O Futuro do NOC (Network Operation Center)
O que é um NOC?
NOC (Network Operation Center ou Centro de Operações de Rede) é uma área responsável por realizar a monitoração ativa da infraestrutura de rede de uma empresa e garantir que ela esteja funcionando de forma adequada para entregar serviços de qualidade e evitar disrupções ou indisponibilidades.
Em alguns casos, o mesmo termo também é utilizado para o time de monitoramento da área de TI. No entanto, neste artigo vamos dar uma ênfase maior para o NOC de uma empresa de Telecomunicações.
O NOC é tradicionalmente visto como uma área de suporte dentro da estrutura de Operações da Rede das empresas de Telecomunicações, com responsabilidade de evitar e antecipar problemas críticos na rede e consequentemente evitar perdas de receita.
A implementação de um NOC pode variar entre as empresas, podendo ser feita através de um outsourcing ou com um time interno, sendo este último a forma mais comum, principalmente para as grandes empresas.
Além disso, é comum vermos divisões dentro do NOC, em níveis (N1, N2, N3), sendo o N1 mais básico e responsável pelo atendimento inicial e o N3 mais especializado.
Desafios do NOC
O NOC está sempre em busca de melhor produtividade, menor tempo de descoberta de problemas e resolução desses problemas. Além disso, como toda área operacional, também é cobrado por reduções de custo.
Apesar de ser visto como uma área de suporte para a Operação, cada vez mais o NOC é cobrado para também ajudar na transformação das empresas de Telecomunicações com uma visão mais holística do negócio, foco maior no cliente, mais agilidade e flexibilidade para acomodar as grandes mudanças que as redes estão sofrendo, principalmente com a chegada do 5G.
Futuro do NOC
O TM Forum tem um blueprint que exemplifica os principais atributos e capacidades que precisam ser endereçadas pelo NOC do Futuro.
Ao trabalhar a organização do NOC, será necessário abordar as 3 áreas tradicionais de qualquer mudança: estrutura organizacional, tecnologia e pessoas.
A estrutura organizacional precisará refletir a agilidade que se espera do NOC, mais horizontal, com maior foco no cliente, com grande uso de automação e tecnologias de IA/ML para trabalhar análises preditivas e prescritivas e uso de computação cognitiva. Até existe a denominação SOC (Service Operation Center) para uma evolução do NOC, com foco mais em serviços providos e na experiência do cliente.
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Assessment para Transformação Digital
Em relação às pessoas, será necessário adequar os perfis e skills dos profissionais e o que se espera deles no NOC do futuro, incluindo treinamento/capacitação, novas contratações (para skills que não tenha internamente e leve muito tempo para desenvolver) e mudança do mindset para uma operação mais digital e ágil, com necessidade de maior flexibilidade das pessoas.
Por fim, a tecnologia também será importante para este novo modelo de NOC, como analytics, IA/ML, API, arquitetura em microsserviços, entre outros. Uma área de destaque é a automação para habilitar as capacidades de zero-touch e self-healing & learning.
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Monitoração Zero-Touch
Segundo o Gartner, ‘tudo o que pode e deve ser automatizado, será automatizado’ e para que as empresas possam ter ganhos de escala e produtividade, e sejam competitivas nesse mercado, deverão partir para a automação do NOC, incluindo processos zero-touch, ou seja, sem intervenção humana, em áreas como provisionamento e monitoração, análises pró-ativas e preditivas (para antecipar incidentes e corrigir os problemas antes que eles ocorram), uso de workflow de orquestração, uso de IA/ML, entre outros.
Outro item, também explorado pelo Gartner, é o ‘human augmentation’, isto é, naquelas áreas onde não será possível realizar a automação, munir os profissionais com ferramentas e tecnologias para ajudá-los a tomar a melhor decisão e executar melhor as suas atividades.
Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas
