Tecnologias-chave no Atendimento via Canais Digitais

Tecnologias-chave no Atendimento via Canais Digitais

Atualmente, canais digitais como WhatsApp, Facebook Messenger, Aplicativos Móveis, entre outros, têm se tornado os principais pontos de contato entre clientes e empresas. Ao desenvolver um projeto de atendimento que envolva canais digitais, destacam-se os seguintes conceitos:

Omnichannel

Na medida em que surgem novos canais de atendimento com o cliente, alguns digitais e até automatizados, torna-se cada vez mais importante manter o contexto das interações com o cliente, a fim de melhorar a sua experiência.

Por isso é importante que a área de atendimento ao cliente possua uma solução que permita uma interação omnichannel. O cliente, ao migrar de canal de atendimento ou ser transferido para outro atendente, não quer e não deverá repetir as informações relativas à requisição ou ao problema que ele quer resolver - elas devem estar disponíveis independentemente do interlocutor ou do sistema que ele usa.

Sistemas Cognitivos

Nos canais digitais, o primeiro contato está migrando para o atendimento por meio de um assistente virtual, que utiliza APIs cognitivas para se comunicar em linguagem natural. A criação desse tipo de assistente é um processo evolutivo e contínuo. Os primeiros passos incluem desenhar a persona e evoluir as funcionalidades que esse atendimento pode oferecer de forma automática.

Desse modo, a solução pode se iniciar com respostas a dúvidas e resolução de problemas mais simples e, em seguida, incorporar ações mais complexas e que dependam de mais ações nos sistemas internos. No entanto, deve ficar claro desde o começo para os clientes quais são as funcionalidades disponíveis no assistente e ter o cuidado para implementá-las de forma completa.

Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=g3_ty-JL71w

Automação

A utilização de assistentes virtuais não deixa de ser um tipo de automação do atendimento. No entanto, é importante que o atendimento ao cliente seja capaz de acessar os serviços disponíveis na empresa - quanto mais ações um assistente virtual ou atendente de 1° nível puder executar para resolver um problema, melhor.

Leia Também: https://icarotech.com/blog/desativacao-das-redes-2g-e-3g-o-que-isso-significa/

Para potencializar esse cenário, os serviços devem ser fornecidos via API e integrados a uma plataforma de automação. O objetivo é otimizar o atendimento, aumentar o first call resolution, a satisfação do cliente e reduzir o churn.

Implementação de sucesso

Do ponto de vista da implementação, o alinhamento vertical da solução fim-a-fim é extremamente importante. Dessa forma, destacam-se as seguintes atividades:

  • Desenho da jornada de atendimento do cliente.
  • Criação da arquitetura cognitiva.
  • Integração com o contact center cognitivo.
  • Criação da persona e desenvolvimento do assistente.
  • Integração com sistemas de back-end para consultas e execução de ações - plataforma de automação.
  • Alinhamento com o atendimento humano sobre o script de atendimento (que deve ser único, para homogeneizar o atendimento e facilitar a manutenção).
  • Análise do atendimento para melhoria do processo.
  • Evolução da solução, que envolve: melhoria no assistente, desenvolvimento de novas integrações, melhorias no script de atendimento.

Por isso, a Icaro Tech desenvolveu a plataforma de Automação de Atendimento ao Cliente que envolve tanto o desenho e a implementação da solução quanto os serviços continuados de evolução do assistente inteligente.

Quer conhecer mais sobre nossas soluções? Fale com nossos especialistas em sales@icarotech.com

26/10/2023
Sua empresa sabe explorar a IA Generativa?

Fabio CardosoAnalista de Sistemas Sênior na Icaro Tech   Sua empresa sabe explorar a IA Generativa? Se não usada de forma responsável, a adoção dessa tecnologia não é garantia de sucesso Antes do ChatGPT surgir, pouco ouvia-se falar sobre a inteligência artificial generativa, embora seja uma tecnologia que já existe há bastante tempo. Assim como […]

LEIA MAIS
26/09/2023
Como fazer uma gestão de alta performance dos projetos

Eduardo CarronPMO na Icaro Tech   Como fazer uma gestão de alta performance dos projetos Com o OKR e o Scrum, os gestores alcançam os objetivos e metas traçados, sem perderem o foco do que é prioritário para os negócios Não é segredo que a alta demanda de trabalho somada à velocidade que as mudanças […]

LEIA MAIS
05/09/2023
UX Design em projetos B2B

Marcel RochaUX Designer   UX Design em projetos B2B A aplicação de UX Design em projetos B2B desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer produto ou serviço. Embora o termo UX Design seja associado ao desenvolvimento de produtos, sistemas e interfaces digitais que ofereçam uma experiência positiva e satisfatória para o usuário final (B2C), […]

LEIA MAIS

CAMPINAS

TEL.: +55 19 3731.8300

SÃO PAULO

TEL.: +55 11 3509.3000

RIO DE JANEIRO

TEL.: +55 21 3514.5900

MIAMI

sales@icarotech.com
A Icaro Tech atua na Transformação Digital das empresas, através de Automação com foco em Eficiência Operacional e Experiência do Usuário.
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram Secured By miniOrange