5 motivos para optar por um contact center na nuvem

Imagine uma central de atendimento de uma empresa de telefonia e internet. Neste contact center, o atendente tem que checar as informações dos clientes em vários sistemas diferentes (informações cadastrais, serviços contratados, status operacional dos serviços, logística, etc) e o sistema de cadastro de informações só pode ser acessado presencialmente, em conexão com a rede local.

Com a pandemia do coronavírus, esta empresa foi fortemente afetada, já que a recomendação dos órgãos de saúde era para que os colaboradores ficassem em casa, em isolamento. Neste cenário, como é possível atender os clientes normalmente, checar informações sobre o estado dos serviços prestados, disponibilizar as informações da empresa para os colaboradores, se todos estão em home office?

A transformação digital teve de ser acelerada no Brasil, por conta da pandemia. Em um mercado dinâmico como o atual e em um momento em que novas formas de trabalho como o home office estão sendo ampliadas, empresas que já possuem sistemas em nuvem estão, com certeza, um passo à frente em suas estratégias digitais.

A tecnologia de um contact center em nuvem poderia colaborar na adaptação às diferentes condições de trabalho, trazendo segurança, agilidade, escalabilidade, redução de custos e aumento de resultados. De acordo com as previsões do Gartner, os CIOs que pretendem preparar suas organizações para prosperar nos próximos anos devem adotar uma abordagem diferenciada para a Computação em Nuvem.

Segundo a companhia, até 2021, 75% de grandes empresas irão implementar pelo menos uma plataforma de integração híbrida com capacidade para múltiplos provedores de nuvem. A implementação desse tipo de projeto pode sim ter alguns desafios, mas é importante que todas as necessidades da empresa sejam mapeadas e que o parceiro escolhido colabore com o sucesso da estratégia.

Vantagens que podem ser obtidas pela sua empresa ao optar por contact center na nuvem: 

 

1- Ganhe agilidade

Com o desenvolvimento e maturação de tecnologias escaláveis e disponibilizadas em nuvem, alguns fornecedores de tecnologia de contact center puderam evoluir significativamente suas soluções. Essa evolução tecnológica está aliada a conceitos como omnichannel, o que permitiu a integração de canais como URA, bots e atendimento humano, uniformizando o atendimento aos clientes. Graças ao avanço da tecnologia e a possibilidade de integrações sistêmicas, foi possível integrar em um único ponto todo um leque de informações à respeito do cliente, permitindo ao atendente do contact center ter uma visão consolidada e simplificada de toda a situação a cada atendimento.

As soluções em nuvem mais avançadas disponíveis hoje se baseiam no conceito de microsserviços. O emprego deste tipo de tecnologia possibilita que a solução tenha uma confiabilidade e escalabilidade enorme, uma vez que mais microsserviços são provisionados automaticamente pela infraestrutura em nuvem na medida em que mais poder de processamento é requerido ou se ocorrerem falhas na infraestrutura tecnologia.

Assim, o contact center ganha mais agilidade, sem afetar outros serviços e sem interromper as operações. Além disso, ao migrar o contact center para nuvem, não é preciso mais esperar meses para que sua operação comece a rodar. Por não requerer uma longa infraestrutura física em alguns dias ou semanas, a ativação e a conectividade das telecomunicações estará pronta. Rapidamente as ferramentas de gestão permitem administrar documentos, reter gravações, atender chamadas e outros aspectos críticos do customer engagement. 

 

2 - Garanta que o atendimento do seu time seja feito de qualquer lugar

Por ser um ambiente cloud, é possível configurar o acesso ao sistema para que o atendente consiga acessá-lo de qualquer lugar, facilitando o trabalho via home office. Com o atendimento da interface de front-end contendo todas as informações para o trabalho do atendente , a empresa não terá o trabalho de ter que reajustar todas as informações dos sistemas separadamente. Isso possibilita aos colaboradores o acesso à todas as informações da empresa de forma rápida e fácil. A tecnologia em nuvem facilita o atendimento de qualquer lugar, a qualquer hora, de forma rápida e integrada, trazendo a melhor qualidade no atendimento ao cliente. 

