Qualidade e Teste de Software: Entenda sua importância e seu momento no mercado

Como todo produto ou serviço que preza pela excelência, quando um software está sendo desenvolvido, ele precisa passar por vários processos antes de ser lançado no mercado.

Alguns, como os testes e controle da qualidade, são fundamentais para garantir o funcionamento adequado, assim como a confiabilidade e a segurança. Afinal, são esses ensaios que descobrem e apontam possíveis falhas no sistema, além de avaliarem, em um segundo momento, se elas foram corrigidas.

Além desses ganhos, podemos destacar como resultados desta prática: redução de custos, aumento da produtividade, satisfação dos clientes, retorno sobre investimento (ROI) e muito mais! Lembre-se: falhas, interrupções e respostas lentas são inaceitáveis no ambiente atual dos negócios.

Frente a este cenário, e em uma sociedade cada dia mais exigente, os testes e a qualidade vêm ganhando destaque e investimentos dentro das organizações, independentemente do segmento de atuação. Tratam-se de assuntos em plena expansão, e é claro que as empresas de desenvolvimento de softwares não ficariam de fora.

Inclusive, podemos dizer que essas áreas tiveram um crescimento relevante nos últimos 5 anos, especialmente de 2020 para cá, com a pandemia de covid-19, momento em que as organizações se viram obrigadas a manter suas equipes em home office, tornando-se ainda mais dependentes da tecnologia. Consequentemente, também foi observado um aumento do número de vagas disponíveis para profissionais especializados no tema.

Mesmo com o aparente retorno à normalidade, e com muitas empresas já trabalhando no modelo híbrido, o aumento da demanda por softwares veio para ficar, e, para se destacarem em relação à concorrência, eles precisam oferecer excelência, facilidade e segurança aos usuários.

Segundo o recente estudo IDC Predictions Brazil, da International Data Corporation (IDC), apenas 5% das empresas vão reduzir os gastos com TI neste ano, e a área de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) deverá crescer 8,2% ainda em 2022, sendo que TI, individualmente, avançará 10,6%. E mais: a IDC prevê, ainda, crescimento de 9,4% nos investimentos em TI.

A cultura de Qualidade e Testes de Software nas empresas

A história do teste de software teve início há muitos anos, mas foi em 1957 que o conceito mudou um pouco: ao invés de apenas verificar se o produto funciona, o processo de detecção de erros também passou a ser considerado. E, em 1979, foram produzidos os primeiros trabalhos complexos dentro deste contexto.

Qualidade e Teste de Software: o que compreendem?

Para assegurar a qualidade de um determinado software não basta realizar testes finais. É preciso acompanhar todo o processo de desenvolvimento, desde a definição do que é conformidade e quais são as funcionalidades esperadas dele, passando pelos padrões previamente estabelecidos, até a avaliação em si.

Isso para que, de ponta a ponta, seja possível identificar defeitos - como a incompatibilidade de algum algoritmo, requisitos que não podem ser complementados, limitação de hardware, etc - e ajustá-los antes de o produto ser direcionado ao usuário final. O controle de qualidade envolve inspeções, revisões e testes, e se antecipa a alguns fatores:

Custo da prevenção

Que envolve treinamentos prévios, planejamentos, revisões técnicas, e, com isso, acaba oferecendo mais assertividade ao processo.

Custo da avaliação

Engloba os testes para a identificação de erros após a construção e antes da disponibilização para o uso, além de manutenção dos equipamentos, e tempo direcionado à automação e às inspeções.

Custo da falha

Trata-se dos erros verificados já pelo usuário, ao utilizar o software.

Em relação aos tipos de teste, os mais comuns são de:

• Configuração
• Instalação
• Integridade
• Segurança
• Funcionalidade
• Unidade
• Integração
• Volume
• Performance
• Usabilidade
• Caixa branca e preta
• Regressão
• Manutenção

Por mais que existam pré-definições para o mercado de desenvolvimento de software, e logicamente para as atividades de Qualidade e Teste, cada projeto é único e tem suas particularidades, podendo variar (e muito!) seus formatos de entrega, assim como as metodologias utilizadas.

No final, o que importa, de fato, é garantir a agilidade no processo e a assertividade na entrega. Para isso, é extremamente importante analisar, continuamente, todo o ciclo e o progresso da construção de um sistema operacional, assim como definir as periodicidades de suas avaliações.

Reforçando o que já foi dito anteriormente, tudo varia de acordo com o escopo estabelecido por cada empresa, o que envolve diversos fatores: a metodologia que ela utiliza (ágil ou cascata), sua cultura organizacional, o perfil e o formato dos times, sua infraestrutura, etc.

Lembre-se: é preciso unir as necessidades às possibilidades, adaptando as técnicas à realidade em questão. O que importa, no final das contas, é o resultado.

Profissionais da área no País

No Brasil, os segmentos de Qualidade e Teste acabam sendo tratados como muito semelhantes, pela maioria das empresas. Entre os profissionais que estão à frente delas, destacam-se: o Analista de Qualidade e o Analista de Testes.

O primeiro atua durante todo o projeto, e valida o produto. Ele tem que entender sobre o desenvolvimento e a análise do negócio, para propor suas ideias. Já o segundo, legitima o processo, por meio de testes manuais e automatizados. Afinal, precisa ter a visão do usuário dentro do time.

Vale destacar que nem sempre é necessário ter os dois na equipe, desde que exista um especialista que compreenda o desenvolvimento completo, do início ao fim. E, em linhas gerais, mesmo que a responsabilidade seja do expert no assunto, todos os integrantes da equipe participam, até por conta da cultura da qualidade, que reforça a importância do comprometimento por parte de todos.

