Seus processos de TI e negócios estão bem suportados pela tecnologia?

Segundo a Agenda 2022, da consultoria Deloitte, mesmo com as incertezas econômicas, sociais e políticas, as empresas brasileiras planejaram adotar mais tecnologias este ano. Das 491 companhias ouvidas no estudo, 96% tinham o objetivo de investir em aplicativos, sistemas e ferramentas de gestão e infraestrutura. O uso de tecnologia para aumentar a produtividade é visto como um trunfo e uma necessidade, independente da área de atuação das empresas.

O Brasil já ocupa a décima colocação no ranking mundial dos países que mais investem em tecnologia. No ano passado foram investidos US$ 45,7 bilhões em tecnologia, incluindo softwares, hardwares e serviços, de acordo com o estudo Mercado Brasileiro de Software 2022 – Panorama e Tendências, da Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes), a partir de dados do IDC.

Se você é empresário, gestor de uma área ou profissional de TI de uma empresa, provavelmente já se perguntou: Meus processos de TI/Negócio estão bem suportados pelas minhas tecnologias?

As tecnologias que utilizo precisam de atualização? Tenho que adotar novas tecnologias? Mas, antes de começar a investir ou tomar alguma decisão, é necessário avaliar bem os cenários atuais e objetivos desejados no curto, médio e longo prazos, geralmente relacionados às tecnologias atuais contrapondo com resultados e produtividade das equipes, agilidade com automação e otimização em processos, confiabilidade e visibilidade de informações.

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Este pode ser o momento ideal para realizar um Assessment, iniciativa que ajuda a entender os cenários e responder tais perguntas, por meio da avaliação da operação, incluindo frentes de tecnologias, processos e pessoas.

Por meio de informações e dados, o Assessment auxilia a empresa a detectar onde estão os problemas de produtividade, os pontos de melhoria/GAPs, as ações que podem ser automatizadas, deixar de fazer atividades desnecessárias e quais tecnologias devem ser adotadas ou mesmo substituídas. Ajuda, também, a demonstrar e defender o valor de projetos e iniciativas para o negócio, que demandam adequação ou necessitam de orçamento para alcançar os objetivos.

Assessment do Início ao Fim: Como planejar, executar, apresentar os resultados e direcionar os  próximos passos. 

O alinhamento de expectativas e escopo de ação do Assessment é o primeiro passo para o planejamento e execução. Neste momento é importante discutir e determinar qual é o cenário futuro almejado ou hipóteses a serem confirmadas que potencialmente direcionarão o trabalho.

Com as expectativas bem definidas, é importante promover uma comunicação clara entre todas as pessoas e áreas que serão envolvidas ou impactadas pelo Assessment a fim de garantir o engajamento de todos.

Após essas etapas iniciais, o Assessment é organizado em quatro estágios: Discover, quando são feitas a investigação e a coleta de dados; Define, momento em que as informações levantadas são consolidadas, e os sistemas/ferramentas usados pela empresa são avaliados; Develop, etapa em que são feitas as análises e avaliações das sugestões apresentadas; e Deliver, momento em que é definida a estratégia de implementação das soluções.

Nessa jornada, Os processos, os sistemas e as tecnologias utilizadas são avaliados – os profissionais envolvidos também são entrevistados.

Isso possibilita mapear os gaps e os pontos de melhoria para a produção do diagnóstico e a criação de modelos de referência, apresentando as ações como: automações que podem ser implementadas, dashboards e KPIs que precisam ser criados, trazendo maior visibilidade e controle, ou mesmo chegar a conclusão que é necessário aumentar o número de profissionais na equipe. A duração de um Assessment pode variar dependendo do alcance ou abrangência desejados.

Entretanto, uma boa referência é considerar a média de quatro a seis semanas, contados a partir do início da coleta de informações até o roadmap final. Já os resultados das ações, que muitas vezes são chamados de quick wins, normalmente começam a ser observados em um prazo de três a quatro meses.

Assista ao nosso IcaroCast:
ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

Dicas valiosas

Um bom Assessment deve seguir uma metodologia criativa com abordagens que possibilitam a coleta e validação das informações e dados. Além disso, é necessário direcionar o próximo passo: é importante a proposição de um roadmap para ser um guia das ações mais prioritárias, normalmente observando ganhos rápidos, e sugerindo as ações de médio e longo prazo com ganhos incrementais e possibilitando traçar um caminho realista para a empresa e seus colaboradores alcançarem seus objetivos.

O engajamento das pessoas nos vários níveis da organização, do C-level à operação, é outro fator imprescindível para o sucesso não só durante o Assessment mas também para a execução das ações sugeridas.

É importante enfatizar objetivos como melhoria das condições do trabalho, buscando agilidade e produtividade, aumento da consistência e qualidade das atividades, otimização do uso de recursos (tecnologia, pessoas e tempo) e geração de uma percepção de excelência e qualidade do serviço para o usuário ou cliente final.

Por fim, a agilidade na execução dos próximos passos é fundamental para capturar os primeiros resultados propostos pelos quick wins, garantir que o cenário observado não mudou e promover um movimento de transformação incremental tendo o Assessment como ponto de partida.

Anderson Luz é Solutions Advisor da Icaro Tech
e Daniel Silva é Head of Customer Success da Icaro Tech

Inteligência artificial (IA) em telecomunicações: um investimento inadiável

As projeções da Anatel indicam que o setor de telecomunicações investirá R$33,5 bilhões ao longo de 2022, valor 20% maior em relação ao ano passado, sinalizando ainda que os montantes continuarão crescendo nos próximos anos. A concorrência acirrada por reter e ganhar clientes, bastante característica da área, é um dos fatores que impulsiona este investimento intensivo.

As operadoras correm diariamente para estar cada vez mais aderentes às novas demandas, necessidades do mercado e exigências dos consumidores. Ainda segundo a Anatel, o número de reclamações de usuários de serviços de telecom caiu 15,3% em maio deste ano, na comparação com o mesmo mês de 2021 - um total de 29.243 reclamações a menos.

Essas quedas recordes no número de queixas registradas mostram que as ações do setor para melhorar a experiência dos usuários e prestar melhores serviços geram resultados expressivos.

As empresas estão no caminho certo e tem potencial para aperfeiçoar ainda mais o atendimento aos consumidores e aprimorar os serviços, por meio do investimento contínuo em tecnologias que geram muito valor para as organizações como a otimização de processos em tempo real e a hiperautomação, todos potencializados pela inteligência artificial (IA).

Investir no aperfeiçoamento do atendimento prestado pelos técnicos de campo, por meio da IA materializada em um chatbot, é uma excelente estratégia para as operadoras que querem acelerar o tempo de resolução dos chamados, já que os técnicos realizam o serviço de maneira mais ágil, assertiva e totalmente independente. Como consequência, os clientes ficam mais satisfeitos.

Ao contrário da dinâmica tradicional em que os técnicos de campo, para solucionar os problemas in loco, precisam entrar em contato com a equipe interna solicitando informações, comandos e liberações - por meio do chatbot a realidade é bem diferente: os profissionais conseguem otimizar o serviço consultando estes dados na plataforma, as informações do cliente, da rede, enviar comandos, tudo sem precisar interagir com a equipe interna.

O chatbot, por sua vez, coleta os dados necessários no sistema legado, processa todas as informações e as envia aos técnicos indicando, inclusive, os comandos cabíveis para determinada situação e os próximos passos com o intuito de auxiliá-los a concluir as solicitações com rapidez e sem possíveis falhas.

A inteligência artificial (IA), quando adotada estrategicamente, torna os processos menos rígidos, trazendo mais flexibilidade para a operação.

Para suprir a ausência de uma equipe disponível ofertando todo o suporte que os técnicos de campo necessitam, o chatbot deve ser de fácil compreensão, utilização, ter a comunicação fluida e humanizada, dialogando com os profissionais de maneira inteligente e utilizando conotações diferentes para o mesmo questionamento - quando necessário - para que essas interações entre pessoa e a máquina sejam realmente úteis, efetivas e gerem resultados positivos.

Os principais benefícios de automatizar o atendimento dos técnicos de campo são:

• Ganho de agilidade, pois os profissionais fazem tudo de maneira independente, rápida e direto com o chatbot;
• Diminuição do downtime já que as intercorrências são resolvidas em menos tempo e, com isso, a chance de perda de receita é menor;
• Redução de custos porque os técnicos tornam-se mais produtivos, resolvendo mais atendimentos no mesmo período.

Com as demandas mudando constantemente e a crescente expectativa dos consumidores por excelentes experiências com as empresas, as companhias de telecom devem investir no modelo de gestão inteligente, que possibilita melhor visão de futuro, torna a operação mais sustentável, aumenta a produtividade, gera escalabilidade e automatiza processos repetitivos, podendo também alocar a equipe para atividades mais estratégicas e que gerem valor tanto para a empresa quanto para aqueles profissionais que se sentem mais valorizados ao serem dispensados de tarefas onerosas.

A chegada do 5G, por exemplo, exige investimentos em redes de acesso central e de rádio, transmissão e infraestrutura. Então, para as operadoras saírem à frente dos concorrentes e terem sucesso neste grande desafio que está apenas começando, ter visão estratégica e de longo prazo permite que as empresas estejam preparadas para enfrentar com maestria as novidades que o 5G traz.

Investir em inteligência artificial está muito além de automatizar os processos, a IA acelera a tomada de decisões estratégicas para o negócio, dando mais assertividade e segurança aos gestores que conseguem acompanhar em tempo real os dados que o chatbot gera a partir da atuação dos técnicos em campo e, com isso, ter insights para as próximas ações, seja com os clientes, funcionários ou a operação. Um investimento inadiável que vale a pena, acredite.

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Tenha parceiros que te levem à excelência nos projetos

Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares. Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps.

Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.

Assista ao nosso IcaroCast: 
Assessment para Transformação Digital 

Turbonomic otimiza carga e eficiência em ambientes multicloud

O papel do Turbonomic é otimizar o uso da cloud e garantir o desempenho das aplicações antes que eles afetem a experiência do usuário. A ferramenta é uma plataforma de gerenciamento de recursos da IBM, orientada por inteligência artificial, capaz de otimizar o tempo, identificar problemas de alocação de recursos na Cloud e solucioná-los em tempo real e de forma autônoma.

Indicado para empresas com um grande volume de máquinas virtuais seja em cloud pública ou privada, o Turbonomic está enquadrado na categoria ARM (Application Resource Management), ou seja, ele gerencia o que cada a aplicação demanda, pegando logs de comportamento da aplicação e visualizando o consumo ao longo do tempo, tudo de forma automática.

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Neste último caso, o sistema envia uma sugestão de mudança e o comando fica a cargo de quem estiver à frente. No entanto, a ideia mesmo é que o gerenciamento seja feito de forma automática.

Sendo assim, o principal objetivo do Turbonomic é garantir que recursos sejam usados na medida certa, nem mais, nem menos, em cada aplicação. Um exemplo clássico é o caso de uma cloud pública como a AWS (Amazon Web Services), que geralmente cobra das empresas conforme o volume de recurso usado. Com o gerenciamento via Turbonomic cada aplicação irá sempre gastar o ideal, garantindo economia e uso correto de recursos sem perda de desempenho.

Funcionamento

Por meio de um Dashboard é possível ver qual o consumo de recursos que cada componente da aplicação demanda em um servidor. A partir daí, havendo necessidade, ele irá sugerir redimensionar o espaço de memória, o disco ou até dispensar o uso de um processador, por exemplo. Em outras palavras, o Turbonomic irá realocar recursos para que cada aplicação flua em níveis adequados.

