Nos últimos meses, empresas e pessoas foram postas à prova em um cenário que mudou nossa forma de encarar o mundo. A pandemia foi um estressor que demandou mudanças e adaptações, situação que ainda desafia o planejamento dos negócios para 2021. Muitas empresas buscam adotar ações e medidas para aumentar sua resiliência e, embora a estratégia de maior robustez sem dúvida seja importante, o mercado exige mais: adaptar-se e evoluir, principalmente em situações de crise.
Negócios que estavam mais preparados para as incertezas oriundas do COVID-19 e que foram capazes de adotar as medidas certas no timing correto, não só passaram pela tempestade mas também usufruíram da volatilidade para atingir resultados de sucesso.
Fica mais fácil observar esta dinâmica de antifragilidade frente a situações extremas e impositoras - obviamente ninguém esperava com clareza todos os impactos e consequências da pandemia mas todos tiveram que lidar com ela.
O curioso é que o espectro de fragilidade - antifragilidade, como essência da evolução, sempre está em provação contínua, inclusive em cenários mais amenos mas que passam despercebidos pelas corporações, abaixo do radar dos executivos e líderes, mas que somam-se ao longo do tempo gerando, inevitavelmente, o questionamento: "por que não percebemos isso antes?"
Nossa cultura dita a constante busca pela previsibilidade - buscamos planejamento, evitamos o duvidoso, queremos reduzir riscos, queremos estar em controle. Sem dúvida é essencial algum nível de controle e previsibilidade, porém o fato é que no mundo real, com tantas variáveis e possibilidades, é impossível predizer com certeza boa parte do que trará o futuro.
Aliás, conforme demonstrado por Daniel Kahneman em seu livro 'Rápido e Devagar: duas formas de pensar', este exercício de previsibilidade é uma grande armadilha na vasta maioria das análises por nossa característica humana e modo de pensar.
A antifragilidade ganhou notoriedade com o estatístico e estudioso Nassim Nicholas Taleb em seu livro 'Antifrágil', no qual sugere que o frágil é como uma taça de cristal: quebra com facilidade, evita a aleatoriedade, teme a incerteza. O resiliente (robusto) resiste a impactos e imprevistos (o que, convenhamos, já é ótimo) porém não se beneficia com eles. O antifrágil evolui, adaptando-se frente a incertezas e volatilidade.
Fragilidade implica mais em perder do que ganhar em situações de estresse. Em outras palavras, há mais desvantagem que vantagem (assimetria desfavorável). Antifragilidade implica mais em ganhar do que em perder (assimetria favorável). E os robustos estão no meio termo, ganha-se e se perde de maneira igual.
Taleb cita que "A natureza constrói coisas antifrágeis. No caso da evolução, a natureza usa a desordem para se fortalecer". Foram centenas de milhares de anos durante a evolução da vida na terra, em um processo de tentativas, erros, adaptações e evoluções. A antifragilidade é o que desperta, reage e se sobrecompensa diante de agentes estressores e de danos oriundos da volatilidade do mundo.
A antifragilidade é o que desperta, reage e se
sobrecompensa diante de agentes estressores e
de danos oriundos da volatilidade do mundo.
No mundo corporativo, a pandemia representou um gigantesco estressor que escancarou o nível de fragilidade (ou antifragilidade) das empresas - todos puderam ter uma visão clara de suas respectivas estratégias com base nos resultados obtidos (alguns inclusive consideram a COVID-19 como o Cisne Negro, porém tenho lá minhas dúvidas, conforme argumenta meu colega Guilherme Rangel em um de seus artigos).
Desnecessário apontar que empresas que já haviam adotado essa postura se alavancaram com a volatilidade do momento - fizeram caipirinha com o limão. Em resumo, boa parte certamente já operava com características antifrágeis. Para fins de comparação, um grande estressor ajuda a visualizar com clareza nossas fragilidades. A reflexão é ponderar o impacto em situações 'normais' (ou seja, nas quais não há imposição categórica de um grande estressor).
Uma pesquisa recente da Boston Consulting Group indica que cerca de 70% das iniciativas de transformação digital falham em alcançar seus objetivos. Interessante notar que diversos problemas encontrados durante a execução da transformação estão relacionados diretamente com características fragilistas como inércia organizacional, barreiras culturais, tecnologias defasadas e mindset arcaico.
Uma postura antifrágil não significa perder controle, não descarta realizar planejamentos, criar estratégias e orçamentos, realizar análises de SWOT, etc - mas sim incluir uma dinâmica essencial de lidar com a incerteza: é impossível prever a maior parte das ocorrências (boas e ruins). Portanto considerar mecanismos antifrágeis fazem todo sentido: prever necessidades, descentralizar controle, pulverizar tomadas de decisão, mensurar iniciativas (bússola de erros e acertos), testar logo, falhar cedo (falhar 'pequeno', contingenciado) e aprender muito rápido para corrigir rotas.