De maneira geral, o time de software é composto por desenvolvedores cujas formações geralmente são em: Análise de Sistemas, Engenharia da Computação, Engenharia de Produto, entre outros cursos relacionados ao desenvolvimento de software.

E mais uma curiosidade: existe um movimento, cada vez maior, de desenvolvedores se tornando testadores, desde que tenham as hard e soft skills necessárias à função.

Metodologias ágeis no cenário de Qualidade e Teste de Software

A Qualidade e os Testes de Software podem, também, contar com o apoio de metodologias ágeis. Chamadas de “Agile Testing”, garantem ainda mais rapidez, eficiência e assertividade às entregas. Neste caso, o software é validado e, se necessário, volta para o desenvolvedor, sendo verificado novamente, até que tenha o aval da equipe para ser lançado no mercado.

Alguns projetos que utilizam o Agile Testing contam, também, com a colaboração do usuário final (geralmente o cliente) para uma última etapa de validação.

O manifesto do “agile testing” se apoia em alguns fatores:

1. Testar durante o processo, ao invés de testar no final.
2. Prevenir-se de bugs, ao invés de procurá-los.
3. Testar o entendimento, ao invés de checar a funcionalidade.
4. Construir o melhor sistema, ao invés de buscar quebrá-lo.
5. Qualidade é uma responsabilidade do time, ao invés de ser do tester.

DevOps no desenvolvimento de software

A cultura DevOps, que combina os termos “desenvolvimento” e “operações”, veio para reforçar as metodologias ágeis, integrando as equipes, e automatizando as ações e os processos de toda a operação dentro da área de TI. Além de se apoiar no desenvolvimento contínuo, oferece a possibilidade de os envolvidos concentrarem seus esforços em projetar e codificar um produto adequado.

Leia também: 
Por que adotar o DevOps no desenvolvimento de aplicações?

Outro ponto é que a utilização de ferramentas de Integração Contínua (CI) e de teste de automação se torna obrigatória em um ciclo de DevOps. Trata-se de uma disrupção para este mercado e também para as equipes de qualidade e teste de softwares.

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Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares.

Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps. Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.

Celio Lopes
Analista de Qualidade

Por que adotar o DevOps no desenvolvimento de aplicações?

A cultura DevOps foi desenvolvida como uma tentativa de alinhar e aproximar a relação dos profissionais que mantinham o desenvolvimento de aplicações (Development) com os que mantinham e sustentavam essas aplicações (Operations).

Ao melhorar a sinergia entre esses times, a empresa aumenta a sua capacidade e qualidade nas entregas e distribuição de serviços. Cada vez mais processos passaram a ser integrados e caminharem em conjunto por meio da adoção de uma cultura de compartilhamento e orientada a automação.

A sua proximidade com as metodologias ágeis também contribui muito para que todo o sistema funcione. As equipes já contam, em seu dia a dia de trabalho, com modelos ágeis para a criação e desenvolvimento de softwares - além, claro, de outras soluções - e ao serem complementados com as práticas DevOps, podemos modelar outras formas de atuação das equipes em escalas paralelas, maiores e bem coordenadas.

Mesmo que os profissionais atuem em unidades de negócio distintas, a comunicação, integração e automação são a chave para o sucesso na entrega final aos clientes.

Por se tratarem de ciclos mais rápidos de desenvolvimento e análise, as equipes geram um resultado para o cliente de maneira mais assertiva. Mas, é importante ter em mente que para extrair o máximo proveito do DevOps é necessário contar com um conjunto de ferramentas para integrar e suprir todas as necessidades das equipes.

Com elas, as atividades podem ser mapeadas, controladas e entregues de maneira contínua. Principalmente componentes que apoiem no planejamento e gestão de projetos, práticas e tecnologias orientadas ao desenvolvimento cloud-native, entre outras, para otimizar a interação entre desenvolvedores e operadores.

Como saber se é o momento de implementar DevOps nas operações?

A cultura DevOps é uma metodologia que gera excelentes benefícios para as corporações. Existem desafios quando se trata da implementação de técnicas e tecnologias nativas de nuvem em alguns sistemas legados e não concebidos com esse modelo de atuação, contudo os aspectos culturais pregados, como o compartilhamento de conhecimento, o modelo de responsabilidade compartilhada e a quebra dos silos são pilares essenciais para qualquer cenário e trazem grande valor ao negócio, independente da compatibilidade de suas operações com tecnologias mais modernas.

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O poder das Linhas de Montagem DevOps e sua relação com a Inovação

É importante ter em mente que a transformação digital não está relacionada somente ao uso de ferramentas e códigos, mas também está ligada à cultura e organização da empresa.

Adotar o DevOps exige o compromisso de vários níveis da hierarquia da empresa, e consiste não somente numa transformação tecnológica, mas também cultural e organizacional, e para tanto deve-se investir em um planejamento e construção de uma Jornada de Adoção. Os passos dessa jornada dependerão diretamente do ramo de atuação, estrutura organizacional, maturidade das equipes, dentre outros fatores.

Utilizando as práticas da metodologia DevOps é possível adotar técnicas e desenvolver tecnologias mais rapidamente, respondendo aos movimentos de mercado de forma mais ágil e precisa.

