5 motivos para optar por um contact center na nuvem

Imagine uma central de atendimento de uma empresa de telefonia e internet. Neste contact center, o atendente tem que checar as informações dos clientes em vários sistemas diferentes (informações cadastrais, serviços contratados, status operacional dos serviços, logística, etc) e o sistema de cadastro de informações só pode ser acessado presencialmente, em conexão com a rede local.

Com a pandemia do coronavírus, esta empresa foi fortemente afetada, já que a recomendação dos órgãos de saúde era para que os colaboradores ficassem em casa, em isolamento. Neste cenário, como é possível atender os clientes normalmente, checar informações sobre o estado dos serviços prestados, disponibilizar as informações da empresa para os colaboradores, se todos estão em home office?

A transformação digital teve de ser acelerada no Brasil, por conta da pandemia. Em um mercado dinâmico como o atual e em um momento em que novas formas de trabalho como o home office estão sendo ampliadas, empresas que já possuem sistemas em nuvem estão, com certeza, um passo à frente em suas estratégias digitais.

A tecnologia de um contact center em nuvem poderia colaborar na adaptação às diferentes condições de trabalho, trazendo segurança, agilidade, escalabilidade, redução de custos e aumento de resultados. De acordo com as previsões do Gartner, os CIOs que pretendem preparar suas organizações para prosperar nos próximos anos devem adotar uma abordagem diferenciada para a Computação em Nuvem.

Segundo a companhia, até 2021, 75% de grandes empresas irão implementar pelo menos uma plataforma de integração híbrida com capacidade para múltiplos provedores de nuvem. A implementação desse tipo de projeto pode sim ter alguns desafios, mas é importante que todas as necessidades da empresa sejam mapeadas e que o parceiro escolhido colabore com o sucesso da estratégia.

Vantagens que podem ser obtidas pela sua empresa ao optar por contact center na nuvem:

Ganhe agilidade
Com o desenvolvimento e maturação de tecnologias escaláveis e disponibilizadas em nuvem, alguns fornecedores de tecnologia de contact center puderam evoluir significativamente suas soluções. Essa evolução tecnológica está aliada a conceitos como omnichannel, o que permitiu a integração de canais como URA, bots e atendimento humano, uniformizando o atendimento aos clientes. Graças ao avanço da tecnologia e a possibilidade de integrações sistêmicas, foi possível integrar em um único ponto todo um leque de informações à respeito do cliente, permitindo ao atendente do contact center ter uma visão consolidada e simplificada de toda a situação a cada atendimento.

As soluções em nuvem mais avançadas disponíveis hoje se baseiam no conceito de microsserviços. O emprego deste tipo de tecnologia possibilita que a solução tenha uma confiabilidade e escalabilidade enorme, uma vez que mais microsserviços são provisionados automaticamente pela infraestrutura em nuvem na medida em que mais poder de processamento é requerido ou se ocorrerem falhas na infraestrutura tecnologia.

Assim, o contact center ganha mais agilidade, sem afetar outros serviços e sem interromper as operações. Além disso, ao migrar o contact center para nuvem, não é preciso mais esperar meses para que sua operação comece a rodar. Por não requerer uma longa infraestrutura física em alguns dias ou semanas, a ativação e a conectividade das telecomunicações estará pronta. Rapidamente as ferramentas de gestão permitem administrar documentos, reter gravações, atender chamadas e outros aspectos críticos do customer engagement.

Garanta que o atendimento do seu time seja feito de qualquer lugar
Por ser um ambiente cloud, é possível configurar o acesso ao sistema para que o atendente consiga acessá-lo de qualquer lugar, facilitando o trabalho via home office. Com o atendimento da interface de front-end contendo todas as informações para o trabalho do atendente , a empresa não terá o trabalho de ter que reajustar todas as informações dos sistemas separadamente.

Isso possibilita aos colaboradores o acesso à todas as informações da empresa de forma rápida e fácil. A tecnologia em nuvem facilita o atendimento de qualquer lugar, a qualquer hora, de forma rápida e integrada, trazendo a melhor qualidade no atendimento ao cliente.

Reduza custos e aumente a produtividade do seu time
Uma plataforma moderna, escalável e em nuvem de contact center pode reduzir consideravelmente os custos da operação de atendimento. Isso é possível devido ao menor investimento requerido para implantação da solução, facilidade de manutenção, evolução e ganho de produtividade em geral.

