Automação e gestão de atendimento ao cliente

Principais Desafios

  • Aumentar a produtividade do Call Center com redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Operação (TMO).
  • Automatização e simplificação de processos de negócios.
  • Redução de custos de telefonia.
  • Redução de reclamações de erros de operadores.
  • Reestruturação e ampliação do EAssist, tornando-a mais flexível e escalável para entrada de novos clientes e operação de diferentes linhas de negócios.

Solução Empregada

O EAssist foi desenvolvido sob a aplicação de autoatendimento BMC Service Request Management (SRM), que roda sobre a plataforma BMC Remedy AR System. Ferramenta esta que apoia o processo de decisão sobre uma determinada requisição.

Declarações

“Além de ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento aos chamados, as customizações realizadas pela Ícaro no BMC SRM nos deu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes ou produtos para cada linha de negócio já mapeada na ferramenta”

Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil.

Resultados Alcançados

  • Reformulação do EAssist – nova arquitetura que permite maior escalabilidade para atender novos clientes e novas linhas de negócios.
  • Redução no tempo médio de atendimento aos chamados e maior apoio à tomada de decisão dos atendentes.
  • Maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes e produtos.
  • Melhora na qualidade no serviço de atendimento (diminuição de retrabalho com correções de tratamento aplicado).
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