A Inovação além da redução de custos
É praticamente onipresente em 2026 como um dos principais desafios de todas as organizações entregar resultados concretos com Inteligência Artificial. Neste contexto, temos presenciado grande foco na aplicação de IA visando ganhos de produtividade e redução de custos, ou seja, fazer melhor e mais rápido o que já fazíamos antes. Não é um caminho fácil, mas é o mais direto para a entrega de resultados e tem gerado inovação aplicada relevante.
Contudo, ao buscar inovações disruptivas, precisamos ousar mais e começar a nos perguntar: o que ainda não fazemos e que se tornou viável com as novas tecnologias? O que podemos criar que seja realmente novo?
Para servir de pano de fundo, vamos analisar partindo dos principais desafios estratégicos das organizações: Experiência do cliente, erosão do modelo homem-hora e alinhamento organizacional
Experiência do cliente e personalização
A intensificação em bots e atendimentos trouxe grande ganho de eficiência no tratamento dos cenários simples. A coleta de informações e a possibilidade de executar ações sem a necessidade de um humano no circuito agilizaram o atendimento e reduziram custos operacionais de forma expressiva.
Porém, como em vários outros cenários, isso gerou um acúmulo de problemas mais complexos a serem resolvidos por pessoas. Isso é um desafio, principalmente se mantivermos as mesmas métricas de antes, tais como TMA (Tempo Médio de Atendimento) por exemplo. Em geral, o cliente já chega frustrado, pois passou pelos canais de atendimento sem sucesso e, muitas vezes, o atendimento humano enfrentará dificuldades similares: processos e ferramentas não integrados ou exceções que requerem aprovações.
A maior parte dos esforços neste momento foca em uma transição suave entre os canais de atendimento e garantir que o atendimento humano tenha o máximo de informações e contexto, para rapidamente iniciar de fato o atendimento. Além disso, fala-se muito na capacitação destes profissionais, que precisarão ser mais experientes, empáticos e eficientes. Afinal, estamos falando de resolução de alta complexidade com toque humano estratégico. Esta é a próxima fronteira.
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Mas podemos ir além. Como fazíamos o atendimento de grandes clientes VIP? Normalmente, tínhamos um equipe dedicada para monitorar todo o ciclo de vida destes clientes, identificando situações que pudessem gerar insatisfação para atuar de forma preventiva. A pergunta passa a ser: será que conseguimos replicar este acompanhamento através de tecnologias como Agentic AI e, com isso, elevar o nível de serviços para outros grupos de clientes?
A criação de um motor cognitivo que possa agir periodicamente ou a partir de eventos e situações, coletar informações distribuídas pelos vários silos da empresa e tomar decisões de forma mais automatizada. Este ciclo deve passar por uma curadoria humana até ganhar confiança e gradualmente ser mais autônomo, assim como a execução das ações corretivas.
Estamos falando de mudar o modelo de atendimento, onde o objetivo não é apenas automatizar, mas sim, prover o melhor atendimento possível, através da colaboração efetiva entre tecnologia e atendimento humanizado, com foco na qualidade do serviço e satisfação do cliente. Note que, aqui, até as métricas de sucesso também precisam mudar.
Erosão do modelo homem-hora
Como cobrar por um serviço especializado se a IA faz 80% do trabalho? Se sua empresa gerou este ganho, pode tentar se apropriar de uma parte dele. Mas a disseminação do uso de IA fatalmente vai permitir que seus concorrentes façam o mesmo, provocando uma queda de preços, principalmente das atividades com base em "homem-hora". Atividades simples tendem a se comoditizar.
Certamente é necessário capacitar a equipe para utilizar a tecnologia da melhor forma, gerando ganhos de produtividade e aumento da qualidade nas atividades básicas. Mas o verdadeiro diferencial estará no valor agregado que vier a ser construído.
Vamos tomar como exemplo uma empresa de auditoria. O uso eficiente de IA trará enorme ganho nas atividades de coleta e verificação dos dados e evidências. Além disso, permitirá que as verificações sejam feitas não por amostragem, mas em cima de toda a base aumentando a confiabilidade. Isso tende a ser a nova regra do mercado.
Para buscar alguma diferenciação e valor agregado, uma auditoria pode procurar oferecer serviços com maior teor de investigação e consultoria. Realizando verificações mais profundas e análises mais abrangentes, refinando pareceres e planos de ação recomendados, incluindo benchmarking e indicativos onde a empresa precisa investir mais e onde está acima do mercado. Este diferencial não precisará ser construído do zero. Se a empresa conseguir utilizar os dados, anos de experiência de indústria, o conhecimento da sua base de clientes, poderá construir um ativo intelectual único com o apoio de IA, gerando assim um diferencial mais duradouro.
Cada empresa consegue identificar quais dos seus serviços e produtos vão sofrer maior impacto de preços, mas também pode enxergar quais os caminhos de expansão, seja com a possibilidade de atender clientes mais distantes, de incluir opções de maior valor agregado ou mesmo de incluir novas ofertas. Lembrando que para construir resiliência e margem é necessário criar alguma propriedade intelectual, o que em geral é mais interessante explorando bem o que a empresa tiver de único.
Alinhamento organizacional e estratégia
Em função da disrupção, vemos uma mudança em relação à estratégia das empresas em 2026, com uma migração do objetivo central de "escalabilidade a qualquer custo" para "resiliência e lucratividade". O crescimento com a promessa de resultados futuros não gera a confiança esperada neste momento.
A tecnologia segue evoluindo de forma exponencial, enquanto os profissionais e organizações ainda requerem tempo para absorver as mudanças e empregar de forma efetiva as novas tecnologias. Isto potencializa problemas clássicos, como o desalinhamento entre marketing, vendas e produtos, ou estratégias de customer success não geram a retenção esperada.
Abordagens como OKR, "gestão à vista", a integração entre aplicações e processos para reduzir silos e a utilização de co-pilots para acelerar capacitação são fundamentais e geram bons resultados. Mas será que são suficientes?
Para realmente acelerar a mudança de forma alinhada, é necessária a participação ativa da equipe. A disciplina de gestão da mudança cultural nos ensina a importância de conceder maior autonomia para a tomada de decisão dentro das estratégias definidas. Algo ainda mais crítico atualmente perante a "concorrência" com IA. Se queremos profissionais com senso crítico e capacidade de análise para inclusive fazer a curadoria da IA, precisamos demonstrar confiança. Pode haver abusos com a maior autonomia, mas com mecanismos de auditoria ampla e análise de desvios estes podem ser rapidamente identificados.
Adicionalmente, podemos colher, analisar e responder ao máximo de feedbacks da equipe e dos clientes. Isso permite ajustar rapidamente falhas na tecnologia, nos dados, nas integrações, nos processos, e necessidade de capacitação adicional.
Neste sentido, é importante que uma parte do ganho de produtividade seja tratado como re-investimento. Como qualquer base tecnológica, principalmente com foco em automação, será necessário algum investimento para manter e evoluir os ganhos atingidos. Se queremos inovar de fato, também devemos reinvestir parte destes ganhos na criação de POCs e pilotos para testar e validar rapidamente as novas ideias, assim como na construção de uma arquitetura alinhada com as novas possibilidades e necessidades.
As duas faces da inovação
Sem dúvida, hoje temos possibilidades e desafios quase infinitos. Por isso, este olhar em duas óticas é fundamental. Como fazemos melhor e mais barato o que já fazemos. Isto nos traz competitividade e ajuda a financiar a inovação. Mas para buscar uma inovação mais disruptiva precisamos pensar também no que ainda não fazemos. E claro, para isto, a forma mais efetiva é olhar para os problemas que queremos resolver, incluindo os desafios organizacionais.
Laerte Sabino
CEO na Icaro Tech
Matéria Publicada:
Portal TI Inside
06.05.2026
