ConectaCCR: Modernizando a Gestão de Serviços
Perfil Corporativo
A CCR é referência em serviços de infraestrutura voltados à mobilidade, atuando nos segmentos de concessão de rodovias, mobilidade urbana e aeroportos. Atualmente, a empresa administra 39 ativos, está presente em 13 estados brasileiros e conta com mais de 17 mil colaboradores.
Entre os números que destacam sua relevância, estão:
- A gestão de 3.615 quilômetros de rodovias, por onde circulam cerca de 2,5 milhões de veículos diariamente.
- A administração de serviços de transporte coletivo urbano, como metrôs, trens, VLTs e barcas, que atendem 3 milhões de passageiros todos os dias.
- A gestão de 20 aeroportos no Brasil e na América Latina, sendo responsável por atender mais de 40 milhões de clientes anualmente.
- Projetos sociais que impactaram diretamente a vida de 2 milhões de pessoas em 2022.
A CCR é um exemplo de compromisso para atender às crescentes demandas de mobilidade no Brasil e na América Latina.
O Desafio
Um dos objetivos estratégicos do Grupo CCR era modernizar a gestão de serviços, promovendo a integração do catálogo do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e das áreas de Supply Chain e de Tecnologia e Digital. O desafio incluía a substituição da plataforma existente por uma solução mais moderna, a automação de processos e o aumento da eficiência operacional em três frentes principais: CSC, cadeia de suprimentos e tecnologia da informação.
Adicionalmente, o projeto buscava melhorar a experiência dos usuários — mais de 19 mil colaboradores e terceiros — na utilização dos serviços. Isso exigia uma solução robusta, capaz de atender a demandas crescentes, reduzir prazos para serviços prioritários e expandir as opções de autoatendimento.
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A Solução: ConectaCCR
A solução adotada foi o ConectaCCR, uma iniciativa do Grupo CCR desenvolvida em parceria com a Icaro Tech e a BMC Software, utilizando a plataforma BMC Helix como base tecnológica. O projeto teve como foco principal criar um modelo robusto de Enterprise Service Management (ESM), centralizando todos os serviços em uma única plataforma para oferecer uma experiência de serviço uniforme e eficiente a todos os usuários.
Desde sua implantação, em junho de 2024, foram estabelecidos critérios de sucesso claros, como o aumento da adesão à nova ferramenta, a ampliação do catálogo de serviços de autoatendimento e a redução nos prazos de entrega para solicitações críticas. A implementação foi conduzida com agilidade e cuidado, garantindo a integração das áreas e o alinhamento com as metas de jornada digital da CCR.
Principais Resultados e o Impacto da Solução
O ConectaCCR trouxe resultados expressivos logo nos primeiros meses:
- Redução de 80% nas opções de serviços disponíveis na nova plataforma, otimizando e simplificando os processos.
- Mais de 185 mil solicitações registradas nos três primeiros meses de operação.
- 468 grupos de suporte ativos, com mais de 400 agentes atendendo às demandas.
Além disso, a solução contribuiu para que a CCR consolidasse sua visão estratégica de digitalização, alinhando simplificação, integração e colaboração como valores centrais.
O papel da Icaro Tech
A Icaro Tech foi um parceiro essencial na jornada digital da CCR. Com mais de 27 anos de experiência em automação e transformação digital, a Icaro Tech trouxe sua expertise em projetos complexos para garantir o sucesso do ConectaCCR.
Desde a concepção até a implementação e o suporte, a Icaro Tech combinou consultoria estratégica e execução técnica de alto nível. A adoção da plataforma BMC Helix foi realizada com foco na escalabilidade, automação e integração de processos, assegurando uma gestão de serviços moderna e eficiente.
A parceria reforça o compromisso da Icaro Tech em habilitar negócios a alcançar novos patamares de inovação e eficiência operacional.
Assista ao nosso IcaroCast
IcaroCast #019: Qualidade e Teste de Software
Depoimento do Cliente
"A tecnologia como habilitadora da estratégia do Grupo CCR e a implantação da solução BMC Helix, em parceria com a Icaro Tech, têm transformado a gestão dos nossos serviços. Mais de 14 mil pessoas, entre colaboradores e terceiros, foram impactadas positivamente com essa mudança e hoje contam com uma plataforma digital que traz agilidade, assertividade e integração nas mais diversas solicitações de serviços, melhorando a experiência de todos.”
- Cristiane Gomes, Diretora de Tecnologia e Digital
