6 passos para implementar Total Experience na sua empresa

Gilson Missawa
Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

A pandemia da Covid-19 impulsionou as vendas do comércio eletrônico. Segundo a consultoria Ebit | Nielsen, o comércio online cresceu 41% em 2020, em relação a 2019. Este aumento nas interações digitais faz com que cada vez mais agilidade e qualidade sejam exigidas na jornada de compra do cliente.

Por isso, o termo Total Experience (TX) está sendo utilizado para definir como seria uma experiência completa e efetiva, já que é uma evolução do conceito de Customer Experience (CX). De acordo com o Gartner, até 2024, as empresas que oferecerem o Total Experience terão um desempenho de 25% a mais do que suas concorrentes — isso vale nas métricas de satisfação tanto dos clientes quanto dos colaboradores.

De acordo com a consultoria, trata-se de uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas. Ou seja, interliga a multiexperiência (MX), experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Durante muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente. Porém, o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.

Além de garantir um atendimento ou uma compra satisfatória para os clientes, o mercado percebeu que é preciso considerar também a experiência dos funcionários, investir em treinamentos, automações e sistemas internos mais ágeis e de fácil usabilidade. Todos esses pontos facilitam a comunicação entre cliente e empresa, evitando problemas de satisfação.

Por essa razão, listei 6 passos para implementar o Total Experience dentro da sua empresa.

 

1 – Mapeie os processos do seu atendimento

O primeiro passo para implementar o Total Experience é entender o ecossistema e as ferramentas — e assim mapear a fundo os processos da empresa. Para isso, podem ser utilizadas entrevistas com clientes e colaboradores, além de ferramentas de mapeamento de processo, como por exemplo o process mining. Nesta primeira etapa que eu chamo de assessment, é importante saber:

  • como é feito o seu atendimento;
  • quais são os principais gargalos;
  • quais ferramentas são utilizadas;
  • qual o propósito de cada uma e se existem ferramentas redundantes, quais tarefas poderiam ser automatizadas;
  • quais são seus touchpoints (loja física, site, app, e-mail, redes sociais);
  • quais interações são feitas com os clientes em cada um desses touch points.

 

2 – Entenda o comportamento do seu cliente

Depois de mapear os processos, é importante conhecer o seu cliente.

  • Qual canal ele prefere utilizar para fazer uma compra ou realizar um atendimento?
  • Ele prefere comprar em loja física ou utilizar um canal digital?
  • Como prefere receber a compra?
  • Quais produtos pesquisa ou consome?

Além disso, é importante coletar como o cliente avalia a experiência em cada um dos canais ou touch points disponíveis. Ao traçar o comportamento do seu cliente, é possível identificar gaps no atendimento. E, a partir daí, avaliar possibilidades, rever processos, montar um plano de ação e definir uma estratégia de Total Experience. Este plano de ação deve considerar um atendimento omnichannel com foco tanto em CX como em UX.

Ou seja, garantir que a jornada do cliente nos diferentes canais da empresa — seja ela via loja, site, app, WhatsApp, Facebook, Instagram — será uniforme e com a mesma qualidade. Além disso, é importante garantir que as mesmas informações estejam em todos os canais.  

 

3 – Implemente automação e resolva problemas com rapidez

O uso de Inteligência Artificial e hiperautomação tornaram-se imprescindíveis para a evolução do atendimento ao cliente. A implementação de bots, por exemplo, traz autonomia, simplicidade e agilidade no atendimento de questões mais simples — como status do pedido, segunda via de um boleto, dúvidas em relação a compra ou serviços, etc. O atendimento self-service também é uma grande tendência: cada vez mais o cliente prefere resolver sozinho o seu problema, sem interferências, através de bots, apps ou sites.

Oferecer canais de autoatendimento promove agilidade e alivia o atendimento humano, que poderá ter foco em resolver questões mais complexas e específicas. Lembro ainda que, nos dispositivos móveis, o cliente tem preferência pelos mesmos canais que utiliza ao conversar com a família ou amigos.

Porém, a implementação de bots exige um planejamento e um desenho de uma arquitetura adequada — neste caso, para garantir a excelência no atendimento. Além disso, considerar o perfil de público, regiões, uso de abreviações e linguagem adequada é essencial para que as necessidades dos clientes sejam, de fato, resolvidas pelos bots.  

Tenha mais informações sobre A Digitalização do Atendimento ao Cliente.

4 – Foque nas pessoas da sua empresa

Uma estratégia de automação pode resolver muitos problemas no atendimento. Porém, é preciso também olhar para a experiência dos colaboradores. O atendimento humano também precisa ser melhorado e isso só será possível através de treinamentos, ferramentas e processos.

Ressalto a importância do investimento em ferramentas de Intelligence Augmentation. Ou seja, sistemas que vão melhorar a produtividade dos colaboradores e facilitar o seu trabalho no atendimento. Nesta fase será preciso:

  • mapear o que é possível melhorar nos sistemas internos;
  • inserir FAQs, sistemas de comunicação interna, assistente virtual para que os colaboradores possam fazer perguntas para resolver problemas dos clientes e ferramentas de Inteligência Artificial (que irão sugerir ações para a melhor execução do trabalho).

Além de um atendimento mais ágil para ambas as partes (cliente e funcionário), isso irá colaborar para melhorar os níveis de satisfação dentro da empresa. Lembro ainda que dispor de assistentes, sistemas unificados e melhoria na comunicação interna faz com que a experiência do funcionário seja, de fato, implementada.

 

5 – Personalize o seu atendimento

Conhecendo o perfil do meu cliente, eu consigo personalizar jornadas individuais, sugerir ofertas ou promoções e gerar recomendações. Por exemplo: quando eu sei o histórico de compras, o comportamento, o tempo gasto em uma página, tempo para comprar, etc, eu consigo ofertar novos produtos e resolver os problemas do meu cliente mais rapidamente.

Nesta etapa, o uso de ferramentas de análise de dados (analytics) é primordial para aumentar a satisfação e retenção dos clientes. Porém, mais importante ainda são os dados: eles precisam ser confiáveis e estar disponíveis no momento certo. Não adianta eu ter o melhor algoritmo de predição ou sugestão, se os meus dados estão incorretos ou não são confiáveis.  

Leia também: A importância de métricas na automação do atendimento

 

6 – Estabeleça indicadores de desempenho e meça seus resultados

Após implementar o projeto, é essencial coletar e medir os dados. Fazer a monitoração, implementar métricas, revisar as falhas, corrigir os bugs, analisar os KPIs e colher feedback dos clientes podem garantir que o Total Experience seja realmente efetivo. Em atendimento é comum utilizar o CSAT (Customer Satisfaction) como um dos indicadores.

Neste caso, ele verifica o comportamento após cada ação de melhoria feita no atendimento — mas ele não deve ser o único. Nas automações, é possível medir o tempo economizado pelos atendentes, além de verificar se o bot está sendo efetivo ou não (taxa de transferência para o atendimento humano indevido, índice de conversas que não são entendidas, etc). Pensando em uma empresa com milhões de clientes, o impacto que essas ações geram são enormes e a melhoria no atendimento é facilmente percebida pelos clientes.

Este artigo também foi publicado em ecommercebrasil.com.br

 

Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo a implementar o Total Experience.

A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa. Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas.

    02/12/2022
    Sua empresa está engajada em revolucionar o atendimento aos clientes?

    Sua empresa está engajada em revolucionar o atendimento aos clientes? Proporcionar boas experiências aos seus públicos-alvo deve ser um dos mantras de toda empresa que almeja ascensão e sucesso nos negócios. Cada vez mais, os clientes querem resolver suas necessidades de maneira ágil, instantânea, pelo celular, e – se possível – sem contatar a companhia […]

    LEIA MAIS
    28/11/2022
    Revolucionar o atendimento aos clientes é possível - e nós podemos provar

    Revolucionar o atendimento aos clientes é possível - e nós podemos provar Com modernização e aprimoramento de ferramentas já existentes, sua organização consegue proporcionar excelentes experiências aos seus públicos Por Ricardo Palmisciano e Antonio Ideguchi Proporcionar boas experiências aos seus públicos-alvo deve ser um dos mantras de toda empresa que almeja ascensão e sucesso nos […]

    LEIA MAIS
    27/10/2022
    Telecom: a transformação digital nas empresas de telecomunicação

    A transformação digital nas empresas de telecomunicação As empresas de telecomunicação estão passando por uma grande transformação. As operadoras precisam se reinventar, mais uma vez, para implementar novos serviços tracionados pelo 5G, com um modelo operacional cada vez mais complexo. Conversamos durante o Futurecom 2022 com Luciano Alves, CEO da Zabbix e Laerte Sabino, CEO […]

    LEIA MAIS

    CAMPINAS

    TEL.: +55 19 3731.8300

    SÃO PAULO

    TEL.: +55 11 3509.3000

    RIO DE JANEIRO

    TEL.: +55 21 3514.5900

    MIAMI

    sales@icarotech.com
    A Icaro Tech atua na Transformação Digital das empresas, através de Automação com foco em Eficiência Operacional e Experiência do Usuário.
    linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram