A TIM Brasil está à procura de um fornecedor do que será uma grande plataforma de inteligência artificial, capaz de organizar processos internos e automatizar o atendimento a clientes. Conforme Leonardo Capdeville, CTIO da operadora, a empresa vai lançar uma RFQ (chamamento para fornecedores apresentarem suas propostas) ainda neste ano. A previsão é que a escolha da plataforma seja feita já no primeiro trimestre, para implementação ainda em 2019.
Os setores em que a IA será implantada são os mais diversos e devem compreender, ao menos, CRM, interface com técnicos de campo, marketing, operação de rede. A tele já usa a tecnologia IBM Watson no relacionamento com técnicos. No caso, a Icaro Tech, parceira da IBM, criou a TAIS, uma interface capaz de conversar com técnicos e ativar os serviços em instalação ou manutenção. “Com a Tais, reduzimos em 60% o tempo de atendimento com os técnicos. Esperamos levar essa eficiência a outras áreas”, diz Capdeville.
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Segundo ele, a nova IA deverá ser capaz de analisar o big data da TIM, gerado por mais de 70 milhões de clientes. “Queremos, com esse motor, trazer mais inteligência aos processos internos e que o sistema vá aprendendo mais sobre nossos clientes, que seja capaz, por exemplo, de oferecer o melhor produto dentro do interesse de cada um”, afirma.
A iniciativa também deve ter reflexos sobre o atendimento em canais digitais. “Apesar do aumento do atendimento por esses canais, não estamos satisfeitos, pois sabemos que o crescimento poderia ser bem maior”, acrescenta o executivo. A contratação faz parte da reestruturação da vice-presidência de tecnologia da companhia, que passou a responder também pela transformação digital da operadora.
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