Grandes players do segmento de TI, que possuem produtos que demandam constantes atualizações, testes em tempo real e melhorias, realizam entregas de múltiplos releases de seus sistemas em um único dia, sempre priorizando o equilíbrio entre o controle de qualidade e a velocidade de implementação.

Benefícios dessa metodologia

Como dissemos anteriormente, são diversas as vantagens que essa metodologia pode gerar no dia a dia das empresas e, consequentemente, para o mercado. Entre os principais benefícios, destacamos:

Entrega de inovação: a partir de sistemas e processos mais rápidos, todo e qualquer projeto passará por uma trilha mais qualificada e focada na entrega de novas ideias para solucionar os problemas do cliente final.

Agilidade no desenvolvimento de projetos: este modelo de atuação oferece uma agilidade muito maior em processos de desenvolvimento e de implementação de softwares, através de pipelines de automação e simplificação de fluxos de trabalho.

Quebra de barreiras entre os departamentos, aproximando TI com os objetivos de negócio: com uma proximidade cada vez maior entre os departamentos de desenvolvimento e operações, há uma troca muito maior de ideias e experiências que contribuirão para o crescimento exponencial do negócio, além, claro, de aproximar toda a estrutura de tecnologia com os objetivos reais de negócio.

Menor tempo na resolução de problemas: estruturando e preparando as equipes de operação com práticas e tecnologias adequadas é possível mapear e solucionar problemas de maneira mais rápida e efetiva, aumentando a competitividade e o destaque da empresa no mercado.

Assista ao nosso PodCast:
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

Dificuldades na implantação

Podemos separar os principais desafios da implementação do DevOps em dois grupos: as dificuldades operacionais e técnicas.

Nas dificuldades operacionais nós podemos citar a cultura corporativa, a falta de suporte dos níveis executivos, falta de treinamento e restrições financeiras como fatores impeditivos para que se obtenha sucesso durante toda a implementação com a equipe.

É fundamental ter em mente que existem muitos riscos atrelados à mudança nos processos e cultura da empresa , o que pode gerar conflitos ou eventos indesejados por desalinhamento entre as equipes e objetivos do negócio.

Ao citarmos as dificuldades técnicas, as estruturas legadas, negligenciamento de testes automatizados, complexidade de aplicações, ausência de um planejamento e excesso de ferramentas podem impactar negativamente no desenvolvimento dessa cultura dentro do ambiente corporativo.

Vale destacar que não existe uma fórmula mágica para o sucesso na implementação. Muitas empresas, inclusive, optam por criar uma cultura híbrida, mantendo algumas estruturas antigas que são essenciais para o negócio.

Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

Procure um parceiro que te ajude a estruturar a metodologia DevOps em sua operação. A Icaro Tech atua no mercado de tecnologia há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações.

É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias digitais de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

Operações de Rede de Telecom visando processos de M&A (Mergers and Acquisitions)

Algumas empresas optam pelo M&A (Mergers and Acquisitions, ou “fusões e aquisições'') para expandir o seu negócio, intensificar suas atividades e conquistar uma fatia cada vez maior do mercado.

Essa estratégia pode ocorrer em dois níveis: horizontal (fusão ou aquisição de empresa concorrente) e vertical (aquisição ou fusão com um fornecedor/cliente).

No setor de telecomunicações, é cada vez mais comum notarmos uma movimentação, principalmente, entre as pequenas empresas prestadoras de serviços regionais.

No ramo das telcos, isso ocorre da seguinte forma: um player do setor de telecomunicações vende os seus serviços para as operadoras regionais que levam a banda larga para cidades e municípios afastadas dos centros urbanos - onde as grandes empresas não atuam -, disponibilizando o acesso por um preço e serviço de manutenção atraentes para todos os clientes. E é neste momento que as companhias analisam o mercado e estrategicamente se unem a estes representantes locais.

Neste processo, novos serviços podem ser oferecidos aos consumidores, juntamente com uma equipe de operações mais robusta. Do lado da operadora, o processo de M&A possibilita ocupar um espaço de mercado cada vez maior, intensificando seu ramo de atuação e construindo um posicionamento de mercado ainda mais competitivo.

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Operações de rede e tecnologia 5G: o que esperar para 2022?

Estruturação da área de OSS - Suporte aos Sistemas de Operação

Mesmo que pareça positivo, muitas vezes todo o processo tende a ser muito complexo para essas empresas envolvidas no M&A. Operacionalmente, as diversas maneiras de prestar um serviço e, principalmente, as diferentes formas que as operações estão configuradas em termos de processos, pessoas e ferramentas tornam essa jornada um ponto crítico na unificação das equipes.

Durante um processo de aquisição, deve-se levar em consideração que diferentes sistemas serão inseridos no dia a dia das operações, e quando estes não estão preparados - ou estruturados para permitir integrações programáticas - manter o crescimento ordenado do negócio se torna uma tarefa muito complicada.

É fato que cada operadora construiu e se certificou que seus meios de atuação são eficientes para que possam entregar seus serviços com qualidade, mas no momento da fusão, o grande desafio é mapear toda a rotina de operações e encontrar um denominador comum para que tudo possa ser normalizado e não haja atrito entre as operações e ao longo do processo o modelo de trabalho seja unificado e padronizado.

Mapear os processos, os papéis das pessoas e as ferramentas utilizadas dentro do contexto da prestação de serviço é fundamental, portanto, para se definir uma estratégia de estruturação e se preparar para a unificação de empresas. Além disso, buscar arquiteturas tecnológicas que permitam compatibilizar sistemicamente as diversas tarefas do dia a dia facilita este processo de integração.

Preparando-se para o processo de M&A no mercado

Escalabilidade do negócio
Toda uma estrutura deve ser pensada para contribuir com o crescimento da empresa e desenvolvimento de seu negócio ao longo do tempo, ganhando competitividade e alto valor de mercado. Nesse sentido, todas as características processuais e tecnológicas devem ter suas funções bem definidas e estratificadas, permitindo uma integração e unificação menos traumática. Oportunidades de orquestração e automação entres os sistemas e processos devem sempre ser consideradas.

Fortalecimento da equipe de suporte:
Com a expansão dos serviços prestados a demanda pelo suporte tende a aumentar. Assim, estruturar e munir a equipe de suporte com as melhores ferramentas e informações disponíveis para a tomada de decisão é muito importante. Abordagens com automação e/ou Human Augmentation são essenciais para garantir a qualidade percebida no suporte mas também para manter a equipe enxuta e eficiente.

Otimização de custos operacionais:
Com uma estrutura eficiente, processos bem definidos e sistemas integrados permitindo automações fim a fim, há sempre oportunidades de redução de custos operacionais, o que pode gerar ganhos e aumentar a capacidade da operação.

Assista ao nosso PodCast:
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

Em uma jornada para o M&A, busque sempre um parceiro tecnológico com expertise no suporte à operações de telecomunicação e desenvolvimento de estratégias para escalabilidade do negócio. É importante considerar, também, experiências com automações de processos e integração com otimizações e ganhos operacionais.

A Icaro Tech atua neste mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É parceira de grandes vendors como IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em consultorias para a transformação digital de seus clientes, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando soluções, integrações e automações entre sistemas de monitoração e serviços gerenciados.

Human Augmentation: Tendência para o futuro das empresas?

Originalmente instituído em análises do Gartner, Human Augmentation (ou “aprimoramento humano'', na tradução livre) é um processo criado para empoderar o ser humano e permitir que ele realize atividades de forma mais eficiente com o uso da tecnologia. Ou seja, muitas das limitações que antes dificultavam a execução de tarefas simples no dia a dia podem ser superadas com a ajuda de Inteligência Artificial (IA) e técnicas de automação.

Dentro desse universo, podemos destacar duas vertentes: physical augmentation - suporte para o corpo humano - e cognitive augmentation - relacionado ao uso de tecnologia para melhorar a inteligência humana. Isso implica diretamente na jornada da transformação digital do mercado como um todo.

Impulsionada pela pandemia, a necessidade das empresas de entregar soluções cada vez mais rápidas, precisas, personalizadas - para suprir necessidades específicas de negócio - e menos dependentes de análises humanas intensificou o desenvolvimento de suportes tecnológicos como esse.

De acordo com uma análise divulgada pelo portal CanalTech, estima-se que empresas que utilizam Inteligência Artificial possam obter um aumento de receita em torno de 30%. É fato que essa tecnologia está conquistando cada vez mais espaço no futuro das organizações e contribuindo para o desenvolvimento de diversos setores da cadeia produtiva.

Benefícios para as empresas

São notáveis as vantagens geradas para o colaborador e, consequentemente, para as empresas com o uso desse tipo de recurso tecnológico. Entre elas, podemos citar:

Redução de custos pelo aumento da produtividade:

Com mais eficiência na realização de tarefas, as equipes passam a automatizar ações que antes eram manuais, ganhando espaço no dia a dia para atuar em tarefas de maior valor agregado.

Tomada de decisão mais precisa:

Baseadas em dados, as tomadas de decisão passam a ter um maior embasamento em resultados anteriores. Dessa forma, erros técnicos tornam-se menos comuns nas operações.

Padronização de processos:

Cada profissional tem uma forma diferente de pensar e agir em determinada situação, gerando resultados diferentes. A partir do uso desse tipo de tecnologia, os percursos passam a ser mais similares, nivelando as expectativas de resultado.

Autonomia para as equipes:

Com a contribuição do sistema, as equipes passam a ter mais agilidade nas tomadas de decisão, reduzindo a relação de dependência de especialistas para concluir atividades.

Melhora na qualidade e agilidade dos serviços prestados:

Para que possam garantir a competitividade no mercado - em especial, o de tecnologia - é necessário que as empresas realizem entregas cada vez mais rápidas e eficientes. Com o Human Augmentation isso torna-se possível.

Vale destacar que aqui foram elencadas as vantagens mais comuns que o uso desse recurso pode gerar para as empresas. Tudo depende da estratégia de utilização, nicho de mercado e profissionais envolvidos. A soma desses fatores pode potencializar (e muito!) os resultados obtidos.

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Human Augmentation será capaz de substituir o trabalho humano?

Com a evolução tecnológica caminhando a passos largos, fica evidente que muitos processos manuais serão automatizados. Mas isso não significa que o trabalho dos profissionais será totalmente substituído. Muito pelo contrário. O desenvolvimento de soluções como essa serve como suporte para o dia a dia dos especialistas trazendo benefícios.

As entregas sempre serão conjuntas, onde a automação e a IA possibilitarão que as equipes empreguem mais tempo em atividades que gerem mais valor ao negócio, melhorando a entrega de serviços e/ou produtos para os clientes. É difícil pensar no desenvolvimento de uma atividade fim a fim sem a participação humana em alguma etapa.

Assista ao nosso IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital 

Processo de implementação nas empresas
O Cognitive Augmentation pode ser implementado de duas formas, ou numa combinação delas:

Regras bem definidas:

Os caminhos nos quais o sistema ajudará o usuário no dia a dia são mapeados e incorporados a um sistema que apoia na tomada de decisão. Normalmente estas definições são estabelecidas com base no fluxo de atividades da empresa, processos operacionais e regras conhecidas dos especialistas envolvidos.

Análise de dados históricos:

Ao invés de criar regras fixas, é possível trabalhar com modelos de IA e Machine Learning que levem em consideração resultados obtidos anteriormente nos processos e procedimentos executados pelas equipes e apoiem na determinação de quais os melhores caminhos a serem seguidos em determinadas situações. Vale destacar que o momento atual da empresa vai orientar como a solução vai ser aplicada.

Caso uma empresa esteja se reinventando digitalmente e atualizando os seus sistemas, o Cognitive Augmentation pode ajudar ao longo desta jornada. Se a organização já possui uma cultura digital, o uso da tecnologia funcionará de maneira integrada, automatizando parte dos processos que ainda são manuais e oferecendo um suporte mais especializado para alcançar os resultados. Essa tecnologia auxilia o dia a dia dos profissionais, mas não deve ser encarada como o único caminho.

Qualquer sistema que usa Inteligência Artificial precisa de um processo continuado de curadoria para que as regras sejam mapeadas e ajustadas no dia a dia da operação, ajustando algoritmos conforme surgem outros fatores relevantes. Esses são pontos determinantes para obter sucesso na implementação de qualquer sistema baseado em Inteligência Artificial.

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Como utilizar a observabilidade a favor do seu negócio

O termo “observabilidade” é originado a partir da teoria de controle - cuja finalidade é analisar e projetar o que chamamos de “sistemas de controle”. Foi criado para descrever tudo o que está acontecendo em um software, a partir de suas saídas. Ou seja: um sistema observável permite que todo o seu processo de funcionamento seja mapeado e compreendido, facilitando as correlações entre causa e efeito das ações e possíveis problemas que possam surgir.

No mundo de TI era muito comum que essas tecnologias fossem projetadas sem que houvesse uma preocupação sobre como seriam realizadas as suas manutenções. Mensagens de erro eram apresentadas nas telas, e os desenvolvedores responsáveis tinham que mapear manualmente todos os processos até que a origem do problema fosse identificada.

Com o passar do tempo, as empresas começaram a notar que esse método demandava muito tempo dos profissionais até que fossem encontradas as soluções.

Essas ações exigem agilidade e manuseio de sistemas cada vez mais complexos, com o advento das técnicas de desenvolvimento nativo de nuvem e iniciativas de modernização de aplicações.

Isso impulsionou técnicas disruptivas, como a observabilidade, que permite encontrar a causa raiz dos problemas de maneira mais eficiente, desenvolver e aplicar correções mais rapidamente, assim como lançar novos projetos, com maior precisão e menor taxa de retrabalho.

É fato que a pandemia teve um grande impacto no cenário da transformação digital, até chegarmos no momento atual. Empresas de todos os tamanhos e segmentos embarcaram na corrida pela modernização de seu negócio. De certa forma, essa metodologia teve uma enorme contribuição para o dia a dia das organizações.

Mesmo que nem todos os sistemas estejam preparados e/ou sejam compatíveis com este processo, como é o caso dos sistemas legados, por exemplo, a observabilidade auxilia na manutenção da maioria das aplicações, proporcionando altos níveis de disponibilidade e tornando as equipes responsáveis pela operação mais pró-ativas, a fim de prevenir problemas e mapear pontos críticos.

Monitoração e observabilidade. Por serem complementares, muitas pessoas podem confundir esses dois termos. Então, vamos diferencia-los:

Monitoração:

Entrega respostas mais gerais para problemas que, muitas vezes, são previamente conhecidos, permitindo que seja identificada a saúde geral da aplicação, coletando e agregando dados de como um sistema está desempenhando suas atividades. Sejam elas relacionadas à velocidade, à conectividade ou aos gargalos nos procedimentos. Não há uma troca de informações e insights entre o operador e o sistema.

Observabilidade:

Nos entrega uma visão voltada aos motivos mais específicos, pelos quais determinado sistema ou uma aplicação específica está funcionando correta ou incorretamente, gerando insights em uma contextualização mais aprofundada dentro das situações que estão ocorrendo. Isso abre espaço para que os desenvolvedores tenham muitas outras possibilidades e estratégias de depurar um problema ou ganhar consciência operacional em sistemas mais dinâmicos e complexos ou em situações de alta criticidade.

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Monitoração Zero-Touch

Os três pilares da observabilidade

Os três principais pilares da observabilidade baseiam-se nos elementos que são expostos pela aplicação ao mundo externo. Por exemplo: um software apenas conseguirá expor, ao operador, as informações processadas internamente por meio de:

Log de eventos: registro mais granular e mutável dos eventos que estão sendo realizados dentro de uma aplicação. Geralmente identificado por um timestamp (um registro de data e hora precisa, que determinado evento ocorreu) de alta fidelidade, ou seja, é possível construir uma timeline muito específica do que está acontecendo dentro do software, e com isso são produzidas essas sequências de ações.

Métricas: diferentemente do log, as métricas são as medidas mais fundamentais para a aplicação, e indicam a saúde do sistema, em determinado período de tempo. Alguns apontamentos expostos são: a quantidade de memória que está sendo utilizada, a carga da CPU, a latência gerada dentro de uma transação de banco, entre outros.