Esse ganho de produtividade é possível por conta da capacidade de integração desta plataforma com tecnologias como IA, Chatbots, Assistentes Virtuais e integração de informações que permitem que o atendente tenha à sua disposição, de forma ágil, todas as informações requeridas para efetuar seu trabalho. A satisfação dos clientes é impactada positivamente por essas melhorias.

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Garanta uma experiência omnichannel de ponta a ponta
Com clientes cada vez mais exigentes e com um ambiente de concorrência cada vez mais acirrado, torna-se essencial fornecer uma boa experiência para garantir o sucesso das empresas. Implementar uma experiência verdadeiramente omnichannel é então uma necessidade.

É através desse tipo de experiência que é possível fornecer um atendimento de qualidade e uniforme independente do canal escolhido e da localização física dos atendentes do contact center. Por isso, é importante escolher uma plataforma que facilita a colaboração por meio de chat, vídeo e chamadas em toda a empresa. Com uma plataforma omnichannel, é possível unificar todos os canais de comunicação, interações e elementos de trabalho, permitindo a projeção, monitoramento e ajuste da jornada do cliente, oferecendo uma experiência consistente.

Tenha um melhor controle das suas suas informações
Entre as opções de mercado, já é possível encontrar interfaces de usuário simples mas, que podem te dar um controle total sobre os fluxos de contatos, filas, atividades etc. Tudo o que o usuário necessita está integrado para automatizar tarefas, obter insights, gerar informações sobre as jornadas dos clientes e melhorar a eficiência operacional.

Com um único aplicativo de desktop, é possível controlar todas as interações e elementos de trabalho, o que permite que os colaboradores proporcionem um atendimento ao cliente consistente e contextual, com segurança, estabilidade e funcionalidade de nível corporativo. Os agentes, supervisores, gerentes e administradores utilizam a mesma interface, o que evita a perda de tempo e o desencontro de informações.

Como implementar um modelo de automação de sucesso?

Muito se fala em automação para a realização de tarefas que, antes, só poderiam ser feitas por seres humanos. Mas, ao aplicarmos tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning, Robotic Process Automation (RPA) e Intelligent Business Process Management (iBPM), a automação de uma tarefa se torna ainda mais sofisticada.

Aqui, estamos falando de Hyperautomation (Hiperautomatização), que é considerada um dos pilares da transformação digital e, de acordo com o Gartner, a principal tendência tecnológica de 2020. Segundo a consultoria, até 2025 mais de 90% das empresas terão um arquiteto de automação (hoje são menos de 20%).

Com o avanço tecnológico, a pressão por mais eficiência e melhor experiência para o usuário, aumentou consideravelmente. Cada dia mais, um grande número de empresas enxergam a automação como principal forma de resolver desafios de custo, escalabilidade e produtividade. As tecnologias estão avançando num ritmo exponencial, o que coloca uma pressão em todos os setores do mercado.

Nesse cenário, a Hyperautomation não é somente a aplicação de uma tecnologia mas, todo um alicerce de metodologias e processos de governança que irão mapear, analisar, fazer o design, automatizar, medir, monitorar e melhorar determinadas tarefas.

Se pensarmos em um roadmap da maturidade da automação, temos em um primeiro eixo o potencial de resultados e, no outro, a automação cada vez mais inteligente, que vai depender dos alicerces (IA, RPA) para fazer a tomada de decisão que, até pouco tempo somente um humano faria. A automação possui vários estágios, desde mais básicos como scripts, jobs, processos; e a etapa com maior nível de complexidade, que é onde todos desejam chegar que: cognição, uso de Inteligência Artificial e outras tecnologias.

Principais desafios de um modelo de automação

Os ganhos com a automação são muitos: produtividade, redução de custos, agilidade, padronização, integração e inovação. Por essa razão, existe uma certa euforia da parte das empresas em inserir a automação e por isso, é essencial que alguns pontos de atenção sejam considerados.

Como uma empresa pode se organizar para montar o alicerce de um projeto, escalando e gerando resultados a longo prazo e, ao mesmo tempo, garantindo quick-wins, time-to-market e ganhos promissores na automação? Para que isso se torne realidade, todo o ecossistema macro da empresa deve ser considerado. Entre os principais desafios desse projeto, podemos citar:

Governança

Neste ponto, podemos citar dois exemplos extremos: um modelo centralizado que pode ser burocrático, moroso e ineficiente, mas que tem um backlog único que atende todas as áreas da empresa ou um modelo descentralizado, onde cada área utiliza seu método, padrão, metodologia, não tem sinergia, o que também pode representar um risco.

Estratégia e tecnologia

É preciso escolher o arsenal tecnológico, definir como resolver os problemas, os contratos com vendors, quais as métricas e KPIs serão verificadas e quais são as metodologias.

