Empresa Multinacional de Seguros
Automação e Gestão de Atendimento ao Cliente
Os Desafios
- Aumentar a produtividade do Call Center com redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Operação (TMO).
- Automatização e simplificação de processos de negócios.
- Redução de custos de telefonia.
- Redução de reclamações de erros de operadores.
- Reestruturação e ampliação do EAssist, tornando-a mais flexível e escalável para entrada de novos clientes e operação de diferentes linhas de negócios.
A Solução
O EAssist foi desenvolvido sob a aplicação de autoatendimento BMC Service Request Management (SRM), que roda sobre a plataforma BMC Remedy AR System. Ferramenta esta que apoia o processo de decisão sobre uma determinada requisição.
Os Resultados
- Reformulação do EAssist – nova arquitetura que permite maior escalabilidade para atender novos clientes e novas linhas de negócios.
- Redução no tempo médio de atendimento aos chamados e maior apoio à tomada de decisão dos atendentes.
- Maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes e produtos.
- Melhora na qualidade no serviço de atendimento (diminuição de retrabalho com correções de tratamento aplicado).
“Além de ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento aos chamados, as customizações realizadas pela Ícaro no BMC SRM nos deu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes ou produtos para cada linha de negócio já mapeada na ferramenta”
- Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil.