5 motivos para a sua empresa começar a usar o Turbonomic

Menos gastos com Cloud Pública

Para gastar menos com a Cloud Pública é preciso dimensionar corretamente a carga de trabalho de cada aplicação, manter os recursos em níveis adequados para evitar perda de desempenho e usabilidade e, ao mesmo tempo, não sobrarem recursos, evitando gastos excessivos. A melhor forma de fazer isso é automatizando o processo, com uma aplicação capaz de analisar em tempo real o workload e redimensionar os recursos. Dessa forma, é garantido que não estará desperdiçando dinheiro, pois geralmente a tendência é sempre estimar com folga os recursos para evitar problemas de desempenho.

Aumentar a capacidade da Cloud Privada

Da mesma forma que na Cloud Pública, ao aplicar a mesma análise, otimização e automação é possível garantir o melhor uso da Cloud Privada. Em geral, isso significa rodar mais aplicações na mesma infraestrutura, otimizando o investimento em CAPEX e obtendo mais benefícios sobre a infraestrutura atual.

Aumentar a produtividade do time de TI

Automatizando a alocação de recursos para as aplicações em Cloud é possível reduzir significativamente o trabalho para planejar, gerenciar e suportar esta infraestrutura , gerando economia de tempo para o time de TI, que poderá se dedicar às atividades estratégicas.

Time to market

O ganho de agilidade em suportar em tempo real a alocação de recursos para aplicações significa menos problemas nas aplicações e deployment mais rápido, pois o tempo de planejamento é reduzido.

ESG - Environmental, Social and Governance

Ao economizar o uso de recursos, haverá economia de energia e redução do footprint de carbono, sendo ainda possível rodar mais aplicações sem a necessidade de novos recursos.

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Ganhos reais de produtividade

A Forrester Research, empresa especializada em relatórios de pesquisa de tecnologia e análises em áreas incluindo computação, software, redes, internet e telecomunicações, foi contratada pela IBM para conduzir um estudo sobre o ROI (Retorno Sobre o Investimento) do uso do Turbonomic em alguns clientes.

Para entender melhor os benefícios, custos e riscos associados ao investimento na ferramenta, a pesquisa entrevistou cinco clientes, todos tomadores de decisão e com experiência no uso do Turbonomic

Antes de usar o Turbonomic, os entrevistados enfatizaram suas dificuldades para encontrar o equilíbrio entre fornecer os recursos com precisão para as suas aplicações e manter os custos sob controle. Algumas organizações estavam super alocando recursos, gerando ineficiências e custos excessivos, enquanto outras citaram sub-alocar recursos para reduzir custos ao negócio.

A equipe de TI, sempre pressionada a reduzir custos de infraestrutura local e de nuvem pública, ainda lidaria com problemas de desempenho e constantes reclamações de usuários finais e clientes a respeito do baixo desempenho das aplicações.

Após a implantação do Turbonomic, os entrevistados disseram que suas organizações foram capazes de otimizar os níveis de recursos de forma dinâmica e com melhor dimensionamento de suas demandas do negócio, automatizando em tempo real, o que gerou um ganho significativo de produtividade. Isso garantiu também a eficiência de custos tanto no Data Center como em nuvem pública, aliviando a sobrecarga da área de TI, a qual seria responsável por manter todo esse equilíbrio.

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O Process Mining pode e deve ser aplicado em processos focados no cliente

Você conhece como os processos da sua empresa/área ou dos seus canais com seus clientes estão sendo executados na prática? Os clientes estão usando os processos como de fato foram mapeados ou implantados? Na maioria dos casos, a resposta para estas perguntas é "não" e depois de algumas rodadas usando Process Mining, é comum escutar expressões como "não sabia que estava dessa forma…" ou "porque essa ou aquela parte do processo está diferente do que foi implantado?" ou "porque esse grupo de clientes está sendo direcionado para este caminho indevido no atendimento do chatbot?".

Os processos estão cada vez mais conectados, automatizados e complexos, dificultando a análise e o seu acompanhamento no dia a dia. Diante desse cenário, o Process Mining se adequa como uma luva para descomplicar e facilitar cada ponto de análise em seu processo.

O que é Process Mining?

Simplificadamente, o Process Mining ou Mineração de Processos é uma tecnologia que transforma eventos em um valioso conhecimento, para ser explorado por meio de mapas de processos com apoio de recursos de IA (inteligência artificial) e Advanced Analytics. Instituições como Gartner, Forrester, Financial Times, Markets and Markets pontuam conceitos para essa tecnologia e possuem várias análises sobre mercado e negócios envolvendo Process Mining, mas este artigo tratará de uma abordagem mais prática em sua aplicabilidade, voltada para o atendimento ao cliente realizado por chatbots.

Seu objetivo é identificar, monitorar e analisar o comportamento real dos processos, a partir dos eventos disponíveis nos sistemas por onde ele é executado. Dessa forma, todos os caminhos percorridos pelos clientes/usuários durante as ações do atendimento são registrados, assim como o tempo despendido em cada etapa.

Com as informações obtidas e descobertas pelo Process Mining, é possível verificar a conformidade de procedimentos, pontos de desvios, motivos e tendências pelo qual os clientes escolhem uma ou outra opção oferecida pelo chatbot no atendimento, comparações de comportamentos entre diferentes situações de forma visual, pontos de retrabalhos, lentidões, gargalos e muito mais.

É esse novo conhecimento que permitirá tomar as decisões de melhorar a experiência do cliente de forma mais eficaz e direta, otimizando e aprimorando os pontos certos dos processos para aumentar a produtividade e satisfação dos clientes com o atendimento.

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Melhorar o relacionamento com o cliente

O surgimento de atendimentos por chatbots foi brutalmente acelerado nos últimos dois anos, devido ao período de pandemia, onde o público se afastou do contato físico e demandou muito mais dos canais digitais para acessar empresas e serviços. É inegável que os chatbots proporcionam vários benefícios para as empresas que optam por aderir a este canal no atendimento, seja redução de custos e equipe de atendimento, fácil transferência de questões básicas ou FAQs do atendimento humano para o chat, ampliação de público e horários, entre outros.

Não é incomum encontrar empresas que migraram quase todo, ou até 100%, do seu atendimento para os chatbots. Mas e o cliente? Ele está satisfeito com essa nova forma de atendimento da empresa? Ele tem conseguido resolver suas dúvidas ou seus problemas neste canal?