Modelo operacional

A organização e o planejamento de uma automação são extremamente importantes. Como vão funcionar as esteiras de desenvolvimento, como vou medir os resultados? A automação precisa ser medida e monitorada, pois os robôs podem parar de funcionar, quebrar. Além disso, é preciso definir regras e diretrizes para o self-service e como será a questão da capacitação de pessoas e recursos.

As empresas estão correndo atrás das automações para serem mais eficientes. Quando não há um equilíbrio nestes três pilares, eles podem trazer um cenário ruim para a empresa, um case de fracasso, o que gera descrédito, falta de controle, impacto no time-to-market e perda de competitividade.

Quais pontos devo considerar para implementar um modelo de automação de sucesso?

O Centro de Excelência em Automação Robótica de Processos (CoE) é o modelo mais indicado para iniciar a automação. Mas, para isso, é preciso ter visão macro da empresa e considerar os seguintes pilares e etapas no processo:

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Modelo de Governança

Definir os papéis e responsabilidades, tanto da área de negócios como a de TI, definir as métricas e KPIs globais, direcionando todas as outras áreas que estão envolvidas. Habilitar um conselho para a tomada de decisões, um fundo de investimento e o que departamento vai utilizar. É preciso olhar, também, para questões de padrões, riscos e controles;

Estratégia de Automação

Definir a metodologia de priorização, métodos de gestão e a consolidação de KPIs das esteiras, medir os resultados e benefícios;

Solução Tecnológica

Dentro de todo o arcabouço tecnológico disponível, como escolher o produto? Como a empresa irá direcionar e utilizar seus diferentes usos de infraestrutura até o nível de aplicação, o que será usado em questões de segurança e soluções de monitoração para as automações?

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Assessment para Transformação Digital

Modelo Operacional

Definir o catálogo de serviço, qual é o PMO das diversas BUs (gerenciamento e controle), gestão de conhecimento, gestão de reúso e diretrizes para o self-service, que é um ponto que demanda equilíbrio. Como definir as melhores práticas para que cada pessoa consiga criar suas próprias automações e, como fazer isso sem cair em uma armadilha de ter várias automações sem nenhum padrão? A questão da melhoria contínua é determinante aqui.

Capacitação de pessoas

Definir os papéis e responsabilidades nos squads, modelos de capacitação, KB & reuso de componentes.

Desenvolvimento e sustentação

Pensar no ciclo de vida do desenvolvimento e sustentação de uma automação: gerenciamento de demandas, gestão de mudanças, gestão e coordenação, administração, monitoração e suporte.

Estrutura para gestão de automações

Qual modelo seguir: centralizado ou descentralizado? Um modelo de CoE centralizado pode ter vantagens como: economia de escala, reuso e compartilhamento, padronização e normalização de processos, políticas e tecnologias. Mas, ele também tem desvantagens: burocratização e dificuldade de obter prioridade, tendência a criar frentes de trabalho escondidas do CoE. Em um modelo descentralizado, as vantagens são: agilidade, time-to-market, maior facilidade para entregas e quick-wins e gestão de métricas por área/departamento. Já a desvantagens são: múltiplas frentes, redundância de recursos, falta de padronização, múltiplas tecnologias e contratos.

Do ponto de vista macro, o ideal é alcançar um modelo federado, onde vc tem uma governança do CoE unificada com múltiplas unidades de desenvolvimento independentes. O que isso significa? Setar o padrão, definir as tecnologias, melhores práticas e escalar isso em diferentes frentes, por áreas, definindo orçamentos específicos, onde as pessoas terão flexibilidade para escolher e priorizar as automações, ao mesmo tempo que existe uma padronização das melhores práticas. Um modelo federado é a melhor solução para conseguir um equilíbrio entre os benefícios e desvantagens.

Casos reais de uso de automação implementados pela Icaro Tech

Em uma automação feita para uma operadora de telecom, foi possível classificar as reclamações que os consumidores faziam no site da Anatel. As operadoras possuem SLA para se posicionar em cada caso e por isso, havia uma demora para entender o problema e encaminhar para a área correta. Para resolver a questão, um NLU (Natural Language Understanding) foi desenvolvido, baseado em Machine Learning. Esta automação consegue entender a reclamação do usuário, classificar, abrir um ticket e encaminhar para a área correta que irá resolver o problema. Isso gerou um ganho absurdo de tempo e produtividade para a empresa.

Em uma outra operadora de telecom, um projeto de um gerenciador de falhas (Netcool) para operações de rede foi desenvolvido. Foi possível automatizar a previsão de quando sites estariam fora do ar e assim, tomar decisões antes que isso acontecesse. Com o engine de Machine Learning, é possível prever 400 situações de quedas de sites (outages) em uma janela de 4 horas com assertividade de 80%.

Quando detecta uma falha na rede, a automação consulta o modelo de ML e adiciona insumos do site ao ticket de alerta como, a quantidade de usuários que serão afetados, riscos de penalidades, estimativa de perda de receita. Com isso, o operador pode tomar decisões mais assertivas.

Em um outro caso, dessa vez em uma concessionária de energia, a automação foi feita para otimizar a disponibilização de faturas para o sistema de pagamentos. As faturas são coletadas em mais de 8 mil unidades de coleta e dezenas de portais de concessionárias diferentes. Fazer essa coleta de forma automática, sem erro humano, economizou milhares de horas anuais de trabalho e reduziu consideravelmente as multas geradas por atrasos.

A importância de métricas na automação do atendimento

Não é segredo pra ninguém que vivemos numa sociedade cada vez mais acelerada e com as novas gerações cada vez mais querendo tudo pra ontem, não é mesmo? Nesse cenário, as empresas precisam se adaptar para fornecer respostas rápidas na comunicação, mantendo a assertividade e a satisfação do cliente durante o atendimento.

A automação do atendimento nada mais é do que uma forma de permitir que o cliente se comunique diretamente com a empresa sem precisar esperar que uma pessoa esteja do outro lado, podendo tirar suas dúvidas ou resolver seu problema sozinho e de forma muito mais rápida.

Essa solução se dá através do uso de assistente virtual, ferramentas de comunicação com robôs, que podem ou não fazer uso de inteligência artificial para linguagem natural, análise de sentimentos, comunicação por voz, ou diversos outros recursos.

Entretanto, criar um atendimento dessa forma não é uma tarefa finita. Não basta desenvolver seu robô, colocá-lo no ar e esquecer que ele existe. Se até mesmo para humanos, se relacionar com outros humanos é um trabalho de constante evolução, não é de se esperar que para um robô esse aprendizado também seja essencial?

Depois do atendente virtual ser lançado em produção, começam a surgir vários questionamentos: Quantas pessoas estão utilizando meu bot? O atendimento está sendo satisfatório? O robô está conseguindo responder tudo que as pessoas querem saber? Como está a confiança dessas interações? Meus usuários precisam esperar muito para ter uma resposta? Estamos atingindo o objetivo final?

Sem essas respostas, você estará mergulhando num oceano, às cegas e sem qualquer direção. Sem dados, não há como medir o resultado da solução e muito menos como aprimorá-la, ou seja, assistente virtual não é adivinhação, é informação.

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Ansible: Infraestrutura como Código.

Contudo, como saber quais informações são essenciais para cada solução? Existem algumas métricas básicas que podem encaixar no seu atendimento automatizado:

Quantidade de Usuários e Mensagens:

A primeira pergunta que todo mundo quer responder é quantas pessoas estão usando o bot e quantas mensagens estão sendo trocadas. Essa é uma informação básica que deve sempre estar disponível.
Mas saber apenas o número de mensagens e usuários não diz nada se não tivermos uma métrica de referência. Qual o total de usuários que poderiam ser atingidos? Se seu objetivo é diminuir, por exemplo, a quantidade de chamados para atendentes humanos, qual o total de pessoas que eles atendem diariamente sem o bot? Quais os assuntos mais requisitados? E depois do bot?
Com essas informações é possível não só mapear melhorias e acompanhar o crescimento, mas também contabilizar o ganho real que a solução trouxe para o negócio e realizar projeções dos ganhos futuros.

Retenção:

Associada aos dados anteriores, é possível calcular o índice de retenção do seu atendente virtual. Ou seja, quantos usuários voltam a falar com ele depois da primeira vez? E se voltam, com qual frequência?
Dependendo do objetivo do bot esse número pode ser mais ou menos significativo. Por exemplo, se a finalidade é tirar dúvidas técnicas de seus colaboradores / terceiros, eles deveriam falar com ele todos os dias? Se for uma FAQ para cliente final, com que frequência o mesmo usuário deveria buscar informação?
A resposta vai variar para cada negócio, podendo ser maior ou menor dependendo da solução.

