Empresa de Internet Banda Larga - Gerenciamento de falhas e serviços em empresa de banda larga
Principais Desafios
▸ Centralizar e evoluir a operação de gerenciamento de falhas e serviços para suportar um crescimento anual de market share agressivo
▸ Consolidar as diversas soluções de gerência e monitoração do centro de operações de rede (NOC) Implantar
▸ Recursos de CMDB centralizado com informações críticas à operação dos equipamentos e topologia da rede
Solução Empregada
▸ Consolidação de alarmes de rede de acesso, roteadores, servidores e backbones em uma plataforma única (MoM – Manager of Managers) com correlação de eventos realizada pelo IBM Impact
▸ Automação e adequação dos processos de gestão de incidentes e gestão de mudanças por meio da solução BMC
▸ Remedy ITSM e aderente às melhores práticas ITIL
▸ Priorização de incidentes baseado na quantidade de clientes afetados
▸ Regras de níveis de serviço e escalonamentos por meio do Service Level Management
▸ Implantação de CMDB integrado aos processos de gestão de incidentes e mudanças
▸ Descoberta (Discovery) de elementos da rede e topologia da rede de acesso
▸ Alimentação do CMDB com informações de equipamentos de rede e relacionamentos de impacto entre eles para gestão de incidentes, mudanças e análise de impacto e causa raiz
▸ Automatização da geração de indicadores e visualização por meio de dashboards operacionais e executivos na solução Icaro Tech Advanced Dashboards
Resultados Alcançados
▸ Redução de 75% do MTTR (Tempo Médio de Resolução) desde a implantação da solução de gestão de incidentes (jul a nov/15)
▸ Redução em 35% do tempo de detecção de falhas (MTTD) com a centralização e normalização dos eventos (jul a nov/15)
▸ Gerenciamento global da infraestrutura a partir de uma única interface, permitindo que a operação possa atuar uniforme e independentemente da origem do alarme
▸ Maior visibilidade dos serviços (dashboards)
▸ Automatização da geração de indicadores
▸ Gestão de Serviços (Incidentes e Mudanças) aderente às melhores práticas (ITIL)