Imagine a situação: você já utilizou algum atendimento por chatbot que não atendeu suas expectativas, estava com erro ou não foi possível encontrar o assunto que queria tratar, e depois de meses ele continuava da mesma forma, com o mesmo padrão de respostas, o mesmo erro, sem evolução nenhuma? E detalhe, você ainda enviou um feedback pelo chatbot indicando seu descontentamento.

Cenários como este, indicam fortemente que a empresa não prioriza o cliente neste canal ou não se preocupa em melhorar o relacionamento e a experiência do cliente em seu atendimento digital. Ao fazer a Mineração de Processos no atendimento feito por chatbots, o cliente é priorizado de fato, fazendo com que ele tenha uma melhor experiência e satisfação com a empresa a cada interação.

É possível visualizar e analisar rapidamente vários pontos no processo, como por exemplo, quais motivos mais levam os clientes a entrarem em contato com a empresa (mudanças de planos contratados, dúvidas sobre serviços ou produtos, reclamações, novas compras, elogios, realização de trocas), as opções mais escolhidas, quantas interações o cliente realizou antes de solucionar seu problema, se as alternativas oferecidas atendem às necessidades dos clientes ou é necessário criar mais opções e até avaliar quanto tempo leva para o cliente desistir do atendimento por meio do chatbot e solicitar ser atendido por uma pessoa.

Além de mostrar em quais horários isso mais ocorre, o que permitiria avaliar quando é necessário ter uma equipe de atendimento maior.

Internamente com o apoio do Process Mining, é muito mais evidente saber quais as melhorias e correções que devem ser feitas, como no próprio fluxo de IA da conversa do chatbot, nos textos de interação com os clientes, em integrações com sistemas internos ou em automações/RPA que o chatbot utilize.

Se o cliente perceber que na próxima interação, ele contribuiu para a melhoria daquele chatbot, o relacionamento dele com a empresa poderá ganhar outro patamar.

Como garantir o sucesso dos resultado

Se a melhoria do relacionamento com o cliente e de sua experiência com o canal de atendimento por chatbot for realmente a prioridade da empresa, metade do caminho para o sucesso dos resultados já está percorrido, pela definição clara do engajamento e pelo posicionamento de colocar o cliente como ponto central para o negócio. Já a outra metade do caminho, poderá ser conquistada seguindo estes três pontos:

Ter logs adequados

Como está o log do seu atendimento por chatbots? Ele registra a identificação da sessão ou do cliente que está ativo naquele momento? Registra as datas e horas que os clientes realizam cada interação com o processo do atendimento? Permite identificar os motivadores ou as intenções no processo que levam os clientes a solicitarem um atendimento humano? Registra as palavras mais utilizadas pelos clientes? O log do chatbot é extremamente importante e deve ser planejado no momento de seu desenvolvimento. Existem atendimentos por chatbots que não possuem logs, o que dificulta qualquer ação de melhoria.

Endereçar o detalhamento necessário ao criar o log do chatbot, permitirá realizar ótimas análises com o Process Mining. Quer analisar ou comparar o atendimento entre cidades, entre equipes, por produtos ou serviços, por opção disponível no atendimento, por intenção ou tempo do cliente na sessão do chat? Esses detalhes precisam estar registrados no log.

Ter uma equipe de Curadoria permanente

Ao implantar o chatbot para o atendimento ao cliente, é necessário ter uma equipe de curadoria para acompanhar e analisar como estão sendo realizadas as interações, visando retroalimentar os aprendizados do chatbot, redirecionar e ajustar pontos no processo do atendimento.

O trabalho da equipe de curadoria é crucial para a evolução do chatbot e é aqui que o Process Mining demonstra o seu potencial, pois irá facilitar muito esse trabalho e embasar qualquer análise com as evidências certas para otimizar pontos específicos do processo e melhorar o atendimento, identificar gargalos, fluxos repetitivos, conhecer o comportamento de um determinado grupo de clientes no chatbot e agilizar as correções.

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Além disso, o Process Mining permite fazer análises complexas de forma fácil e ainda descobre correlações no processo de atendimento que seriam quase impossíveis de identificar em análises manuais sem o uso desta tecnologia. A curadoria será responsável por todo esse valioso conhecimento gerado e dessa forma, as ações de melhoria serão rapidamente transformadas em ganhos para o negócio e para os clientes, que ficarão bem satisfeitos quando perceberem essa evolução.

Ter KPIs do atendimento por chatbot

Os KPIs são a materialização dos resultados de um melhor relacionamento com o cliente e se ele realmente tem uma boa experiência com o atendimento pelo chatbot.

O uso de Process Mining facilitará muito a definição e acompanhamento destes KPIs, para que a empresa demonstre os resultados do sucesso de suas ações. Com o uso do Process Mining vários KPIs são gerados automaticamente, sem qualquer dificuldade para a equipe de curadoria, fazendo com que o tempo da equipe seja dedicado para a inteligência operacional. É possível apurar KPIs básicos e complexos, como por exemplo:

• Qual o tempo médio de atendimento dos clientes que possuem um determinado problema?
• Qual o percentual de clientes que realizaram um upgrade do serviço após demonstrarem uma determinada intenção no chatbot?
• Quantos clientes o chatbot conseguiu evitar o cancelamento de uma conta por oferecer a opção de retenção?
• Qual o percentual de resoluções que o chatbot concluiu e evitou o atendimento humano?
• Qual o percentual das opções mais utilizadas pelos clientes que realizaram um cancelamento ou contratação de produtos ou serviços?
• Qual a quantidade de temas que o chatbot não conseguiu responder aos clientes e gerou atendimento humano?

Para encerrar, o Process Mining é uma poderosa tecnologia para conduzir a melhoria contínua dos processos e do relacionamento com os clientes, principalmente em canais digitais como os realizados através de chatbots. Ele estabelece um patamar superior de análise e visão de todo o processo e fará com que as empresas ganhem produtividade e queiram descobrir e explorar cada vez mais sobre seus clientes.

Anderson Luz
Solutions Advisor

Qualidade e Teste de Software: Entenda sua importância e seu momento no mercado

Como todo produto ou serviço que preza pela excelência, quando um software está sendo desenvolvido, ele precisa passar por vários processos antes de ser lançado no mercado.

Alguns, como os testes e controle da qualidade, são fundamentais para garantir o funcionamento adequado, assim como a confiabilidade e a segurança. Afinal, são esses ensaios que descobrem e apontam possíveis falhas no sistema, além de avaliarem, em um segundo momento, se elas foram corrigidas.

Além desses ganhos, podemos destacar como resultados desta prática: redução de custos, aumento da produtividade, satisfação dos clientes, retorno sobre investimento (ROI) e muito mais! Lembre-se: falhas, interrupções e respostas lentas são inaceitáveis no ambiente atual dos negócios.

Frente a este cenário, e em uma sociedade cada dia mais exigente, os testes e a qualidade vêm ganhando destaque e investimentos dentro das organizações, independentemente do segmento de atuação. Tratam-se de assuntos em plena expansão, e é claro que as empresas de desenvolvimento de softwares não ficariam de fora.

Inclusive, podemos dizer que essas áreas tiveram um crescimento relevante nos últimos 5 anos, especialmente de 2020 para cá, com a pandemia de covid-19, momento em que as organizações se viram obrigadas a manter suas equipes em home office, tornando-se ainda mais dependentes da tecnologia. Consequentemente, também foi observado um aumento do número de vagas disponíveis para profissionais especializados no tema.

Mesmo com o aparente retorno à normalidade, e com muitas empresas já trabalhando no modelo híbrido, o aumento da demanda por softwares veio para ficar, e, para se destacarem em relação à concorrência, eles precisam oferecer excelência, facilidade e segurança aos usuários.

Segundo o recente estudo IDC Predictions Brazil, da International Data Corporation (IDC), apenas 5% das empresas vão reduzir os gastos com TI neste ano, e a área de Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) deverá crescer 8,2% ainda em 2022, sendo que TI, individualmente, avançará 10,6%. E mais: a IDC prevê, ainda, crescimento de 9,4% nos investimentos em TI.

A cultura de Qualidade e Testes de Software nas empresas

A história do teste de software teve início há muitos anos, mas foi em 1957 que o conceito mudou um pouco: ao invés de apenas verificar se o produto funciona, o processo de detecção de erros também passou a ser considerado. E, em 1979, foram produzidos os primeiros trabalhos complexos dentro deste contexto.

Qualidade e Teste de Software: o que compreendem?

Para assegurar a qualidade de um determinado software não basta realizar testes finais. É preciso acompanhar todo o processo de desenvolvimento, desde a definição do que é conformidade e quais são as funcionalidades esperadas dele, passando pelos padrões previamente estabelecidos, até a avaliação em si.

Isso para que, de ponta a ponta, seja possível identificar defeitos - como a incompatibilidade de algum algoritmo, requisitos que não podem ser complementados, limitação de hardware, etc - e ajustá-los antes de o produto ser direcionado ao usuário final. O controle de qualidade envolve inspeções, revisões e testes, e se antecipa a alguns fatores:

Custo da prevenção

Que envolve treinamentos prévios, planejamentos, revisões técnicas, e, com isso, acaba oferecendo mais assertividade ao processo.

Custo da avaliação

Engloba os testes para a identificação de erros após a construção e antes da disponibilização para o uso, além de manutenção dos equipamentos, e tempo direcionado à automação e às inspeções.

Custo da falha

Trata-se dos erros verificados já pelo usuário, ao utilizar o software.

Em relação aos tipos de teste, os mais comuns são de:

• Configuração
• Instalação
• Integridade
• Segurança
• Funcionalidade
• Unidade
• Integração
• Volume
• Performance
• Usabilidade
• Caixa branca e preta
• Regressão
• Manutenção

Por mais que existam pré-definições para o mercado de desenvolvimento de software, e logicamente para as atividades de Qualidade e Teste, cada projeto é único e tem suas particularidades, podendo variar (e muito!) seus formatos de entrega, assim como as metodologias utilizadas.

No final, o que importa, de fato, é garantir a agilidade no processo e a assertividade na entrega. Para isso, é extremamente importante analisar, continuamente, todo o ciclo e o progresso da construção de um sistema operacional, assim como definir as periodicidades de suas avaliações.

Reforçando o que já foi dito anteriormente, tudo varia de acordo com o escopo estabelecido por cada empresa, o que envolve diversos fatores: a metodologia que ela utiliza (ágil ou cascata), sua cultura organizacional, o perfil e o formato dos times, sua infraestrutura, etc.

Lembre-se: é preciso unir as necessidades às possibilidades, adaptando as técnicas à realidade em questão. O que importa, no final das contas, é o resultado.

Profissionais da área no País

No Brasil, os segmentos de Qualidade e Teste acabam sendo tratados como muito semelhantes, pela maioria das empresas. Entre os profissionais que estão à frente delas, destacam-se: o Analista de Qualidade e o Analista de Testes.

O primeiro atua durante todo o projeto, e valida o produto. Ele tem que entender sobre o desenvolvimento e a análise do negócio, para propor suas ideias. Já o segundo, legitima o processo, por meio de testes manuais e automatizados. Afinal, precisa ter a visão do usuário dentro do time.

Vale destacar que nem sempre é necessário ter os dois na equipe, desde que exista um especialista que compreenda o desenvolvimento completo, do início ao fim. E, em linhas gerais, mesmo que a responsabilidade seja do expert no assunto, todos os integrantes da equipe participam, até por conta da cultura da qualidade, que reforça a importância do comprometimento por parte de todos.

De maneira geral, o time de software é composto por desenvolvedores cujas formações geralmente são em: Análise de Sistemas, Engenharia da Computação, Engenharia de Produto, entre outros cursos relacionados ao desenvolvimento de software.

E mais uma curiosidade: existe um movimento, cada vez maior, de desenvolvedores se tornando testadores, desde que tenham as hard e soft skills necessárias à função.

Metodologias ágeis no cenário de Qualidade e Teste de Software

A Qualidade e os Testes de Software podem, também, contar com o apoio de metodologias ágeis. Chamadas de “Agile Testing”, garantem ainda mais rapidez, eficiência e assertividade às entregas. Neste caso, o software é validado e, se necessário, volta para o desenvolvedor, sendo verificado novamente, até que tenha o aval da equipe para ser lançado no mercado.

Alguns projetos que utilizam o Agile Testing contam, também, com a colaboração do usuário final (geralmente o cliente) para uma última etapa de validação.

O manifesto do “agile testing” se apoia em alguns fatores:

1. Testar durante o processo, ao invés de testar no final.
2. Prevenir-se de bugs, ao invés de procurá-los.
3. Testar o entendimento, ao invés de checar a funcionalidade.
4. Construir o melhor sistema, ao invés de buscar quebrá-lo.
5. Qualidade é uma responsabilidade do time, ao invés de ser do tester.

DevOps no desenvolvimento de software

A cultura DevOps, que combina os termos “desenvolvimento” e “operações”, veio para reforçar as metodologias ágeis, integrando as equipes, e automatizando as ações e os processos de toda a operação dentro da área de TI. Além de se apoiar no desenvolvimento contínuo, oferece a possibilidade de os envolvidos concentrarem seus esforços em projetar e codificar um produto adequado.

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Outro ponto é que a utilização de ferramentas de Integração Contínua (CI) e de teste de automação se torna obrigatória em um ciclo de DevOps. Trata-se de uma disrupção para este mercado e também para as equipes de qualidade e teste de softwares.

Tenha parceiros que te levem à excelência nos projetos

Qualidade é um tema que exige atenção e, por isso, precisa ser tratado por quem entende do assunto. Há mais de duas décadas no mercado de tecnologia, a Icaro Tech ajuda as empresas rumo à Transformação Digital, e tem total expertise em desenvolvimento e implementação de softwares, inclusive contando, em suas equipes, com profissionais de Teste e Qualidade de Softwares.

Além disso, tem total conhecimento em metodologias ágeis e DevOps. Com toda essa bagagem, consegue entender as reais necessidades de cada parceiro de negócio, para indicar o melhor caminho e as ferramentas mais adequadas, caso a caso.

Celio Lopes
Analista de Qualidade

Por que adotar o DevOps no desenvolvimento de aplicações?

A cultura DevOps foi desenvolvida como uma tentativa de alinhar e aproximar a relação dos profissionais que mantinham o desenvolvimento de aplicações (Development) com os que mantinham e sustentavam essas aplicações (Operations).

Ao melhorar a sinergia entre esses times, a empresa aumenta a sua capacidade e qualidade nas entregas e distribuição de serviços. Cada vez mais processos passaram a ser integrados e caminharem em conjunto por meio da adoção de uma cultura de compartilhamento e orientada a automação.

A sua proximidade com as metodologias ágeis também contribui muito para que todo o sistema funcione. As equipes já contam, em seu dia a dia de trabalho, com modelos ágeis para a criação e desenvolvimento de softwares - além, claro, de outras soluções - e ao serem complementados com as práticas DevOps, podemos modelar outras formas de atuação das equipes em escalas paralelas, maiores e bem coordenadas.

Mesmo que os profissionais atuem em unidades de negócio distintas, a comunicação, integração e automação são a chave para o sucesso na entrega final aos clientes.

Por se tratarem de ciclos mais rápidos de desenvolvimento e análise, as equipes geram um resultado para o cliente de maneira mais assertiva. Mas, é importante ter em mente que para extrair o máximo proveito do DevOps é necessário contar com um conjunto de ferramentas para integrar e suprir todas as necessidades das equipes.

Com elas, as atividades podem ser mapeadas, controladas e entregues de maneira contínua. Principalmente componentes que apoiem no planejamento e gestão de projetos, práticas e tecnologias orientadas ao desenvolvimento cloud-native, entre outras, para otimizar a interação entre desenvolvedores e operadores.

Como saber se é o momento de implementar DevOps nas operações?

A cultura DevOps é uma metodologia que gera excelentes benefícios para as corporações. Existem desafios quando se trata da implementação de técnicas e tecnologias nativas de nuvem em alguns sistemas legados e não concebidos com esse modelo de atuação, contudo os aspectos culturais pregados, como o compartilhamento de conhecimento, o modelo de responsabilidade compartilhada e a quebra dos silos são pilares essenciais para qualquer cenário e trazem grande valor ao negócio, independente da compatibilidade de suas operações com tecnologias mais modernas.

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É importante ter em mente que a transformação digital não está relacionada somente ao uso de ferramentas e códigos, mas também está ligada à cultura e organização da empresa.

Adotar o DevOps exige o compromisso de vários níveis da hierarquia da empresa, e consiste não somente numa transformação tecnológica, mas também cultural e organizacional, e para tanto deve-se investir em um planejamento e construção de uma Jornada de Adoção. Os passos dessa jornada dependerão diretamente do ramo de atuação, estrutura organizacional, maturidade das equipes, dentre outros fatores.

Utilizando as práticas da metodologia DevOps é possível adotar técnicas e desenvolver tecnologias mais rapidamente, respondendo aos movimentos de mercado de forma mais ágil e precisa.

Grandes players do segmento de TI, que possuem produtos que demandam constantes atualizações, testes em tempo real e melhorias, realizam entregas de múltiplos releases de seus sistemas em um único dia, sempre priorizando o equilíbrio entre o controle de qualidade e a velocidade de implementação.

Benefícios dessa metodologia

Como dissemos anteriormente, são diversas as vantagens que essa metodologia pode gerar no dia a dia das empresas e, consequentemente, para o mercado. Entre os principais benefícios, destacamos:

Entrega de inovação: a partir de sistemas e processos mais rápidos, todo e qualquer projeto passará por uma trilha mais qualificada e focada na entrega de novas ideias para solucionar os problemas do cliente final.

