Como a IA e chatbots estão revolucionando nosso trabalho

Estamos habituados a apontar e clicar com o mouse, enviar comandos através do teclado, tocar e fazer gestos em uma tela. Entretanto, essas formas de interação entre humano e computador ainda não são tão naturais quanto uma conversa entre duas pessoas.

Eis que, com a quarta revolução industrial e as transformações digitais ocorridas nos últimos anos, uma tecnologia está em evidência e tem revolucionado a forma como interagimos com o computador: a inteligência artificial (AI).

Por muito tempo a IA foi tratada como algo teórico e era pouco utilizada em aplicações reais, mas isso vem mudando rapidamente e a maioria de nós, mesmo sem perceber, usufrui de seus benefícios.

Afinal, você já deve ter recebido aquela recomendação de compra por e-mail ou acessado seu serviço de streaming preferido e encontrado uma sugestão de música, filme ou série baseada em suas preferências.

Contudo, o potencial da AI vai muito além do marketing e da recomendação de conteúdo. Ela pode impulsionar o trabalho humano de uma forma que nunca vimos antes.

Por exemplo, a utilização de AI no desenvolvimento de chatbots cognitivos pode liberar a força de trabalho humana para realizar tarefas de maior valor agregado, além de aumentar e normalizar o acesso a informações, melhorando o processo de tomada de decisões.

Impulsionados pela AI, os chatbots cognitivos ainda têm muito a crescer. Segundo o Gartner, empresa global de pesquisa e consultoria para líderes em TI, ainda estamos no início da era da conversação computacional, tendo atingido apenas 4% da audiência total de potenciais usuários.

Boa parte dessa audiência vem do ambiente corporativo, o qual possui uma quantidade enorme de processos manuais e de rotinas que podem ser automatizadas ou suportadas por um chatbot.

Quando falamos em chatbots, devemos levar em consideração suas diversas aplicações: eles podem ser tão simples como um FAQ, em que você faz perguntas e recebe respostas de uma base de conhecimento, ou até ter a capacidade de se integrar com diversos sistemas corporativos, extraindo informações e disparando automações.

Ao interagir com um chatbot cognitivo você pode ir direto ao ponto, é só descrever sua intenção da mesma forma como se estivesse interagindo com um humano, seja por texto ou voz.

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Assessment para Transformação Digital

É tão intuitivo que se você não souber o que fazer, acabará perguntando “O que você faz?” e o chatbot irá descrever sua expertise e principais funcionalidades. Imagine que você esteja montando uma apresentação e precisa do resultado operacional de sua empresa no ano de 2016.

Você poderia enviar uma mensagem ao setor financeiro e aguardar de minutos a dias, procurar em alguma apresentação, planilha ou sistema, desperdiçar tempo e correr o risco de não encontrar. Ou, ter um feedback praticamente instantâneo de um chatbot de perfil Executivo após perguntar “Qual foi o resultado operacional de 2016?”.

Estamos diante de uma disrupção que transformará a maneira como trabalhamos, ampliará o valor da entrega de cada colaborador, diminuirá os custos, potencializará a produtividade e, principalmente, a qualidade dos serviços prestados aos clientes.

Nos próximos anos, veremos humanos e máquinas trabalhando de forma complementar. A força de trabalho será cada vez mais uma mescla da criatividade, sensibilidade e inteligência humana com a capacidade de processamento e análise crítica de dados da Inteligência Artificial. O amanhã sempre nos reserva surpresas, mas não é preciso esperar para ter soluções do futuro operando a favor do seu negócio.

Murilo Bizin
Chapter Leader - Customer Engagement

Icaro Tech oferecerá app com bot para técnicos de campo das teles

Muito se fala sobre chatbots para o atendimento do consumidor final, mas eles podem servir também para otimizar processos internos de grandes companhias.

A Icaro Tech, empresa especializada em soluções para ganho de eficiência operacional de companhias de telecomunicações, vem experimentando o uso de bots para a entrega de informações a equipes em campo, poupando chamadas para técnicos nos centros de operações de redes (NOCs, na sigla em inglês) das teles.

A maioria dos robôs de conversação para essa finalidade estão operando no Telegram, mas a empresa trabalha no desenvolvimento de um app que agregue um painel com informações relevantes para o técnico, botões para a realização dos comandos mais importantes e o bot, para sanar dúvidas mais específicas. Essa solução deve ser apresentada ao mercado até o final do ano. Cada operadora cliente terá uma versão desenvolvida sob medida, integrada aos seus sistemas e contendo as opções mais façam sentido para a sua operação.

As empresas de telecom têm uma pressão grande por automação, porque precisam reduzir seus custos. Enquanto Google e Amazon já nasceram com uma arquitetura virtualizada e automatizada, as operadoras não. As teles têm um gap muito grande de automação, o que afeta seus custos, mas também a qualidade do serviço, analisa Laerte Sabino, CEO da Icaro Tech. O objetivo da sua companhia é entender a operação de cada companhia que tem como cliente e oferecer soluções que a tornem mais eficiente.

No caso de técnicos de campo, eles precisam acessar uma série de informações quando chegam a um local de reparo para onde foram enviados. Precisam consultar alarmes, verificar a gravidade do problema, quais procedimentos devem tomar e até solicitar autorização para acesso a determinados equipamentos da rede. E depois que terminam um conserto precisam atualizar o tíquete com uma série de informações.

Boa parte dessas informações hoje são obtidas com chamadas telefônicas feitas para a equipe do centro de operações, mas estas podem ser substituídas pela conversa com um bot. É o que a Icaro Tech vem experimentando com alguns de seus clientes.

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Assessment para Transformação Digital

É um processo muito interativo e onde o técnico vai batendo bola com o bot em vez de alguém que está no NOC. Pegamos um conjunto de informações e disponibilizamos através do bot”, explica Sabino. “O bot é tão relevante e útil quanto os serviços que ele entrega. Se tiver aplicativo super legal que não tem as integrações necessárias, o bot vira brinquedo, não uma ferramenta, comenta.

Na sua opinião, a grande disrupção dos chatbots está no fato de não requererem um treinamento prévio dos usuários: estes só precisam usar a língua portuguesa para conseguirem o que precisam. Ou seja, é bot quem precisa aprender, não seu interlocutor.

Pelo menos uma operadora já está usando a solução de bot da Icaro e conseguiu gerar uma redução do tempo do técnico em campo, pois ele não precisa mais aguardar para ser atendido por alguém do NOC no telefone para uma série de tarefas. A evolução disso será o app que reunirá painel de dados sobre a ordem de serviço, alguns botões para comandos mais frequentes e o bot para tirar dúvidas.

Fonte:
Mobile Time

4ª revolução industrial e o Process Mining

Temos muita sorte em testemunhar (e fazer parte?) da Quarta Revolução Industrial. Tempos emocionantes estes em que vivemos, não é mesmo? Ao invés de motores a vapor, eletricidade ou semicondutores, a revolução de nossa geração é impulsionada por dados. Muitos dados!

Novos negócios e novos modelos de negócios foram criados em torno da coleta, organização, co-criação e promoção de dados. Nomes como Google e Facebook soam familiares?

Um tipo de dado específico é quase onipresente no mundo de hoje: são os eventos. Você quer exemplos? Mensagens em redes sociais, navegação em sites, alarmes gerados por sensores, entradas nos arquivos de log de sistemas. A lista é longa. Pesquisadores renomados, como Wil van der Aalst, vão ainda mais longe, a ponto de cunhar o termo “Internet dos Eventos”.

Process Mining, ou a mineração de processos, é fazer uso e dar sentido a tais eventos dentro do contexto de processos. Em suma, é a convergência de mineração de dados e gerenciamento de processos. Simplificando, é a aplicação de técnicas de análise dos eventos para aprender e explorar os processos associados a esses eventos.

Sobre suas aplicações? Ah! Aqui a lista é longa, também!

Process Mining pode ser usado desde a descoberta de processos (ou engenharia reversa baseada em eventos), otimização (identificação de desvios, gargalos, retrabalho) e verificação de conformidade de processos, até o gerenciamento de jornadas de clientes e muito mais.

Já existem ferramentas no mercado que auxiliam na execução das técnicas de mineração de processos. E o Brasil figura na lista dos principais fornecedores desta tecnologia, como o próprio Gartner mostrou em seu recente “The Market Guide for Process Mining”.

São surpreendentes as análises que estas ferramentas podem realizar utilizando apenas três informações de um evento: registro de data e hora (timestamp), ID do caso (número do ticket, da ordem de serviço, do cliente) e ID da atividade (ação, estado, grupo de resolução).

Assista o IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital

A mineração de processos promete revolucionar disciplinas como ITSM 2.0, CRM e a Indústria 4.0. Neste último, materializamos o conceito de revolução industrial. Explico: uma disciplina baseada em dados, Process Mining, que faz parte da Quarta Revolução Industrial, consegue revolucionar a própria Indústria. Que ironia!

Kleber Stroeh
Co-Founder & Member of the board da Icaro Tech

Chatbots e o Atendimento a Clientes em Grandes Operações

Bate-papo na InfoMoney TV com Laerte Sabino sobre Chatbots e o Atendimento a Clientes em Grandes Operações.

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Fonte:
Infomoney TV

Reforma de Trump atrai empresas brasileiras para os Estados Unidos

Atraídas pela perspectiva de redução de impostos pelo governo Trump, empresas brasileiras abrem escritórios para fazer negócios via Estados Unidos

A ideia de ter um escritório nos Estados Unidos estava nos planos da consultoria internacional Orbiz havia pelo menos três anos. Seus sócios estudavam a possibilidade com seriedade, diante das vantagens no horizonte, mas adiavam a medida.

Como acontece na maioria das vezes, a tomada de decisão se deu por um empurrão – ou melhor, no caso foi um encontrão daqueles. A Orbiz entrou em uma licitação para prestar um serviço no exterior a um cliente brasileiro.

Mas, o vencedor da concorrência foi uma empresa estrangeira, que ofertou o mesmo serviço por um preço menor. Sua vantagem primordial era justamente estar baseada nos Estados Unidos e pagar menos tarifas e impostos. O preço significativamente mais alto apresentado pela Orbiz foi decisivo para a derrota.

Depois da pancada, a Orbiz organizou toda a papelada e abriu seu escritório americano. “No primeiro ano de empresa nos Estados Unidos, faturamos o que demoramos cinco anos para faturar no Brasil”, disse Araceli Dias, sócia da Orbiz.

A filial em Miami, na Flórida, permite à consultoria pagar menos taxas e impostos se fizer negócios por lá, o que a torna mais competitiva. Para atender a um cliente no exterior a partir do Brasil, a Orbiz pagaria, por exemplo, 30% de imposto sobre remessas de dinheiro ao exterior no pagamento a consultores ou fornecedores – o governo americano não cobra por isso.

Enquanto a alíquota de Imposto de Renda para empresas no Brasil é varíavel, de difícil entendimento e pode chegar a 40%, nos Estados Unidos o percentual é fixo e está sendo reduzido de 35% para 21%. Não dá para comparar.

A redução na alíquota é parte da reforma tributária colocada em prática pelo governo do presidente Donald Trump, numa tentativa de atrair empresas de volta ao país. Economistas questionam a ideia de Trump, um tanto polêmica pela lógica econômica: reduzir impostos funciona para reativar uma economia em recessão, mas pode ser perigoso num país que está crescendo e onde o índice de desemprego está baixo.

O resultado pode ser o superaquecimento da economia e uma alta da inflação. Trump não quer saber disso. Atrair empresas combina com o mantra que o elegeu, o “Make America great again” (“Faça a América grande novamente”), que significa atrair de volta ao país empresas que foram para a China ou para outros países e gerar empregos para americanos. Seus eleitores gostam. As empresas brasileiras e estrangeiras também.

O corte da alíquota do Imposto de Renda pago pelas empresas é o eixo central da reforma americana, aprovada pelo Senado em dezembro do ano passado. Trump também pode se defender, pois já é uma tendência mundial. Um estudo elaborado pela consultoria EY mostra que 83% de 202 jurisdições, em 193 países, têm alíquotas de Imposto de Renda para empresas menores que 30%.

Entre os membros da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), a média caiu consideravelmente, de 32,5% em 2000 para 24,2% em 2016. De 2000 a 2016, a Alemanha diminuiu de 50% para 30%, o México de 35% para 30% e o Reino Unido de 30% para 17% (até 2020). A Argentina está amarrando uma reforma para diminuir sua alíquota de 35% para 25% até 2020. No Brasil, no entanto, o Imposto de Renda manteve-se em 34% em média.

Desde que o governo Trump começou a cogitar a reforma, o movimento de empresários brasileiros aos Estados Unidos para abrir uma subsidiária ou uma filial ganhou impulso. Não é preciso ter funcionários ou uma grande estrutura no país: basta um escritório e um registro local, equivalente ao CNPJ, que permita prestar serviços e emitir comprovantes fiscais.

A consultoria Drummond Advisors, especializada em ajudar as empresas brasileiras nesses trâmites burocráticos nos EUA, viu o número de clientes mensais saltar de dois para 15 no ano passado.

Depois da chacoalhada vivida no Brasil, o empresário está com receio de ter uma nova crise, disse Michel de Amorim, sócio da Drummond baseado em Miami.

Na esteira dessa “chacoalhada econômica” – a recessão provocada pela malfadada política econômica do segundo mandato de Dilma Rousseff –, a Icaro Tech, que presta serviços de tecnologia, abriu sua subsidiária americana.

Foi uma estratégia para tentar evitar os violentos ciclos nacionais e reduzir os riscos, disse o sócio Kleber Stroeh.

Outro fator foi a possibilidade de explorar o mercado americano, que, segundo Stroeh, pode ser até dez vezes maior que o brasileiro. Não à toa, a participação da receita internacional no total de ganhos da empresa está crescendo: saiu de 3% em 2016 para 5% em 2017. A projeção é alcançar 7% em 2018.

A reforma americana deixa o Brasil mais isolado entre as maiores economias do mundo, com patamar de Imposto de Renda de pessoas jurídicas acima de 30%. A alta tributação é ruim, mas o sistema brasileiro como um todo é o que torna o ambiente de negócios brasileiro mais “hostil” e afugenta investimentos, de acordo com o economista Marcos Lisboa, presidente do Insper e especialista em tributação. “

A questão nem é pagar muito ou pouco imposto, disse Lisboa. “A questão é a complexidade da norma.”

Um mapeamento feito pelo Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário (IBPT) afirma que são publicadas em média cinco novas normas tributárias por dia no Brasil. Hoje são 31.556 normas tributárias federais, 117.282 estaduais e 228.728 municipais. Considerando todas as regras criadas desde a Constituição de 1988, apenas 4% delas nunca foram alteradas. Ainda segundo o IBPT, as regras não são simples – cada uma delas tem pelo menos 3 mil palavras.

Como a média das empresas não realiza negócios em todos os estados brasileiros, a estimativa de normas que cada empresário deve seguir é de 3.900, o que equivale a 44 mil artigos, 103 mil parágrafos e 329 mil incisos. “A regra é cheia de exceções e casos particulares. Há dubiedade, interpretação, a norma muda. Isso gera judicialização”, afirmou Lisboa.

Com tantas variações e mudanças de regra no meio do caminho, é costumeiro que empresários recorram a advogados tributaristas para consultar se um imposto é ou não devido. Como muitas vezes a resposta é incerta e depende da interpretação do fiscal ou juiz, eles se municiam de pareceres jurídicos que possam servir como respaldo numa futura contestação da Receita Federal. O custo de um futuro processo é sempre um risco a ser considerado.

Empresas de grande porte, sujeitas a mais normas ainda devido ao maior alcance de suas atividades, também se interessam pela mudança americana. A gigante petroquímica Braskem vai construir neste ano sua sexta instalação nos Estados Unidos, com investimento de US$ 675 milhões (equivalentes a pouco mais de R$ 2 bilhões).

A Braskem justifica o investimento por lá com a argumentação da manutenção da liderança do mercado, matéria-prima (propeno) em abundância e o mercado crescendo com velocidade. Erguer a fábrica no Brasil e exportar o produto final seria muito menos vantajoso, justamente por causa dos tributos confusos e altos. É a sexta planta que a Braskem abre nos Estados Unidos desde que se expandiu para lá, em 2010. Hoje, a Braskem é líder na fabricação de polipropileno. A última vez em que inaugurou uma fábrica no Brasil foi 2012.

Roberta Scrivano

Fonte:
Revista Época - Edição 1026 - 26 Fevereiro 2018

Actionbot aposta da Icaro Tech para ir além dos chatbots

Uma nova geração dos chatbots, capaz de executar ações dos clientes, baseado em mecanismos de inteligência artificial (AI, na sigla em inglês). É dessa forma que a Icaro Tech define sua principal aposta para o ano: o Actionbot.

A solução é desenvolvida com base no Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM, empresa a qual a IcaroTech é uma das principais integradoras no Brasil.

O grande objetivo da companhia é provar que a solução vai além de um chatbot comum. O exemplo mais didático para a novidade é o caso de um cliente de TV por Assinatura à procura de um upgrade para seu pacote de canais. No caso dos chatbots, o robô teria capacidade apenas de fornecer as informações sobre preços e planos, passando a um atendimento humano a tarefa de efetuar a troca.

Com o Actionbot, o robô fornece essas informações, o cliente escolhe o upgrade, confirma a escolha e pronto, tudo feito por um robô, em poucos minutos. Ou seja, ele de fato executa as ações em vez de apenas informar o cliente o que deve ser feito.

Assista ao nosso IcaroCast:
ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

Consolidação
Laerte Sabino, COO e sócio-fundador da Icaro Tech, classifica 2017 como ano de experimentação da solução e aposta que em 2018 o mercado de fato vai adotar a solução em grande escala. Mas as ações já começaram.

Segundo o executivo, cinco empresas de grande porte já estão utilizando a ferramenta, todos contratos fechados no ano passado - três operadoras (para gerenciar operações de campo) - uma delas a Algar Telecom, um prestador de serviço, uma instituição de ensino, além do programa de milhagens Smiles.

Além disso, outros dez testes foram realizados e a expectativa é de concretizar boa parte deles em negócios.

Estamos acreditando também que os clientes atuais vão evoluir seus projetos, aposta Sabino.

O Actionbot representou apenas 15% da receita da companhia em 2017 e a meta é dobrar este número neste ano.

A estimativa de redução de custos com esse projeto para as empresas é de 30% a 40%, completa.

MWC 2018: Softex projeta US$ 30 milhões em negócios

Com os objetivos de gerar novos negócios e também mapear tendências e inovação em internet das coisas (IoT), o Brasil estará presente uma vez mais ao Mobile World Congress (MWC). O maior encontro mundial da indústria móvel começou ontem (25/2) em Barcelona, na Espanha, e prossegue até a próxima quinta-feira, 1◦ de março.

Em mais uma ação do Brasil IT+, iniciativa de cooperação desenvolvida pela Softex e pela Apex-Brasil (Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos), 17 empresas de software e serviços de tecnologia da informação estarão presentes ao evento pelo quinto ano consecutivo.

O MWC projetará para o mundo a proposta de valor das soluções móveis desenvolvidas no Brasil e que estão totalmente aderentes às últimas tendências em BI, Big Data e inteligência artificial, pilares da revolução tecnológica d IoT, destaca Ruben Delgado, presidente da Softex.

Ele acompanhará a delegação nacional e também o Secretário de Política de Informática do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), Thiago Camargo.

Os visitantes do estande Brasil IT + encontrarão um portfólio robusto e diversificado integrado por soluções de segurança e criptografia produtos de conteúdo para operadoras e plataformas de mídia digital. O espaço contempla sala de reuniões para encontros formais e um longe para encontros casuais e apresentações rápidas.

Irão compor o pavilhão brasileiro no MWC 2018 BRQ, Bwtech, Certisign, Control Informática, EiTV, EveryTI, Icaro Tech, MT4, MC1, Navita, RocketChat, Senior, Sikur, Tokenlab, Vortigo, W5 e a Wavy, recentemente criada pelo Grupo Movile.

Projetamos cerca de U$ 30 milhões em negócios para empresas participantes nos próximos 12 meses, o que representa um retorno de 80 vezes sobre o investimento aportado pelos envolvidos nesta ação do Brasil IT+, conclui o presidente da Softex.

Reuniões de negócios já estão pré-agendadas com players globais que visitarão o estande. A agenda contempla também visitas à Qualcomm e à operadora de telefonia francesa Orange e a apresentação de conteúdos da Oracle, Ericson e Banco do Brasil, além de representantes do MCTIC e do Banco Nacional do Desenvolvimento (BNDES) explicando o Plano Nacional de IoT.

Considerado o principal encontro mundial da indústria de comunicação móvel, o MWC recebeu no ano passado mais de 108 mil visitantes e tem confirmada a participação de 2.300 expositores de 40 países.

Fonte:
ITFORUM365

Você conhece os actionbots, a evolução do chatbots? Entenda como eles podem ajudar seus negócios

Os chatbots já estão revolucionando o atendimento ao cliente mundo afora, otimizando o tempo e os processos de empresas de diversos segmentos.

Mas, como toda boa tecnologia, a evolução é inevitável e os assistentes virtuais já estão seguindo esse caminho e tornando-se action bots, capazes de tomar várias decisões no atendimento ao cliente que antes não conseguiam, em substituição à interação humana.

Prova disso é a recém-lançada assistente virtual, criada pela Icaro Tech, empresa de tecnologia especializada em soluções de gerência e analytics.

A assistente virtual já está sendo testada em duas grandes companhias – uma seguradora e uma do setor de viagens – no qual ela realiza a emissão de passagens aéreas via chat e atendimento a seguros.

Para nos contar melhor sobre como funciona o produto e qual o caminho dessa evolução dos chatbots, conversamos com Laerte Sabino, Chief Operating Officer (COO) da Icaro Tech. Confira:

Quais tipos de decisões a assistente virtual pode tomar?
Assistentes virtuais capazes de tomar ações, como é o caso da que desenvolvemos, à princípio, podem tomar qualquer tipo de decisão feita por um atendimento convencional.

Os action bots, como é chamada a evolução dos chatbots convencionais, são capazes, por exemplo, de oferecer desde um novo produto ou serviço para um cliente quando o que ele quer não está disponível, até entender a gravidade de uma reclamação e priorizá-la frente a outros atendimentos, dentre outras possibilidades.

O que diferencia os chatbots convencionais e os action bots é justamente a capacidade de tomar decisões sem a necessidade de intervenção humana, ou seja, eles são capazes de automatizar o atendimento de um humano, liberando este atendente para realizar tarefas que a máquina não é capaz.

Como vai funcionar o sistema?
Estes assistentes funcionam de forma diferente dos sistemas computacionais convencionais, pois não são explicitamente programados como qualquer outro software, mas sim “treinados” com exemplos de interações reais.

Ao receber esse treinamento, a inteligência artificial dos action bots aprende com os exemplos e cria suas próprias regras e conceitos para se comunicar em linguagem natural. Isto é, se tornam capazes de dar respostas contextualizadas como se fossem um humano.

O assistente virtual vai funcionar tanto em sites quanto em aplicativos?
É possível utilizar este tipo de tecnologia em praticamente qualquer tipo de plataforma, isto é, pode estar em uma janela de chat de um site, em um aplicativo e até mesmo em redes sociais como Twitter, Facebook Messenger, dentre outros.

Este tipo de interação multi-channel é possível, pois independentemente do canal de atendimento, o treinamento é o mesmo e pode servir para respostas tanto escritas quanto por voz.

O sistema vai permitir a venda de produtos?
Sim. A tecnologia de assistente virtual permite o treinamento da inteligência artificial em diferentes cenários de negócios, inclusive para a venda de produtos.

Havendo um conjunto de regras de negócios, que são definidas pelas próprias empresas, não existe qualquer impedimento para que o papel desempenhado pela assistente seja de um vendedor.

A diferença é que ela pode ser treinada para ter conhecimento de 100% dos produtos de forma detalhada, além de atender todos os clientes com o mesmo grau de qualidade, com apenas um único treinamento centralizado.

Todo processo de compra poderá ser feito através da assistente, desde encontrar a melhor oferta de acordo com o perfil do cliente até a assinatura de um contrato ou efetivação da compra através de um meio de pagamento.

Há outros tipos de serviços previstos para serem realizados por esses assistentes?
Sim. As possibilidades de uso são diversas, apesar de, atualmente, grande parte dos casos de uso serem para atendimento a clientes.

Assista ao nosso IcaroCast:
ASSESSMENT para Transformação Digital_Icarocast #017

As assistentes virtuais podem ser usadas em cenários como, por exemplo, de um atendimento interno, resolvendo uma dúvida de TI do time jurídico, ou como secretária de um executivo, reservando voos, marcando reuniões com clientes, etc. Tudo depende do correto desenho de cenário de uso e do treinamento do sistema.

Liberty Seguros lança atendimento via chatbot em mídias sociais

Em parceria com a Mondial Assistance, a seguradora é uma das primeiras do setor a oferecer um robô com serviços de assistência a clientes e corretores.

A Liberty Seguros, em parceria com a Mondial Assistance, lança hoje a LIA, chatbot da seguradora que, por meio de bate-papo no Facebook Messenger, oferecerá serviços de seguros auto para clientes e corretores.

O novo canal oferecerá serviços de assistência 24 horas, que incluirão abertura de solicitação de guincho, solicitação de conserto no local do sinistro, envio de localização via chat e retorno do atendimento por telefone em caso de perda de conexão.

Para o público em geral, LIA poderá dar informações sobre produtos e a empresa, indicar corretores próximos, além de prover informações sobre sinistros envolvendo clientes Liberty.

Para corretores, o canal auxiliará no direcionamento da plataforma Meu Espaço Corretor e na busca de filiais, além de apresentar dados sobre produtos e informações sobre como se tornar um parceiro Liberty.

Os brasileiros são reconhecidos pelo uso das mídias sociais e buscam nas interações eletrônicas uma resolução mais simples para suas solicitações. Com a LIA, a Liberty Seguros cria sua primeira assistente eletrônica baseada em inteligência artificial, com o objetivo de oferecer praticidade para os clientes, diz Etienne Gonçalves, superintendente de Experiência Digital e Clientes da Liberty Seguros.

Para conhecer a LIA e suas vantagens, acesse o Facebook da Liberty

Fonte: SEGS

Algar Telecom agiliza atendimento aos clientes com uso de chatbot inteligente

Focada na transformação digital, a operadora de telefonia fixa e móvel Algar Telecom, sustenta suas iniciativas na experiência do cliente e eficiência operacional. Em seu mais recente investimento nesse sentido, a companhia adotou uma solução de computação cognitiva para melhorar ainda mais o atendimento por meio de seu portal e ampliar a venda de planos 4G.

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A operadora buscava por um sistema on-line de atendimento automatizado que fosse capaz de estabelecer uma conversa mais parecida com o atendimento humano. Então, o time de transformação digital da Algar Telecom, em conjunto com o de computação cognitiva da Icaro Tech, juntou forças para implantar um “chatbot” inteligente, com tecnologia de computação cognitiva IBM Watson, em um prazo recorde de quatro semanas.

Nesse processo, a área de TI da Algar preparou o ambiente para a integração da inteligência cognitiva. Já as áreas de Relacionamento com o Cliente e Marketing definiram a melhor estratégia de aplicação.

Essa sinergia é fundamental para o sucesso da implantação desses projetos, porque é a soma do conhecimento e das vivências de cada área que proporciona uma visão real do que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente, avalia Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital da Algar Telecom.

Tempo de resposta ágil e preciso

A ferramenta é capaz de analisar e interpretar as perguntas feitas pelos clientes, formulando respostas humanizadas que facilitam e melhoram a experiência do cliente no atendimento. Caso a assistente virtual, batizada de “Ana”, não tenha condições de responder à dúvida, o atendimento é repassado imediatamente para um atendente humano.

No início, a assistente virtual já era capaz de responder mais de 500 perguntas. Hoje, a tecnologia responde a 8 mil questionamentos e soluciona cerca de 80% das dúvidas sem a necessidade de interação humana durante o atendimento.

A experiência foi muito positiva, pois o tempo de resposta é muito mais ágil e ao mesmo tempo preciso, atributos que são percebidos e aprovados pelos clientes, afirma Rabboni.

Com o sucesso do projeto, o executivo já prevê a ampliação do uso da computação cognitiva dentro da operadora.

As futuras aplicações da plataforma vão incluir áreas como os processos de venda efetiva – quando o cliente deseja assinar um serviço e, para isso, assina um contrato –, redação e revisão de documentos para processos jurídicos e a assistência aos profissionais de campo, que poderão tirar dúvidas no momento de um atendimento com uma assistente virtual no próprio celular, conclui.

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