VEAs (Virtual Employee Assistants): o que representam no dia a dia das empresas
Atualmente, é muito comum pensarmos em assistentes virtuais como um suporte para a nossa rotina, como é o caso da Siri ou da Alexa. Frente a este cenário, é fato que esse tipo de tecnologia também pode (e deve!) ser aplicado na rotina de trabalho de empresas que buscam praticidade e melhoria no desempenho. E é aí que entram os VEAs.
Os Virtual Employee Assistants (ou VEAs) surgiram com a ideia de conectar o colaborador aos sistemas corporativos, utilizando a linguagem natural do dia a dia.
A partir de uma necessidade específica, o assistente define a melhor solução ou alternativa e a entrega ao usuário. Segundo o Gartner, este “caminho para a excelência operacional digital” é nomeado de Cognitive Augmentation (ou Inteligência Amplificada) e está cada vez mais presente no caminho das empresas em direção ao futuro.
Estima-se que, até o final de 2021, aproximadamente 25% dos trabalhadores digitais utilizem os Virtual Employee Assistants diariamente em suas atividades. Dentre os principais formatos de uso estarão: os chatbots (através de WhatsApp, Telegram, Slack ou Teams) as aplicações por voz, que representarão 25% das interações até o final de 2023, de acordo com o estudo divulgado pelo Gartner.
Vantagens em ter VEAs nas empresas
São inúmeros os ganhos que esse tipo de assistente virtual pode oferecer às operações e ao dia a dia dos usuários, mas podemos destacar:
Interface conversacional
A forma como essa tecnologia se apresenta ao usuário é um grande diferencial, pois trata-se de uma comunicação simples e fluida, que minimiza a necessidade de capacitação. Caso um sistema de back-end seja trocado ou atualizado, a interface continua a mesma, não impactando na rotina de atividades do colaborador.
Integração com plataformas conhecidas e usadas pelas empresas no dia a dia
Esse tipo de solução pode ser integrada e utilizada em canais com os quais os usuários já estejam familiarizados, como é o caso dos aplicativos de mensagens instantâneas WhatsApp, Telegram, Microsoft Teams e Slack. Isso diminui o tempo de implementação e adaptação dessa tecnologia.
Desenvolvimento em parceria com o usuário
Os assistentes são construídos por meio das intenções dos usuários, ou seja, há um mapeamento inicial, no qual são definidos os caminhos guiados pelo VEA, e com o uso dessa solução podem surgir novas intenções não definidas, gerando um backlog de implementação para evoluir essa ferramenta e adequá-la cada vez mais às necessidades, oferecendo a melhor experiência ao usuário.
Compreensão das necessidades, execução das ações e geração de informações relevantes para o negócio
Além de fornecer informações importantes para consulta, o mecanismo também é capaz de disparar ações, como forma de otimizar e aumentar a performance das equipes em atividades executadas na rotina de trabalho. O VEA pode ser utilizado nos ambientes internos ou externos das empresas, como forma de suporte em tempo real.
Temos, como caso de sucesso, a aplicação no atendimento ao cliente: um operador interagindo com a solução, descreve o problema retratado pelo consumidor e o VEA entrega informações de diagnóstico e ações corretivas específicas.
Outro cenário de aplicação está no time de campo que presta serviços de manutenção e reparo, em que o chatbot ajuda no diagnóstico e resolução do problema, além de prover todas as informações sobre o chamado que o técnico tem que resolver, agilizando a correção do problema, melhorando a qualidade do serviços e aumentando a satisfação do cliente.
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Quero ter um VEA em minha empresa. O que devo fazer?
Antes de empregar o uso dessa tecnologia nas empresas, é necessário definir um objetivo de uso. Caso você tenha uma equipe nova e com pouco conhecimento relacionado às aplicações da sua organização, profissionais que realizam atividades operativas (backoffice ou campo) ou qualquer tipo de contato com clientes e/ou negociações, o VEA pode ajudar (e muito!). Com tal definição, existem 4 passos fundamentais para obter sucesso na implementação dos VEAs, sendo eles:
Analisar dados e mapear processos: primeiramente, é necessário mapear o processo em que o VEA será utilizado e definir um cenário de uso: quem irá utilizar, por que irá utilizar e qual é o benefício esperado?
Definir políticas de acesso e segurança: durante o mapeamento inicial, identificar quem irá utilizar o VEA, e que tipo de informação essa pessoa terá acesso, para garantir conformidade com as políticas de segurança da empresa e evitar brechas de segurança.
Definir canais: seja por meio de uma interface personalizada - com a criação de um aplicativo exclusivo para a sua empresa - ou com a utilização de um chatbot - via WhatsApp, Telegram, Slack ou Microsoft Teams - o importante nesta etapa é definir qual é o canal que melhor se adequa à rotina da empresa. Tudo deve ser pensado para que não gere impacto na produtividade das equipes.
Implementação e melhoria contínua: com tudo planejado, é hora de colocar o assistente virtual em prática. Reúna a equipe e apresente a nova funcionalidade para o dia a dia de projetos. Mesmo com uma interface amigável e de fácil entendimento, o VEA deve passar por uma manutenção contínua no processo de treinamento. Diariamente, novas funcionalidades surgem, e tecnologias são aprimoradas. Acompanhar esse crescimento requer expansão e evolução contínua.
Aumente em até 85% a produtividade de seus colaboradores
Um dos casos de sucesso que tivemos está relacionado ao uso do VEA por técnicos de campo. Neste caso, os técnicos utilizam o VEA através de uma aplicação de mensagem de mercado (WhatsApp / Telegram).
Quando ele possui dúvidas em relação à atividade que precisa realizar ou em como resolver determinado problema, ele utiliza o VEA, que rapidamente busca informações em diversas plataformas e sistemas internos para, então, gerar uma visão assertiva do problema, auxiliando o especialista na tomada de decisão.
Todos os dados necessários são fornecidos em segundos, e apresentados no celular do técnico. Além disso, caso fosse necessário, o VEA poderia executar ações, como restaurar o backup de um equipamento, abrir ou fechar uma ordem de serviço, reportar uma análise em tempo real para outros departamentos da empresa, reiniciar um equipamento, entre outras funcionalidades.
E quais são os resultados?
Neste caso, foram registrados ganhos médios de produtividade entre 60% e 85%. Ou seja, um técnico executou em três dias atividades que, antes, levavam uma semana. Este mesmo técnico, antes da utilização do VEA, ligava para um call center da empresa para solicitar suporte. Neste item, houve uma redução de mais de 30% nas ligações telefônicas recebidas pelo Centro de Operações.
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