Tempo de Resposta:

Um atendimento baseado apenas em fluxos conversacionais tende a ser bastante rápido, mas se a solução for um bot que realiza ações, ou seja, chama vários serviços, dependendo dos serviços utilizados esse tempo pode se estender.
Quanto tempo seu bot leva para responder a solicitação do usuário? Esse tempo é o mesmo para todas as ações que ele realiza? Se estiver demorando muito, é possível otimizar? Se não, esse tempo atende ou a funcionalidade se torna inútil na solução?

Tempo da Sessão:

Uma sessão se baseia em quantas mensagens são trocadas entre usuário e robô numa mesma conversa, quanto tempo leva essa conversa? E quantas mensagens são trocadas nela?

Essa informação pode ser útil por exemplo para avaliarmos se está muito difícil para o usuário chegar ao objetivo final (mais steps do que deveria) ou se o fluxo conversacional está atendendo a necessidade.

Satisfação:

Outro dado extremamente importante é qual o nível de satisfação do cliente ao falar com esse atendimento automático. O assistente virtual está atendendo a necessidade do usuário? Para medir essa métrica podemos pedir um feedback no fim do atendimento ou até mesmo possibilitar esse retorno para cada mensagem.

Também podemos mapear termos ofensivos, gatilhos críticos que signifiquem insatisfação. Reclamações, xingamentos, análise de tom, e com isso entendermos o que está atrapalhando essa satisfação e tomarmos as medidas necessárias para melhorá-la.

Confusão:

Completamente vinculada a satisfação, a métrica de confusão é basicamente a conta entre o que o robô entende em relação ao total de mensagens trocadas.

Geralmente sempre temos o clássico “Desculpe, não entendi…” que deve ser observado constantemente para melhoria de treinamento ou criação de novo conteúdo.

Esses são apenas alguns exemplos de dados importantíssimos para fazer seu robô atender às expectativas de seus usuários. Para defini-las é importante entender o objetivo final da solução (diminuir quantidade de atendimento humano? Aderir a algum produto / serviço?) e avaliar seus resultados constantemente.

A análise dos resultados deve ser feita por um time de UX Writer / Designer ou por uma equipe do que chamamos Curadores, que juntamente com os desenvolvedores podem aplicar as melhorias necessárias.

Os números precisam também ser reais, e não apenas métricas de vaidade. Ou seja, devem ser indicadores que realmente tenham significado para o negócio, que serão usados para melhoria, e não apenas números bonitos que orgulham os responsáveis pelo assistente.

Essas métricas tampouco devem ser consideradas uma meta que, quando não alcançada, representa um fracasso, mas sim um mapa de quais ações devem ser tomadas. Informação nesse caso, assim como em todos, é conhecimento.

Além disso, da mesma forma que o treinamento do bot é um processo de melhoria contínua, esses indicadores também podem ser revisados ao longo do tempo, avaliando se os dados estão ou não sendo relevantes para a solução e redefinindo-os de acordo com seus objetivos.

Sem a análise dos resultados e do processo de melhoria contínua, não é preciso ser nenhum vidente para saber que seu assistente virtual corre o risco de fracassar. Manter seu atendimento automatizado pode ser uma tarefa tão ou mais árdua do que construí-lo, mas a missão não é impossível e ter acesso aos insumos corretos com certeza será a chave para o sucesso.

Job Scheduling e a Automação Inteligente

Diversas atividades da área de TI envolvem a execução de tarefas periódicas e repetitivas que, se automatizadas e orquestradas de forma efetiva podem aumentar drasticamente a produtividade e a eficiência do time. Ferramentas de Job Scheduling, que podem resolver esses problemas, já são bem conhecidas no mercado e trazem muitos benefícios:

Elimina a dependência em múltiplas ferramentas e recursos humanos com um processo de agendamento automatizado, priorizado de acordo com a necessidade de negócio.
Redução de falhas e atrasos causados por processos manuais.
Melhoria na segurança, auditoria e rastreabilidades das tarefas.

No entanto, uma implementação efetiva de uma ferramenta de Job Scheduling, para suportar um crescimento sustentável, depende de um bom planejamento que vai desde o desenho da arquitetura até a criação e organização dos jobs. Idealmente, essa solução estará dentro de uma iniciativa maior de Automação Inteligente.

A Icaro Tech é parceira da BMC e certificada na implantação do Control-M. Veja como a Icaro Tech criou uma plataforma de Automação Inteligente que inclui o Job Scheduling e outras soluções de automação.

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ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

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A aproximação entre TI e Telco

Com o crescimento da virtualização das funções de rede (NFV), as infraestruturas de TI e Redes estão cada vez mais similares e dependentes das mesmas tecnologias.

A infraestrutura da virtualização das funções de rede (NVFI) é uma plataforma sobre a qual as funções de rede virtualizadas (NVFs) rodam. Ela será a fundação para todos os novos projetos de rede e dependerá de um gerenciador para a infraestrutura virtualizada (VIM).

No entanto, como as NFVs funcionam como componentes de software e o VIM costuma ser baseado em tecnologias consolidadas como o OpenStack, o NFVI entrega uma infraestrutura comum para todos os workloads, sejam eles funções de rede ou outros tipos de aplicação; e estejam eles empacotadas em Máquinas Virtuais ou em Containers.

Sem uma visibilidade operacional, gerencial e executiva mais ampla das operações, há grandes chances de que as áreas de TI e Redes continuem trabalhando dentro de suas próprias visões e com objetivos potencialmente diferentes.

Desse modo, a consolidação das infraestruturas e centralização da sua gestão faz sentido para que as empresas ganhem sinergia na operação, otimização dos recursos - tanto de capital quanto humanos - e redução do custo. Uma plataforma mais homogênea compartilha recursos de diferentes silos e facilita o treinamento das equipes responsáveis e as atividades de desenvolvimento e manutenção.

A aproximação dessas frentes permitirá o aumento da eficiência por meio de um conjunto de ferramentas em comum, reaproveitando o que há de melhor em cada uma delas.

Assista ao nosso IcaroCast:
Turbonomic: Conheça os benefícios dessa plataforma de gerenciamento de recursos_Icarocast #015

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Modernização de Aplicações - Microsserviços e APIs

Quando falamos de modernização de aplicações, duas tecnologias se destacam: microsserviços e APIs. Uma boa definição de microsserviços é apresentada pela Red Hat:

Microsserviços são uma abordagem de arquitetura para a criação de aplicações. O que diferencia a arquitetura de microsserviços das abordagens monolíticas tradicionais é como ela decompõe a aplicação por funções básicas. Cada função é denominada um serviço e pode ser criada e implantada de maneira independente. Isso significa que cada serviço individual pode funcionar ou falhar sem comprometer os demais.

Aos poucos, as aplicações de mercado, assim como as funções de rede (VNF), estão migrando para esse tipo de arquitetura. As vantagens são diversas:

Escalabilidade das aplicações.
Aplicações mais resilientes.
Facilidade na manutenção e evolução.
Facilidade no upgrade dos produtos.
Menor Time-to-market.

No entanto, para migrar, criar ou rodar aplicações baseadas em microsserviços, é necessário que a infraestrutura esteja pronta para a utilização e gerenciamento de Containers.

A Icaro Tech pode ajudar os clientes nessa jornada, implementando uma plataforma de cloud privada para execução e gestão de aplicações conteinerizadas como o IBM Cloud Private ou OpenShift, que roda e gerencia os Containers e auxilia na migração das aplicações monolíticas para microsserviços.

A importância das APIs

As APIs também fazem parte dessa nova arquitetura, já que, com o desacoplamento dos componentes de software, elas são as principais responsáveis pela comunicação entre esses componentes, além de expor e controlar os serviços disponíveis no ambiente, sejam eles baseados em microsserviços ou em aplicações monolíticas.

Ao organizar, documentar e catalogar todos os serviços em APIs, as empresas podem modernizar as suas aplicações em fases e tirar proveito das vantagens que as arquiteturas baseadas em microsserviços podem trazer.

Assista ao vídeo sobre DevOps:
O que você precisa saber sobre DevOps

A Icaro Tech é especialista em desenvolvimento de aplicações que utilizam o conceito de APIs e tem aplicado esse conceitos em diversas soluções, como:

Framework para Gestão de Rede Híbridas, que baseia-se na criação de uma camada de Rede como Serviços (NaaS), que entrega as funções de rede por meio de APIs.
Framework de Automação Inteligente, cujas interações e funções de automação podem ser expostas como serviços via API e consumidas por todas as áreas da empresa.
Framework de Automação do Atendimento ao Cliente, com toda a infraestrutura cognitiva estruturada em APIs.

Conheça as soluções da Icaro Tech de APIs e Infraestrutura Cloud, fale com nossos especialistas em sales@icarotech.com

Automação de Processos de TI

As organizações estão constantemente olhando para a redução de custo e aumento de eficiência de sua operação; e as automações de processos estão sempre entre uma das principais iniciativas.

Por um lado, as empresas querem reduzir ou eliminar atividades repetitivas ou recorrentes, com interação humana de baixo valor agregado e que consomem muito tempo. Por outro lado, existe a necessidade de tornar-se mais ágil e competitivo no mercado, através de projetos de digitalização dos processos e dos serviços.