Rastreamento (ou trace): são os registros de uma jornada de requisições, fim a fim. Cada uma das interações que o usuário realizou dentro de um aplicativo móvel ou de uma plataforma de e-commerce, por exemplo, passa pela arquitetura inteira da aplicação, até devolverem um resultado ao desenvolvedor responsável pela análise. A dependência maior está no modo como essas informações são coletadas, processadas, correlacionadas e transformadas em insights para os times técnicos.

Assista o IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital

Quais são as vantagens em observar os sistemas?

São inúmeras as vantagens que a observabilidade traz aos sistemas da empresa. Principalmente entregando respostas aos profissionais que necessitam de resultados rápidos e precisos para reparar determinados sistemas e/ou projetar recursos de maneira ordenada no mercado. De certa forma, os principais benefícios que podemos listar são:

• Mapear os pontos críticos do negócio.
• Reduzir tempo e esforço em reparos sistêmicos.
• Aumentar a pró-atividade e reduzir o tempo de detecção dos problemas.
• Prever problemas a partir de dados anteriores e projeções futuras.
• Otimizar o uso dos softwares e programas internos.
• Business insights para futuros investimentos em inovações e escalabilidade (adequar o investimento em plataformas existentes).
• Data-driven business: usar dados reais para tomar decisões de negócio mais orientadas e eficientes.
• Oferecer mais segurança às operações.

Passo a passo para aproveitar ao máximo seus sistemas

Após avaliar os sistemas da empresa e entender que é necessário observá-los para extrair os melhores resultados dos processos, é importante ter em mente que alguns passos devem ser seguidos para obter sucesso na implementação dessa metodologia no dia a dia.

Buscar parcerias estratégicas: ao iniciar a jornada, é importante buscar o apoio de empresas especializadas neste tipo de procedimento. Todo o projeto deve ser estruturado para que não surjam gaps que interfiram no resultado final. A Icaro Tech oferece soluções para a transformação digital das empresas, com foco na eficiência operacional e na experiência do usuário.

Entender o momento atual da empresa: é realizado um assessment para que sejam listadas e conhecidas as reais necessidades do negócio e pontuada como a observabilidade será aplicada na rotina daquela empresa. Cada uma delas tem um momento específico de atuação e, por isso, cada planejamento deve ser estruturado de maneira singular.

Mapear as tecnologias que são utilizadas: também é preciso entender a volumetria da empresa, quais são os principais sistemas utilizados, seu nível de maturidade tecnológica e a viabilidade do projeto.

Implementação da solução mais adequada ao cenário e melhoria contínua: com tudo definido e mapeado, serão elencadas: as soluções que fazem mais sentido para aquela realidade de negócio, os resultados esperados, o tempo de implementação e os ciclos de análise, para que sejam realizados ajustes e melhorias.

Realização de treinamentos com as equipes e os operadores: trata-se do momento de reunir o time e orientá-lo sobre as novas estratégias, apresentando todo o projeto e o que é esperado para o futuro.

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A Icaro Tech atua no mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Splunk, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias para o NOC de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

VEAs (Virtual Employee Assistants): o que representam no dia a dia das empresas

Atualmente, é muito comum pensarmos em assistentes virtuais como um suporte para a nossa rotina, como é o caso da Siri ou da Alexa. Frente a este cenário, é fato que esse tipo de tecnologia também pode (e deve!) ser aplicado na rotina de trabalho de empresas que buscam praticidade e melhoria no desempenho. E é aí que entram os VEAs.

Os Virtual Employee Assistants (ou VEAs) surgiram com a ideia de conectar o colaborador aos sistemas corporativos, utilizando a linguagem natural do dia a dia.

A partir de uma necessidade específica, o assistente define a melhor solução ou alternativa e a entrega ao usuário. Segundo o Gartner, este “caminho para a excelência operacional digital” é nomeado de Cognitive Augmentation (ou Inteligência Amplificada) e está cada vez mais presente no caminho das empresas em direção ao futuro.

Estima-se que, até o final de 2021, aproximadamente 25% dos trabalhadores digitais utilizem os Virtual Employee Assistants diariamente em suas atividades. Dentre os principais formatos de uso estarão: os chatbots (através de WhatsApp, Telegram, Slack ou Teams) as aplicações por voz, que representarão 25% das interações até o final de 2023, de acordo com o estudo divulgado pelo Gartner.

Vantagens em ter VEAs nas empresas

São inúmeros os ganhos que esse tipo de assistente virtual pode oferecer às operações e ao dia a dia dos usuários, mas podemos destacar:

Interface conversacional
A forma como essa tecnologia se apresenta ao usuário é um grande diferencial, pois trata-se de uma comunicação simples e fluida, que minimiza a necessidade de capacitação. Caso um sistema de back-end seja trocado ou atualizado, a interface continua a mesma, não impactando na rotina de atividades do colaborador.

Integração com plataformas conhecidas e usadas pelas empresas no dia a dia
Esse tipo de solução pode ser integrada e utilizada em canais com os quais os usuários já estejam familiarizados, como é o caso dos aplicativos de mensagens instantâneas WhatsApp, Telegram, Microsoft Teams e Slack. Isso diminui o tempo de implementação e adaptação dessa tecnologia.

Desenvolvimento em parceria com o usuário
Os assistentes são construídos por meio das intenções dos usuários, ou seja, há um mapeamento inicial, no qual são definidos os caminhos guiados pelo VEA, e com o uso dessa solução podem surgir novas intenções não definidas, gerando um backlog de implementação para evoluir essa ferramenta e adequá-la cada vez mais às necessidades, oferecendo a melhor experiência ao usuário.

