Revolucionar o atendimento aos clientes é possível - e nós podemos provar
Com modernização e aprimoramento de ferramentas já existentes, sua organização consegue proporcionar excelentes experiências aos seus públicos.
Proporcionar boas experiências aos seus públicos-alvo deve ser um dos mantras de toda empresa que almeja ascensão e sucesso nos negócios. Cada vez mais, os clientes querem resolver suas necessidades de maneira ágil, instantânea, pelo celular, e - se possível - sem contatar a companhia em questão.
Embora esse dinamismo no atendimento ainda não tenha se tornado totalmente realidade nos dias de hoje, muitas empresas têm ciência da importância da jornada digital e o quanto isso impacta na sua imagem perante a sociedade, assim como na retenção e conquista de clientes.
Você já se deu conta de que com investimentos corretos em tecnologia, predições, monitoramento ininterrupto, e uma operação estruturada, as organizações conseguem, sim, oferecer este alto nível de serviço aos consumidores?
Porém, é importante ressaltar que de nada adianta implementar as melhores tecnologias para atendimento aos consumidores, sem antes certificar de que o backoffice está funcionando perfeitamente, com a operação bem estruturada, e os processos de TI e de negócios suportados pelas tecnologias certas.
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Como utilizar a observabilidade a favor do seu negócio
Essa análise minuciosa garante que o backoffice seja realmente robusto, a ponto de suportar e dar todo sustento para estes novos investimentos no front-end. Somente assim é possível inovar a maneira como a sua empresa se relaciona com os clientes e com os públicos internos - sem gargalos ou gaps em qualquer sistema, garantindo que o todo funcione fluidamente.
Os especialistas da Icaro Tech apoiam, de maneira 360º, a sua companhia neste processo de profundo entendimento do negócio como um todo, assim como a dinâmica de fluxo do contato com os clientes, e a criar uma jornada verdadeiramente digital, caracterizada por ter menos burocracias a serem seguidas na tentativa de resolução de demandas e/ou em casos de solicitações, contratações, etc. Desburocratizar os processos faz toda a diferença quando o assunto é modernizar a forma como sua organização se comunica com os públicos.
O futuro do atendimento aos clientes: jornada digital simplificada
Para que o processo de digitalização seja realmente eficaz e traga benefícios como fidelização de clientes, escalabilidade, redução de custos/tempo, melhoria de processos etc, é mandatório que sua empresa reveja questões burocráticas que, na maioria das vezes, atrapalham a resolução de demandas, seja dos clientes ou como internas. Preparamos algumas dicas cruciais para sua organização inovar a forma como se comunica com seus públicos, stakeholders e parceiros:
Aprimore as ferramentas de diagnóstico
Muitas ferramentas de diagnóstico ainda são muito técnicas, pouco eficientes e não auxiliam os atendentes no contato com os clientes - causando morosidade no atendimento, lentidão na resolução dos casos, chamadas longas e, como consequência, descontentamento do público com as marcas.
Apostar na evolução dessas soluções como um meio para acelerar as resoluções das demandas e problemas dos clientes é uma estratégia inteligente e assertiva.
Assista ao nosso IcaroCast:
Assessment para Transformação Digital
Ao invés dos atendentes analisarem os parâmetros de cada caso na tentativa de chegar a uma conclusão/resposta que resolva o entrave dos consumidores, as ferramentas de diagnóstico podem, de maneira automatizada, executar regras de negócio, avaliar os parâmetros e mostrar, em tempo real aos atendentes, informações claras, nada técnicas e já conclusivas, para que os profissionais concluam as chamadas de maneira mais rápida, eficaz e satisfatória.
Invista no aperfeiçoamento das tecnologias para atendimento ao público
Neste incansável trajeto de melhoria contínua dos processos internos e externos, os chatbots e URAs cognitivas também podem ser aprimorados a ponto de interpretarem as intenções dos clientes, fazer o diagnóstico, e, por fim, solucionar a demanda - sem intervenção humana.
Isso, de fato, é a maior evolução do atendimento aos clientes - para atingir este patamar é necessário muita agilidade e uma capacidade de mudança gigantesca, para que as ferramentas se tornem robustas o suficiente para processar milhares de regras em questão de segundos, verificar o problema do cliente e (tentar, ao menos) solucioná-lo.
Entenda que pessoas são essenciais
Além de toda essa hiperautomação, também é importante manter a percepção de quando é necessário a intervenção do ser humano, no contato com seus públicos. Por mais que as pessoas prezem por facilidades, há casos que somente o chatbot, a URA ou qualquer outra tecnologia, não são o suficiente. Ou seja, a humanização é indispensável, e sempre será. Revolucionar o atendimento aos clientes parece um bicho de sete cabeças, mas não é. Para que toda a revolução aconteça de maneira bem feita e estratégica, é crucial contar com o apoio de parceiros especializados.
Sobre a Icaro Tech
A Icaro Tech possui com uma equipe certificada e experiente para ajudar a acelerar a transformação digital de sua companhia, realizando desde o Assessment - analisando a demanda, mapeando áreas e processos que podem se beneficiar da automação -, passando pelo design, desenvolvimento e a implantação de projetos, o suporte e sustentação da plataforma de automação, até o ciclo de melhoria contínua da solução.
Há mais de vinte e cinco anos atuamos na transformação das companhias através de automação com foco em eficiência operacional e experiência do usuário. Acreditamos que uma operação pode se tornar ainda mais inteligente quando usa tecnologia e melhores práticas a seu favor, tirando o melhor proveito de sua estrutura, otimizando investimentos e custos, e tornando seus clientes mais satisfeitos.
Ricardo Palmisciano é Solutions Advisor e
Antonio Ideguchi é Arquiteto de Soluções, ambos fazem parte da Equipe da Icaro Tech