As aplicações das automações de processos são diversas, como:

Integração entre sistemas legados que não possuem interfaces para comunicação e a única interface disponível é a tela.
Automação da ativação ou aprovisionamento de VMs e serviços de TI em ambientes internos ou cloud;
Aberturas automáticas de tickets e classificação e encaminhamento para sistemas/equipes/filas corretas.
Aprovisionamento e ativação automática de serviços de clientes, como GPON, que necessitam da integração e do orquestração de diversos sistemas.
Agendamento e execução de jobs.
Entre muitos outros.

Assista ao nosso IcaroCast:
ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

A Icaro Tech, com sua experiência em automação de processos operacionais, possui um Framework de Automação Inteligente e um processo de implementação para ajudar o cliente na sua jornada de digitalização.

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Redes e TI: + Integração e Colaboração com a Gestão de Mudanças

O processo de Gestão de Mudanças permite coordenar, de forma controlada e adequada, todas as modificações que devem acontecer em sistemas e aplicações de redes e TI. Apesar das diferenças entre as operações de rede e TI, o processo de Gestão de Mudanças tem mais pontos em comum do que se imagina. Os ganhos da implementação desse processo são claros:

Redução dos riscos das mudanças.
Aumento da disponibilidade dos serviços.
Melhora na governança e rastreabilidade.
Maior produtividade.

Muitas empresas estão buscando maior integração e colaboração entre as áreas de TI e operação de rede, principalmente com a chegada de tecnologias de virtualização, como o NFV. Para auxiliar nesse modelo, a convergência dos modelos ITIL e eTOM (Business Process Framework) tem sido um tópico de interesse. Os dois modelos têm pontos de complementaridade e podem conviver.

Nesse contexto, ao implementar e escolher uma ferramenta de Gestão de Mudanças que seja aderente aos dois mundos, alguns pontos são essenciais, como aderência aos processos ITIL, utilização de um CMDB flexível e customizável, flexibilidade na parametrização da ferramenta para adicionar os casos específicos do mundo de telecomunicações e, por fim, uma integradora que tenha experiência nos dois mundos para que a implementação ocorra da melhor forma.

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Assessment para Transformação Digital

Além disso, é importante para o sucesso do projeto ter ganhos rápidos, mesmo que pequenos no início, para ganhar apoio para o projeto e mostrar resultados para o time executivo. Soluções que já atendem uma operação podem facilmente ser customizados para atender outra área, permitindo obter esses ganhos e ainda melhorar a produtividade da operação.

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O Monitoramento da Jornada do Cliente

O entendimento e a personalização da Experiência do Cliente estão entre os temas centrais na jornada da transformação digital na indústria de telecomunicações.

Estratégias de Omnichannel, bem como automação e aplicação de IA são exemplos de iniciativas que procuram estreitar e aprimorar a relação entre empresa e cliente, seja ela on-line ou off-line, visando melhorar sua jornada como cliente e sua experiência com a empresa.

A busca por melhorar a experiência do cliente, aprimorando suas jornadas com a empresa, tem como objetivo principal a busca pela fidelização, mas ela também permite trazer redução de custos operacionais através de inúmeras possibilidades de automação (bots, RPA, integração sistêmica, etc) e captura de novas receitas.

O potencial deste tipo de iniciativa é bastante óbvio. Porém, um dos grandes desafios está no preciso mapeamento, visualização e análise da jornada do cliente nos diversos pontos de de interação com a empresa ao consumir um determinado serviço. Afinal, é necessário ter uma boa visão da situação atual a fim de buscar melhorias.

O TMForum, que, de maneira colaborativa e coletiva, busca soluções para alavancar e padronizar a transformação digital no mercado global de telecom e todo seu ecossistema de fornecedores, desenvolveu um modelo de referência para o ciclo de vida da experiência do cliente (Customer Experience Lifecycle), que permite às operadoras se estruturar para modelar e analisar a jornada de cada cliente.

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ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

Dentre as tecnologias chave para o mapeamento e monitoração da situação atual está o process mining, ou mineração de processos.

A disciplina de process mining tem se destacado cada vez mais, especialmente desde meados de 2018 quando foi destaque na conferência do TM Forum. Neste mesmo ano a disciplina também foi o tema de maior destaque no Gartner ITxpo/Symposium de Orlando como viabilizador do conceito de “Digital Twins - DTO”.

