Como utilizar a observabilidade a favor do seu negócio

O termo “observabilidade” é originado a partir da teoria de controle - cuja finalidade é analisar e projetar o que chamamos de “sistemas de controle”. Foi criado para descrever tudo o que está acontecendo em um software, a partir de suas saídas. Ou seja: um sistema observável permite que todo o seu processo de funcionamento seja mapeado e compreendido, facilitando as correlações entre causa e efeito das ações e possíveis problemas que possam surgir.

No mundo de TI era muito comum que essas tecnologias fossem projetadas sem que houvesse uma preocupação sobre como seriam realizadas as suas manutenções. Mensagens de erro eram apresentadas nas telas, e os desenvolvedores responsáveis tinham que mapear manualmente todos os processos até que a origem do problema fosse identificada.

Com o passar do tempo, as empresas começaram a notar que esse método demandava muito tempo dos profissionais até que fossem encontradas as soluções.

Essas ações exigem agilidade e manuseio de sistemas cada vez mais complexos, com o advento das técnicas de desenvolvimento nativo de nuvem e iniciativas de modernização de aplicações.

Isso impulsionou técnicas disruptivas, como a observabilidade, que permite encontrar a causa raiz dos problemas de maneira mais eficiente, desenvolver e aplicar correções mais rapidamente, assim como lançar novos projetos, com maior precisão e menor taxa de retrabalho.

É fato que a pandemia teve um grande impacto no cenário da transformação digital, até chegarmos no momento atual. Empresas de todos os tamanhos e segmentos embarcaram na corrida pela modernização de seu negócio. De certa forma, essa metodologia teve uma enorme contribuição para o dia a dia das organizações.

Mesmo que nem todos os sistemas estejam preparados e/ou sejam compatíveis com este processo, como é o caso dos sistemas legados, por exemplo, a observabilidade auxilia na manutenção da maioria das aplicações, proporcionando altos níveis de disponibilidade e tornando as equipes responsáveis pela operação mais pró-ativas, a fim de prevenir problemas e mapear pontos críticos.

Monitoração e observabilidade. Por serem complementares, muitas pessoas podem confundir esses dois termos. Então, vamos diferencia-los:

Monitoração:

Entrega respostas mais gerais para problemas que, muitas vezes, são previamente conhecidos, permitindo que seja identificada a saúde geral da aplicação, coletando e agregando dados de como um sistema está desempenhando suas atividades. Sejam elas relacionadas à velocidade, à conectividade ou aos gargalos nos procedimentos. Não há uma troca de informações e insights entre o operador e o sistema.

Observabilidade:

Nos entrega uma visão voltada aos motivos mais específicos, pelos quais determinado sistema ou uma aplicação específica está funcionando correta ou incorretamente, gerando insights em uma contextualização mais aprofundada dentro das situações que estão ocorrendo. Isso abre espaço para que os desenvolvedores tenham muitas outras possibilidades e estratégias de depurar um problema ou ganhar consciência operacional em sistemas mais dinâmicos e complexos ou em situações de alta criticidade.

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Os três pilares da observabilidade

Os três principais pilares da observabilidade baseiam-se nos elementos que são expostos pela aplicação ao mundo externo. Por exemplo: um software apenas conseguirá expor, ao operador, as informações processadas internamente por meio de:

Log de eventos: registro mais granular e mutável dos eventos que estão sendo realizados dentro de uma aplicação. Geralmente identificado por um timestamp (um registro de data e hora precisa, que determinado evento ocorreu) de alta fidelidade, ou seja, é possível construir uma timeline muito específica do que está acontecendo dentro do software, e com isso são produzidas essas sequências de ações.

Métricas: diferentemente do log, as métricas são as medidas mais fundamentais para a aplicação, e indicam a saúde do sistema, em determinado período de tempo. Alguns apontamentos expostos são: a quantidade de memória que está sendo utilizada, a carga da CPU, a latência gerada dentro de uma transação de banco, entre outros.

Rastreamento (ou trace): são os registros de uma jornada de requisições, fim a fim. Cada uma das interações que o usuário realizou dentro de um aplicativo móvel ou de uma plataforma de e-commerce, por exemplo, passa pela arquitetura inteira da aplicação, até devolverem um resultado ao desenvolvedor responsável pela análise. A dependência maior está no modo como essas informações são coletadas, processadas, correlacionadas e transformadas em insights para os times técnicos.

Assista o IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital

Quais são as vantagens em observar os sistemas?

São inúmeras as vantagens que a observabilidade traz aos sistemas da empresa. Principalmente entregando respostas aos profissionais que necessitam de resultados rápidos e precisos para reparar determinados sistemas e/ou projetar recursos de maneira ordenada no mercado. De certa forma, os principais benefícios que podemos listar são:

• Mapear os pontos críticos do negócio.
• Reduzir tempo e esforço em reparos sistêmicos.
• Aumentar a pró-atividade e reduzir o tempo de detecção dos problemas.
• Prever problemas a partir de dados anteriores e projeções futuras.
• Otimizar o uso dos softwares e programas internos.
• Business insights para futuros investimentos em inovações e escalabilidade (adequar o investimento em plataformas existentes).
• Data-driven business: usar dados reais para tomar decisões de negócio mais orientadas e eficientes.
• Oferecer mais segurança às operações.

Passo a passo para aproveitar ao máximo seus sistemas

Após avaliar os sistemas da empresa e entender que é necessário observá-los para extrair os melhores resultados dos processos, é importante ter em mente que alguns passos devem ser seguidos para obter sucesso na implementação dessa metodologia no dia a dia.

