Multichannel e Omnichannel: Entenda a diferença

Gilson Missawa
Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

O mercado tem falado bastante de estratégias multichannel e omnichannel nas mais diferentes verticais de negócio, como financeiro e varejo, dentre outros, mas vemos que muitas vezes tais conceitos não estão claros para todo mundo. As pessoas muitas vezes confundem os termos, assumindo que são a mesma coisa. No entanto, apesar da semelhança e do fato de que ambos utilizam mais de um canal de comunicação com o cliente, há muitas diferenças entre os dois conceitos.

 

O que é uma experiência Multichannel?

Em um ambiente multichannel (ou multicanal), o cliente tem acesso a diferentes canais de comunicação com as empresas, seja antes, durante ou após as vendas, mas eles não estão integrados e sincronizados. Uma loja que vende produtos através da sua loja física e através do website (e-commerce) tem um atendimento multichannel, oferecendo mais um ponto de contato com o cliente. O mesmo conceito se aplica para uma empresa que presta um atendimento pós-venda em suas lojas, através de telefone e WhatsApp. No entanto, no atendimento multichannel, os canais de comunicação não estão totalmente integrados e não possuem as mesmas informações, a mesma linguagem ou o mesmo padrão de atendimento. Em alguns casos, os canais concorrem internamente e a transição do atendimento de um canal para outro não é simples.

 

Leia também: A importância de métricas na automação do atendimento

 

O que é e qual a diferença para uma experiência Omnichannel?

No omnichannel, que é uma evolução do conceito de multichannel, não existem barreiras entre os diferentes canais e eles são tratados da mesma forma, sem distinções, numa visão única e integrada do cliente. Numa estratégia omnichannel, coloca-se o cliente no centro do processo (de atendimento, de vendas) e a jornada desse cliente é uniforme entre esses canais. Isso pressupõe também que os processos e sistemas internos das empresas estão integrados para fornecer ao cliente essa experiência.

A evolução da experiência do usuário e do atendimento

 

Utilizando como exemplo, a mesma loja que vende através da loja física e do seu e-commerce, em um atendimento omnichannel, permite realizar a compra on-line para o cliente retirar na loja, consegue ter uma visão unificada dos estoques e remanejar entre os diferentes canais. Outro exemplo, é um atendimento ao cliente que pode iniciar-se via telefone e continuar via WhatsApp, sem perda de contexto ou qualidade. Portanto, é correto dizer que todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, mas nem toda experiência multichannel será omnichannel.

 

Como uma estratégia Omnichannel pode ajudar a minha empresa

A implementação de uma estratégia Omnichannel envolve mudança de processos, ferramentas e cultura, deve fazer parte de uma estratégia mais ampla e multidisciplinar, que envolve desde os times de marketing, inovação, TI, até vendas e atendimento ao cliente, em todos os níveis. No entanto, é possível implementar a estratégia por partes começando, por exemplo, com o atendimento pós-venda ao cliente. Um projeto faseado com resultados e ganhos rápidos irá ajudar a mudar a cultura da empresa e ajudar a consolidar a estratégia.

 

Benefícios da estratégia Omnichannel

Os principais benefícios do omnichannel são:

  • Melhor experiência do cliente;
  • Maior conhecimento do cliente, provendo maior e melhor personalização no atendimento;
  • Aumento de vendas, diminuição de churn, aumento de recompra - ou seja, maior fidelização do cliente;
  • Maior exposição positiva da marca;
  • Maior agilidade e competitividade no mercado.

Com mais e mais empresas adotando estratégias omnichannel, passa a ser importante conhecer e estudar como ela pode ajudar a sua empresa para não ficar para trás. E você, também possui este desafio na sua empresa?

 

Como podemos ajudar

A Icaro Tech atua no mercado ajudando na transformação digital através da automação dos nossos clientes há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Genesys, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa.

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