O modelo desenvolvido pelo TM Forum define as fases da jornada e serve como guia para que, ao utilizar uma solução de process mining, as empresas descubram e mapeiem a jornada atual do cliente.

Ao combinar técnicas de machine learning e analytics, o process mining torna possível detectar padrões, desvios e gargalos nos processos que normalmente, através do uso de softwares convencionais de análise e gerenciamento de apenas processos ou dados, não são detectáveis. Isso permite uma atuação muito mais efetiva para aprimoração das atividades ou processos que podem melhorar a experiência do cliente.

O process mining se alimenta dos registros gerados pelas interações do cliente com a companhia, bem como da execução dos processos para criar uma visão apurada, que permita análises significativas. Por isso, é importante ter dados representativos da operação, tornando o resultado das análise uma representação real do dia a dia.

Tais dados podem ser extraídos de diversas fontes, tais como site ou apps, CRM, sistemas de tickets, sensores em pontos de presença física, etc Essa integração ampla permite que dados diversos sejam cruzados e analisados, possibilitando rastrear, por exemplo, pontos de contato seguindo o registro de eventos - uma espécie de trilha de navegação deixada pelos clientes - e conectá-los com as interações dos atendentes do call center, identificando o que aconteceu não apenas em cada caso específico, mas detectando também padrões e suas consequências com o cliente, como por exemplo nível de satisfação, churn, etc.

São através dessas trilhas digitais deixadas pelas interações com os clientes que a mineração de processo cria mapas dos processos envolvidos, detecta desvios, gargalos e pontos de melhoria, trazendo uma visão mais clara da jornada do cliente.

Com base nesses dados, as operadoras podem desenvolver ações para melhorar a experiência, aumentar o engajamento, realizar ações de up-sell e cross-sell, ou mesmo de retenção, aperfeiçoando a jornada e a satisfação do cliente.

O EverFlow - solução de process mining utilizada pela Icaro Tech - tem figurado nos últimos Market Guides divulgados pelo Gartner como “Representative Vendor”, nível mais alto de reconhecimento dentro deste tipo de relatório.

O produto, que conta com machine learning e inteligência artificial para ampliar a complexidade e aumentar a acuracidade dos resultados de suas análises, destaca-se por sua interface intuitiva e facilidade na implementação.

Por meio da coleta e unificação de dados dos canais e sistemas que o cliente tem à sua disposição, o EverFlow permite visualizar graficamente os caminhos percorridos pelo cliente durante a sua jornada. Sua interface proporciona análises intuitivas para aplicação de melhorias nos processos, insights sobre os padrões de comportamentos dos clientes e identificação de ofensores nos processos que impactam a Jornada do Cliente.

O crescimento dos Microsserviços e a importância das APIs

Uma boa definição de microsserviços é apresentada pela Red Hat:

Microsserviços são uma abordagem de arquitetura para a criação de aplicações. O que diferencia a arquitetura de microsserviços das abordagens monolíticas tradicionais é como ela decompõe a aplicação por funções básicas. Cada função é denominada um serviço e pode ser criada e implantada de maneira independente. Isso significa que cada serviço individual pode funcionar ou falhar sem comprometer os demais.

Aos poucos, as aplicações de mercado, assim como as funções de rede (VNF), estão migrando para esse tipo de arquitetura. As vantagens são diversas:

Escalabilidade das aplicações.
Aplicações mais resilientes.
Facilidade na manutenção e evolução.
Facilidade no upgrade dos produtos.
Menor time-to-market.

No entanto, para migrar, criar ou rodar aplicações baseadas em microsserviços, é necessário que a infraestrutura esteja pronta para a utilização e gerenciamento de Containers.

A Icaro Tech pode ajudar os clientes nessa jornada, implementando uma plataforma de cloud privada para execução e gestão de aplicações conteinerizadas, como o IBM Cloud Private, que roda e gerencia os Containers e auxilia na migração das aplicações monolíticas para microsserviços.

A importância das APIs

Assista ao vídeo sobre DevOps:
O que você precisa saber sobre DevOps

A Icaro Tech está desenvolvendo e organizando soluções que utilizam o conceito de APIs e aconselhando os clientes a fazerem isso. Por exemplo:

Framework para Gestão de Rede Híbridas, que baseia-se na criação de uma camada de Rede como Serviços (NaaS), que entrega as funções de rede por meio de APIs.
Framework de Automação Inteligente, cujas interações e funções de automação podem ser expostas como serviços via API e consumidas por todas as áreas da empresa.
Framework de Automação do Atendimento ao Cliente, com toda a infraestrutura cognitiva estruturada em APIs.

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