Icaro Tech lança plataforma que agiliza construção de sistemas

Nova tecnologia batizada de FlexForward vai permitir o desenvolvimento e a integração de softwares dedicados a operações inteligentes com economia de custo e menor tempo

A Icaro Tech, especializada em soluções de gestão, analytics e cognição que potencializam a inteligência das operações, acaba de anunciar um novo produto para seu portfólio, o FlexForward. Classificado como uma plataforma de desenvolvimento de sistemas, o produto vai dar flexibilidade e agilidade ao desenvolvimento e implementação de soluções dedicadas às operações de médias e grandes empresas.

A novidade se destaca por ser uma tecnologia concebida com foco na área de operações, com criação e desenvolvimento realizado por profissionais que possuem experiência em operações inteligentes e, por isso, têm expertise para entender as demandas do mercado, o que deve destacar a nova oferta entre as opções de “prateleira” customizadas.

A grande vantagem do uso da plataforma é que ela permite realizar a implementação de softwares em um prazo muito menor do que a média, com custo reduzido e qualidade superior. Utilizando como base os projetos desenvolvidos numa fase inicial de testes, em cenários reais de clientes, verificamos que a economia de tempo - do desenvolvimento à implantação - pode ultrapassar os 40%, afirma Vinicius Regis, Head da área de Operations and Asset Management da Icaro Tech. “Financeiramente, o custo da plataforma se torna muito atraente, por conta do baixo valor de licenciamento, suporte e manutenção”, completa o executivo, que é líder da equipe responsável pelo desenvolvimento da novidade.

Os resultados de alta eficiência e custos baixos apresentados pelo FlexForward são possíveis devido a utilização de uma metodologia de padronização de desenvolvimento. Além disso, a reutilização de componentes, que passam a servir como base para a criação de – virtualmente – qualquer tipo de sistema, torna a plataforma altamente flexível e robusta, permitindo que o desenvolvimento seja feito de forma mais ágil que a média, além de redução nos custos não apenas de implantação, mas também de manutenção e evolução.

Em um dos cenários reais de testes, aplicado dentro de uma grande empresa da área de telecomunicações, a plataforma foi aplicada no auxílio da gestão de contratos e avaliação do nível de serviço prestado por terceiros, automatizando um processo originalmente manual, e que antes era feito de forma quase artesanal.

Com o FlexForward, verificamos que houve um grande avanço na análise do cumprimento das exigências contratuais com terceiros, os chamados Acordos de Nível de Serviço (SLAs, na sigla em inglês). A análise automatizada desse fluxo de dados se tornou muito mais fácil, não apenas por conta da interface e usabilidade da ferramenta, mas também por ser mais colaborativa e de fácil compartilhamento. Além disso, o uso da plataforma também trouxe mais confiança à análise, com um acompanhamento mais sofisticado dos acordos com os fornecedores e muito mais rastreável, diminuindo as possibilidades de erros de cálculos e ocorrências de fraudes”, acrescenta o executivo.

Outro diferencial da plataforma é sua capacidade de expansão e evolução constante. Criada de forma modular e com capacidade de concentrar múltiplos sistemas em um único lugar, o produto se comporta como um “Portal de Portais”, permitindo não apenas o gerenciamento de outras aplicações, mas também a adição de outros sistemas em uma única área de trabalho. Segundo o Head de OAM da Icaro Tech “qualquer sistema, seja ele desenvolvido sobre a plataforma ou legado, pode ser acessado através do FlexForward”.

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É o caso de outro cliente, também da área de Telecom, no qual a equipe da Icaro Tech utilizou a plataforma para substituir um sistema legado responsável pela consulta de plataformas de rede. Este, por ser instável e utilizar tecnologia ultrapassada, apresentava dificuldades de manutenção e evolução e, por não receber suporte adequado, prejudicava a produtividade de toda a equipe.

Em um período de três meses nossa equipe desenvolveu toda a aplicação, fez a migração e realizou diversos testes para garantir a estabilidade e usabilidade do sistema, lembra Vinicius Regis.

Conversando com os usuários, percebemos que o FlexForward contribuiu significativamente para aumentar a produtividade da equipe ao permitir que as informações estivessem em um único lugar. Com o sucesso desta primeira fase, inclusive, surgiram novas demandas para o produto, sendo que uma delas deu origem a um portal de apoio ao diagnóstico de problemas do cliente final, também desenvolvido e disponibilizado sobre a plataforma. A novidade neste projeto em específico, foi a incorporação da tecnologia cognitiva IBM Watson, responsável por analisar e interpretar o contexto das reclamações dos clientes, agilizando o diagnóstico do problema e o atendimento ao usuário final”, finaliza Regis.

Clientes Smiles já podem emitir passagens aéreas pelo Facebook

A partir de agora os clientes Smiles podem emitir passagens aéreas para destinos nacionais GOL por meio do Messenger do Facebook. Para utilizar, basta entrar na rede social, acionar o serviço de mensagens instantâneas e começar o bate-papo para a emissão dos bilhetes através do chatbot, o robô da Smiles desenvolvido pela Icaro Tech

Segundo a Smiles, é um serviço exclusivo entre os programas de fidelidade e tem como objetivo facilitar a interação com os clientes.

Dentre as principais funcionalidades da ferramenta, estão o auxílio ao cadastro na Smiles e nas promoções vigentes, tirar dúvidas e agora também emitir passagens.

Em breve, vamos incluir novas funcionalidades ao atendimento automatizado, como emissões de voos internacionais, Smiles & Money, reserva de hotéis, aluguel de carros e assinatura do Clube Smiles, informa Túlio Oliveira, diretor de tecnologia e operações da Smiles.

Mais informações no site da Smiles.

Algar Telecom implanta sistema de atendimento com tecnologia do Watson

Ciente de que a tecnologia é decisiva para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e ampliar a venda de planos 4G da operadora, a Algar Telecom, operadora de telefonia fixa e móvel com atuação na região sudeste, implantou uma solução de computação cognitiva Watson da IBM.

Concluído em dezembro de 2016, o projeto executado pela Icaro Tech, empresa especializada em soluções para operações inteligentes, é considerado um sucesso pela operadora e a motivou a estudar o uso da computação cognitiva em diferentes áreas do negócio.

A operadora buscava por um sistema online de atendimento automatizado que fosse capaz de estabelecer uma conversa mais parecida com o atendimento humano, diferente da maioria das soluções de “chatbot” disponíveis no mercado, que muitas vezes acabam tendo um contexto muito limitado de respostas. O objetivo era conseguir aumentar a venda de planos 4G e também tirar dúvidas dos clientes no portal da operadora.

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Então a equipe de transformação digital da Algar Telecom, em conjunto com o time de computação cognitiva da Icaro Tech, reuniu esforços para um grande desafio: implantar um “chatbot” inteligente, com tecnologia do Watson, em um prazo recorde de quatro semanas.

Nossa equipe estava motivada e apostamos na solução apresentada pela Icaro, ainda que representasse um projeto muito desafiador. Desenvolver uma solução de atendimento como esta, um chat inteligente, que responda de forma coerente, entendendo cenários complexos, por si só já é desafiador. Fazer isso em meio às festas de final de ano [o processo ocorreu em dezembro, com lançamento oficial da plataforma no intervalo entre Natal e Ano Novo] período de alta demanda, acrescenta uma responsabilidade ainda maior”, afirma Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital da Algar Telecom.

Durante o processo de implementação foram realizados testes de atendimento aos clientes da operadora com sucesso, graças aos trabalhos de alimentação e processamento do sistema, realizados pelas equipes técnicas da Icaro Tech. Os trabalhos na plataforma resultaram em uma capacidade idêntica à de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) realizado por humanos.

Antes de ser colocada em operação a tecnologia foi testada em ambientes e condições controladas. “Nosso objetivo era testar como a tecnologia ajudaria a nossa capacidade e o tempo de atendimento”, conta o executivo.

Inicialmente o atendimento foi utilizado para responder a questões online dos clientes, tais como “qual a cobertura de 4G da Algar Telecom”, “quais planos a Algar Telecom oferece na minha região” e ainda “em quanto tempo minha linha estará ativa após a contratação”.

No total, até a data de lançamento, a Ana, nome dado a assistente virtual que conversa com os clientes no website da empresa, já era capaz de responder mais de 500 perguntas, capacidade que foi ampliada nas semanas que se seguiram, um processo contínuo que segue em ampliação.

O auxílio dos profissionais da Icaro Tech, foi fundamental para que o projeto fosse implementado em apenas 4 semanas, isso contando desde a assinatura do contrato até o início da operação do sistema, incluindo produção da plataforma, treinamento do IBM Watson e testes”, acrescenta Raboni.