Compreensão das necessidades, execução das ações e geração de informações relevantes para o negócio
Além de fornecer informações importantes para consulta, o mecanismo também é capaz de disparar ações, como forma de otimizar e aumentar a performance das equipes em atividades executadas na rotina de trabalho. O VEA pode ser utilizado nos ambientes internos ou externos das empresas, como forma de suporte em tempo real.

Temos, como caso de sucesso, a aplicação no atendimento ao cliente: um operador interagindo com a solução, descreve o problema retratado pelo consumidor e o VEA entrega informações de diagnóstico e ações corretivas específicas.

Outro cenário de aplicação está no time de campo que presta serviços de manutenção e reparo, em que o chatbot ajuda no diagnóstico e resolução do problema, além de prover todas as informações sobre o chamado que o técnico tem que resolver, agilizando a correção do problema, melhorando a qualidade do serviços e aumentando a satisfação do cliente.

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Quero ter um VEA em minha empresa. O que devo fazer?

Antes de empregar o uso dessa tecnologia nas empresas, é necessário definir um objetivo de uso. Caso você tenha uma equipe nova e com pouco conhecimento relacionado às aplicações da sua organização, profissionais que realizam atividades operativas (backoffice ou campo) ou qualquer tipo de contato com clientes e/ou negociações, o VEA pode ajudar (e muito!). Com tal definição, existem 4 passos fundamentais para obter sucesso na implementação dos VEAs, sendo eles:

Analisar dados e mapear processos: primeiramente, é necessário mapear o processo em que o VEA será utilizado e definir um cenário de uso: quem irá utilizar, por que irá utilizar e qual é o benefício esperado?

Definir políticas de acesso e segurança: durante o mapeamento inicial, identificar quem irá utilizar o VEA, e que tipo de informação essa pessoa terá acesso, para garantir conformidade com as políticas de segurança da empresa e evitar brechas de segurança.

Definir canais: seja por meio de uma interface personalizada - com a criação de um aplicativo exclusivo para a sua empresa - ou com a utilização de um chatbot - via WhatsApp, Telegram, Slack ou Microsoft Teams - o importante nesta etapa é definir qual é o canal que melhor se adequa à rotina da empresa. Tudo deve ser pensado para que não gere impacto na produtividade das equipes.

Implementação e melhoria contínua: com tudo planejado, é hora de colocar o assistente virtual em prática. Reúna a equipe e apresente a nova funcionalidade para o dia a dia de projetos. Mesmo com uma interface amigável e de fácil entendimento, o VEA deve passar por uma manutenção contínua no processo de treinamento. Diariamente, novas funcionalidades surgem, e tecnologias são aprimoradas. Acompanhar esse crescimento requer expansão e evolução contínua.

Aumente em até 85% a produtividade de seus colaboradores

Um dos casos de sucesso que tivemos está relacionado ao uso do VEA por técnicos de campo. Neste caso, os técnicos utilizam o VEA através de uma aplicação de mensagem de mercado (WhatsApp / Telegram).

Quando ele possui dúvidas em relação à atividade que precisa realizar ou em como resolver determinado problema, ele utiliza o VEA, que rapidamente busca informações em diversas plataformas e sistemas internos para, então, gerar uma visão assertiva do problema, auxiliando o especialista na tomada de decisão.

Todos os dados necessários são fornecidos em segundos, e apresentados no celular do técnico. Além disso, caso fosse necessário, o VEA poderia executar ações, como restaurar o backup de um equipamento, abrir ou fechar uma ordem de serviço, reportar uma análise em tempo real para outros departamentos da empresa, reiniciar um equipamento, entre outras funcionalidades.

E quais são os resultados?

Neste caso, foram registrados ganhos médios de produtividade entre 60% e 85%. Ou seja, um técnico executou em três dias atividades que, antes, levavam uma semana. Este mesmo técnico, antes da utilização do VEA, ligava para um call center da empresa para solicitar suporte. Neste item, houve uma redução de mais de 30% nas ligações telefônicas recebidas pelo Centro de Operações.

Busque o parceiro certo para o seu projeto

Procure um parceiro tecnológico que ofereça as ferramentas necessárias para que o seu planejamento saia do papel e gere bons resultados. A Icaro Tech atua no mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Splunk, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias para o NOC de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

O Futuro do NOC (Network Operation Center)

O que é um NOC?

NOC (Network Operation Center ou Centro de Operações de Rede) é uma área responsável por realizar a monitoração ativa da infraestrutura de rede de uma empresa e garantir que ela esteja funcionando de forma adequada para entregar serviços de qualidade e evitar disrupções ou indisponibilidades.

Em alguns casos, o mesmo termo também é utilizado para o time de monitoramento da área de TI. No entanto, neste artigo vamos dar uma ênfase maior para o NOC de uma empresa de Telecomunicações.

O NOC é tradicionalmente visto como uma área de suporte dentro da estrutura de Operações da Rede das empresas de Telecomunicações, com responsabilidade de evitar e antecipar problemas críticos na rede e consequentemente evitar perdas de receita.

A implementação de um NOC pode variar entre as empresas, podendo ser feita através de um outsourcing ou com um time interno, sendo este último a forma mais comum, principalmente para as grandes empresas.

Além disso, é comum vermos divisões dentro do NOC, em níveis (N1, N2, N3), sendo o N1 mais básico e responsável pelo atendimento inicial e o N3 mais especializado.

Desafios do NOC

O NOC está sempre em busca de melhor produtividade, menor tempo de descoberta de problemas e resolução desses problemas. Além disso, como toda área operacional, também é cobrado por reduções de custo.

Apesar de ser visto como uma área de suporte para a Operação, cada vez mais o NOC é cobrado para também ajudar na transformação das empresas de Telecomunicações com uma visão mais holística do negócio, foco maior no cliente, mais agilidade e flexibilidade para acomodar as grandes mudanças que as redes estão sofrendo, principalmente com a chegada do 5G.

Futuro do NOC

O TM Forum tem um blueprint que exemplifica os principais atributos e capacidades que precisam ser endereçadas pelo NOC do Futuro.

Ao trabalhar a organização do NOC, será necessário abordar as 3 áreas tradicionais de qualquer mudança: estrutura organizacional, tecnologia e pessoas.

A estrutura organizacional precisará refletir a agilidade que se espera do NOC, mais horizontal, com maior foco no cliente, com grande uso de automação e tecnologias de IA/ML para trabalhar análises preditivas e prescritivas e uso de computação cognitiva. Até existe a denominação SOC (Service Operation Center) para uma evolução do NOC, com foco mais em serviços providos e na experiência do cliente.

Assista ao nosso IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital

Em relação às pessoas, será necessário adequar os perfis e skills dos profissionais e o que se espera deles no NOC do futuro, incluindo treinamento/capacitação, novas contratações (para skills que não tenha internamente e leve muito tempo para desenvolver) e mudança do mindset para uma operação mais digital e ágil, com necessidade de maior flexibilidade das pessoas.

Por fim, a tecnologia também será importante para este novo modelo de NOC, como analytics, IA/ML, API, arquitetura em microsserviços, entre outros. Uma área de destaque é a automação para habilitar as capacidades de zero-touch e self-healing & learning.

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Segundo o Gartner, ‘tudo o que pode e deve ser automatizado, será automatizado’ e para que as empresas possam ter ganhos de escala e produtividade, e sejam competitivas nesse mercado, deverão partir para a automação do NOC, incluindo processos zero-touch, ou seja, sem intervenção humana, em áreas como provisionamento e monitoração, análises pró-ativas e preditivas (para antecipar incidentes e corrigir os problemas antes que eles ocorram), uso de workflow de orquestração, uso de IA/ML, entre outros.

Outro item, também explorado pelo Gartner, é o ‘human augmentation’, isto é, naquelas áreas onde não será possível realizar a automação, munir os profissionais com ferramentas e tecnologias para ajudá-los a tomar a melhor decisão e executar melhor as suas atividades.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

Desativação das redes 2G e 3G: o que isso significa?

Durante minhas últimas férias, me deparei com a notícia que a AT&T nos EUA iniciará a desativação de suas redes 2G e 3G em fevereiro de 2022.

E porque estão desativando o 2G e 3G? Custo!

É caro manter equipes capacitadas em todas as tecnologias, além da necessidade de ter estoque destes equipamentos, suas peças e servidores - alguns que pertencem a vendors que nem existem mais.

Removendo esses equipamentos dos sites (locais das antenas) também significa reduzir o consumo de energia, demanda de baterias, geradores e ar-condicionado, e oferecer menos pontos de falha e alvos de vandalismo/furto.

Desativações deste tipo são incomuns em telecom, principalmente num mercado do tamanho do Americano, e podem ter certeza que muitas empresas estarão observando o evento para lhes ajudarem precificar os riscos e consequências.

Uma ação de mitigação da AT&T está sendo oferecer celulares de graça para clientes impactados. Isso não é muito diferente, para quem recorda, de quando as redes 1G foram desativadas no Brasil e as empresas deram de graça celulares para clientes que ainda estavam com aparelhos analógicos. (Meu avô foi um dos "contemplados" porque ele foi forçado a se modernizar. Diga-se de passagem, que até hoje ele sente saudades do seu celular indestrutível pré-nokia 3310).

E no Brasil?

Pelo meu entendimento, há desafios relacionados à regulamentação para empresas conseguirem fazer uma ação destas, mas não se iludam pensando que o nosso país está longe de alcançar o patamar necessário, o Brasil tem uma cobertura bem ampla de redes 4G, e a redução de custo via a desativação do 2G e/ou o 3G pode ser uma justificativa de peso das empresas para conseguirem investir ainda mais na cobertura do 4G (e 5G).

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Não acredita que a cobertura de 4G seja tão ampla? A Anatel evidencia neste Mapa da telefonia móvel no país por tecnologia (2G, 3G e 4G).

Neste momento, talvez, começaram a pensar que cobertura perfeita não significa que todos os usuários conseguirão usar as novas tecnologias. Talvez muitos ainda estejam usando celulares mais antigos sem as antenas necessárias. Para responder essa preocupação temos mais dados da Anatel (imagem abaixo) de Maio de 2021, que aponta que 76,1% do usuários utilizaram o 4G, e apenas 11,1% o 2G. Na Claro e TIM esses números de 2G chegam a ser 3,9% e 5,1% respectivamente.

Fonte: Anatel - Overview of Telecommunications in Brazil

O que isso tudo significa?

Que as redes legadas tenderão a ser uma preocupação cada vez menor nos próximos anos para as operadoras, e haverá um movimento mais forte para usar novas funcionalidades vindas das gerências e sistemas 4G, 5G, etc. Isso significa, inclusive, um maior uso de virtualização, conteinerização, VNF, etc.

Rafael Ulhoa
Arquiteto de Soluções Advisor | Custumer Success