Você conhece os action bots, a evolução do chatbots? Entenda como eles podem ajudar seus negócios

Os chatbots já estão revolucionando o atendimento ao cliente mundo afora, otimizando o tempo e os processos de empresas de diversos segmentos.

Mas, como toda boa tecnologia, a evolução é inevitável e os assistentes virtuais já estão seguindo esse caminho e tornando-se action bots, capazes de tomar várias decisões no atendimento ao cliente que antes não conseguiam, em substituição à interação humana.

Prova disso é a recém-lançada assistente virtual, criada pela Icaro Tech, empresa de tecnologia especializada em soluções de gerência e analytics.

A assistente virtual já está sendo testada em duas grandes companhias – uma seguradora e uma do setor de viagens – no qual ela realiza a emissão de passagens aéreas via chat e atendimento a seguros.

Para nos contar melhor sobre como funciona o produto e qual o caminho dessa evolução dos chatbots, conversamos com Laerte Sabino, Chief Operating Officer (COO) da Icaro Tech. Confira:

Quais tipos de decisões a assistente virtual pode tomar?

Assistentes virtuais capazes de tomar ações, como é o caso da que desenvolvemos, à princípio, podem tomar qualquer tipo de decisão feita por um atendimento convencional.

Os action bots, como é chamada a evolução dos chatbots convencionais, são capazes, por exemplo, de oferecer desde um novo produto ou serviço para um cliente quando o que ele quer não está disponível, até entender a gravidade de uma reclamação e priorizá-la frente a outros atendimentos, dentre outras possibilidades.

O que diferencia os chatbots convencionais e os action bots é justamente a capacidade de tomar decisões sem a necessidade de intervenção humana, ou seja, eles são capazes de automatizar o atendimento de um humano, liberando este atendente para realizar tarefas que a máquina não é capaz.

Como vai funcionar o sistema?

Estes assistentes funcionam de forma diferente dos sistemas computacionais convencionais, pois não são explicitamente programados como qualquer outro software, mas sim “treinados” com exemplos de interações reais.

Ao receber esse treinamento, a inteligência artificial dos action bots aprende com os exemplos e cria suas próprias regras e conceitos para se comunicar em linguagem natural. Isto é, se tornam capazes de dar respostas contextualizadas como se fossem um humano.

O assistente virtual vai funcionar tanto em sites quanto em aplicativos?

É possível utilizar este tipo de tecnologia em praticamente qualquer tipo de plataforma, isto é, pode estar em uma janela de chat de um site, em um aplicativo e até mesmo em redes sociais como Twitter, Facebook Messenger, dentre outros.

Este tipo de interação multi-channel é possível, pois independentemente do canal de atendimento, o treinamento é o mesmo e pode servir para respostas tanto escritas quanto por voz.

O sistema vai permitir a venda de produtos?

Sim. A tecnologia de assistente virtual permite o treinamento da inteligência artificial em diferentes cenários de negócios, inclusive para a venda de produtos.

Havendo um conjunto de regras de negócios, que são definidas pelas próprias empresas, não existe qualquer impedimento para que o papel desempenhado pela assistente seja de um vendedor.

A diferença é que ela pode ser treinada para ter conhecimento de 100% dos produtos de forma detalhada, além de atender todos os clientes com o mesmo grau de qualidade, com apenas um único treinamento centralizado.

Todo processo de compra poderá ser feito através da assistente, desde encontrar a melhor oferta de acordo com o perfil do cliente até a assinatura de um contrato ou efetivação da compra através de um meio de pagamento.

Há outros tipos de serviços previstos para serem realizados por esses assistentes?

Sim. As possibilidades de uso são diversas, apesar de, atualmente, grande parte dos casos de uso serem para atendimento a clientes.

As assistentes virtuais podem ser usadas em cenários como, por exemplo, de um atendimento interno, resolvendo uma dúvida de TI do time jurídico, ou como secretária de um executivo, reservando voos, marcando reuniões com clientes, etc. Tudo depende do correto desenho de cenário de uso e do treinamento do sistema.

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