Conheça o ABPD, nova técnica que auxilia gestores a descobrir gargalos e ineficiências em processos
Gartner elevou recentemente para “alta” sua avaliação sobre benefícios obtidos com técnica, voltada tanto para redução de custos quanto otimização de processos
Líder global no fornecimento de pesquisas e análises na área de tecnologia, o Gartner cunhou a sigla ABPD (do inglês Automated Business Process Discovery) para designar uma técnica que permite que gestores descubram, entendam e explorem em detalhes o fluxo de processos operacionais a uma fração do custo e tempo das abordagens tradicionais baseadas em entrevistas.
Em resumo, a técnica consiste em usar logs (registros) de eventos comuns de ferramentas que automatizam processos, como ITSM, ERP, CRM, ou mesmo caseiras, e modelar, por meio de algoritmos sofisticados, o processo como ele realmente acontece, identificando não somente seu fluxo, mas também gargalos e ineficiências. Segundo o instituto, não é possível fazer isso com ferramentas de Business Intelligence (BI).
O Gartner ainda afirma que a técnica tradicional para descoberta de processos, baseada somente em entrevistas, não só é mais cara e demorada, como também está sujeita a julgamentos imprecisos, muitas vezes realizada por pessoas sem conhecimento do negócio, e que não possui mecanismos objetivos de validação. Como garantir com 100% de confiança que o processo relatado em entrevistas com os colaboradores é realmente o processo seguido no dia a dia?
Para atender a essa demanda, foram criadas e já começam a chegar ao mercado as ferramentas de ABPD. O principal benefício proporcionado por elas é permitir que o gestor “assista” a um trecho do processo como se estivesse fazendo “replay” acelerado para entender melhor em que momento aconteceu um gargalo, por exemplo, não deixando margem a imprecisões e julgamentos.
Para realizar sua mágica, ferramentas de ABPD precisam de no mínimo três informações, geralmente registradas pelas ferramentas que gerenciam processos: o número de identificação dos casos, o horário em que ocorreu cada atividade, e o nome da atividade.
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Como ilustração, imagine que você ligou para uma operadora de telecomunicações para reclamar de um serviço e recebeu um número de protocolo - esse é o número de identificação do caso. Ao longo do tempo, esse caso vai sendo trabalhado pela operadora e recebendo atualizações, como: Horário: 14h - Atividade: Abertura do caso; horário: 15h - Atividade: Transferência para especialista em banda larga; Horário: 17h - Atividade: Execução de configuração remota; Horário: 18h - Atividade: Resolução do caso.
Ferramentas de ABPD, utilizando algoritmos próprios, conseguem processar esse volume de informações relacionadas a todos os casos (que podem chegar a centenas de milhares por dia) e identificar atividades mais demoradas, caminhos mais comuns, exceções, laços (vaivém de um grupo de especialistas para outro), casos em que o objetivo foi frustrado (quando o caso é reaberto porque o problema não foi resolvido na primeira tentativa, por exemplo) e mostrar visualmente como foi o processo real nessas situações.
As ferramentas mais completas permitem, inclusive, navegar nos dados de forma exploratória, permitindo filtros dinâmicos para entendimento de situações específicas. Para ilustrar: em alguns cliques, é possível responder a perguntas do tipo “qual é o processo seguido, quando um pedido de compra de máquinas demora mais de cinco dias para ser aprovado?”. Esse tipo de avaliação é fundamental para redução de custos e aumento da eficiência operacional.
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Outra funcionalidade interessante é a de “orientação de comportamento”, na qual a ferramenta identifica desvios e envia lembretes para os envolvidos nos casos, de forma a evitar problemas. Por exemplo, a ferramenta pode alertar gestores sobre casos de reclamações de clientes que já foram reabertos mais de duas vezes, sem que o problema tenha sido resolvido, a fim de que uma ação mais eficaz possa ser tomada de forma a evitar a perda do cliente por insatisfação com o serviço prestado.
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A lista de possibilidades é grande - o Gartner relata pelo menos 12 aplicações práticas da técnica, ressaltando que um benefício adicional é que ela não interfere nos processos em andamento, pois parte de registros passados, bastando que esses registros estejam disponíveis para leitura.
Fernando Moraes
Gerente de P&D e Inovação da Icaro Tech