Buscar parcerias estratégicas: ao iniciar a jornada, é importante buscar o apoio de empresas especializadas neste tipo de procedimento. Todo o projeto deve ser estruturado para que não surjam gaps que interfiram no resultado final. A Icaro Tech oferece soluções para a transformação digital das empresas, com foco na eficiência operacional e na experiência do usuário.

Entender o momento atual da empresa: é realizado um assessment para que sejam listadas e conhecidas as reais necessidades do negócio e pontuada como a observabilidade será aplicada na rotina daquela empresa. Cada uma delas tem um momento específico de atuação e, por isso, cada planejamento deve ser estruturado de maneira singular.

Mapear as tecnologias que são utilizadas: também é preciso entender a volumetria da empresa, quais são os principais sistemas utilizados, seu nível de maturidade tecnológica e a viabilidade do projeto.

Implementação da solução mais adequada ao cenário e melhoria contínua: com tudo definido e mapeado, serão elencadas: as soluções que fazem mais sentido para aquela realidade de negócio, os resultados esperados, o tempo de implementação e os ciclos de análise, para que sejam realizados ajustes e melhorias.

Realização de treinamentos com as equipes e os operadores: trata-se do momento de reunir o time e orientá-lo sobre as novas estratégias, apresentando todo o projeto e o que é esperado para o futuro.

Busque parceiros que possam ajudar você nesta jornada Procure um parceiro tecnológico que ofereça as ferramentas necessárias para que o seu planejamento saia do papel e gere bons resultados.

A Icaro Tech atua no mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Splunk, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias para o NOC de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

VEAs (Virtual Employee Assistants): o que representam no dia a dia das empresas

Atualmente, é muito comum pensarmos em assistentes virtuais como um suporte para a nossa rotina, como é o caso da Siri ou da Alexa. Frente a este cenário, é fato que esse tipo de tecnologia também pode (e deve!) ser aplicado na rotina de trabalho de empresas que buscam praticidade e melhoria no desempenho. E é aí que entram os VEAs.

Os Virtual Employee Assistants (ou VEAs) surgiram com a ideia de conectar o colaborador aos sistemas corporativos, utilizando a linguagem natural do dia a dia.

A partir de uma necessidade específica, o assistente define a melhor solução ou alternativa e a entrega ao usuário. Segundo o Gartner, este “caminho para a excelência operacional digital” é nomeado de Cognitive Augmentation (ou Inteligência Amplificada) e está cada vez mais presente no caminho das empresas em direção ao futuro.

Estima-se que, até o final de 2021, aproximadamente 25% dos trabalhadores digitais utilizem os Virtual Employee Assistants diariamente em suas atividades. Dentre os principais formatos de uso estarão: os chatbots (através de WhatsApp, Telegram, Slack ou Teams) as aplicações por voz, que representarão 25% das interações até o final de 2023, de acordo com o estudo divulgado pelo Gartner.

Vantagens em ter VEAs nas empresas

São inúmeros os ganhos que esse tipo de assistente virtual pode oferecer às operações e ao dia a dia dos usuários, mas podemos destacar:

Interface conversacional
A forma como essa tecnologia se apresenta ao usuário é um grande diferencial, pois trata-se de uma comunicação simples e fluida, que minimiza a necessidade de capacitação. Caso um sistema de back-end seja trocado ou atualizado, a interface continua a mesma, não impactando na rotina de atividades do colaborador.

Integração com plataformas conhecidas e usadas pelas empresas no dia a dia
Esse tipo de solução pode ser integrada e utilizada em canais com os quais os usuários já estejam familiarizados, como é o caso dos aplicativos de mensagens instantâneas WhatsApp, Telegram, Microsoft Teams e Slack. Isso diminui o tempo de implementação e adaptação dessa tecnologia.

Desenvolvimento em parceria com o usuário
Os assistentes são construídos por meio das intenções dos usuários, ou seja, há um mapeamento inicial, no qual são definidos os caminhos guiados pelo VEA, e com o uso dessa solução podem surgir novas intenções não definidas, gerando um backlog de implementação para evoluir essa ferramenta e adequá-la cada vez mais às necessidades, oferecendo a melhor experiência ao usuário.

Compreensão das necessidades, execução das ações e geração de informações relevantes para o negócio
Além de fornecer informações importantes para consulta, o mecanismo também é capaz de disparar ações, como forma de otimizar e aumentar a performance das equipes em atividades executadas na rotina de trabalho. O VEA pode ser utilizado nos ambientes internos ou externos das empresas, como forma de suporte em tempo real.

Temos, como caso de sucesso, a aplicação no atendimento ao cliente: um operador interagindo com a solução, descreve o problema retratado pelo consumidor e o VEA entrega informações de diagnóstico e ações corretivas específicas.

Outro cenário de aplicação está no time de campo que presta serviços de manutenção e reparo, em que o chatbot ajuda no diagnóstico e resolução do problema, além de prover todas as informações sobre o chamado que o técnico tem que resolver, agilizando a correção do problema, melhorando a qualidade do serviços e aumentando a satisfação do cliente.

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Quero ter um VEA em minha empresa. O que devo fazer?

Antes de empregar o uso dessa tecnologia nas empresas, é necessário definir um objetivo de uso. Caso você tenha uma equipe nova e com pouco conhecimento relacionado às aplicações da sua organização, profissionais que realizam atividades operativas (backoffice ou campo) ou qualquer tipo de contato com clientes e/ou negociações, o VEA pode ajudar (e muito!). Com tal definição, existem 4 passos fundamentais para obter sucesso na implementação dos VEAs, sendo eles:

Analisar dados e mapear processos: primeiramente, é necessário mapear o processo em que o VEA será utilizado e definir um cenário de uso: quem irá utilizar, por que irá utilizar e qual é o benefício esperado?

Definir políticas de acesso e segurança: durante o mapeamento inicial, identificar quem irá utilizar o VEA, e que tipo de informação essa pessoa terá acesso, para garantir conformidade com as políticas de segurança da empresa e evitar brechas de segurança.

Definir canais: seja por meio de uma interface personalizada - com a criação de um aplicativo exclusivo para a sua empresa - ou com a utilização de um chatbot - via WhatsApp, Telegram, Slack ou Microsoft Teams - o importante nesta etapa é definir qual é o canal que melhor se adequa à rotina da empresa. Tudo deve ser pensado para que não gere impacto na produtividade das equipes.

Implementação e melhoria contínua: com tudo planejado, é hora de colocar o assistente virtual em prática. Reúna a equipe e apresente a nova funcionalidade para o dia a dia de projetos. Mesmo com uma interface amigável e de fácil entendimento, o VEA deve passar por uma manutenção contínua no processo de treinamento. Diariamente, novas funcionalidades surgem, e tecnologias são aprimoradas. Acompanhar esse crescimento requer expansão e evolução contínua.

Aumente em até 85% a produtividade de seus colaboradores

Um dos casos de sucesso que tivemos está relacionado ao uso do VEA por técnicos de campo. Neste caso, os técnicos utilizam o VEA através de uma aplicação de mensagem de mercado (WhatsApp / Telegram).

Quando ele possui dúvidas em relação à atividade que precisa realizar ou em como resolver determinado problema, ele utiliza o VEA, que rapidamente busca informações em diversas plataformas e sistemas internos para, então, gerar uma visão assertiva do problema, auxiliando o especialista na tomada de decisão.

Todos os dados necessários são fornecidos em segundos, e apresentados no celular do técnico. Além disso, caso fosse necessário, o VEA poderia executar ações, como restaurar o backup de um equipamento, abrir ou fechar uma ordem de serviço, reportar uma análise em tempo real para outros departamentos da empresa, reiniciar um equipamento, entre outras funcionalidades.

E quais são os resultados?

Neste caso, foram registrados ganhos médios de produtividade entre 60% e 85%. Ou seja, um técnico executou em três dias atividades que, antes, levavam uma semana. Este mesmo técnico, antes da utilização do VEA, ligava para um call center da empresa para solicitar suporte. Neste item, houve uma redução de mais de 30% nas ligações telefônicas recebidas pelo Centro de Operações.

Busque o parceiro certo para o seu projeto

Procure um parceiro tecnológico que ofereça as ferramentas necessárias para que o seu planejamento saia do papel e gere bons resultados. A Icaro Tech atua no mercado há mais de duas décadas, transformando os negócios por meio de automações. É, ainda, parceira das seguintes empresas: IBM, Red Hat, BMC, Splunk, Everflow e Zendesk, e conta com times técnicos capacitados em transformar as estratégias para o NOC de sua empresa, melhorando as operações, desenvolvendo novas tecnologias e implementando softwares, consultorias, integrações de sistemas e serviços gerenciados.

O Futuro do NOC (Network Operation Center)

O que é um NOC?

NOC (Network Operation Center ou Centro de Operações de Rede) é uma área responsável por realizar a monitoração ativa da infraestrutura de rede de uma empresa e garantir que ela esteja funcionando de forma adequada para entregar serviços de qualidade e evitar disrupções ou indisponibilidades.

Em alguns casos, o mesmo termo também é utilizado para o time de monitoramento da área de TI. No entanto, neste artigo vamos dar uma ênfase maior para o NOC de uma empresa de Telecomunicações.

O NOC é tradicionalmente visto como uma área de suporte dentro da estrutura de Operações da Rede das empresas de Telecomunicações, com responsabilidade de evitar e antecipar problemas críticos na rede e consequentemente evitar perdas de receita.

A implementação de um NOC pode variar entre as empresas, podendo ser feita através de um outsourcing ou com um time interno, sendo este último a forma mais comum, principalmente para as grandes empresas.

Além disso, é comum vermos divisões dentro do NOC, em níveis (N1, N2, N3), sendo o N1 mais básico e responsável pelo atendimento inicial e o N3 mais especializado.

Desafios do NOC

O NOC está sempre em busca de melhor produtividade, menor tempo de descoberta de problemas e resolução desses problemas. Além disso, como toda área operacional, também é cobrado por reduções de custo.

Apesar de ser visto como uma área de suporte para a Operação, cada vez mais o NOC é cobrado para também ajudar na transformação das empresas de Telecomunicações com uma visão mais holística do negócio, foco maior no cliente, mais agilidade e flexibilidade para acomodar as grandes mudanças que as redes estão sofrendo, principalmente com a chegada do 5G.

Futuro do NOC

O TM Forum tem um blueprint que exemplifica os principais atributos e capacidades que precisam ser endereçadas pelo NOC do Futuro.

Ao trabalhar a organização do NOC, será necessário abordar as 3 áreas tradicionais de qualquer mudança: estrutura organizacional, tecnologia e pessoas.

A estrutura organizacional precisará refletir a agilidade que se espera do NOC, mais horizontal, com maior foco no cliente, com grande uso de automação e tecnologias de IA/ML para trabalhar análises preditivas e prescritivas e uso de computação cognitiva. Até existe a denominação SOC (Service Operation Center) para uma evolução do NOC, com foco mais em serviços providos e na experiência do cliente.

