Nextel aposta em automação para melhorar qualidade de rede

Quando começou a realizar sua mudança de foco de usuários iDEN para a nova rede 3G/4G, a Nextel precisou também encarar uma necessidade: o ganho operacional para resolver problemas de rede. Desde 2013, a companhia utiliza uma solução em seu centro de operações de rede (NOC, na sigla em inglês) que permite identificar, diagnosticar e corrigir falhas de forma automatizada. A plataforma escolhida por meio de um request for proposal (RFP) foi a da Ícaro Tech. Segundo a operadora, ela proporcionou uma redução de 15% a 20% no headcount do NOC, além de 30% menos intervenção humana de campo por meio da automação e procedimentos remotos.

O head de operações de rede da Nextel, Estevam Araújo, explica que a implantação da solução da Ícaro, o painel de controle Advanced Dashboards 2.0 junto com as tecnologias BMC Remedy e IBM Tivoli Netcool, permite o gerenciamento de "dezenas de milhares de elementos de rede", e isso independe se a tecnologia é iDEN, HSPA, HSPA+ e LTE. A plataforma cobre até mesmo os chamados técnicos efetuados a partir de um dos pontos onde a Nextel conta com acordo de roaming com a Telefônica/Vivo. "Qualquer elemento que tem papel relevante na rede está amarrado ao processo, inclusive na questão do roaming", aponta.

O usuário também sentiu os efeitos. "Tem muito resultado na qualidade da entrega (do serviço) dos principais indicadores de qualidade internos, que são mais agressivos, e os da Anatel. Temos benchmarks com comparação com outras operadoras, e conseguimos resultados consistentes." A ferramenta captura informação da rede, faz a filtragem, identifica o problema e trabalha no diagnóstico e na solução. A partir daí, inicia-se o processo de restabelecimento do serviço.

Estevam Araújo diz que a rapidez na implantação da solução após o RFP foi fundamental para a escolha. "Era um período mínimo para encerramento do contrato anterior e precisava fazer uma transição suave. O maior grau de automação foi o que sustentou o business case para a instalação de serviços, tinha volume e processo automatizado constante", declara. Toda essa transição levou seis meses (entre abril e outubro de 2013). Normalmente leva entre um ano e um ano e meio.

O diretor de Operações da Icaro Tech, Laerte Sabino, reconhece que todo o processo ocorreu dessa forma por conta de uma maior objetividade por parte da tele. "Lógico que não existe mágica, houve agilidade de parte a parte, e houve visão muito pragmática da Nextel, porque tem quantidade de discussões muito grande, definição de escopo, ferramenta, e isso (geralmente) atrapalha a RFP", declara. Além disso, a operadora permitiu que a instalação da solução ocorresse de forma padrão em um primeiro momento, para depois personalizar a plataforma com o tempo. "Muitos clientes querem isso e poucos conseguem", afirma. "Requer que a operação esteja disposta ao longo do tempo."

O processo de automação é feito com programação humana – isto é, um técnico precisa monitorar as atividades repetitivas e capturar o conhecimento dos melhores operadores. "O aprendizado é uma parte humana, os profissionais da Ícaro acompanham os da Nextel, a gente seleciona os problemas mais recorrentes e buscamos automatizar. Aí depois vira um processo sistêmico", explica Sabino. "No fundo, a gente percebe que a Nextel realmente tem conseguido dar foco muito grande na automação, e conseguiu evoluir muito rapidamente o nível de maturidade", declara o diretor de operações da Ícaro.

O contrato do serviço é anual e reavaliado periodicamente para medir os resultados e verificar a demanda da tele. Agora com o novo presidente Francisco Valim, a Nextel está em período de fechar o orçamento para o ano que vem. "Claro que temos de estar alinhados com a estratégia da empresa, entendendo o plano de mercado para o ano que vem e fazendo o desdobramento disso na vertente de tecnologia para ver se casa com o orçamento", detalhou a este noticiário Estevam Araújo, da Nextel. "Vamos entender isso e traduzir para o arcabouço técnico, vendo oportunidades de acordo com o orçamento."

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