Focada na transformação digital, a operadora de telefonia fixa e móvel Algar Telecom, sustenta suas iniciativas na experiência do cliente e eficiência operacional. Em seu mais recente investimento nesse sentido, a companhia adotou uma solução de computação cognitiva para melhorar ainda mais o atendimento por meio de seu portal e ampliar a venda de planos 4G.
A operadora buscava por um sistema on-line de atendimento automatizado que fosse capaz de estabelecer uma conversa mais parecida com o atendimento humano. Então, o time de transformação digital da Algar Telecom, em conjunto com o de computação cognitiva da Icaro Tech, juntou forças para implantar um “chatbot” inteligente, com tecnologia de computação cognitiva IBM Watson, em um prazo recorde de quatro semanas.
Nesse processo, a área de TI da Algar preparou o ambiente para a integração da inteligência cognitiva. Já as áreas de Relacionamento com o Cliente e Marketing definiram a melhor estratégia de aplicação. “Essa sinergia é fundamental para o sucesso da implantação desses projetos, porque é a soma do conhecimento e das vivências de cada área que proporciona uma visão real do que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente”, avalia Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital da Algar Telecom.
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A ferramenta é capaz de analisar e interpretar as perguntas feitas pelos clientes, formulando respostas humanizadas que facilitam e melhoram a experiência do cliente no atendimento. Caso a assistente virtual, batizada de “Ana”, não tenha condições de responder à dúvida, o atendimento é repassado imediatamente para um atendente humano.
No início, a assistente virtual já era capaz de responder mais de 500 perguntas. Hoje, a tecnologia responde a 8 mil questionamentos e soluciona cerca de 80% das dúvidas sem a necessidade de interação humana durante o atendimento. “A experiência foi muito positiva, pois o tempo de resposta é muito mais ágil e ao mesmo tempo preciso, atributos que são percebidos e aprovados pelos clientes”, afirma Rabboni.
Com o sucesso do projeto, o executivo já prevê a ampliação do uso da computação cognitiva dentro da operadora. “As futuras aplicações da plataforma vão incluir áreas como os processos de venda efetiva – quando o cliente deseja assinar um serviço e, para isso, assina um contrato –, redação e revisão de documentos para processos jurídicos e a assistência aos profissionais de campo, que poderão tirar dúvidas no momento de um atendimento com uma assistente virtual no próprio celular”, conclui.
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