A importância do atendimento omnichannel

Empresas precisam adequar seu atendimento a perfis de clientes cada vez mais diferentes

A digitalização das empresas foi acelerada com a pandemia e novos hábitos foram desenvolvidos pelos consumidores. Segundo a pesquisa Webshoppers, da consultoria Ebit/Nielsen, em conjunto com a Bexs Banco, em 2020 as compras online bateram recorde histórico no Brasil com um faturamento de R$87 bilhões, o que representa um crescimento de 41% em relação ao ano anterior.

O ingresso de novos consumidores é um dos fatores que impulsionaram o crescimento do varejo digital nacional. Ainda de acordo com a pesquisa, 13,2 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online em 2020, o que representa 17% do total de clientes do e-commerce nacional e crescimento de 23% de novos consumidores em relação a 2019. Sendo que 83% desses novos consumidores afirmaram que voltariam a fazer compras online novamente.

Com a chegada deste novo consumidor torna-se ainda mais essencial que as empresas passem a oferecer um atendimento omnichannel (multicanais), que interligue seus diferentes canais de comunicação, com e sem interação humana, para estabelecer ações de relacionamento com os clientes, tirar dúvidas ou mesmo resolver problemas.

Com o objetivo de facilitar a adoção do atendimento omnichannel, por empresas do segmento B2C e até B2B, a Icaro Tech fez uma parceria com a Zendesk para a comercialização, implantação e customização da Zendesk Suite, solução que está baseada em três pilares: ser fácil para o cliente final, ser fácil para o atendente e manter os negócios em sincronia.

Como funciona o atendimento ominichannel

A solução Zendesk Suite possui arquitetura de APIs aberta, o que possibilita sua integração com sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema integrado de gestão empresarial), CRM (Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com o cliente) e sistemas de pagamentos.

A suíte de aplicações facilita o desenvolvimento de mecanismos de autosserviço como um FAQ ou mesmo um fórum, onde os clientes podem interagir entre si, com conteúdo baseado nas dúvidas e reclamações mais recorrentes, e que podem ser consultados pelos clientes que preferem utilizar o autosserviço, sem nenhuma interação com um atendente humano.

Para que isso ocorra é essencial que essas ferramentas de autosserviço possam ser encontradas com facilidade, sejam simples de serem usadas, estejam disponíveis nos diferentes canais usados pela empresa para se comunicar com o cliente, sejam atualizadas constantemente incorporando novos temas e com utilização medida para avaliar sua eficiência. Dessa forma, essas ferramentas se tornam uma fonte segura de pesquisa.

Outra vantagem gerada pela solução é a integração de todo o histórico de interação do cliente com a empresa em um único sistema. Ou seja, qualquer dúvida, elogio ou reclamação que um cliente encaminhar para a empresa, vinda do SAC, call center, e-mail, chatbots usados em site, aplicativos e whatsapp, redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter, fica à disposição do atendente humano em um único sistema. Isso evita que o cliente precise passar ao atendente as informações já descritas em alguma etapa anterior, reduzindo o tempo de atendimento e possibilitando que o atendente possa se dedicar a solucionar situações mais críticas, além de melhorar a experiência do cliente.

Ao mesmo tempo, o atendente também tem à sua disposição as informações do FAQ e dos processos internos para ajudar o cliente a solucionar seu problema. Por exemplo, se um cliente questiona durante uma ligação ao call center sobre o processo para efetuar a troca de uma peça de roupa ou um calçado, pois o tamanho não serviu, o atendente pode encaminhar a resposta com o procedimento a ser seguido para efetuar a troca do produto por e-mail ou outro canal de contato por escrito para que o cliente não precise fazer anotações enquanto conversa com o atendente.

Por possuir APIs abertas, pode integrar-se com sistemas de pagamentos, por exemplo, permitindo o desenvolvimento de canais de vendas por meio de chatbots. Ou seja, a interação com um cliente pode ser utilizada como uma oportunidade para a efetivação de mais uma venda e todo o histórico do comportamento de consumo poderá ser usado no desenvolvimento de ações de relacionamento com o cliente. A implantação do omnichannel traz benefícios para clientes, funcionários e por consequência para a própria empresa, o que está alinhado com o conceito de Total Experience (TX).

Segundo a consultoria Gartner o TX é uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas interligando a multiexperiência (MX), a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Por muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente, porém o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.

Tenha mais informações sobre os 6 passos para implementar Total Experience na sua empresa.

 

A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 23 anos. Somos parceiros Zendesk, IBM, Red Hat, BMC, Splunk e Everflow. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa.

     

    13/05/2022
    Turbonomic otimiza carga e eficiência em ambientes multicloud

    O papel do Turbonomic é otimizar o uso da cloud e garantir o desempenho das aplicações antes que eles afetem a experiência do usuário. A ferramenta é uma plataforma de gerenciamento de recursos da IBM, orientada por inteligência artificial, capaz de otimizar o tempo, identificar problemas de alocação de recursos na Cloud e solucioná-los em […]

    LEIA MAIS
    05/05/2022
    O Process Mining pode e deve ser aplicado em processos focados no cliente

    Com as informações obtidas e descobertas pelo Process Mining, é possível verificar a conformidade de procedimentos, pontos de desvios, motivos e tendências pelo qual os clientes escolhem uma ou outra opção oferecida pelo chatbot no atendimento, comparações de comportamentos entre diferentes situações de forma visual, pontos de retrabalhos, lentidões, gargalos e muito mais.

    LEIA MAIS
    19/04/2022
    Qualidade e Teste de Software: entenda sua importância e seu momento no mercado

    Celio LopesAnalista de Qualidade Como todo produto ou serviço que preza pela excelência, quando um software está sendo desenvolvido, ele precisa passar por vários processos antes de ser lançado no mercado. Alguns, como os testes e controle da qualidade, são fundamentais para garantir o funcionamento adequado, assim como a confiabilidade e a segurança. Afinal, são esses […]

    LEIA MAIS

    CAMPINAS

    TEL.: +55 19 3731.8300

    SÃO PAULO

    TEL.: +55 11 3509.3000

    RIO DE JANEIRO

    TEL.: +55 21 3514.5900

    MIAMI

    TEL.: +1 305 424.8946
    A Icaro Tech atua na Transformação Digital das empresas, através de Automação com foco em Eficiência Operacional e Experiência do Usuário.
    linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram