Teles precisam entender a jornada do consumidor para retomar rentabilidade

As operadoras de telecomunicações enfrentam o desafio de combater a comoditização dos serviços, o que vem resultando na queda da receita média por usuário (Arpu). Ao longo dos últimos anos, fontes de receitas como serviços de voz, SMS e roaming praticamente cessaram, e o faturamento com conectividade de dados está caindo rapidamente com o passar do tempo.

Já é claro para as operadoras que é necessário buscar novas fontes de receitas. Entre os candidatos estão serviços relacionados a Internet das Coisas (cidades inteligentes, veículos conectados, dispositivos vestíveis e muito mais), venda de conteúdo (música e filmes, entre outros) e até mesmo a disponibilização de informações de clientes.

O problema é que buscar essas novas fontes de receita resulta em ter que atuar sob novos modelos de negócios. No caso de conteúdo (como filmes e música, por exemplo), em vez de taxas mensais, as companhias têm que vender de forma proativa suas ofertas, atuando, de certa forma, como uma empresa de varejo.

Um dos recursos mais promissores para as operadoras serem bem-sucedidas neste novo cenário é entender e gerenciar a jornada do consumidor. Dados correlacionados de múltiplos canais (websites, aplicativos, lojas e outros) é a base para entender padrões de comportamento e criar ações proativas para reduzir a evasão de clientes e fazê-los aumentar o “share of wallet”, ou seja, a parcela do orçamento do cliente destinada aos gastos com bens e serviços.

Uma estratégia efetiva de gerenciamento da jornada do consumidor deve ajudar a identificar os momentos-chave para o negócio: quando a companhia precisa responder às necessidades do cliente para aumentar sua satisfação, impulsionar as vendas e fideliza-lo, antecipando iniciativas e aproveitando oportunidades existentes.

Para viabilizar esse processo virtuoso, algumas operadoras já estão investindo em processos de mineração de dados - campo de estudo que gera informação para a análise da jornada do consumidor. Mineração de dados, combinada com modelagem de processo, fornece insights para aproveitar os tais momentos do negócio (business moments) e as capacidades de previsão do comportamento do cliente.

Engajar consumidores em um ambiente multicanal e permitir que vendedores, profissionais de atendimento ao cliente, operadores, entre outros, possam tomar decisões mais embasadas por meio da análise da jornada do consumidor são alguns dos novos desafios das operadoras.

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Assessment para Transformação Digital

Bancos precisam de mais Analytics e IA para transformar processos e sistemas

Para o mercado financeiro, transformação digital e blockchain são como um abalo sísmico seguido de tsunami. Prometem não deixar pedra sobre pedra. Sobreviverá — e triunfará — aquele que conseguir correr em tempo para as montanhas (run for the hills, como dizem os americanos).

Escrevo em um voo procedente de Portugal, terra de grandes heróis como Vasco da Gama, Pedro Álvares Cabral e Marquês de Pombal — aquele a quem coube à tarefa de reconstruir a parte baixa de Lisboa após o terremoto seguido de tsunami em 1755. Cidade que se reinventou na virada do século, deixando para trás sua imagem arcaica e carrancuda, para assumir uma identidade progressista e leve, lugar onde muitos querem viver atualmente.

Assim como Lisboa, o setor financeiro também terá de se reinventar em meio à — ou pós — um tsunami. Os riscos são enormes. As oportunidades também. Triunfarão as organizações mais leves e flexíveis, com habilidades desenvolvidas e testadas para suportar os novos modelos de negócios decorrentes da transformação digital e da economia programável.

O desafio reside em despir-se das armaduras construídas — sistemas monolíticos, processos pesados, segregação absoluta de papéis — e lutar de uma forma mais leve e ágil.

As ferramentas para a batalha são conhecidas: inovação, DevOps e Lean, que permitem conceber novas ofertas e modelos de negócios, implementá-los rapidamente e ajustar o curso. Parece simples, mas numa indústria galgada em modelos tradicionais, como desenvolvimento em cascata, separação entre desenvolvimento e operações, e intolerância ao erro, a montanha parece intransponível.

Se as áreas de TI vão incorporar de forma efetiva novas tecnologias disponíveis como cognição, apps inteligentes e blockchain, não há outra saída senão abraçar DevOps. Desenvolver e operar são duas faces de uma única moeda. Sem uma colaboração estreita entre os dois, não se atinge continuous delivery, e, sem este, não se tem a agilidade que os novos negócios exigem.

Metodologias como Scrum permitiram um grande avanço na agilidade de desenvolvimento de software. Na face oposta, há muito que fazer para termos operações mais inteligentes, uma abordagem que inclui Analytics, cognição, consciência situacional (e de negócios), monitoramento contínuo, automação, coordenação, e gerenciamento da experiência do usuário.

A realidade é que as operações precisam de mais Analytics e cognição para transformar seus processos e sistemas, observando, para isto, seu histórico operativo, os comportamentos dos clientes (internos e externos) e as novas possibilidades tecnológicas. A proatividade virá do monitoramento contínuo aliado à automação, de tal sorte que problemas e desvios sejam prontamente identificados e automaticamente corrigidos.

As atividades que ainda requererem envolvimento humano deverão estar sob estrita coordenação, alinhando informações, empoderando as equipes responsáveis e dotando a todos da necessária consciência situacional. Por fim, a operação deve aprender a olhar para o serviço que presta sob a ótica do cliente/usuário. Suas medidas devem acontecer de fora para dentro, emulando a perspectiva do cliente, bem como a visão da performance dos elementos internos.

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Assessment para Transformação Digital

Operações inteligentes não se encerram no departamento de TI. Elas transbordam e inundam as áreas de negócio que, com estas novas ferramentas e habilidades, também conseguem responder aos desafios e incidentes do lado “business” em tempo real.

Leves, flexíveis e eficientes, as operações inteligentes permitem “dominar as terras altas”. As ferramentas e o campo de batalha estão a postos. Quem sairá vencedor? Certamente as instituições que caminharem mais rápido para fazerem suas operações mais inteligentes. Elas terão a vantagem de se reinventar e manter-se à frente, e serão, então, como Lisboa é para Portugal, o símbolo de um recomeço triunfante.

Com foco em analytics e computação cognitiva, Icaro Tech mira crescimento de 20% em 2017

A Icaro Tech definiu sua meta para 2017: crescimento de 20%, que representa superar a marca de R$ 30 milhões de faturamento. O principal foco da companhia é se consolidar como uma das principais fornecedoras do país de soluções de gestão e analytics, voltadas à análise de grandes volumes de dados, para operações inteligentes, explorando também projetos de computação cognitiva, com base na tecnologia IBM Watson.

Kleber Stroeh, sócio e Chief Technology Officer da Icaro Tech, afirma que o desafio das grandes operações, como concessionárias de energia e operadoras de telecomunicações, de analisar um volume gigantesco de dados para obter ganhos de eficiência, continua em 2017.

Em especial em um momento de crise, quando qualquer pequeno ajuste na operação pode representar ganhos financeiros consideráveis, afirma.

Em relação ao uso da inteligência artificial, Stroeh ressalta que desde o ano passado as soluções que usam como base a tecnologia IBM Watson já estão ganhando espaço nas empresas, tendência que deve se intensificar durante 2017.

A computação cognitiva pode ser uma grande aliada na forma com que o gestor de operações interage com as soluções que utiliza e obtém dados que podem embasar decisões estratégicas. Acredito que este será o ano em que as tecnologias que usam como base o IBM Watson chegarão para valer nas grandes operações, explica.

Com o objetivo de atender a esta demanda, a Icaro Tech lançou em outubro de 2016 o Cognitive Advanced Dashboards, uma versão do painel de controle utilizado pelas maiores operações de telecomunicações do Brasil, o Advanced Dashboards (AD), mas com funções cognitivas.

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Assessment para Transformação Digital

Expansão internacional
Outra frente estratégica para a Icaro Tech durante 2017 será sua expansão internacional. Após inaugurar uma unidade em Miami, nos EUA, a empresa fechou no ano passado projetos em operadoras de telecomunicações norte-americanas e também australianas.

Cada vez mais nossa unidade nos Estados Unidos será uma base para a expansão internacional da Icaro não só em território americano, mas também em outros países de língua inglesa. Nossa meta é de que 20% do faturamento previsto para esse ano venha de projetos fora do Brasil”, completa Stroeh.

ITFORUM365

Icaro Tech é Parceira Platinum IBM

A Icaro Tech acaba de se tornar uma parceria IBM em nível Platinum, o topo do novo programa de canais da multinacional.

Em nota, a empresa afirma ter sido a primeira a chegar nesse nível.

Até o momento, só outras três empresas entraram no grupo: Magna, Mainline e Intercompany. Em todo mundo, só 80 canais da IBM estão nesse nível.

O nível Gold do canal brasileiro, logo abaixo do Platinum, tem 66 parceiros, uma parcela dos quais deve subir nos próximos meses.

O programa avalia o parceiro em 10 competências e em cada uma delas, quesitos como capacitação, vendas e produção de casos de sucesso.

“Com esta a modernização o programa de parcerias da IBM ficou ainda mais seletivo na capacitação de seus parceiros”, afirma Kleber Stroeh, Chief Technology Officer da Icaro Tech.

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IRIS - Recepcionista Virtual com tecnologia IBM Watson desenvolvida pela Icaro Tech

Com escritórios em São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Miami, e projetos em 13 países, o forte da Icaro Tech é tecnologia para gestão de operações.

A empresa trabalha com tecnologia da IBM , BMC e Click Software em clientes como Bradesco, Brasilprev, Magazine Luiza, NET e Rede.

Por que DevOps e Analytics importam para as operações de Telecom

Pode até parecer “clichê”, mas o mundo está mesmo se tornando mais digital. Tecnologias móveis, algoritmos de aprendizado de máquina, armazenamento na nuvem, mídias sociais e blockchain estão re-formatando a sociedade e a economia mundial. Empresas como Uber e Airbnb estão reinventando indústrias tradicionais e bem-estabelecidas.

A desintermediação é o novo hype, e isso muda as bases do mundo corporativo. Nenhum segmento está a salvo desta tempestade digital - do financeiro à mídia, da saúde à telecomunicações, os modelos estão sendo desafiados por novas tecnologias e por um novo pensamento da geração denominada “millennials”.

O mundo das telecomunicações vem sendo ameaçado pelas OTTs já há algum tempo. A receita tem migrado dos serviços de voz para os de dados, e alguns acreditam que o conceito de receita baseado em assinaturas está sob risco.

Em um um cenário de ARPUs decrescentes, o que sobra para as empresas de telecomunicações? Na verdade, bastante! IoT, por exemplo, promete multiplicar exponencialmente o número de dispositivos conectados - e isso significa receitas adicionais.

Outra fonte de renda é a venda de conteúdo (música, vídeos, jogos, etc) que tem se intensificado nos últimos anos. De qualquer forma, novas habilidades serão necessárias: mais resiliência para um cenário de aumento da base de dispositivos e mais flexibilidade para entregar (e monetizar) conteúdos sob demanda, entre outras.

O maior problema no momento é que as empresas de telecomunicações continuam agindo de uma forma extremamente hierárquica, como se fossem silos. Departamentos como engenharia, operações, marketing e TI continuam lutando para colaborar e evoluir suas ofertas na velocidade necessária. É preciso uma organização mais fluida e flexível para lidar com os novos desafios, mas isso parece continuar sendo um objetivo distante (ou eu deveria dizer um sonho?).

Felizmente, as tecnologias e melhores práticas evoluem para ajudar. Sob a perspectiva das operações de telecomunicações, DevOps é, definitivamente, uma das mais importantes ferramentas nessa jornada em busca de resiliência e flexibilidade.

Em uma realidade ainda moldada por conceitos de OSS/BSS, DevOps é um aliado que adiciona velocidade e eficiência para as áreas de suprimentos, garantia dos serviços e cobrança (para aqueles que estão familiarizados com o modelo eTOM). Ao encurtar os ciclos de desenvolvimento, DevOps permite que as operações de telecomunicações acompanhem essa nova realidade sem deixar para trás os sistemas legados.

Sejamos honestos, não há qualquer empresa no mercado que esteja disposta a abandonar totalmente seus sistemas OSS/BSS porque precisam de novos e mais complexos serviços, ou então porque a rede está se tornando mais virtualizada (NFS e SDN). Você provavelmente substituirá algo, mas a maioria será, no máximo, remodelada.

Por fim, escolher a melhor estratégia acabará passando por analytics. Ao conhecer mais profundamente sua operação, você poderá tomar decisões mais inteligentes sobre qual sistema deve ser substituído e qual deve ser remodelado - bem como o tipo de remodelagem a ser empregada.

A sobrevivência do negócio se tornou um assunto ainda mais sério agora, não existe mais espaço para pressentimentos. Sob a ótica da operação, o uso de analytics e DevOps significa entender exatamente o que precisa ser feito e executar rapidamente. De acordo com o senso comum das melhores práticas - tais como “não arrume o que não está quebrado” (analytics) e “faça uma vez, faça rápido e faça certo” (DevOps) - as áreas de operações podem se tornar organizações mais eficientes e responder melhor a essa cruel realidade.

Assista ao vídeo:
O que você precisa saber sobre DevOps

Há um novo mantra que diz “seja mais leve, mais simples, mais rápido”. Ele o levará a ter uma organização pronta para receber o futuro, processar a avalanche de dados geradas por IoT e lidar com toda a complexidade adicionada pelos serviços sob demanda.

Seja bem-vindo às Operações Inteligentes. Seja bem-vindo ao futuro.

Fatores de sucesso para expandir a automação e obter eficiência

O conceito de automação não é, propriamente, algo novo dentro das operações. Há muito tempo tecnologias vêm sendo aplicadas para automatizar atividades que, até então, eram feitas manualmente.

No entanto, em um cenário recessivo, em que há a necessidade de redução de custos e uma busca incansável por ganhos de produtividade, a automação de processos com foco na eficiência operacional ganhou relevância ainda maior e passa a ser vista como uma atividade estratégica para qualquer operação.

Em especial nas grandes operações — como concessionárias de energia, operadoras de telecomunicações e instituições financeiras —, cuja pressão pela melhoria nos serviços é constante, mas o orçamento para a ampliação da equipe é, na maioria dos casos, restrito, há espaço para automatizar processos em áreas como gestão de serviços, billing, gestão de ativos e de redes. E os resultados são visíveis e facilmente mensuráveis.

Ampliar o alcance da automação é também fundamental para adequar as empresas ao novo conceito de transformação digital, para que possam oferecer serviços online que hoje são uma exigência do consumidor, como plataformas web e aplicativos. É impossível oferecer a agilidade e a qualidade de serviços que o cliente moderno espera com processos fundamentais ainda executados manualmente.

Mas, para que um movimento de automação em operações dê certo, é preciso estar atento a quatro fatores de sucesso. São eles:

Processos
É aqui que tudo começa. É preciso identificar quais os processos fundamentais da área e quais deles podem ser automatizados. Os gargalos e dificuldades de gestão e execução operacional vivenciados pela empresa devem ser priorizados.

Outro aspecto importante é avaliar se determinado processo que pode ser automatizado irá gerar impacto para o negócio. De nada adianta investir tempo e dinheiro para promover a mudança, se ela não trouxer ganhos que podem ser mensurados pelos gestores.

Contar com uma consultoria que tenha expertise na automação de processos pode ajudar muito no entendimento das necessidades da empresa e na implantação das tecnologias necessárias para a automação.

Pessoas
É comum, em um primeiro momento, que a automação de processos que eram feitos por funcionários cause algum tipo de preocupação por parte da equipe. Afinal, são atividades que antes eram delegadas a pessoas e que passam a ser feitas por meio de tecnologia.

Por isso, a conscientização dos profissionais em relação aos benefícios da automação é fator chave para o sucesso dessa estratégia.

Um pensamento que pode surgir é de que o funcionário está sendo desvalorizado por deixar de desenvolver tal atividade. A realidade é justamente o contrário! Ao automatizar um processo, a empresa pode usar sua força de trabalho para atividades que agregam mais valor ao negócio.

Qualquer projeto de automação deve ser acompanhado do treinamento dos colaboradores, para que possam entender como as mudanças integram e melhoram seu fluxo de trabalho.

Ferramentas
Não há automação sem o uso de tecnologia da informação. Por isso, existe no mercado uma série de soluções que ajudam os gestores de operações no desafio de implementar essa mudança nos processos.

Companhias de tecnologia da informação com atuação global, como a BMC e a IBM, atuam fortemente nessa área oferecendo tecnologias para orquestração de processos e também motores de regras de negócios. Também existem no mercado soluções específicas para gestão de redes, de ativos e de serviços.

A dica aqui é optar pelas ferramentas que já estão prontas e trazem consigo as melhores práticas de automação e oferecem maior agilidade de implantação, em vez de tentar desenvolver software internamente, começando do zero.

Melhoria contínua
Uma estratégia de automação de processos só será realmente benéfica para a operação e para o negócio se for tratada de forma contínua. O gestor de operações precisa ter a consciência de que tudo o que pode ser automatizado não será resolvido de uma única vez, e que será preciso tratar o tema de forma constante, com o objetivo de identificar novas oportunidades de automação e acompanhar a evolução natural das necessidades dos negócios.

Assista ao nosso PodCast:
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

Mais uma vez, contar com uma consultoria especializada, que oferece a tecnologia necessária e também as melhores práticas, pode ser uma opção interessante para a execução dessa estratégia.

Portanto, se você é um gestor ou profissional da área de operações, não deixe de colocar a automação de processos no centro do seu planejamento estratégico para 2017. Pode estar aí a chave para ganhar eficiência, reduzir custos e melhorar os serviços prestados ao cliente, tornando-se melhor preparado para os novos desafios da era digital.

Publicado na Computer World

Icaro Tech leva tecnologia cognitiva para o dashboard

A tecnologia cognitiva chega aos painéis de controle operacionais. A Icaro Tech anuncia durante o Futurecom 2016, o lançamento do Cognitive Advanced Dashboards que, combinada com o IBM Watson, traz como vantagem o uso de linguagem natural para obter diversos tipos de métricas e a agilidade e a apresentação das respostas.

Os mercados de telecomunicações e TI estão entre os primeiros alvos da nova plataforma, segundo Fernando Campillo, diretor da Icaro Tech. A prova de conceito, inclusive, foi feita para o mercado de telecom. Mas tem aplicações em diversas verticais, como setor financeiro, energia, indústria, logística e saúde.

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IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

O Cognitive Advanced Dashboards é uma versão do painel de controle Advanced Dashboards (AD). Ele será comercializado como um upgrade para os atuais clientes AD e, na avaliação do executivo, poderá se tornar um importante chamariz para a conquista de novos clientes. Entre os que já testam o produto no mercado brasileiro está uma operadora brasileira.

Segundo Campillo, a utilização de tecnologia cognitiva no dashboard é inédita e inverte a atual prática do mercado que é o de buscar informações em diversas métricas geradas pelo sistema para a utilização de um sistema de mensagens ou chat no qual o usuário faz a pergunta em linguagem natural para receber rapidamente os dados solicitados.

Ele é muito mais dinâmico e eficiente, afirmou o executivo.

Após implementado e integrado às principais plataformas de gestão e operação, o sistema, que utiliza o conceito de “Machine Learning”, passa por um processo constante de aprendizado, armazenando dados e referências que são acionados no momento exato em que o usuário faz algum tipo de busca ou questionamento ao sistema.

A nova plataforma reforça o portfolio de soluções inteligentes da Icaro Tech, parceira estratégica da IBM , BMC e Click Software. A empresa conta com escritórios em São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Miami, e projetos em 13 países. Entre seus clientes estão Bradesco, Brasilprev, British Telecom, Claro, EDF, EuropAssistance, Magazine Luiza, NET, Nextel, Rede, Telefônica|Vivo e TIM.

Inovação nas Empresas

Icaro Tech: Watson para dashboards

A Icaro Tech, empresa paulista especializada em software para gestão de operações, acaba de integrar funcionalidades de linguagem natural do Watson, da IBM, ao dashboard de indicadores.

O dashboard é um produto próprio da Icaro, no qual convergem gráficos sobre desempenho oriundos de diferentes soluções de gerenciamento de serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês), tanto da IBM e BMC e de gestão de força de trabalho (WMF, na sigla em inglês) da ClickSoftware, multinacionais das quais a empresa é parceira, assim como de outros players de mercado.

Os clientes poderão fazer consultas por meio de texto através de um chatbot e obter informações sobre o status de sistemas e prazos para correções, explica Laerte Sabino, COO e sócio da Icaro Tech.

A Icaro Tech tem relativamente poucos clientes do seu sistema de dashboard, cerca de 10, mas a lista inclui a maioria dos players importantes do setor de telecomunicações, como TIM, Claro, Nextel e Sky, por exemplo.

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Para esse tipo de clientes, uma funcionalidade de consulta por linguagem natural ao status de operações supre uma necessidade real.

Empresas desse mercado raramente tiram de circulação redes baseadas em tecnologias antigas, ao mesmo tempo em que estão continuamente adotando novidades que permitam reduzir o custo dos investimentos, das quais o último grito são as chamadas redes definidas por software (SDN, na sigla em inglês).

Somado a isso está o esforço crescente das operadoras de telecomunicações por ter uma oferta corporativa completa, incluindo data centers e Internet das Coisas, o que agrega mais camadas de complexidade ao assunto.

A linguagem natural é só a porta de entrada no mundo da computação cognitiva. Nossa ideia é seguir agregando mais e mais funcionalidades, aponta Sabino.

Com escritórios em São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Miami, e projetos em 13 países, a Icaro Tech está apostando num público internacional para o produto, lançado nesta semana na Futurecom em São Paulo e no Gartner Symposium/ITxpo, em Orlando.

A ferramenta também tem aderência para setores de energia, serviços financeiros e varejo, nos quais a companhia mantém clientes como Bradesco, Brasilprev, EDF e Magazine Luiza.

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O uso do recurso de linguagem natural do Watson também foi a escolha da startup Mecasei para a criação da Meeka, assistente virtual para noivos.

Além desses casos, o setor financeiro é o que mais tem explorado as possibilidade do sistema cognitivo da IBM no Brasil.

Enquanto o Bradesco foi o primeiro cliente da solução na América Latina, o Banco do Brasil divulgou no CIAB, em junho, a criação de um centro de competência em computação cognitiva e um assistente inteligente para o app de internet banking.

A IBM não revela outros clientes do Watson no Brasil ou projeta metas para a solução nos próximos anos.

Baguete

4 formas de aproveitar o momento de retomada pós-crise

Empresas que tiverem suas operações melhor preparadas poderão sair na frente

Depois do cenário político-econômico conturbado do primeiro semestre, começam a sair os primeiros indícios da tão esperada retomada do crescimento. De fato, ainda parece cedo para qualquer comemoração, e até o Banco Central está formalizando que as melhorias reais da economia dependerão da evolução do ajuste fiscal.

Mas a verdade é que o mercado como um todo demonstra uma expectativa positiva com a redução das incertezas, influenciada pela conclusão do processo de impeachment, que retira o aposto de Presidente Provisório, trazendo novos ânimos para o mercado, o qual dá sinais de aquecimento.

Se você atua na área de operações e, como a maioria do mercado, vem sofrendo nos últimos dois anos com restrições orçamentárias e de investimento, redução de quadro, e/ou perda de profissionais chave devido às incertezas, é hora de se preparar para surfar uma nova onda de crescimento.

E nesta nova largada, seja ela gradual ou mais rápida, as empresas que tiverem suas operações melhor preparadas poderão sair na frente e ganhar espaço.

Mas como estar preparado para essa retomada, garantindo a qualidade no provável aumento de demanda e aproveitando as oportunidades de ganho de eficiência?

Claro que isto vai depender do tanto que você teve de apertar o cinto, mas, de qualquer forma, a seguir listamos quatro ações que podem ajudar as áreas de operações a acelerar os resultados e colher os frutos dessa nova onda:

Faça uma força tarefa para redução do backlog
O primeiro passo é ganhar um pouco de espaço de manobra para lidar com o crescimento da demanda, e isto pode ser obtido através de uma força tarefa na redução do backlog (para quem não conhece o termo, são os incidentes ou requisições abertos que ainda não foram solucionados). Esta redução deve ser significativa, preferencialmente superior a 20%.

Quer uma dica? Criar uma campanha, com a participação dos líderes de forma exemplificativa, e uma possível premiação para os top performers. O mais interessante é que estas forças tarefa permitam ainda identificar alterações de comportamento a serem incorporadas no dia-a-dia. Por exemplo, tickets de resolução mais rápida, que devem ser trabalhados até o fechamento, sem chaveamento.

Invista na gestão de problemas a partir da causa raiz
A análise de causa raiz é uma prática que deve ser regular, mas poucas operações já a exploram em sua plenitude. Afinal, entender a fundo as causas dos problemas que impactam a operação é a chave para evitá-los no futuro.

Uma atenção especial dos líderes e o deslocamento de excelentes técnicos para identificar os problemas mais recorrentes e buscar uma resolução definitiva certamente traz resultados. E o momento pré-retomada, conciliando com a atenção da força tarefa no backlog, pode ser bastante oportuno.

Mantenha a equipe motivada
Isto tudo depende de uma equipe motivada. Pode parecer óbvio, mas nesse momento, dê atenção especial ao clima da sua organização. Se o clima já está bom, somente a preparação para a retomada pode ser suficiente para gerar o momentum necessário.

Mas, se o clima não estiver tão positivo, principalmente por conta da perda de profissionais, um esforço extra será necessário. Muito cuidado no momento de repor as perdas, pois se neste momento forem trazidos profissionais de fora para as principais posições, a falta de motivação pode aumentar.

Algumas promoções recompensando quem ficou no barco, e com meritocracia percebida pela equipe, podem trazer um ânimo novo e motivação para todos. E neste caso você poderá até completar a equipe pontualmente com profissionais de fora que tragam um ingrediente novo.

De qualquer forma, lembre-se de comunicar muito claramente o que pretende fazer, e como pretende fazer. Ter todos no mesmo barco será fundamental.

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Esteja atento para a retomada dos investimentos
Estamos na reta final do ano, e sempre há aquela “sobra de orçamento” que pode ser destinada aos projetos de rápido retorno e que já estão prontos. Possíveis candidatos são os quick wins ou fases iniciais de projetos maiores, com escopo reduzido e objetivos claramente definidos.

E para o orçamento 2017, certamente haverá uma grande disputa pela referência baixa gerada em 2016 e o atraso de vários projetos. Se você já prepara seus projetos com uma boa análise de retorno (ROI), não se esqueça de incluir uma visão de retornos de curto e médio prazo, além das medidas para reduzir riscos de atraso ou de subutilização dos resultados. A redução da percepção de risco pode ser um importante diferencial neste momento.