Agilidade no desenvolvimento de projetos: este modelo de atuação oferece uma agilidade muito maior em processos de desenvolvimento e de implementação de softwares, através de pipelines de automação e simplificação de fluxos de trabalho.

Quebra de barreiras entre os departamentos, aproximando TI com os objetivos de negócio: com uma proximidade cada vez maior entre os departamentos de desenvolvimento e operações, há uma troca muito maior de ideias e experiências que contribuirão para o crescimento exponencial do negócio, além, claro, de aproximar toda a estrutura de tecnologia com os objetivos reais de negócio.

Menor tempo na resolução de problemas: estruturando e preparando as equipes de operação com práticas e tecnologias adequadas é possível mapear e solucionar problemas de maneira mais rápida e efetiva, aumentando a competitividade e o destaque da empresa no mercado.

Assista ao nosso PodCast:
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

Dificuldades na implantação

Podemos separar os principais desafios da implementação do DevOps em dois grupos: as dificuldades operacionais e técnicas.

Nas dificuldades operacionais nós podemos citar a cultura corporativa, a falta de suporte dos níveis executivos, falta de treinamento e restrições financeiras como fatores impeditivos para que se obtenha sucesso durante toda a implementação com a equipe.

É fundamental ter em mente que existem muitos riscos atrelados à mudança nos processos e cultura da empresa , o que pode gerar conflitos ou eventos indesejados por desalinhamento entre as equipes e objetivos do negócio.

Ao citarmos as dificuldades técnicas, as estruturas legadas, negligenciamento de testes automatizados, complexidade de aplicações, ausência de um planejamento e excesso de ferramentas podem impactar negativamente no desenvolvimento dessa cultura dentro do ambiente corporativo.

Vale destacar que não existe uma fórmula mágica para o sucesso na implementação. Muitas empresas, inclusive, optam por criar uma cultura híbrida, mantendo algumas estruturas antigas que são essenciais para o negócio.

Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

Procure um parceiro que te ajude a estruturar a metodologia DevOps em sua operação. A Icaro Tech atua no mercado de tecnologia há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações.

É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias digitais de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

Operações de Rede de Telecom visando processos de M&A (Mergers and Acquisitions)

Algumas empresas optam pelo M&A (Mergers and Acquisitions, ou “fusões e aquisições'') para expandir o seu negócio, intensificar suas atividades e conquistar uma fatia cada vez maior do mercado.

Essa estratégia pode ocorrer em dois níveis: horizontal (fusão ou aquisição de empresa concorrente) e vertical (aquisição ou fusão com um fornecedor/cliente).

No setor de telecomunicações, é cada vez mais comum notarmos uma movimentação, principalmente, entre as pequenas empresas prestadoras de serviços regionais.

No ramo das telcos, isso ocorre da seguinte forma: um player do setor de telecomunicações vende os seus serviços para as operadoras regionais que levam a banda larga para cidades e municípios afastadas dos centros urbanos - onde as grandes empresas não atuam -, disponibilizando o acesso por um preço e serviço de manutenção atraentes para todos os clientes. E é neste momento que as companhias analisam o mercado e estrategicamente se unem a estes representantes locais.

Neste processo, novos serviços podem ser oferecidos aos consumidores, juntamente com uma equipe de operações mais robusta. Do lado da operadora, o processo de M&A possibilita ocupar um espaço de mercado cada vez maior, intensificando seu ramo de atuação e construindo um posicionamento de mercado ainda mais competitivo.

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Estruturação da área de OSS - Suporte aos Sistemas de Operação

Mesmo que pareça positivo, muitas vezes todo o processo tende a ser muito complexo para essas empresas envolvidas no M&A. Operacionalmente, as diversas maneiras de prestar um serviço e, principalmente, as diferentes formas que as operações estão configuradas em termos de processos, pessoas e ferramentas tornam essa jornada um ponto crítico na unificação das equipes.

Durante um processo de aquisição, deve-se levar em consideração que diferentes sistemas serão inseridos no dia a dia das operações, e quando estes não estão preparados - ou estruturados para permitir integrações programáticas - manter o crescimento ordenado do negócio se torna uma tarefa muito complicada.

É fato que cada operadora construiu e se certificou que seus meios de atuação são eficientes para que possam entregar seus serviços com qualidade, mas no momento da fusão, o grande desafio é mapear toda a rotina de operações e encontrar um denominador comum para que tudo possa ser normalizado e não haja atrito entre as operações e ao longo do processo o modelo de trabalho seja unificado e padronizado.

Mapear os processos, os papéis das pessoas e as ferramentas utilizadas dentro do contexto da prestação de serviço é fundamental, portanto, para se definir uma estratégia de estruturação e se preparar para a unificação de empresas. Além disso, buscar arquiteturas tecnológicas que permitam compatibilizar sistemicamente as diversas tarefas do dia a dia facilita este processo de integração.

Preparando-se para o processo de M&A no mercado

Escalabilidade do negócio
Toda uma estrutura deve ser pensada para contribuir com o crescimento da empresa e desenvolvimento de seu negócio ao longo do tempo, ganhando competitividade e alto valor de mercado. Nesse sentido, todas as características processuais e tecnológicas devem ter suas funções bem definidas e estratificadas, permitindo uma integração e unificação menos traumática. Oportunidades de orquestração e automação entres os sistemas e processos devem sempre ser consideradas.

Fortalecimento da equipe de suporte:
Com a expansão dos serviços prestados a demanda pelo suporte tende a aumentar. Assim, estruturar e munir a equipe de suporte com as melhores ferramentas e informações disponíveis para a tomada de decisão é muito importante. Abordagens com automação e/ou Human Augmentation são essenciais para garantir a qualidade percebida no suporte mas também para manter a equipe enxuta e eficiente.

Otimização de custos operacionais:
Com uma estrutura eficiente, processos bem definidos e sistemas integrados permitindo automações fim a fim, há sempre oportunidades de redução de custos operacionais, o que pode gerar ganhos e aumentar a capacidade da operação.

Assista ao nosso PodCast:
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software

Busque parceiros que possam ajudar nesta jornada

Em uma jornada para o M&A, busque sempre um parceiro tecnológico com expertise no suporte à operações de telecomunicação e desenvolvimento de estratégias para escalabilidade do negócio. É importante considerar, também, experiências com automações de processos e integração com otimizações e ganhos operacionais.

A Icaro Tech atua neste mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É parceira de grandes vendors como IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em consultorias para a transformação digital de seus clientes, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando soluções, integrações e automações entre sistemas de monitoração e serviços gerenciados.

Human Augmentation: Tendência para o futuro das empresas?

Originalmente instituído em análises do Gartner, Human Augmentation (ou “aprimoramento humano'', na tradução livre) é um processo criado para empoderar o ser humano e permitir que ele realize atividades de forma mais eficiente com o uso da tecnologia. Ou seja, muitas das limitações que antes dificultavam a execução de tarefas simples no dia a dia podem ser superadas com a ajuda de Inteligência Artificial (IA) e técnicas de automação.

Dentro desse universo, podemos destacar duas vertentes: physical augmentation - suporte para o corpo humano - e cognitive augmentation - relacionado ao uso de tecnologia para melhorar a inteligência humana. Isso implica diretamente na jornada da transformação digital do mercado como um todo.

Impulsionada pela pandemia, a necessidade das empresas de entregar soluções cada vez mais rápidas, precisas, personalizadas - para suprir necessidades específicas de negócio - e menos dependentes de análises humanas intensificou o desenvolvimento de suportes tecnológicos como esse.

De acordo com uma análise divulgada pelo portal CanalTech, estima-se que empresas que utilizam Inteligência Artificial possam obter um aumento de receita em torno de 30%. É fato que essa tecnologia está conquistando cada vez mais espaço no futuro das organizações e contribuindo para o desenvolvimento de diversos setores da cadeia produtiva.

Benefícios para as empresas

São notáveis as vantagens geradas para o colaborador e, consequentemente, para as empresas com o uso desse tipo de recurso tecnológico. Entre elas, podemos citar:

Redução de custos pelo aumento da produtividade:

Com mais eficiência na realização de tarefas, as equipes passam a automatizar ações que antes eram manuais, ganhando espaço no dia a dia para atuar em tarefas de maior valor agregado.

Tomada de decisão mais precisa:

Baseadas em dados, as tomadas de decisão passam a ter um maior embasamento em resultados anteriores. Dessa forma, erros técnicos tornam-se menos comuns nas operações.

Padronização de processos:

Cada profissional tem uma forma diferente de pensar e agir em determinada situação, gerando resultados diferentes. A partir do uso desse tipo de tecnologia, os percursos passam a ser mais similares, nivelando as expectativas de resultado.

Autonomia para as equipes:

Com a contribuição do sistema, as equipes passam a ter mais agilidade nas tomadas de decisão, reduzindo a relação de dependência de especialistas para concluir atividades.

Melhora na qualidade e agilidade dos serviços prestados:

Para que possam garantir a competitividade no mercado - em especial, o de tecnologia - é necessário que as empresas realizem entregas cada vez mais rápidas e eficientes. Com o Human Augmentation isso torna-se possível.

Vale destacar que aqui foram elencadas as vantagens mais comuns que o uso desse recurso pode gerar para as empresas. Tudo depende da estratégia de utilização, nicho de mercado e profissionais envolvidos. A soma desses fatores pode potencializar (e muito!) os resultados obtidos.

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Human Augmentation será capaz de substituir o trabalho humano?

Com a evolução tecnológica caminhando a passos largos, fica evidente que muitos processos manuais serão automatizados. Mas isso não significa que o trabalho dos profissionais será totalmente substituído. Muito pelo contrário. O desenvolvimento de soluções como essa serve como suporte para o dia a dia dos especialistas trazendo benefícios.

As entregas sempre serão conjuntas, onde a automação e a IA possibilitarão que as equipes empreguem mais tempo em atividades que gerem mais valor ao negócio, melhorando a entrega de serviços e/ou produtos para os clientes. É difícil pensar no desenvolvimento de uma atividade fim a fim sem a participação humana em alguma etapa.

Assista ao nosso IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital 

Processo de implementação nas empresas
O Cognitive Augmentation pode ser implementado de duas formas, ou numa combinação delas:

Regras bem definidas:

Os caminhos nos quais o sistema ajudará o usuário no dia a dia são mapeados e incorporados a um sistema que apoia na tomada de decisão. Normalmente estas definições são estabelecidas com base no fluxo de atividades da empresa, processos operacionais e regras conhecidas dos especialistas envolvidos.

Análise de dados históricos:

Ao invés de criar regras fixas, é possível trabalhar com modelos de IA e Machine Learning que levem em consideração resultados obtidos anteriormente nos processos e procedimentos executados pelas equipes e apoiem na determinação de quais os melhores caminhos a serem seguidos em determinadas situações. Vale destacar que o momento atual da empresa vai orientar como a solução vai ser aplicada.

Caso uma empresa esteja se reinventando digitalmente e atualizando os seus sistemas, o Cognitive Augmentation pode ajudar ao longo desta jornada. Se a organização já possui uma cultura digital, o uso da tecnologia funcionará de maneira integrada, automatizando parte dos processos que ainda são manuais e oferecendo um suporte mais especializado para alcançar os resultados. Essa tecnologia auxilia o dia a dia dos profissionais, mas não deve ser encarada como o único caminho.

Qualquer sistema que usa Inteligência Artificial precisa de um processo continuado de curadoria para que as regras sejam mapeadas e ajustadas no dia a dia da operação, ajustando algoritmos conforme surgem outros fatores relevantes. Esses são pontos determinantes para obter sucesso na implementação de qualquer sistema baseado em Inteligência Artificial.

Busque parceiros que possam ajudar você nesta jornada

Procure um parceiro tecnológico que ofereça as ferramentas necessárias para que o seu planejamento saia do papel e gere bons resultados.

A Icaro Tech atua no mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias digitais de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.