Europ Assistance aprimora sistema de gestão do atendimento com a IcaroTech
A Europ Assistance contou com a tecnologia e os serviços da IcaroTech para aprimorar seu sistema de gerenciamento de chamados e assim reduzir o tempo de atendimento aos usuários de seus serviços de call center.
A companhia tem como clientes algumas das principais seguradoras do País e é responsável por executar serviços de assistência atrelados a seguros de automóveis, viagens, transporte, residência e saúde. Com o objetivo de aprimorar a qualidade e a agilidade dos atendimentos em seu call center, a empresa escolheu a IcaroTech como parceira tecnológica para auxiliá-la na reestruturação e ampliação do EAssist, sistema arquitetado sob a ferramenta de autoatendimento BMC Service Request Management (SEM, na sigla em inglês), produto da plataforma BMC Remedy.
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Inicialmente criado para uma das linhas de negócios da Europ Assistance, o EAssist permite que o atendente realize requisições, acompanhe serviços pré-definidos e aprovados e tenha recursos para auxiliar o segurado com informações gerais, além de esclarecer dúvidas e possíveis problemas com mais rapidez e precisão.
Para ampliar o escopo da solução, a IcaroTech reformulou o EAssist - nova estrutura de fluxo básico de atendimento em modo multi-empresa, para atender um número maior de linhas de negócio por cliente corporativo.
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Esse fluxo é composto pelas etapas de busca do segurado, registro do chamado, execução de uma árvore de decisão, geração de ordens de serviço e integração com um sistema de acionamento para envio das solicitações aos prestadores de serviços, concessionárias e oficinas credenciadas. Segundo a gerente de soluções de analytics da IcaroTech, Priscila Rosa, a nova arquitetura tornou a solução escalável, atendendo a crescente demanda da companhia por uma solução mais ágil e eficiente.