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Assessment para Transformação Digital

Em relação às pessoas, será necessário adequar os perfis e skills dos profissionais e o que se espera deles no NOC do futuro, incluindo treinamento/capacitação, novas contratações (para skills que não tenha internamente e leve muito tempo para desenvolver) e mudança do mindset para uma operação mais digital e ágil, com necessidade de maior flexibilidade das pessoas.

Por fim, a tecnologia também será importante para este novo modelo de NOC, como analytics, IA/ML, API, arquitetura em microsserviços, entre outros. Uma área de destaque é a automação para habilitar as capacidades de zero-touch e self-healing & learning.

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Segundo o Gartner, ‘tudo o que pode e deve ser automatizado, será automatizado’ e para que as empresas possam ter ganhos de escala e produtividade, e sejam competitivas nesse mercado, deverão partir para a automação do NOC, incluindo processos zero-touch, ou seja, sem intervenção humana, em áreas como provisionamento e monitoração, análises pró-ativas e preditivas (para antecipar incidentes e corrigir os problemas antes que eles ocorram), uso de workflow de orquestração, uso de IA/ML, entre outros.

Outro item, também explorado pelo Gartner, é o ‘human augmentation’, isto é, naquelas áreas onde não será possível realizar a automação, munir os profissionais com ferramentas e tecnologias para ajudá-los a tomar a melhor decisão e executar melhor as suas atividades.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

Desativação das redes 2G e 3G: o que isso significa?

Durante minhas últimas férias, me deparei com a notícia que a AT&T nos EUA iniciará a desativação de suas redes 2G e 3G em fevereiro de 2022.

E porque estão desativando o 2G e 3G? Custo!

É caro manter equipes capacitadas em todas as tecnologias, além da necessidade de ter estoque destes equipamentos, suas peças e servidores - alguns que pertencem a vendors que nem existem mais.

Removendo esses equipamentos dos sites (locais das antenas) também significa reduzir o consumo de energia, demanda de baterias, geradores e ar-condicionado, e oferecer menos pontos de falha e alvos de vandalismo/furto.

Desativações deste tipo são incomuns em telecom, principalmente num mercado do tamanho do Americano, e podem ter certeza que muitas empresas estarão observando o evento para lhes ajudarem precificar os riscos e consequências.

Uma ação de mitigação da AT&T está sendo oferecer celulares de graça para clientes impactados. Isso não é muito diferente, para quem recorda, de quando as redes 1G foram desativadas no Brasil e as empresas deram de graça celulares para clientes que ainda estavam com aparelhos analógicos. (Meu avô foi um dos "contemplados" porque ele foi forçado a se modernizar. Diga-se de passagem, que até hoje ele sente saudades do seu celular indestrutível pré-nokia 3310).

E no Brasil?

Pelo meu entendimento, há desafios relacionados à regulamentação para empresas conseguirem fazer uma ação destas, mas não se iludam pensando que o nosso país está longe de alcançar o patamar necessário, o Brasil tem uma cobertura bem ampla de redes 4G, e a redução de custo via a desativação do 2G e/ou o 3G pode ser uma justificativa de peso das empresas para conseguirem investir ainda mais na cobertura do 4G (e 5G).

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Não acredita que a cobertura de 4G seja tão ampla? A Anatel evidencia neste Mapa da telefonia móvel no país por tecnologia (2G, 3G e 4G).

Neste momento, talvez, começaram a pensar que cobertura perfeita não significa que todos os usuários conseguirão usar as novas tecnologias. Talvez muitos ainda estejam usando celulares mais antigos sem as antenas necessárias. Para responder essa preocupação temos mais dados da Anatel (imagem abaixo) de Maio de 2021, que aponta que 76,1% do usuários utilizaram o 4G, e apenas 11,1% o 2G. Na Claro e TIM esses números de 2G chegam a ser 3,9% e 5,1% respectivamente.

Fonte: Anatel - Overview of Telecommunications in Brazil

O que isso tudo significa?

Que as redes legadas tenderão a ser uma preocupação cada vez menor nos próximos anos para as operadoras, e haverá um movimento mais forte para usar novas funcionalidades vindas das gerências e sistemas 4G, 5G, etc. Isso significa, inclusive, um maior uso de virtualização, conteinerização, VNF, etc.

Rafael Ulhoa
Arquiteto de Soluções Advisor | Custumer Success

AIOps permite a gestão estratégica das operações de tecnologia, que deverão ficar mais complexas com o início do 5G

O processo de digitalização das empresas deverá ficar mais intenso com a aprovação do edital de leilão das faixas de 5G no Brasil pelo Tribunal de Contas da União (TCU), o que deve ocorrer até o fim deste mês. Segundo o Ministério das Comunicações, a aprovação do edital possibilitará que o 5G esteja disponível em algumas localidades do Brasil até julho de 2022.

De acordo com o relatório The Impact of 5G, do Fórum Econômico Mundial, o 5G deverá contribuir com US$12,3 trilhões na produção econômica mundial até 2035. O início do desenvolvimento de uma rede 5G no Brasil deverá gerar mais velocidade nas taxas de transmissão de dados; reduzirá a latência, tempo mínimo entre o estímulo e a resposta de uma rede de telecom; e possibilitará aumentar a quantidade de dispositivos conectados em uma determinada área.

Setores de telecom, data centers, finanças, seguros, varejo, entre outros, já passavam por um processo de transformação digital, que se intensificou desde o início da pandemia. O avanço do 5G deverá impactar esses e outros setores da economia como manufatura, agronegócio, transporte, construção, saúde, entre outros. Por consequência, o volume de dados gerados e transmitidos entre os dispositivos deverá aumentar e a tendência é que as estruturas de TI das empresas fiquem cada vez mais complexas e robustas.

Este crescimento no volume de dados gerados e trocados tornará ainda mais necessária a implantação de tecnologias como IA (inteligência artificial), machine learning e advanced analytics, que possibilitem a gestão inteligente e estratégica das informações nas operações de TI das empresas. Exemplos de soluções que apoiam no tratamento e processamento dessa miríade de dados são o IBM Watson AIOps,o BMC Helix Operations Management with AIOps e o Splunk for AIOps.

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A implementação dessas tecnologias e o uso estratégico dos dados coletados formam o conceito de AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), termo criado pelo Gartner em 2015 e que consiste em adicionar a inteligência artificial nas operações de TI, com o objetivo de ajudar gestores e colaboradores nas atividades diárias e na tomada de decisões estratégicas, que possibilitem melhorar o serviço prestado ao cliente final, gerar retorno financeiro e manter a sustentabilidade dos negócios.

Como qualquer tecnologia, a implementação do AIOps necessita de um roadmap para ser bem-sucedido. Os gestores precisam definir seus objetivos, saber quais problemas precisam ser resolvidos, definir as metas da equipe de TI, conhecer a estrutura disponível, já que em alguns casos será necessário adquirir novos softwares e trocar hardwares, saber os riscos presentes nas operações de TI e sua complexidade. Em seguida, é preciso definir as etapas de implantação, até onde se pretende chegar, executar as customizações necessárias e medir as melhorias para comparar o antes e depois e saber quais tecnologias funcionam e quais não funcionam.

Quais são as vantagens do AIOps?

A adoção permite reduzir o custo operacional das empresas, diminuir o MTTR ou tempo médio para reparo de problemas, melhorar a capacitação e eficiência das equipes de TI, pois fornece informações mais assertivas aos profissionais da área os auxiliando no monitoramento de processos do dia a dia das empresas, por meio de modelos de inteligência artificial.

Em uma segunda fase, o AIOps ainda possibilita automatizar a detecção e análise de falhas e aumentar a segurança, pois as tecnologias adotadas são capazes de analisar situações similares às que no passado geraram incidentes como falhas operacionais ou mesmo invasões de hackers. Os equipamentos e os algoritmos envolvidos no processo de machine learning também podem automatizar a solução de problemas antes deles impactarem o usuário final, diminuindo assim riscos operacionais e perdas financeiras da empresa devido a problemas nas operações de tecnologia.

Antonio Ideguchi
Arquiteto de Soluções | Customer Success

Como combinar RPA e Process Mining

O RPA (Robotic Process Automation) é, basicamente, uma forma de tecnologia de automação de processos que utiliza robôs de software para replicar tarefas humanas repetitivas e sujeitas a erros, buscando economias de tempo e custo. Depois de registrar um fluxo de trabalho de processo, um bot virtual imita as ações realizadas por humanos na interface do usuário e automatiza suas ações.

Vários bots formam uma força de trabalho virtual que permite a automação de muitas tarefas que foram executadas anteriormente por trabalhadores humanos. Os bots são integrados ao software existente e conduzidos por regras simples e lógica de negócios.

As etapas do processo podem ser cumpridas independentemente do tempo e são instantaneamente escalonáveis, pois os robôs podem lidar facilmente com aumentos de volume. O RPA garante a precisão e consistência das atividades e a execução correta das tarefas logo na primeira vez e com grande volume de dados.

Para garantir a eficácia na implementação de RPA, é preciso avaliar o potencial de automação dos processos em uma organização e o Process Mining permite essa identificação.

Mas, o que é Process Mining e como ele funciona?

Process Mining é uma técnica de análise de processos orientada a dados que reconstrói visualmente o fluxo real de processos de negócio a partir de logs de eventos de sistemas de gestão. Ele permite analisar o que realmente acontece nos processos de negócios, incluindo padrões indesejados, gargalos e problemas de conformidade, onde, através de um dashboard, os usuários podem detalhar os dados, identificar desvios do processo ideal e detectar as causas raízes das ineficiências.

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Associado ao RPA, Process Mining permite a monitoração de resultados de implementações, a identificação do potencial de melhoria em relação a eficiência, velocidade, agilidade e conformidade dos processos. Além disso, auxilia na detecção de estratégias de solução (transformação de processo ou mudança de tecnologia) e na seleção de medidas adequadas para implementação de estratégia (automação, treinamento de usuário ou migração de sistema).

Para uma combinação efetiva de RPA e Process Mining, sugerimos uma abordagem em quatro etapas:

1. Seleção de caso apropriado

Normalmente, dentro de uma empresa, existem dezenas de tipos e etapas de processos com diferentes níveis de automação. Para uma implementação de RPA bem-sucedida, os processos devem ser escalonáveis, repetitivos e padronizados. O primeiro passo é decidir quais processos são padronizados o suficiente para se beneficiar do RPA.

O Process Mining pode orientar as iniciativas de RPA e apontar os processos mais elegíveis para automação. Ao comparar as taxas de automação, os usuários podem explorar onde as soluções de automação atuais podem ser melhoradas e onde a automação adicional pode trazer benefícios, como redução dos tempos de processamento, melhoria de desempenho e, em processos manuais, ajudar a erradicar erros de processamento humano.

Dentre os processos mais comuns para essa elegibilidade de automação, estão: transferência de dados de um sistema para outro, processamento de folha de pagamento, registros de clientes, atualizações de perfis de clientes, geração de relatórios e limpeza de dados.

2. Padronização antes da automação

Para ter mais sucesso, a variação nos processos de negócios deve ser minimizada antes de iniciar o RPA. Isso significa que as variantes do processo devem ser padronizadas para gerar grandes volumes de transações por variante.

Por meio dessa padronização, os usuários podem evitar loops caros durante a realização do RPA, acelerar o tempo de implementação, aumentar as taxas de sucesso e obter o máximo de retorno sobre investimento (ROI). Para processos não padronizados, Process Mining fornece insights para que os usuários possam padronizar o processo antes de prosseguir para a RPA.

3. Priorização das atividades

Normalmente, o número de casos de uso potenciais excede os recursos disponíveis para fazer todos os projetos de uma vez. Assim, é importante usar os recursos disponíveis para atingir o máximo de resultados no menor tempo possível.

Priorizar é um fator chave para iniciativas de RPA bem-sucedidas, pois permite obter resultados mais fáceis e ganhos mais rápidos. Iniciar o RPA com processos com baixas taxas de automação pode gerar melhores resultados do que aumentar a automação de processos já bastante automatizados.

4. Monitoramento

Após a seleção e implementação dos aplicativos RPA mais eficazes, o monitoramento contínuo garante o rastreamento do impacto da iniciativa RPA e, especialmente, seu retorno sobre o investimento (ROI).

Process Mining permite que o usuário veja como os processos evoluem ao longo do tempo e detecta imediatamente quando os robôs precisam se adaptar a um ambiente alternativo de negócios.

Process Mining como facilitador na implementação de RPA – um exemplo prático

O Gartner destacou em seu Market Guide for Process Mining, publicado no final de 2020, que Process Mining é um facilitador-chave quando se trata de Iniciativas de RPA, uma vez que visualizar e compreender o contexto do processo, bem como identificar e priorizar oportunidades para automação no nível de tarefas, são fatores de grande sucesso.

Utilizando uma ferramenta de Process Mining, uma empresa de telecomunicações percebeu que muitos pedidos com tempos de processamento excessivos surgiam devido a desvios complexos do processo padrão antes de serem enviados ao fornecedor.

Esses casos fora do padrão requerem um alto nível de interação humana e, portanto, dificilmente poderiam ser automatizados. Através da ferramenta, a empresa pôde identificar rapidamente esses desvios, ajustá-los e determinar como o RPA poderia facilmente e automaticamente replicar o papel dos humanos em processos repetitivos, sem erros e em uma velocidade mais rápida.

O RPA permitiu que a empresa aumentasse sua taxa de pedidos, reduzisse custos operacionais de compra, realizasse entrada no mercado mais rapidamente e, com isso, tivesse mais tempo para atividades estratégicas que agregam valor ao cliente e que exigem competências humanas.

Assista ao vídeo:
O que você precisa saber sobre DevOps 

A empresa também percebeu que os maiores desafios de implementação de RPA são a falta de transparência e a automatização de processos que não são eficientes. Portanto, implementar a automação com base em percepções que se originam da transparência criada por meio de Process Mining é a chave para iniciativas de RPA de sucesso.

Uma iniciativa de RPA requer um acompanhamento contínuo dos resultados e o uso de descobertas para a melhoria contínua. Process Mining fornece insights rápidos e poderosos sobre o impacto do RPA no desempenho dos processos e na constante avaliação de iniciativas bem-sucedidas para obter o máximo valor da automação.

*Texto publicado inicialmente em: everflow.ai

Segurança na base do desenvolvimento de software

A preocupação com a segurança de uma aplicação deve estar presente desde o início de seu desenvolvimento a fim de evitar o retrabalho dos desenvolvedores ou, no pior cenário, o lançamento de aplicações com falhas de segurança, que podem aumentar riscos para usuários de produtos digitais.

Essas falhas de segurança, por sua vez, podem levar as marcas “donas” dos produtos digitais a enfrentarem problemas jurídicos em decorrência do vazamento de dados ou prejuízos devido a compras e movimentações financeiras fruto de crimes digitais.

A aceleração na transformação digital, forçada muito em parte pela pandemia que enfrentamos, o foco no time-to-market como primeira prioridade, o aumento crescente de ataques de hackers a empresas e órgãos do governo com o consequente sequestro e vazamento de dados é um dos gatilhos para essa mudança cultural.

É importante lembrar que novas ameaças aparecem a todo o momento e ao inserir a segurança como parte do processo de concepção de uma solução torna mais fácil a prevenção de eventuais falhas conhecidas e providenciar correções mais rapidamente, reduzindo o tempo para exploração dessas brechas. São ganhos que são transparentes para usuários finais, mas protegem soluções dos tão temidos vazamentos de dados.

Grandes vazamentos de dados recentes como os do LinkedIn, Facebook e Marriot International foram alvos da imprensa e levantam preocupações constantes: “O que é feito com as informações pessoais que fornecemos em um cadastro de redes sociais, lojas de varejo, ou até mesmo em um simples pedido de delivery de comida?” e “Quão seguro é fornecer esse tipo de informação por vias digitais?”.

Abordar técnicas e estratégias de segurança desde o início do desenvolvimento não é um conceito novo e empresas dos mais diversos portes vem adotando uma estratégia de "shift-left", trazendo as preocupações sobre segurança desde os primeiros passos.

