A importância do atendimento omnichannel
Empresas precisam adequar seu atendimento a perfis de clientes cada vez mais diferentes
A digitalização das empresas foi acelerada com a pandemia e novos hábitos foram desenvolvidos pelos consumidores. Segundo a pesquisa Webshoppers, da consultoria Ebit/Nielsen, em conjunto com a Bexs Banco, em 2020 as compras online bateram recorde histórico no Brasil com um faturamento de R$87 bilhões, o que representa um crescimento de 41% em relação ao ano anterior.
O ingresso de novos consumidores é um dos fatores que impulsionaram o crescimento do varejo digital nacional. Ainda de acordo com a pesquisa, 13,2 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online em 2020, o que representa 17% do total de clientes do e-commerce nacional e crescimento de 23% de novos consumidores em relação a 2019. Sendo que 83% desses novos consumidores afirmaram que voltariam a fazer compras online novamente.
Com a chegada deste novo consumidor torna-se ainda mais essencial que as empresas passem a oferecer um atendimento omnichannel (multicanais), que interligue seus diferentes canais de comunicação, com e sem interação humana, para estabelecer ações de relacionamento com os clientes, tirar dúvidas ou mesmo resolver problemas.
Com o objetivo de facilitar a adoção do atendimento omnichannel, por empresas do segmento B2C e até B2B, a Icaro Tech fez uma parceria com a Zendesk para a comercialização, implantação e customização da Zendesk Suite, solução que está baseada em três pilares: ser fácil para o cliente final, ser fácil para o atendente e manter os negócios em sincronia.
Como funciona o atendimento omnichannel
A solução Zendesk Suite possui arquitetura de APIs aberta, o que possibilita sua integração com sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema integrado de gestão empresarial), CRM (Customer Relationship Management – Gestão de relacionamento com o cliente) e sistemas de pagamentos.
A suíte de aplicações facilita o desenvolvimento de mecanismos de autosserviço como um FAQ ou mesmo um fórum, onde os clientes podem interagir entre si, com conteúdo baseado nas dúvidas e reclamações mais recorrentes, e que podem ser consultados pelos clientes que preferem utilizar o autosserviço, sem nenhuma interação com um atendente humano.
Para que isso ocorra é essencial que essas ferramentas de autosserviço possam ser encontradas com facilidade, sejam simples de serem usadas, estejam disponíveis nos diferentes canais usados pela empresa para se comunicar com o cliente, sejam atualizadas constantemente incorporando novos temas e com utilização medida para avaliar sua eficiência. Dessa forma, essas ferramentas se tornam uma fonte segura de pesquisa.
Outra vantagem gerada pela solução é a integração de todo o histórico de interação do cliente com a empresa em um único sistema. Ou seja, qualquer dúvida, elogio ou reclamação que um cliente encaminhar para a empresa, vinda do SAC, call center, e-mail, chatbots usados em site, aplicativos e whatsapp, redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter, fica à disposição do atendente humano em um único sistema. Isso evita que o cliente precise passar ao atendente as informações já descritas em alguma etapa anterior, reduzindo o tempo de atendimento e possibilitando que o atendente possa se dedicar a solucionar situações mais críticas, além de melhorar a experiência do cliente.
Ao mesmo tempo, o atendente também tem à sua disposição as informações do FAQ e dos processos internos para ajudar o cliente a solucionar seu problema. Por exemplo, se um cliente questiona durante uma ligação ao call center sobre o processo para efetuar a troca de uma peça de roupa ou um calçado, pois o tamanho não serviu, o atendente pode encaminhar a resposta com o procedimento a ser seguido para efetuar a troca do produto por e-mail ou outro canal de contato por escrito para que o cliente não precise fazer anotações enquanto conversa com o atendente.
Por possuir APIs abertas, pode integrar-se com sistemas de pagamentos, por exemplo, permitindo o desenvolvimento de canais de vendas por meio de chatbots. Ou seja, a interação com um cliente pode ser utilizada como uma oportunidade para a efetivação de mais uma venda e todo o histórico do comportamento de consumo poderá ser usado no desenvolvimento de ações de relacionamento com o cliente. A implantação do omnichannel traz benefícios para clientes, funcionários e por consequência para a própria empresa, o que está alinhado com o conceito de Total Experience (TX).
Segundo a consultoria Gartner o TX é uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas interligando a multiexperiência (MX), a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Por muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente, porém o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.
Tenha mais informações sobre os 6 passos para implementar Total Experience na sua empresa.