Ele continua dizendo que “o sistema demonstrou uma curva de aprendizado muito acelerada, com 90% de acertos durante o período de testes, quando uma a taxa de exatidão de um chatbot, por exemplo, não costuma passar dos 30% no mesmo período”.

Com o sucesso do projeto ele já prevê a ampliação do uso da computação cognitiva dentro da operadora.

As futuras aplicações da plataforma vão incluir áreas como os processos de venda efetiva – quando o cliente deseja assinar um serviço e, para isso, assina um contrato –, redação e revisão de documentos para processos jurídicos e a assistência aos profissionais de campo, que poderão tirar dúvidas no momento de um atendimento com uma assistente virtual no próprio celular, conclui.

Process Mining Empowering Customer Journey Analytics in the Service Industry

Nesta sessão do Gartner Symposium / ITxpo 2017 - Orlando, nosso CTO, Kleber Stroeh, falou sobre técnicas de Process Mining aplicadas a Customer Journey Analytics e os benefícios para a indústria de Telecom.

Assista e entenda como Process Mining, Advanced Analytics e Dashboards Cognitivos podem auxiliar no processo de análise e entendimento da jornada do cliente e por que este tópico é fundamental para as empresas estejam preparadas para o futuro.

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Assessment para Transformação Digital

Entre em contato com a gente e explore como o Process Mining pode auxiliar a sua empresa a descobrir a jornada do seu cliente.

Icaro Tech firma parceria com ClickSoftware para oferecer serviços de gestão de equipes

A Icaro Tech especializada em soluções de gestão, analytics e computação cognitiva para operações inteligentes – anuncia parceria com a ClickSoftware para comercializar ferramentas e implementar projetos na área de gestão de campo.

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Com o acordo, o portfólio da Icaro Tech voltado a operações ganha uma oferta específica para esta área e amplia sua gama, que inclui painéis de controle, ferramentas de gestão, plataformas customizadas de desenvolvimento, soluções de gestão da experiência do usuário, analytics e computação cognitiva aplicada aos negócios.

A expectativa da integradora é que esta nova área de negócio represente algo cerca de 10% do faturamento, ainda este ano.

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Gilson Missawa, Head de Parcerias da Icaro Tech, afirma que a colaboração com a ClickSoftware é um movimento estratégico da empresa para oferecer um número cada vez maior de tecnologias capazes de tornar as operações cada vez mais inteligentes.

A Icaro Tech tem investido no desenvolvimento de tecnologias e soluções que auxiliem gestores e profissionais de operações em seus desafios diretamente relacionados ao ganho de eficiência e à redução de custos. A parceria com a ClickSoftware é um marco importante nesta estratégia.

Já Paulo Vendramini, diretor de alianças da ClickSoftware, diz que há um mercado potencial enorme em todo o Brasil e, tanto a expertise, quanto o foco da Icaro Tech na área de operações, fazem com que esta aliança seja essencial para o crescimento da companhia no mercado nacional.

Este crescimento esperado está apoiado nos inúmeros cases de sucesso que temos espalhados por todo o mundo, mas também em parcerias sólidas como esta que estamos construindo aqui, destaca.

Ricoh lança plataforma cognitiva de atendimento

Ricoh, mundialmente conhecida pelas soluções do segmento de automação de escritórios, em parceria com a Icaro tech, desenvolveram a ERICA (Enterprise Ricoh Intelligence Cognitive Assistant): plataforma móvel cognitiva de suporte e atendimento a clientes com equipamentos Ricoh.

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Fornece suporte em atendimento técnico com interação em linguagem natural em português, o que facilita o aprendizado e permite maior agilidade na solução de ocorrências em clientes. A plataforma pode ser customizada para atendimento e suporte diferenciado de acordo com as necessidades dos clientes.

Teles precisam entender a jornada do consumidor para retomar rentabilidade

As operadoras de telecomunicações enfrentam o desafio de combater a comoditização dos serviços, o que vem resultando na queda da receita média por usuário (Arpu). Ao longo dos últimos anos, fontes de receitas como serviços de voz, SMS e roaming praticamente cessaram, e o faturamento com conectividade de dados está caindo rapidamente com o passar do tempo.

Já é claro para as operadoras que é necessário buscar novas fontes de receitas. Entre os candidatos estão serviços relacionados a Internet das Coisas (cidades inteligentes, veículos conectados, dispositivos vestíveis e muito mais), venda de conteúdo (música e filmes, entre outros) e até mesmo a disponibilização de informações de clientes.

O problema é que buscar essas novas fontes de receita resulta em ter que atuar sob novos modelos de negócios. No caso de conteúdo (como filmes e música, por exemplo), em vez de taxas mensais, as companhias têm que vender de forma proativa suas ofertas, atuando, de certa forma, como uma empresa de varejo.

Um dos recursos mais promissores para as operadoras serem bem-sucedidas neste novo cenário é entender e gerenciar a jornada do consumidor. Dados correlacionados de múltiplos canais (websites, aplicativos, lojas e outros) é a base para entender padrões de comportamento e criar ações proativas para reduzir a evasão de clientes e fazê-los aumentar o “share of wallet”, ou seja, a parcela do orçamento do cliente destinada aos gastos com bens e serviços.

Uma estratégia efetiva de gerenciamento da jornada do consumidor deve ajudar a identificar os momentos-chave para o negócio: quando a companhia precisa responder às necessidades do cliente para aumentar sua satisfação, impulsionar as vendas e fideliza-lo, antecipando iniciativas e aproveitando oportunidades existentes.

Para viabilizar esse processo virtuoso, algumas operadoras já estão investindo em processos de mineração de dados - campo de estudo que gera informação para a análise da jornada do consumidor. Mineração de dados, combinada com modelagem de processo, fornece insights para aproveitar os tais momentos do negócio (business moments) e as capacidades de previsão do comportamento do cliente.

Engajar consumidores em um ambiente multicanal e permitir que vendedores, profissionais de atendimento ao cliente, operadores, entre outros, possam tomar decisões mais embasadas por meio da análise da jornada do consumidor são alguns dos novos desafios das operadoras.

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Assessment para Transformação Digital

Bancos precisam de mais Analytics e IA para transformar processos e sistemas

Para o mercado financeiro, transformação digital e blockchain são como um abalo sísmico seguido de tsunami. Prometem não deixar pedra sobre pedra. Sobreviverá — e triunfará — aquele que conseguir correr em tempo para as montanhas (run for the hills, como dizem os americanos).

Escrevo em um voo procedente de Portugal, terra de grandes heróis como Vasco da Gama, Pedro Álvares Cabral e Marquês de Pombal — aquele a quem coube à tarefa de reconstruir a parte baixa de Lisboa após o terremoto seguido de tsunami em 1755. Cidade que se reinventou na virada do século, deixando para trás sua imagem arcaica e carrancuda, para assumir uma identidade progressista e leve, lugar onde muitos querem viver atualmente.

Assim como Lisboa, o setor financeiro também terá de se reinventar em meio à — ou pós — um tsunami. Os riscos são enormes. As oportunidades também. Triunfarão as organizações mais leves e flexíveis, com habilidades desenvolvidas e testadas para suportar os novos modelos de negócios decorrentes da transformação digital e da economia programável.

O desafio reside em despir-se das armaduras construídas — sistemas monolíticos, processos pesados, segregação absoluta de papéis — e lutar de uma forma mais leve e ágil.

As ferramentas para a batalha são conhecidas: inovação, DevOps e Lean, que permitem conceber novas ofertas e modelos de negócios, implementá-los rapidamente e ajustar o curso. Parece simples, mas numa indústria galgada em modelos tradicionais, como desenvolvimento em cascata, separação entre desenvolvimento e operações, e intolerância ao erro, a montanha parece intransponível.

Se as áreas de TI vão incorporar de forma efetiva novas tecnologias disponíveis como cognição, apps inteligentes e blockchain, não há outra saída senão abraçar DevOps. Desenvolver e operar são duas faces de uma única moeda. Sem uma colaboração estreita entre os dois, não se atinge continuous delivery, e, sem este, não se tem a agilidade que os novos negócios exigem.

Metodologias como Scrum permitiram um grande avanço na agilidade de desenvolvimento de software. Na face oposta, há muito que fazer para termos operações mais inteligentes, uma abordagem que inclui Analytics, cognição, consciência situacional (e de negócios), monitoramento contínuo, automação, coordenação, e gerenciamento da experiência do usuário.

A realidade é que as operações precisam de mais Analytics e cognição para transformar seus processos e sistemas, observando, para isto, seu histórico operativo, os comportamentos dos clientes (internos e externos) e as novas possibilidades tecnológicas. A proatividade virá do monitoramento contínuo aliado à automação, de tal sorte que problemas e desvios sejam prontamente identificados e automaticamente corrigidos.

As atividades que ainda requererem envolvimento humano deverão estar sob estrita coordenação, alinhando informações, empoderando as equipes responsáveis e dotando a todos da necessária consciência situacional. Por fim, a operação deve aprender a olhar para o serviço que presta sob a ótica do cliente/usuário. Suas medidas devem acontecer de fora para dentro, emulando a perspectiva do cliente, bem como a visão da performance dos elementos internos.

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Assessment para Transformação Digital

Operações inteligentes não se encerram no departamento de TI. Elas transbordam e inundam as áreas de negócio que, com estas novas ferramentas e habilidades, também conseguem responder aos desafios e incidentes do lado “business” em tempo real.

Leves, flexíveis e eficientes, as operações inteligentes permitem “dominar as terras altas”. As ferramentas e o campo de batalha estão a postos. Quem sairá vencedor? Certamente as instituições que caminharem mais rápido para fazerem suas operações mais inteligentes. Elas terão a vantagem de se reinventar e manter-se à frente, e serão, então, como Lisboa é para Portugal, o símbolo de um recomeço triunfante.

Com foco em analytics e computação cognitiva, Icaro Tech mira crescimento de 20% em 2017

A Icaro Tech definiu sua meta para 2017: crescimento de 20%, que representa superar a marca de R$ 30 milhões de faturamento. O principal foco da companhia é se consolidar como uma das principais fornecedoras do país de soluções de gestão e analytics, voltadas à análise de grandes volumes de dados, para operações inteligentes, explorando também projetos de computação cognitiva, com base na tecnologia IBM Watson.

Kleber Stroeh, sócio e Chief Technology Officer da Icaro Tech, afirma que o desafio das grandes operações, como concessionárias de energia e operadoras de telecomunicações, de analisar um volume gigantesco de dados para obter ganhos de eficiência, continua em 2017.

Em especial em um momento de crise, quando qualquer pequeno ajuste na operação pode representar ganhos financeiros consideráveis, afirma.

Em relação ao uso da inteligência artificial, Stroeh ressalta que desde o ano passado as soluções que usam como base a tecnologia IBM Watson já estão ganhando espaço nas empresas, tendência que deve se intensificar durante 2017.

A computação cognitiva pode ser uma grande aliada na forma com que o gestor de operações interage com as soluções que utiliza e obtém dados que podem embasar decisões estratégicas. Acredito que este será o ano em que as tecnologias que usam como base o IBM Watson chegarão para valer nas grandes operações, explica.

Com o objetivo de atender a esta demanda, a Icaro Tech lançou em outubro de 2016 o Cognitive Advanced Dashboards, uma versão do painel de controle utilizado pelas maiores operações de telecomunicações do Brasil, o Advanced Dashboards (AD), mas com funções cognitivas.

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Expansão internacional
Outra frente estratégica para a Icaro Tech durante 2017 será sua expansão internacional. Após inaugurar uma unidade em Miami, nos EUA, a empresa fechou no ano passado projetos em operadoras de telecomunicações norte-americanas e também australianas.

Cada vez mais nossa unidade nos Estados Unidos será uma base para a expansão internacional da Icaro não só em território americano, mas também em outros países de língua inglesa. Nossa meta é de que 20% do faturamento previsto para esse ano venha de projetos fora do Brasil”, completa Stroeh.

ITFORUM365

Icaro Tech é Parceira Platinum IBM

A Icaro Tech acaba de se tornar uma parceria IBM em nível Platinum, o topo do novo programa de canais da multinacional.

Em nota, a empresa afirma ter sido a primeira a chegar nesse nível.

Até o momento, só outras três empresas entraram no grupo: Magna, Mainline e Intercompany. Em todo mundo, só 80 canais da IBM estão nesse nível.

O nível Gold do canal brasileiro, logo abaixo do Platinum, tem 66 parceiros, uma parcela dos quais deve subir nos próximos meses.

O programa avalia o parceiro em 10 competências e em cada uma delas, quesitos como capacitação, vendas e produção de casos de sucesso.

“Com esta a modernização o programa de parcerias da IBM ficou ainda mais seletivo na capacitação de seus parceiros”, afirma Kleber Stroeh, Chief Technology Officer da Icaro Tech.

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IRIS - Recepcionista Virtual com tecnologia IBM Watson desenvolvida pela Icaro Tech

Com escritórios em São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Miami, e projetos em 13 países, o forte da Icaro Tech é tecnologia para gestão de operações.

A empresa trabalha com tecnologia da IBM , BMC e Click Software em clientes como Bradesco, Brasilprev, Magazine Luiza, NET e Rede.