O setor financeiro brasileiro está passando por significativas transformações por conta da introdução de novas tecnologias, regulamentações e, consequentemente, das novas demandas dos consumidores.
No próximo mês de novembro a introdução do PIX irá elevar ainda mais a concorrência no mercado financeiro. O PIX, novo sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central, irá alterar a forma com que as pessoas fazem pagamento e transferências. As empresas estão correndo para convencer os clientes a cadastrarem as chaves em suas instituições, principalmente as mais “valiosas”: CPF e o telefone celular.
Com o aumento da concorrência e na era da experiência do cliente, é preciso pensar em soluções que melhorem a comunicação e a interação entre as instituições financeiras e os seus clientes. O atendimento será um fator extremamente importante pois, se o cliente não estiver satisfeito com os serviços atuais, ele terá muitas outras opções no mercado. Isso vale para qualquer empresa desse segmento seja banco, corretora ou seguradora.
Até pouco tempo atrás, estávamos vivendo um cenário de consolidação bancária, sem novos players no mercado. Esse cenário mudou muito e afeta principalmente as pessoas que não tem conta em instituições financeiras ou que estão entrando agora no mercado financeiro.
Segundo um estudo da Microsoft, 96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante na escolha da lealdade a uma marca e 56% das pessoas em todo o mundo deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento.
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Para melhorar a experiência do cliente deverão mapear a sua jornada e garantir que em todos os pontos de contatos o atendimento é igual e de qualidade. Neste ponto, trabalhar com ferramenta de Process Mining pode ajudar a mapear os processos internos e que tenham relacionamento com os clientes ajudando a identificar: gargalos, ineficiências, anomalias do processo, entre outros.
Esta análise é importante para decidir onde deve ser investido, o que deve ser automatizado para aumentar a eficiência e a qualidade de atendimento, onde os clientes mais tem problemas de atendimento e ainda evitar o desperdício ou a perda de dinheiro. Outro ponto importante é investir em plataformas omnichannel.
Não é mais possível ter informações descentralizadas, um sistema para atendimento via chat e outro para atendimento via voz, por exemplo. O contact center precisa conhecer todo o histórico e a jornada do cliente - seja ele digital (chat, e-mail, telefone, redes sociais) ou presencial.
Os clientes esperam agilidade na interação com as empresas financeiras: abertura de contas, solicitação de crédito, contestação de fatura, recomendação de investimentos. Em muitas dessas atividades é possível utilizar diferentes automações para otimizar o atendimento, reduzir o tempo de espera do cliente e ainda fornecer um atendimento de qualidade.
Exemplos vão desde assistentes virtuais para resolver os problemas mais comuns, sistemas de reconhecimento de imagem e textos para identificar os dados dos clientes num processo de onboard ou KYC até sistemas de IA para ajudar em investimentos.
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Infelizmente não existe uma única ferramenta que irá resolver todos os problemas e somente ferramentas não irão produzir o resultado desejado. Trabalhamos num framework para o atendimento que tem como objetivo prover aos nossos clientes as melhores soluções tecnológicas para suportar um atendimento de qualidade com agilidade e qualidade.
Mas ela depende dos processos que serão implementados. Digitalizar um processo ruim somente irá mudar o problema de lugar. Aparentemente parece um projeto longo e lento, incompatível com a mudanças rápidas necessárias nos ambiente atuais. A boa notícia é que é possível implementar um excelente atendimento em fases, com ganhos rápidos, utilizando metodologia ágil e apoiando-se na descoberta e análise dos processos internos que comentei no começo do texto.
A Icaro Tech é uma empresa especializada em transformação digital através da automação, com foco em eficiência operacional e experiência do usuário. Somos parceiros IBM há mais de 15 anos e especialistas em desenvolver soluções de atendimento do cliente utilizando inteligência artificial IBM Watson®.
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