 

3 - Reduza custos e aumente a produtividade do seu time

Uma plataforma moderna, escalável e em nuvem de contact center pode reduzir consideravelmente os custos da operação de atendimento. Isso é possível devido ao menor investimento requerido para implantação da solução, facilidade de manutenção, evolução e ganho de produtividade em geral. Esse ganho de produtividade é possível por conta da capacidade de integração desta plataforma com tecnologias como IA, Chatbots, Assistentes Virtuais e integração de informações que permitem que o atendente tenha à sua disposição, de forma ágil, todas as informações requeridas para efetuar seu trabalho. A satisfação dos clientes é impactada positivamente por essas melhorias. 

 

4 - Garanta uma experiência omnichannel de ponta a ponta

Com clientes cada vez mais exigentes e com um ambiente de concorrência cada vez mais acirrado, torna-se essencial fornecer uma boa experiência para garantir o sucesso das empresas. Implementar uma experiência verdadeiramente omnichannel é então uma necessidade. É através desse tipo de experiência que é possível fornecer um atendimento de qualidade e uniforme independente do canal escolhido e da localização física dos atendentes do contact center. Por isso, é importante escolher uma plataforma que facilita a colaboração por meio de chat, vídeo e chamadas em toda a empresa. Com uma plataforma omnichannel, é possível unificar todos os canais de comunicação, interações e elementos de trabalho, permitindo a projeção, monitoramento e ajuste da jornada do cliente, oferecendo uma experiência consistente. 

Leia também: Multichannel e Omnichannel: Entenda a diferença

 

5 - Tenha um melhor controle das suas suas informações

Entre as opções de mercado, já é possível encontrar interfaces de usuário simples mas, que podem te dar um controle total sobre os fluxos de contatos, filas, atividades etc. Tudo o que o usuário necessita está integrado para automatizar tarefas, obter insights, gerar informações sobre as jornadas dos clientes e melhorar a eficiência operacional.

Com um único aplicativo de desktop, é possível controlar todas as interações e elementos de trabalho, o que permite que os colaboradores proporcionem um atendimento ao cliente consistente e contextual, com segurança, estabilidade e funcionalidade de nível corporativo. Os agentes, supervisores, gerentes e administradores utilizam a mesma interface, o que evita a perda de tempo e o desencontro de informações.

Quer saber mais sobre as soluções que a Icaro Tech pode oferecer para sua empresa? Preencha o formulário abaixo e fale com nossos especialistas.

    13/05/2022
    Turbonomic otimiza carga e eficiência em ambientes multicloud

    O papel do Turbonomic é otimizar o uso da cloud e garantir o desempenho das aplicações antes que eles afetem a experiência do usuário. A ferramenta é uma plataforma de gerenciamento de recursos da IBM, orientada por inteligência artificial, capaz de otimizar o tempo, identificar problemas de alocação de recursos na Cloud e solucioná-los em […]

    LEIA MAIS
    05/05/2022
    O Process Mining pode e deve ser aplicado em processos focados no cliente

    Com as informações obtidas e descobertas pelo Process Mining, é possível verificar a conformidade de procedimentos, pontos de desvios, motivos e tendências pelo qual os clientes escolhem uma ou outra opção oferecida pelo chatbot no atendimento, comparações de comportamentos entre diferentes situações de forma visual, pontos de retrabalhos, lentidões, gargalos e muito mais.

    LEIA MAIS
    19/04/2022
    Qualidade e Teste de Software: entenda sua importância e seu momento no mercado

    Celio LopesAnalista de Qualidade Como todo produto ou serviço que preza pela excelência, quando um software está sendo desenvolvido, ele precisa passar por vários processos antes de ser lançado no mercado. Alguns, como os testes e controle da qualidade, são fundamentais para garantir o funcionamento adequado, assim como a confiabilidade e a segurança. Afinal, são esses […]

    LEIA MAIS

    CAMPINAS

    TEL.: +55 19 3731.8300

    SÃO PAULO

    TEL.: +55 11 3509.3000

    RIO DE JANEIRO

    TEL.: +55 21 3514.5900

    MIAMI

    TEL.: +1 305 424.8946
    A Icaro Tech atua na Transformação Digital das empresas, através de Automação com foco em Eficiência Operacional e Experiência do Usuário.
    linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram