseado em Orientação a Objetos. Ele oferece uma vasta biblioteca de widgets, que são componentes visuais prontos, o que facilita a criação de interfaces atraentes e com efeitos. Cada um destes frameworks poderá trazer ao seu projeto algumas vantagens.
Se ambas linguagens são tão semelhantes, qual devo escolher para o meu desenvolvimento? Além das vantagens descritas acima, cada projeto terá questões particulares que necessitam de análise para definição do melhor framework a ser utilizado, mas em geral podemos tomar como base considerarmos o Flutter para desenvolvimento de aplicações maiores e nativas, por possuir um design mais personalizável.
O uso do React Native pode ser adequado para um time que esteja familiarizado com desenvolvimentos web, tais como React, Vue, Node etc. pois neste caso a curva de aprendizado do time será menor.
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A Icaro Tech possui uma equipe qualificada para apoiar na transformação digital da sua companhia e realizar o desenvolvimento de aplicativos, priorizando a experiência do usuário e valorizando usabilidade, agilidade e praticidade unindo às boas práticas de programação.
Para atender às expectativas de nossos clientes estamos sempre especializando nossa equipe para entregarmos o melhor e mais organizado produto final com qualidade e excelência.
Ricardo Palmisciano e Antonio Ideguchi
Com modernização e aprimoramento de ferramentas já existentes, sua organização consegue proporcionar excelentes experiências aos seus públicos
Proporcionar boas experiências aos seus públicos-alvo deve ser um dos mantras de toda empresa que almeja ascensão e sucesso nos negócios. Cada vez mais, os clientes querem resolver suas necessidades de maneira ágil, instantânea, pelo celular, e - se possível - sem contatar a companhia em questão.
Embora esse dinamismo no atendimento ainda não tenha se tornado totalmente realidade nos dias de hoje, muitas empresas têm ciência da importância da jornada digital e o quanto isso impacta na sua imagem perante a sociedade, assim como na retenção e conquista de clientes. Você já se deu conta de que com investimentos corretos em tecnologia, predições, monitoramento ininterrupto, e uma operação estruturada, as organizações conseguem, sim, oferecer este alto nível de serviço aos consumidores?
Porém, é importante ressaltar que de nada adianta implementar as melhores tecnologias para atendimento aos consumidores, sem antes certificar de que o backoffice está funcionando perfeitamente, com a operação bem estruturada, e os processos de TI e de negócios suportados pelas tecnologias certas.
Essa análise minuciosa garante que o backoffice seja realmente robusto, a ponto de suportar e dar todo sustento para estes novos investimentos no front-end. Somente assim é possível inovar a maneira como a sua empresa se relaciona com os clientes e com os públicos internos - sem gargalos ou gaps em qualquer sistema, garantindo que o todo funcione fluidamente.
Os especialistas da Icaro Tech apoiam, de maneira 360º, a sua companhia neste processo de profundo entendimento do negócio como um todo, assim como a dinâmica de fluxo do contato com os clientes, e a criar uma jornada verdadeiramente digital, caracterizada por ter menos burocracias a serem seguidas na tentativa de resolução de demandas e/ou em casos de solicitações, contratações, etc. Desburocratizar os processos faz toda a diferença quando o assunto é modernizar a forma como sua organização se comunica com os públicos.
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Para que o processo de digitalização seja realmente eficaz e traga benefícios como fidelização de clientes, escalabilidade, redução de custos/tempo, melhoria de processos etc, é mandatório que sua empresa reveja questões burocráticas que, na maioria das vezes, atrapalham a resolução de demandas, seja dos clientes ou como internas. Preparamos algumas dicas cruciais para sua organização inovar a forma como se comunica com seus públicos, stakeholders e parceiros:
Muitas ferramentas de diagnóstico ainda são muito técnicas, pouco eficientes e não auxiliam os atendentes no contato com os clientes - causando morosidade no atendimento, lentidão na resolução dos casos, chamadas longas e, como consequência, descontentamento do público com as marcas. Apostar na evolução dessas soluções como um meio para acelerar as resoluções das demandas e problemas dos clientes é uma estratégia inteligente e assertiva. Ao invés dos atendentes analisarem os parâmetros de cada caso na tentativa de chegar a uma conclusão/resposta que resolva o entrave dos consumidores, as ferramentas de diagnóstico podem, de maneira automatizada, executar regras de negócio, avaliar os parâmetros e mostrar, em tempo real aos atendentes, informações claras, nada técnicas e já conclusivas, para que os profissionais concluam as chamadas de maneira mais rápida, eficaz e satisfatória.
Neste incansável trajeto de melhoria contínua dos processos internos e externos, os chatbots e URAs cognitivas também podem ser aprimorados a ponto de interpretarem as intenções dos clientes, fazer o diagnóstico, e, por fim, solucionar a demanda - sem intervenção humana. Isso, de fato, é a maior evolução do atendimento aos clientes - para atingir este patamar é necessário muita agilidade e uma capacidade de mudança gigantesca, para que as ferramentas se tornem robustas o suficiente para processar milhares de regras em questão de segundos, verificar o problema do cliente e (tentar, ao menos) solucioná-lo.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50
Além de toda essa hiperautomação, também é importante manter a percepção de quando é necessário a intervenção do ser humano, no contato com seus públicos. Por mais que as pessoas prezem por facilidades, há casos que somente o chatbot, a URA ou qualquer outra tecnologia, não são o suficiente. Ou seja, a humanização é indispensável, e sempre será. Revolucionar o atendimento aos clientes parece um bicho de sete cabeças, mas não é. Para que toda a revolução aconteça de maneira bem feita e estratégica, é crucial contar com o apoio de parceiros especializados.
A Icaro Tech possui com uma equipe certificada e experiente para ajudar a acelerar a transformação digital de sua companhia, realizando desde o Assessment - analisando a demanda, mapeando áreas e processos que podem se beneficiar da automação -, passando pelo design, desenvolvimento e a implantação de projetos, o suporte e sustentação da plataforma de automação, até o ciclo de melhoria contínua da solução. Há mais de vinte e cinco anos atuamos na transformação das companhias através de automação com foco em eficiência operacional e experiência do usuário. Acreditamos que uma operação pode se tornar ainda mais inteligente quando usa tecnologia e melhores práticas a seu favor, tirando o melhor proveito de sua estrutura, otimizando investimentos e custos, e tornando seus clientes mais satisfeitos.
Autores: Ricardo Palmisciano é Solutions Advisor e Anderson Ideguchi é Arquiteto de Soluções, ambos fazem parte da Equipe da Icaro Tech
Fale com um de nossos especialistas e saiba como nossas soluções podem auxiliá-lo estrategicamente.
As empresas de telecomunicação estão passando por uma grande transformação. As operadoras precisam se reinventar, mais uma vez, para implementar novos serviços tracionados pelo 5G, com um modelo operacional cada vez mais complexo.
Conversamos durante o Futurecom 2022 com Luciano Alves, CEO da Zabbix e Laerte Sabino, CEO da Icaro Tech.
Luciano Alves destaca que não existem mais negócios que não tenham dependência de tecnologia. “Hoje, qualquer negócio depende de alguma forma de tecnologia, de conectividade”.
O CEO explica que os negócios precisam estar conectados e integrados entre diversas plataformas. “Um e-commerce vai precisar de integração com um sistema de pagamento, que vai precisar de uma integração com um sistema de logística.”
Para Luciano,quando uma empresa utiliza uma plataforma de monitoramento, coleta e análise de dados, ela consegue entender o comportamento e experiência do seu cliente, assim como o comportamento do próprio sistema, como por exemplo o seu tempo de resposta.
“A gente sabe que a competição nesse mercado de telecomunicações de hoje está gigante, a gente está vivendo um momento de consolidação, umas das diversas ondas de consolidação, então, provedores de pequeno e médio portes, principalmente, têm que estar atentos à qualidade da entrega de serviço.”
Laerte Sabino avalia que já foi feito muito investimento em transformação digital nas telcos, mas majoritariamente, para o atendimento aos clientes.