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Assessment para Transformação Digital

Ninguém gosta de crise. Certamente passamos por situações que preferiríamos evitar. Mas como já disse Horácio, “O fracasso descobre o gênio; o sucesso esconde-o”.

Portanto, lembre-se: o momento de retomada pós crise é uma das grandes oportunidades para se destacar. E quem estiver melhor preparado, poderá colher os melhores frutos de curto e médio prazo.

Computação cognitiva e digitalização de canais prometem revolucionar indústria financeira

Relatório da Icaro Tech aponta tendências e tecnologias que pautarão movimentos dos players até 2020

A era digital exige que o setor financeiro continue quebrando paradigmas para avançar na transformação do setor. Até 2020, a modernização dos processos de middle e back-office, a customer experience, os canais digitais, os meios de pagamento e a computação cognitiva deverão pautar os movimentos da indústria visando vencer os desafios que se colocam à sua frente. As cinco tendências foram apontadas pelo e-Book desenvolvido pela Icaro Tech, especializada em soluções de gerência e analytics voltadas para a inteligência das operações.

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Disponível para download gratuito, o e-Book traz um panorama geral das mudanças e das inovações que ajudarão na transição.

É importante que os players se preparem para a nova realidade. No cenário, temos a desbancarização dos investimentos e o avanço do ambiente digital que exige um olhar especial para o cliente, com foco em qualidade e eficiência”, diz Kleber Stroeh, sócio e Chief Technology Officer da Icaro Tech, em entrevista para o portal de Executivos Financeiros. “As fintechs estão aí com novas ofertas e serviços inovadores para ganhar espaço no mercado, lembra ele.

Além de apontar as tendências tecnológicas, o relatório mostra as soluções que se destacam na tomada de decisões dos profissionais de TI e de negócios do setor.

No caso dos bancos, a desintermediação tornou-se um desafio com a entrada de players mais ágeis e especializados.

No mercado americano, por exemplo, as corretoras independentes destacam-se nos investimentos em bolsas, explica o sócio da Icaro Tech.

As instituições financeiras investem pesado na interação com clientes, introduzindo novas ferramentas para ampliar canais de atendimento e melhorar a experiência do usuário. Em contrapartida, precisam fazer a lição de casa e modernizar os processos de middle e back-office para dar suporte ao front-office, que terá como carro-chefe os canais digitais.

O conceito de “customer experience” tem muito para evoluir com o avanço dos smart devices, do Big Data e analytics, das mídias sociais e dos aplicativos que podem gerar informações valiosas para vencer a concorrência, como apontou o estudo.

Entre as diversas novidades, a tecnologia pervasiva promete simplicidade e conveniência ao cliente, aprimorando a sua experiência. O atendimento será mais agradável e customizado, antevê Stroeh.

Ferramentas e metodologias ágeis

Os canais digitais, que já representam mais da metade das transações segundo a Febraban, dependem da adoção de ferramentas de desenvolvimento e metodologias ágeis e sistemas de segurança. Mobile payment com tecnologias BLE e NFC – que já fazem parte da nova geração de POS – abrem espaço para outros modelos de negócios. O segmento inclui a expansão da carteira digital e do uso de dispositivos conectados, em especial os de pagamento por presença, entre outros recursos.

Como aponta o relatório, estudos do IBM Institute for Business Value revelam que a computação cognitiva deverá transformar radicalmente a indústria, desde a forma de interação até os elementos para a tomada de decisões. Com apoio das soluções de analytics, as instituições poderão processar um grande volume de dados, identificando tendências e aprendizados, melhorando a oferta de serviços sob medida para os clientes.

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Assessment para Transformação Digital

Reconhecimento de voz e assistentes pessoais inteligentes como Apple Siri, Google Now, entre outros, completarão o atendimento interativo, com a troca de menus de aplicações e interfaces por diálogos em linguagem natural entre usuários e sistemas.

Ferramentas high tech vão introduzir mais inteligência ao sistema e ajudarão o cliente a consumir de forma racional, conclui o executivo da Icaro Tech.