As organizações estão constantemente olhando para a redução de custo e aumento de eficiência de sua operação. A digitalização dos serviços não é um assunto exclusivo da experiência do cliente, e deve ser utilizada em todos os níveis da operação da companhia
Serviços Digitais referem-se ao catálogo de serviços e capacidades tecnológicas utilizadas para facilitar o acesso a informações, tanto entre grupos da Operação quanto com outras áreas da companhia. Estes serviços devem privilegiar a reutilização de componentes, a facilidade de integração entre aplicações, levando em consideração o controle de acesso, e a robustez operacional.
Com esses objetivos, três principais frentes se destacam:
O Omnichannel neste contexto está focado na visão de organização interna dos times que suportam a operação. Ele visa centralizar e normalizar os canais, garantindo que todos tenham acesso à mesma informação, e que ela seja apresentada no contexto do perfil do usuário.
Característica de uso:
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Referem-se ao uso de agentes virtuais e advisors como canais de comunicação complementar e de outras funcionalidades (como interpretação automática de textos) para reduzir o esforço humano gasto com atividades operacionais.
Os agentes virtuais podem servir como canais automatizados de comunicação para prover acesso a informações e ações automáticas mais simples, que não dependem da análise de um agente humano. A interpretação automática de texto pode ser utilizada para reduzir o esforço gasto na classificação e direcionamento de chamados, reduzindo o esforço do N1.
A combinação desses dois tipos de serviços pode servir como advisor, auxiliando níveis mais especializados com sugestões e na busca de informações relevantes para a resolução de problemas mais complexos.
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Os serviços disponibilizados entre áreas devem ser catalogados. Toda funcionalidade de redes ou sistemas deve publicar suas APIs (sejam baseadas em microsserviços ou não) para que todas as áreas possam utilizá-las no desenvolvimento de serviços mais completos.
A gestão de APIs permitirá manter um catálogo de Serviços e APIs para (re)utilização em contextos maiores e por mais interlocutores, maximizando o reuso da informação, permitindo publicar melhorias globalmente, controlando o acesso às APIs e às informações e agilizando entregas. Ela permite a criação de um ecossistema corporativo, facilitando a construção de serviços com viés fim a fim, que são fundamentais na digitalização dos processos.
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