Tecnologias-chave no Atendimento via Canais Digitais
Atualmente, canais digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, Aplicativos Móveis, entre outros, têm se tornado os principais pontos de contato entre clientes e empresas. Ao desenvolver um projeto de atendimento que envolva canais digitais, destacam-se os seguintes conceitos:
Omnichannel
Na medida em que surgem novos canais de atendimento com o cliente, alguns digitais e até automatizados, torna-se cada vez mais importante manter o contexto das interações com o cliente, a fim de melhorar a sua experiência.
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Por isso é importante que a área de atendimento ao cliente possua uma solução que permita uma interação omnichannel. O cliente, ao migrar de canal de atendimento ou ser transferido para outro atendente, não quer e não deverá repetir as informações relativas à requisição ou ao problema que ele quer resolver - elas devem estar disponíveis independentemente do interlocutor ou do sistema que ele usa.
Sistemas Cognitivos
Nos canais digitais, o primeiro contato está migrando para o atendimento por meio de um assistente virtual, que utiliza APIs cognitivas para se comunicar em linguagem natural. A criação desse tipo de assistente é um processo evolutivo e contínuo. Os primeiros passos incluem desenhar a persona e evoluir as funcionalidades que esse atendimento pode oferecer de forma automática.
Desse modo, a solução pode se iniciar com respostas a dúvidas e resolução de problemas mais simples e, em seguida, incorporar ações mais complexas e que dependam de mais ações nos sistemas internos. No entanto, deve ficar claro desde o começo para os clientes quais são as funcionalidades disponíveis no assistente e ter o cuidado para implementá-las de forma completa.
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Automação
A utilização de assistentes virtuais não deixa de ser um tipo de automação do atendimento. No entanto, é importante que o atendimento ao cliente seja capaz de acessar os serviços disponíveis na empresa - quanto mais ações um assistente virtual ou atendente de 1° nível puder executar para resolver um problema, melhor.
Para potencializar esse cenário, os serviços devem ser fornecidos via API e integrados a uma plataforma de automação. O objetivo é otimizar o atendimento, aumentar o first call resolution, a satisfação do cliente e reduzir o churn.
Implementação de sucesso
Do ponto de vista da implementação, o alinhamento vertical da solução fim-a-fim é extremamente importante. Dessa forma, destacam-se as seguintes atividades:
- Desenho da jornada de atendimento do cliente.
- Criação da arquitetura cognitiva.
- Integração com o contact center cognitivo.
- Criação da persona e desenvolvimento do assistente.
- Integração com sistemas de back-end para consultas e execução de ações - plataforma de automação.
- Alinhamento com o atendimento humano sobre o script de atendimento (que deve ser único, para homogeneizar o atendimento e facilitar a manutenção).
- Análise do atendimento para melhoria do processo.
- Evolução da solução, que envolve: melhoria no assistente, desenvolvimento de novas integrações, melhorias no script de atendimento.
Por isso, a Icaro Tech desenvolveu a plataforma de Automação de Atendimento ao Cliente que envolve tanto o desenho e a implementação da solução quanto os serviços continuados de evolução do assistente inteligente.
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