Digitalização de Serviços na Operação

As organizações estão constantemente olhando para a redução de custo e aumento de eficiência de sua operação. A digitalização dos serviços não é um assunto exclusivo da experiência do cliente, e deve ser utilizada em todos os níveis da operação da companhia

Serviços Digitais referem-se ao catálogo de serviços e capacidades tecnológicas utilizadas para facilitar o acesso a informações, tanto entre grupos da Operação quanto com outras áreas da companhia. Estes serviços devem privilegiar a reutilização de componentes, a facilidade de integração entre aplicações, levando em consideração o controle de acesso, e a robustez operacional.

Com esses objetivos, três principais frentes se destacam:

1. Omnichannel

O Omnichannel neste contexto está focado na visão de organização interna dos times que suportam a operação. Ele visa centralizar e normalizar os canais, garantindo que todos tenham acesso à mesma informação, e que ela seja apresentada no contexto do perfil do usuário.

Característica de uso:

  • Comunicação entre times para apoio na resolução de problemas, compartilhamento de informações e até formação de um war room virtual;
  • Apoio de Serviços Cognitivos e automações beneficiando todos interlocutores;
  • Contexto compartilhado entre todos (informação completa), inclusive quando houver transferência para atendimento humano;
  • Uso de canais adequados ao perfil.

2. Serviços Cognitivos 

Referem-se ao uso de agentes virtuais e advisors como canais de comunicação complementar e de outras funcionalidades (como interpretação automática de textos) para reduzir o esforço humano gasto com atividades operacionais.

Os agentes virtuais podem servir como canais automatizados de comunicação para prover acesso a informações e ações automáticas mais simples, que não dependem da análise de um agente humano. A interpretação automática de texto pode ser utilizada para reduzir o esforço gasto na classificação e direcionamento de chamados, reduzindo o esforço do N1.

A combinação desses dois tipos de serviços pode servir como advisor, auxiliando níveis mais especializados com sugestões e na busca de informações relevantes para a resolução de problemas mais complexos.

3. Integração, APIs e Microsserviços

Os serviços disponibilizados entre áreas devem ser catalogados. Toda funcionalidade de redes ou sistemas deve publicar suas APIs (sejam baseadas em microsserviços ou não) para que todas as áreas possam utilizá-las no desenvolvimento de serviços mais completos.

A gestão de APIs permitirá manter um catálogo de Serviços e APIs para (re)utilização em contextos maiores e por mais interlocutores, maximizando o reuso da informação, permitindo publicar melhorias globalmente, controlando o acesso às APIs e às informações e agilizando entregas. Ela permite a criação de um ecossistema corporativo, facilitando a construção de serviços com viés fim a fim, que são fundamentais na digitalização dos processos.

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