Gestão eficiente das chamadas

A Europ Assistance, empresa de assistência, aprimorou o sistema de gerenciamento de chamados, reduzindo assim o tempo de atendimento aos clientes. A empresa escolheu a Ícaro Technologies, desenvolvedora e integradora de soluções de análise e gerência de serviços, redes, sistemas, infraestrutura e segurança, como parceira tecnológica para auxiliá-la na reestruturação e ampliação do EAssist, sistema arquitetado sob a ferramenta de autoatendimento BMC Service Request Management (SRM), produto da plataforma BMC Remedy.

Inicialmente criado para uma das linhas de negócios da Europ Assistance, o EAssist permite que o atendente realize as requisições, acompanhe os serviços pré-definidos e aprovados, e tenha recursos para auxiliar o segurado com informações gerais, além de esclarecer dúvidas e/ou possíveis problemas com muito mais rapidez e precisão. Para ampliar o escopo da solução, a Ícaro criou o novo EAssist - uma estrutura de fluxo básico de atendimento em modo multi-empresa, com o objetivo de atender um número maior de linhas de negócio por cliente corporativo. Esse fluxo é composto pelas etapas de busca do segurado, registro do chamado, execução de uma árvore de decisão, geração de ordens de serviço e integração com um sistema de acionamento, para o envio das solicitações aos prestadores de serviços, concessionárias e oficinas credenciadas.

A nova arquitetura contribuiu para agilizar o atendimento ao usuário dos serviços da Europ Assistance, uma vez que o sistema auxilia no processo de tomada de decisão do atendente ao disponibilizar opções mais diretas e padronizadas. "Além de ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento aos chamados, as customizações realizadas pela Ícaro no BMC SRM nos deu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes ou produtos para cada linha de negócio já mapeada na ferramenta", afirma Ulisses Campos, diretor de tecnologia da informação da Europ Assistance Brasil.

Para Priscila Rosa, gerente de soluções de analytics da Ícaro Technologies, com a nova arquitetura o EAssist tornou a solução escalável. "A Europ Assistance tinha a necessidade de atender a demanda crescente de solicitações de forma ainda mais ágil e eficiente. O aprimoramento do EAssist proporcionou esse ganho e também preparou a solução para o crescimento da empresa no Brasil", diz.

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