Essa metodologia se mesclou com a adoção de DevOps no processo de desenvolvimento de software e foi denominada DevSecOps. O DevSecOps, adiciona a necessidade de pensar na segurança da aplicação e da infraestrutura de TI no DevOps, que propõe maior integração entre as equipes de desenvolvimento e de operadores de software, com o objetivo de melhorar o tempo de entrega de uma aplicação ou novas funcionalidades em um software. Mas, para isso, é preciso mudar processos e a cultura imediatista das empresas.

Lembre-se que o seu software representa no ambiente virtual o mesmo que a sede da sua empresa representa no ambiente físico, logo é preciso incorporar conceitos análogos de segurança no ambiente digital. Em um cenário simples, podemos exemplificar da seguinte forma:

Ambiente Físico	Ambiente Digital
Cercas eletrificadas e grades	Utilização de firewalls e bom uso da DMZ (demilitarized zone)
Estranhos não podem ingressar no prédio	Módulo de gestão de identidade e autenticação (IAM)
Entrada de fornecedores e clientes são registrados pelo crachá e câmeras	Logs de auditoria e rastreamento de operações
Funcionários têm acesso às dependências de acordo com sua função	Autenticação baseada em políticas por funções (RBAC)

Para que tudo isso funcione é necessário o engajamento da empresa inteira. Todos precisam estar alinhados para que a segurança faça parte do dia a dia. As empresas devem oferecer aos seus clientes no ambiente digital níveis de segurança equivalentes ou maiores dos que oferecem no ambiente físico. Os gestores precisam lembrar que: assim como já acontece no ambiente físico, qualquer dano gerado a um cliente, como o vazamento de dados pessoais também é de sua responsabilidade.

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A gestão de informações pessoais escalou os patamares das altas cúpulas de governos e organizações pelo mundo todo. Os governos que compõem a União Europeia se uniram em um esforço para atualizar o DPD (Data Protection Directive) de 1995, considerando novas tecnologias e preocupações, resultando na criação do GDPR (General Data Protection Regulation) em 2018, fornecendo um modo mais fácil dos cidadãos entenderem como seus dados são utilizados por empresas e órgãos públicos, bem como instruções de como se defender se houver mau uso desses dados.

O GDPR cruzou fronteiras internacionais, influenciando desde startups a grandes corporações, que foram obrigadas a adequar seus processos de tratamento de informações pessoais e levantou um grande precedente para reflexão sobre o que tem sido feito com essa quantidade imensa de dados que trafega diariamente pelos sistemas digitais existentes - o cidadão é o dono de suas informações pessoais e tem o direito de decidir o que é feito com elas.

No Brasil também há um exemplo de extrema importância para a segurança de dados pessoais. A administração de riscos e falhas, normas de governança, a adoção de medidas preventivas de segurança, bem como a replicação de boas práticas e certificações existentes nos mercado são determinadas pela Lei nº 13.709, de 2018, conhecida como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

O vazamento de dados pessoais de terceiros é um crime previsto na lei nº 12.737, de 30 de novembro de 2012, que dispõe sobre a tipificação criminal de delitos informáticos, com penas que podem variar de três meses a três anos de prisão. Mas isso não tem impedido que os ataques e vazamentos cresçam a cada ano.

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Soluções como encriptação, aplicação da gestão da identidade e Single Sign-On (SSO) não chamam atenção nas aplicações, assim como uma boa fundação e vergalhões de aço para tornar um edifício mais seguro, não chamam a atenção de compradores, mas suas aplicações precisam ser concebidas desde o início do projeto de uma solução e estão presentes, por baixo da superfície, com o objetivo de aumentar a segurança e mitigar os riscos para clientes e empresas.

 

A importância do atendimento omnichannel

Empresas precisam adequar seu atendimento a perfis de clientes cada vez mais diferentes

A digitalização das empresas foi acelerada com a pandemia e novos hábitos foram desenvolvidos pelos consumidores. Segundo a pesquisa Webshoppers, da consultoria Ebit/Nielsen, em conjunto com a Bexs Banco, em 2020 as compras online bateram recorde histórico no Brasil com um faturamento de R$87 bilhões, o que representa um crescimento de 41% em relação ao ano anterior.

O ingresso de novos consumidores é um dos fatores que impulsionaram o crescimento do varejo digital nacional. Ainda de acordo com a pesquisa, 13,2 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online em 2020, o que representa 17% do total de clientes do e-commerce nacional e crescimento de 23% de novos consumidores em relação a 2019. Sendo que 83% desses novos consumidores afirmaram que voltariam a fazer compras online novamente.

Com a chegada deste novo consumidor torna-se ainda mais essencial que as empresas passem a oferecer um atendimento omnichannel (multicanais), que interligue seus diferentes canais de comunicação, com e sem interação humana, para estabelecer ações de relacionamento com os clientes, tirar dúvidas ou mesmo resolver problemas.

Com o objetivo de facilitar a adoção do atendimento omnichannel, por empresas do segmento B2C e até B2B, a Icaro Tech fez uma parceria com a Zendesk para a comercialização, implantação e customização da Zendesk Suite, solução que está baseada em três pilares: ser fácil para o cliente final, ser fácil para o atendente e manter os negócios em sincronia.

Como funciona o atendimento omnichannel

A solução Zendesk Suite possui arquitetura de APIs aberta, o que possibilita sua integração com sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema integrado de gestão empresarial), CRM (Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com o cliente) e sistemas de pagamentos.

A suíte de aplicações facilita o desenvolvimento de mecanismos de autosserviço como um FAQ ou mesmo um fórum, onde os clientes podem interagir entre si, com conteúdo baseado nas dúvidas e reclamações mais recorrentes, e que podem ser consultados pelos clientes que preferem utilizar o autosserviço, sem nenhuma interação com um atendente humano.

Para que isso ocorra é essencial que essas ferramentas de autosserviço possam ser encontradas com facilidade, sejam simples de serem usadas, estejam disponíveis nos diferentes canais usados pela empresa para se comunicar com o cliente, sejam atualizadas constantemente incorporando novos temas e com utilização medida para avaliar sua eficiência. Dessa forma, essas ferramentas se tornam uma fonte segura de pesquisa.

Outra vantagem gerada pela solução é a integração de todo o histórico de interação do cliente com a empresa em um único sistema. Ou seja, qualquer dúvida, elogio ou reclamação que um cliente encaminhar para a empresa, vinda do SAC, call center, e-mail, chatbots usados em site, aplicativos e whatsapp, redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter, fica à disposição do atendente humano em um único sistema. Isso evita que o cliente precise passar ao atendente as informações já descritas em alguma etapa anterior, reduzindo o tempo de atendimento e possibilitando que o atendente possa se dedicar a solucionar situações mais críticas, além de melhorar a experiência do cliente.

Ao mesmo tempo, o atendente também tem à sua disposição as informações do FAQ e dos processos internos para ajudar o cliente a solucionar seu problema. Por exemplo, se um cliente questiona durante uma ligação ao call center sobre o processo para efetuar a troca de uma peça de roupa ou um calçado, pois o tamanho não serviu, o atendente pode encaminhar a resposta com o procedimento a ser seguido para efetuar a troca do produto por e-mail ou outro canal de contato por escrito para que o cliente não precise fazer anotações enquanto conversa com o atendente.

Por possuir APIs abertas, pode integrar-se com sistemas de pagamentos, por exemplo, permitindo o desenvolvimento de canais de vendas por meio de chatbots. Ou seja, a interação com um cliente pode ser utilizada como uma oportunidade para a efetivação de mais uma venda e todo o histórico do comportamento de consumo poderá ser usado no desenvolvimento de ações de relacionamento com o cliente. A implantação do omnichannel traz benefícios para clientes, funcionários e por consequência para a própria empresa, o que está alinhado com o conceito de Total Experience (TX).

Segundo a consultoria Gartner o TX é uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas interligando a multiexperiência (MX), a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Por muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente, porém o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.

Tenha mais informações sobre os 6 passos para implementar Total Experience na sua empresa.

 

Os robôs também falham

A automação dos processos e atividades no ambiente de TI podem ser feitos de diversos modos: integração, desenvolvimento de sistemas, uso de plataformas de automação, sistemas de tomada da decisão, inteligência artificial ou mesmo com o uso de robôs (RPA - robotic process automation).

Nos últimos anos, o RPA tornou-se um dos principais métodos de automação por trazer diversas vantagens e facilidades para os seus usuários, como:

• Replica o trabalho de que uma pessoa está fazendo em um computador - automatizando a interação com a tela de um sistema;
• Fácil de entender pelo time de negócios e relativamente fácil de ensinar para o robô;
• Tem foco em automação de sistemas legados ou integração com sistemas que não possuam API abertas;
• Resultado pode ser facilmente medido.

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No entanto, esses robôs também falham. Apesar de não haver dúvidas nos benefícios da automação via RPA para agilidade, redução de erros manuais e redução de custo de operação, eles demandam uma série de cuidados, que sem experiência prévia, podem ser esquecidos.

Conversando com diversos clientes, temos percebido que umas das principais frustrações nos projetos de RPA é: achei que a automação ou que o robô nunca falhasse (ou se falhasse, resolveria o problema e aprenderia sozinho). Isso não é verdade.

O robô irá executar apenas o que instruímos ele para fazer. E isso significa também instruir o que fazer em situações inesperadas ou de erro. É comum pensar apenas no caminho ideal, isto é, no comportamento ideal da tarefa a ser automatizada. Mas, e se isso não acontecer? É aí que começam a ocorrer os problemas.

O que fazer se um pop-up de atualização do Windows aparecer? E se o website (ou sistema) que o robô estiver acessando der uma mensagem de erro, ou ainda, se a conexão com a internet cair? Outro ponto importante é: antes de automatizar, olhar para a tarefa (ou processo) e verificar se ele pode ser melhorado e então automatizar.

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Desse modo, podemos remover ineficiências que existem em atividades que não foram pensadas para serem feitas de forma automatizada. Isso também irá diminuir a possibilidade de erros na automação via RPA.

The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency."- BILL GATES

Por fim, tem-se falado muito em citizen developer ou o desenvolvimento/automação feito pelo usuário de negócio. Existem muitas vantagens na aplicação desse conceito em RPA, como:

• Ampliação do uso de automação pelas áreas de negócios;
• Diminui a dependência de TI para realizar as automações;
• Cria-se um senso de responsabilidade em toda a empresa para aumentar a qualidade e eficiência das atividades.

Apesar dos diversos pontos positivos, deve-se estar atento também para os problemas que podem ser introduzidos na automação dos robôs - causando as falhas de funcionamento. Neste tipo de iniciativa é importante determinar o que pode ser feito ou não pelo citizen developer - por exemplo, apenas automação de tarefas simples, sem múltiplos passos e sem dependências.

Além disso, é imprescindível a criação de um COE (Center of Excellence) para fazer o treinamento dos usuários e também a curadoria das automações, evitando que automações mal desenhadas (sem tratamento de erros) entrem em produção.

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Quer saber mais sobre RPA? Entre em contato com a Icaro Tech e inicie sua jornada de automação.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas