É difícil encontrar melhor aplicação para Process Mining do que em operações. Eu sei que há toneladas de literatura sobre a aplicação de mineração de processos para P2P (Procure to Pay) e O2C (Order to Cash), em hospitais, jornada do cliente, experiência do usuário. Eles são todos válidos e verdadeiros. Mas as operações me parecem o paraíso subestimado da aplicação de Process Mining.
Não importa o setor que consideremos - telecomunicações, financeiro, utilities... as operações são onde as batalhas da concorrência são vencidas ou perdidas. Atender seu cliente com excelência ao menor custo possível é o objetivo final.
Esta é a terra da tensão. Pouca previsibilidade, alta visibilidade, dinheiro e reputação em jogo são apenas alguns dos elementos que transformam as operações no Oitavo Círculo do Inferno de Dante. Esse ambiente inóspito cria facilmente uma cultura reativa. O planejamento com antecedência abre espaço para a reação a eventos imprevistos. Um círculo vicioso cresce durante a noite.
No entanto, não precisa ser assim. As operações geralmente são organizadas em processos, embora sua execução às vezes seja abaixo do ideal. Os sistemas de suporte frequentemente geram logs sobre como esses processos são executados. E, por último, as operações geralmente envolvem escala - muitos eventos recorrentes (embora de alguma forma mutáveis) que precisam ser tratados.
O Process Mining pode facilmente se alimentar desses logs e ajudar a descobrir os verdadeiros processos (aqueles que são realmente executados e não imaginados) da organização. Pode, portanto, identificar atividades lentas, retrabalho, gargalos, estados de falha, entre muitos outros.
Ao analisar cuidadosamente os insights que o Process Mining traz, um executivo de operações pode conduzir ações transformacionais (às vezes simples, a propósito) que podem otimizar enormemente a forma como as coisas são feitas, bem como indicar os pontos de automação mais relevantes.
Fazendo isso, pode-se liberar mão de obra que pode dedicar mais tempo para analisar os insights da mineração de processos e gerar mais inovação e mais otimizações. E assim se constrói um ciclo virtuoso: o reativo torna-se proativo, à medida que experiências passadas lançam luz sobre o futuro.
Independentemente de suas operações - um NOC (Network Operations Center) em telecomunicações, análise de crédito em um banco, atendimento ao cliente em TI, ... - usar seus dados sobre execuções anteriores pode preparar o caminho para a construção de operações e negócios mais proativos, eficientes e competitivos.
É no domínio das operações que o Process Mining pode realmente fazer a diferença. É uma oportunidade muito subestimada de transformar o inferno das operações em um paraíso orientado por processos, e construir isso em uma vantagem comercial insuperável em nosso setor.
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