“Mas o que está se percebendo agora, é que a inovação é fundamental do lado de dentro, na operação, na melhoria dos serviços, na automação.”
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Luciano nos contou que conversando com seus clientes durante o Futurecom “Tem muita ISP aqui, e a gente ouviu relatos de empresas que reduziu o churning a partir do uso da plataforma, porque ele passa a ter controle maior sobre a latência, sobre a experiência o usuário, sobre como o serviço está sendo entregue, ele consegue reagir antes que o cliente desista, antes que o cliente saia.”
Para que as empresas atinjam bons resultados com tecnologias, Laerte alerta que é importante usar a tecnologia mais adequada. É importante que liderança saiba para qual direção ela quer seguir, quais são as KPIs, “Isso permite que você tenha um foco claro de investimento de para onde crescer e com isso fica mais fácil de criar um roadmap.”
Laerte recomenda que a transformação digital das empresas de telco devem ser feitas de forma gradual. “Querer transformar tudo de uma única vez é um processo disruptivo, gera muitos problemas e raramente dá certo.”
Para o CEO da Icaro Tech, é importante fazer o diagnóstico dos gargalos, desenhar um roadmap com o objetivo de longo prazo, e implementar as soluções de forma gradual. “Com isso, você vai ter resultados de curto prazo, mas você vai garantir uma solidez na sua arquitetura de longo prazo.”
Luciano Alves avalia que é importante contar com profissionais que sejam certificados nas novas tecnologias utilizadas pelas empresas, “para começar a implantação, eu diria, buscar se aproximar do fabricante diretamente ou via parceiro credenciado.”
A Icaro Tech oferece um conjunto de soluções voltadas para automação. Na parte de serviços, oferecem consultoria, desenho da solução (desenvolvimento próprio ou open-source), implantação e acompanhamento de tecnologias.
Zabbix é uma plataforma open-source de monitoramento, coleta e análise de dados. A empresa é uma multinacional com sede na Letónia.
Anderson Luz e Daniel Silva
Segundo a Agenda 2022, da consultoria Deloitte, mesmo com as incertezas econômicas, sociais e políticas, as empresas brasileiras planejaram adotar mais tecnologias este ano. Das 491 companhias ouvidas no estudo, 96% tinham o objetivo de investir em aplicativos, sistemas e ferramentas de gestão e infraestrutura. O uso de tecnologia para aumentar a produtividade é visto como um trunfo e uma necessidade, independente da área de atuação das empresas.
O Brasil já ocupa a décima colocação no ranking mundial dos países que mais investem em tecnologia. No ano passado foram investidos US$ 45,7 bilhões em tecnologia, incluindo softwares, hardwares e serviços, de acordo com o estudo Mercado Brasileiro de Software 2022 – Panorama e Tendências, da Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes), a partir de dados do IDC.
Se você é empresário, gestor de uma área ou profissional de TI de uma empresa, provavelmente já se perguntou: Meus processos de TI/Negócio estão bem suportados pelas minhas tecnologias?
As tecnologias que utilizo precisam de atualização? Tenho que adotar novas tecnologias? Mas, antes de começar a investir ou tomar alguma decisão, é necessário avaliar bem os cenários atuais e objetivos desejados no curto, médio e longo prazos, geralmente relacionados às tecnologias atuais contrapondo com resultados e produtividade das equipes, agilidade com automação e otimização em processos, confiabilidade e visibilidade de informações.
Este pode ser o momento ideal para realizar um Assessment, iniciativa que ajuda a entender os cenários e responder tais perguntas, por meio da avaliação da operação, incluindo frentes de tecnologias, processos e pessoas.
Por meio de informações e dados, o Assessment auxilia a empresa a detectar onde estão os problemas de produtividade, os pontos de melhoria/GAPs, as ações que podem ser automatizadas, deixar de fazer atividades desnecessárias e quais tecnologias devem ser adotadas ou mesmo substituídas. Ajuda, também, a demonstrar e defender o valor de projetos e iniciativas para o negócio, que demandam adequação ou necessitam de orçamento para alcançar os objetivos.
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O alinhamento de expectativas e escopo de ação do Assessment é o primeiro passo para o planejamento e execução. Neste momento é importante discutir e determinar qual é o cenário futuro almejado ou hipóteses a serem confirmadas que potencialmente direcionarão o trabalho. Com as expectativas bem definidas, é importante promover uma comunicação clara entre todas as pessoas e áreas que serão envolvidas ou impactadas pelo Assessment a fim de garantir o engajamento de todos. Após essas etapas iniciais, o Assessment é organizado em quatro estágios: Discover, quando são feitas a investigação e a coleta de dados; Define, momento em que as informações levantadas são consolidadas, e os sistemas/ferramentas usados pela empresa são avaliados; Develop, etapa em que são feitas as análises e avaliações das sugestões apresentadas; e Deliver, momento em que é definida a estratégia de implementação das soluções.
Nessa jornada, Os processos, os sistemas e as tecnologias utilizadas são avaliados – os profissionais envolvidos também são entrevistados. Isso possibilita mapear os gaps e os pontos de melhoria para a produção do diagnóstico e a criação de modelos de referência, apresentando as ações como: automações que podem ser implementadas, dashboards e KPIs que precisam ser criados, trazendo maior visibilidade e controle, ou mesmo chegar a conclusão que é necessário aumentar o número de profissionais na equipe. A duração de um Assessment pode variar dependendo do alcance ou abrangência desejados.
Entretanto, uma boa referência é considerar a média de quatro a seis semanas, contados a partir do início da coleta de informações até o roadmap final. Já os resultados das ações, que muitas vezes são chamados de quick wins, normalmente começam a ser observados em um prazo de três a quatro meses.
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Um bom Assessment deve seguir uma metodologia criativa com abordagens que possibilitam a coleta e validação das informações e dados. Além disso, é necessário direcionar o próximo passo: é importante a proposição de um roadmap para ser um guia das ações mais prioritárias, normalmente observando ganhos rápidos, e sugerindo as ações de médio e longo prazo com ganhos incrementais e possibilitando traçar um caminho realista para a empresa e seus colaboradores alcançarem seus objetivos.
O engajamento das pessoas nos vários níveis da organização, do C-level à operação, é outro fator imprescindível para o sucesso não só durante o Assessment mas também para a execução das ações sugeridas. É importante enfatizar objetivos como melhoria das condições do trabalho, buscando agilidade e produtividade, aumento da consistência e qualidade das atividades, otimização do uso de recursos (tecnologia, pessoas e tempo) e geração de uma percepção de excelência e qualidade do serviço para o usuário ou cliente final.
Por fim, a agilidade na execução dos próximos passos é fundamental para capturar os primeiros resultados propostos pelos quick wins, garantir que o cenário observado não mudou e promover um movimento de transformação incremental tendo o Assessment como ponto de partida.
Autores: Anderson Luz é Solutions Advisor da Icaro Tech e Daniel Silva é Head of Customer Success da Icaro Tech Entre em contato com a Icaro Tech e saiba como a nossa tecnologia pode lhe ajudar
As projeções da Anatel indicam que o setor de telecomunicações investirá R$33,5 bilhões ao longo de 2022, valor 20% maior em relação ao ano passado, sinalizando ainda que os montantes continuarão crescendo nos próximos anos. A concorrência acirrada por reter e ganhar clientes, bastante característica da área, é um dos fatores que impulsiona este investimento intensivo.
As operadoras correm diariamente para estar cada vez mais aderentes às novas demandas, necessidades do mercado e exigências dos consumidores. Ainda segundo a Anatel, o número de reclamações de usuários de serviços de telecom caiu 15,3% em maio deste ano, na comparação com o mesmo mês de 2021 - um total de 29.243 reclamações a menos.
Essas quedas recordes no número de queixas registradas mostram que as ações do setor para melhorar a experiência dos usuários e prestar melhores serviços geram resultados expressivos. As empresas estão no caminho certo e tem potencial para aperfeiçoar ainda mais o atendimento aos consumidores e aprimorar os serviços, por meio do investimento contínuo em tecnologias que geram muito valor para as organizações como a otimização de processos em tempo real e a hiperautomação, todos potencializados pela inteligência artificial (IA).
Investir no aperfeiçoamento do atendimento prestado pelos técnicos de campo, por meio da IA materializada em um chatbot, é uma excelente estratégia para as operadoras que querem acelerar o tempo de resolução dos chamados, já que os técnicos realizam o serviço de maneira mais ágil, assertiva e totalmente independente. Como consequência, os clientes ficam mais satisfeitos.
Ao contrário da dinâmica tradicional em que os técnicos de campo, para solucionar os problemas in loco, precisam entrar em contato com a equipe interna solicitando informações, comandos e liberações - por meio do chatbot a realidade é bem diferente: os profissionais conseguem otimizar o serviço consultando estes dados na plataforma, as informações do cliente, da rede, enviar comandos, tudo sem precisar interagir com a equipe interna. O chatbot, por sua vez, coleta os dados necessários no sistema legado, processa todas as informações e as envia aos técnicos indicando, inclusive, os comandos cabíveis para determinada situação e os próximos passos com o intuito de auxiliá-los a concluir as solicitações com rapidez e sem possíveis falhas.
A inteligência artificial (IA), quando adotada estrategicamente, torna os processos menos rígidos, trazendo mais flexibilidade para a operação. Para suprir a ausência de uma equipe disponível ofertando todo o suporte que os técnicos de campo necessitam, o chatbot deve ser de fácil compreensão, utilização, ter a comunicação fluida e humanizada, dialogando com os profissionais de maneira inteligente e utilizando conotações diferentes para o mesmo questionamento - quando necessário - para que essas interações entre pessoa e a máquina sejam realmente úteis, efetivas e gerem resultados positivos.
Com as demandas mudando constantemente e a crescente expectativa dos consumidores por excelentes experiências com as empresas, as companhias de telecom devem investir no modelo de gestão inteligente, que possibilita melhor visão de futuro, torna a operação mais sustentável, aumenta a produtividade, gera escalabilidade e automatiza processos repetitivos, podendo também alocar a equipe para atividades mais estratégicas e que gerem valor tanto para a empresa quanto para aqueles profissionais que se sentem mais valorizados ao serem dispensados de tarefas onerosas.
A chegada do 5G, por exemplo, exige investimentos em redes de acesso central e de rádio, transmissão e infraestrutura. Então, para as operadoras saírem à frente dos concorrentes e terem sucesso neste grande desafio que está apenas começando, ter visão estratégica e de longo prazo permite que as empresas estejam preparadas para enfrentar com maestria as novidades que o 5G traz.
Investir em inteligência artificial está muito além de automatizar os processos, a IA acelera a tomada de decisões estratégicas para o negócio, dando mais assertividade e segurança aos gestores que conseguem acompanhar em tempo real os dados que o chatbot gera a partir da atuação dos técnicos em campo e, com isso, ter insights para as próximas ações, seja com os clientes, funcionários ou a operação. Um investimento inadiável que vale a pena, acredite.
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Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares. Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps. Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.
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O papel do Turbonomic é otimizar o uso da cloud e garantir o desempenho das aplicações antes que eles afetem a experiência do usuário. A ferramenta é uma plataforma de gerenciamento de recursos da IBM, orientada por inteligência artificial, capaz de otimizar o tempo, identificar problemas de alocação de recursos na Cloud e solucioná-los em tempo real e de forma autônoma.
Indicado para empresas com um grande volume de máquinas virtuais seja em cloud pública ou privada, o Turbonomic está enquadrado na categoria ARM (Application Resource Management), ou seja, ele gerencia o que cada a aplicação demanda, pegando logs de comportamento da aplicação e visualizando o consumo ao longo do tempo, tudo de forma automática. Neste último caso, o sistema envia uma sugestão de mudança e o comando fica a cargo de quem estiver à frente. No entanto, a ideia mesmo é que o gerenciamento seja feito de forma automática.
Sendo assim, o principal objetivo do Turbonomic é garantir que recursos sejam usados na medida certa, nem mais, nem menos, em cada aplicação. Um exemplo clássico é o caso de uma cloud pública como a AWS (Amazon Web Services), que geralmente cobra das empresas conforme o volume de recurso usado. Com o gerenciamento via Turbonomic cada aplicação irá sempre gastar o ideal, garantindo economia e uso correto de recursos sem perda de desempenho.
Por meio de um Dashboard é possível ver qual o consumo de recursos que cada componente da aplicação demanda em um servidor. A partir daí, havendo necessidade, ele irá sugerir redimensionar o espaço de memória, o disco ou até dispensar o uso de um processador, por exemplo. Em outras palavras, o Turbonomic irá realocar recursos para que cada aplicação flua em níveis adequados.
Para gastar menos com a Cloud Pública é preciso dimensionar corretamente a carga de trabalho de cada aplicação, manter os recursos em níveis adequados para evitar perda de desempenho e usabilidade e, ao mesmo tempo, não sobrarem recursos, evitando gastos excessivos. A melhor forma de fazer isso é automatizando o processo, com uma aplicação capaz de analisar em tempo real o workload e redimensionar os recursos. Dessa forma, é garantido que não estará desperdiçando dinheiro, pois geralmente a tendência é sempre estimar com folga os recursos para evitar problemas de desempenho.
Da mesma forma que na Cloud Pública, ao aplicar a mesma análise, otimização e automação é possível garantir o melhor uso da Cloud Privada. Em geral, isso significa rodar mais aplicações na mesma infraestrutura, otimizando o investimento em CAPEX e obtendo mais benefícios sobre a infraestrutura atual.
Automatizando a alocação de recursos para as aplicações em Cloud é possível reduzir significativamente o trabalho para planejar, gerenciar e suportar esta infraestrutura , gerando economia de tempo para o time de TI, que poderá se dedicar às atividades estratégicas.
O ganho de agilidade em suportar em tempo real a alocação de recursos para aplicações significa menos problemas nas aplicações e deployment mais rápido, pois o tempo de planejamento é reduzido.
Ao economizar o uso de recursos, haverá economia de energia e redução do footprint de carbono, sendo ainda possível rodar mais aplicações sem a necessidade de novos recursos.
A Forrester Research, empresa especializada em relatórios de pesquisa de tecnologia e análises em áreas incluindo computação, software, redes, internet e telecomunicações, foi contratada pela IBM para conduzir um estudo sobre o ROI (Retorno Sobre o Investimento) do uso do Turbonomic em alguns clientes.
Para entender melhor os benefícios, custos e riscos associados ao investimento na ferramenta, a pesquisa entrevistou cinco clientes, todos tomadores de decisão e com experiência no uso do Turbonomic
Antes de usar o Turbonomic, os entrevistados enfatizaram suas dificuldades para encontrar o equilíbrio entre fornecer os recursos com precisão para as suas aplicações e manter os custos sob controle. Algumas organizações estavam super alocando recursos, gerando ineficiências e custos excessivos, enquanto outras citaram sub-alocar recursos para reduzir custos ao negócio. A equipe de TI, sempre pressionada a reduzir custos de infraestrutura local e de nuvem pública, ainda lidaria com problemas de desempenho e constantes reclamações de usuários finais e clientes a respeito do baixo desempenho das aplicações.
Após a implantação do Turbonomic, os entrevistados disseram que suas organizações foram capazes de otimizar os níveis de recursos de forma dinâmica e com melhor dimensionamento de suas demandas do negócio, automatizando em tempo real, o que gerou um ganho significativo de produtividade. Isso garantiu também a eficiência de custos tanto no Data Center como em nuvem pública, aliviando a sobrecarga da área de TI, a qual seria responsável por manter todo esse equilíbrio.
A Icaro Tech atua neste mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É parceira de grandes vendors como IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em consultorias para a transformação digital de seus clientes, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando soluções, integrações e automações entre sistemas de monitoração e serviços gerenciados. Fale com a gente!
Você conhece como os processos da sua empresa/área ou dos seus canais com seus clientes estão sendo executados na prática? Os clientes estão usando os processos como de fato foram mapeados ou implantados? Na maioria dos casos, a resposta para estas perguntas é "não" e depois de algumas rodadas usando Process Mining, é comum escutar expressões como "não sabia que estava dessa forma…" ou "porque essa ou aquela parte do processo está diferente do que foi implantado?" ou "porque esse grupo de clientes está sendo direcionado para este caminho indevido no atendimento do chatbot?". Os processos estão cada vez mais conectados, automatizados e complexos, dificultando a análise e o seu acompanhamento no dia a dia. Diante desse cenário, o Process Mining se adequa como uma luva para descomplicar e facilitar cada ponto de análise em seu processo.
Simplificadamente, o Process Mining ou Mineração de Processos é uma tecnologia que transforma eventos em um valioso conhecimento, para ser explorado por meio de mapas de processos com apoio de recursos de IA (inteligência artificial) e Advanced Analytics. Instituições como Gartner, Forrester, Financial Times, Markets and Markets pontuam conceitos para essa tecnologia e possuem várias análises sobre mercado e negócios envolvendo Process Mining, mas este artigo tratará de uma abordagem mais prática em sua aplicabilidade, voltada para o atendimento ao cliente realizado por chatbots. Seu objetivo é identificar, monitorar e analisar o comportamento real dos processos, a partir dos eventos disponíveis nos sistemas por onde ele é executado. Dessa forma, todos os caminhos percorridos pelos clientes/usuários durante as ações do atendimento são registrados, assim como o tempo despendido em cada etapa. Com as informações obtidas e descobertas pelo Process Mining, é possível verificar a conformidade de procedimentos, pontos de desvios, motivos e tendências pelo qual os clientes escolhem uma ou outra opção oferecida pelo chatbot no atendimento, comparações de comportamentos entre diferentes situações de forma visual, pontos de retrabalhos, lentidões, gargalos e muito mais. É esse novo conhecimento que permitirá tomar as decisões de melhorar a experiência do cliente de forma mais eficaz e direta, otimizando e aprimorando os pontos certos dos processos para aumentar a produtividade e satisfação dos clientes com o atendimento.
O surgimento de atendimentos por chatbots foi brutalmente acelerado nos últimos dois anos, devido ao período de pandemia, onde o público se afastou do contato físico e demandou muito mais dos canais digitais para acessar empresas e serviços. É inegável que os chatbots proporcionam vários benefícios para as empresas que optam por aderir a este canal no atendimento, seja redução de custos e equipe de atendimento, fácil transferência de questões básicas ou FAQs do atendimento humano para o chat, ampliação de público e horários, entre outros. Não é incomum encontrar empresas que migraram quase todo, ou até 100%, do seu atendimento para os chatbots. Mas e o cliente? Ele está satisfeito com essa nova forma de atendimento da empresa? Ele tem conseguido resolver suas dúvidas ou seus problemas neste canal?
Imagine a situação: você já utilizou algum atendimento por chatbot que não atendeu suas expectativas, estava com erro ou não foi possível encontrar o assunto que queria tratar, e depois de meses ele continuava da mesma forma, com o mesmo padrão de respostas, o mesmo erro, sem evolução nenhuma? E detalhe, você ainda enviou um feedback pelo chatbot indicando seu descontentamento. Cenários como este, indicam fortemente que a empresa não prioriza o cliente neste canal ou não se preocupa em melhorar o relacionamento e a experiência do cliente em seu atendimento digital. Ao fazer a Mineração de Processos no atendimento feito por chatbots, o cliente é priorizado de fato, fazendo com que ele tenha uma melhor experiência e satisfação com a empresa a cada interação. É possível visualizar e analisar rapidamente vários pontos no processo, como por exemplo, quais motivos mais levam os clientes a entrarem em contato com a empresa (mudanças de planos contratados, dúvidas sobre serviços ou produtos, reclamações, novas compras, elogios, realização de trocas), as opções mais escolhidas, quantas interações o cliente realizou antes de solucionar seu problema, se as alternativas oferecidas atendem às necessidades dos clientes ou é necessário criar mais opções e até avaliar quanto tempo leva para o cliente desistir do atendimento por meio do chatbot e solicitar ser atendido por uma pessoa. Além de mostrar em quais horários isso mais ocorre, o que permitiria avaliar quando é necessário ter uma equipe de atendimento maior.
Internamente com o apoio do Process Mining, é muito mais evidente saber quais as melhorias e correções que devem ser feitas, como no próprio fluxo de IA da conversa do chatbot, nos textos de interação com os clientes, em integrações com sistemas internos ou em automações/RPA que o chatbot utilize. Se o cliente perceber que na próxima interação, ele contribuiu para a melhoria daquele chatbot, o relacionamento dele com a empresa poderá ganhar outro patamar.
Se a melhoria do relacionamento com o cliente e de sua experiência com o canal de atendimento por chatbot for realmente a prioridade da empresa, metade do caminho para o sucesso dos resultados já está percorrido, pela definição clara do engajamento e pelo posicionamento de colocar o cliente como ponto central para o negócio. Já a outra metade do caminho, poderá ser conquistada seguindo estes três pontos:
Como está o log do seu atendimento por chatbots? Ele registra a identificação da sessão ou do cliente que está ativo naquele momento? Registra as datas e horas que os clientes realizam cada interação com o processo do atendimento? Permite identificar os motivadores ou as intenções no processo que levam os clientes a solicitarem um atendimento humano? Registra as palavras mais utilizadas pelos clientes? O log do chatbot é extremamente importante e deve ser planejado no momento de seu desenvolvimento. Existem atendimentos por chatbots que não possuem logs, o que dificulta qualquer ação de melhoria. Endereçar o detalhamento necessário ao criar o log do chatbot, permitirá realizar ótimas análises com o Process Mining. Quer analisar ou comparar o atendimento entre cidades, entre equipes, por produtos ou serviços, por opção disponível no atendimento, por intenção ou tempo do cliente na sessão do chat? Esses detalhes precisam estar registrados no log.
Ao implantar o chatbot para o atendimento ao cliente, é necessário ter uma equipe de curadoria para acompanhar e analisar como estão sendo realizadas as interações, visando retroalimentar os aprendizados do chatbot, redirecionar e ajustar pontos no processo do atendimento. O trabalho da equipe de curadoria é crucial para a evolução do chatbot e é aqui que o Process Mining demonstra o seu potencial, pois irá facilitar muito esse trabalho e embasar qualquer análise com as evidências certas para otimizar pontos específicos do processo e melhorar o atendimento, identificar gargalos, fluxos repetitivos, conhecer o comportamento de um determinado grupo de clientes no chatbot e agilizar as correções Além disso, o Process Mining permite fazer análises complexas de forma fácil e ainda descobre correlações no processo de atendimento que seriam quase impossíveis de identificar em análises manuais sem o uso desta tecnologia. A curadoria será responsável por todo esse valioso conhecimento gerado e dessa forma, as ações de melhoria serão rapidamente transformadas em ganhos para o negócio e para os clientes, que ficarão bem satisfeitos quando perceberem essa evolução.
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Os KPIs são a materialização dos resultados de um melhor relacionamento com o cliente e se ele realmente tem uma boa experiência com o atendimento pelo chatbot. O uso de Process Mining facilitará muito a definição e acompanhamento destes KPIs, para que a empresa demonstre os resultados do sucesso de suas ações. Com o uso do Process Mining vários KPIs são gerados automaticamente, sem qualquer dificuldade para a equipe de curadoria, fazendo com que o tempo da equipe seja dedicado para a inteligência operacional. É possível apurar KPIs básicos e complexos, como por exemplo:
Para encerrar, o Process Mining é uma poderosa tecnologia para conduzir a melhoria contínua dos processos e do relacionamento com os clientes, principalmente em canais digitais como os realizados através de chatbots. Ele estabelece um patamar superior de análise e visão de todo o processo e fará com que as empresas ganhem produtividade e queiram descobrir e explorar cada vez mais sobre seus clientes.