Uma estratégia integrada fim-a-fim garante a conectividade das diretrizes macro de negócio com todas as ramificações e ações hierárquicas da empresa. Métricas & KPIs também devem se beneficiar desta rede integrada: metas de negócio são sustentadas por métricas de diferentes níveis organizacionais, uma rede de mensuração ágil e eficiente, viabilizando realizar adaptações quando necessário (sem perder de vista os objetivos principais).
Este conduite também valoriza e energiza o senso de propósito e cultura da organização: as pessoas e equipes têm visibilidade do desdobramento dos resultados de suas atividades. Isso beneficia (e mitiga riscos) na descentralização da tomada de decisão dado que é possível identificar anomalias (e oportunidades!) de forma ágil.
O princípio funcional: investir em uma cultura integrada de mensuração e adaptação contínua, uma equipe com foco em resolução de problemas.
O tópico anterior provê um alicerce para agilidade de tomada de decisões frente a resultados medidos em diferentes níveis. Timing é pré-requisito para decisões assertivas: ajustes de priorizações, mudanças, adaptações. A morosidade (latência, processos burocráticos) impõe riscos em toda cadeia de execução: experimentações, testes, validações, time-to-market. Mindset ágil é quase unanimidade quando se fala de digitalização.
O desdobramento da estratégia definirá um backlog de atividades em toda a estrutura, que deverá exercitar um ciclo de melhoria contínua com ações oriundas de mensurações e (re)priorização. É aqui que uma postura essencialista faz a diferença.
Em seu livro 'Essencialismo', Greg Mckeown sugere um método para identificar o que é vital e eliminar todo o resto. A ideia é que a maioria dos itens não são essenciais - o que realmente faz a diferença são poucos pontos específicos.
Uma denominação parecida é a 'via negativa' sugerida por Taleb: melhor que agir em excesso (tentando cobrir tudo) é remover o que achamos que é errado - adicionar subtraindo (e de sobra gastando menos, reduzindo custo).
Melhor que agir em excesso é remover o que
achamos que é errado - adicionar subtraindo
"As pessoas acham que foco significa dizer 'sim' para a coisa em que você precisa focar. Mas isso nada tem a ver com foco. Foco significa dizer 'não' para as centenas de outras boas ideias que existem." Steve Jobs
Mas a sofisticação através da simplicidade (foco) é mais difícil de se alcançar do que se pode desejar. O pensamento essencialista (de via negativa) nos apoia nesta seleção.
A operacionalização da estratégia definida faz toda diferença. É notável o quanto ainda nos deparamos com projetos do tipo monolítico : uma única grande frente de trabalho, de enorme complexidade, com centenas de requisitos, envolto numa teia de relacionamentos e dependências, envolvendo diversas áreas, fornecedores e parceiros, cuja descrição encontra-se em um documento de +100 páginas, numa tentativa de prever e definir todos aspectos necessários para sua implementação ao longo dos próximos meses.
Bent Flyvbjerg, professor de Oxford e especialista em gestão realizou diversas pesquisas em características antifrágeis dos monólitos, em especial referente a 1. magnitude/tamanho da empreitada e 2. capacidade de previsibilidade limitada frente às incertezas [aqui e aqui].
Reflita um momento: na sua experiência,
quantos destes mega projetos obtiveram
sucesso ?
Para não depender de experiências prévias particulares, Flyvbjerg utilizou o método chamado Reference class forecasting (por Daniel Kahneman) que consiste em tentar prever um o resultado de um evento comparando com eventos passados de características e atributos similares.
Interessante notar que algumas contramedidas citadas por Flyvbjerg no casos de sucesso foram: quebrar um problema (projeto) grande em módulos menores, manter foco nos principais aspectos, capacidade de medir e ter um time especialista.
Não é de se espantar que o leitor com conhecimentos e experiência em metodologias de TI como agile e devops (e tendências como microsserviços e cloud) possa ter pensado:
"Isso cai como uma luva no quesito de antifragilidade!".
No universo de tecnologia de informação, os perímetros de desenvolvimento e infraestrutura adotaram características que atendem quesitos chave como velocidade de implementação, flexibilidade para lidar com volatilidade, redução de complexidade, interoperabilidade, resiliência e robustez, aprendizado contínuo e insights de inovação através da mensuração (vide sobre a relação entre devops e inovação).
Inclusive, todas essas tecnologias e metodologias nasceram na prática, frente a necessidades de melhor suportar o negócio, através de estressores que esculpiram os alicerces de soluções/sistemas que atendem suas demandas altamente voláteis.
Alguns meses após início da COVID-19, 55% das empresas sinalizaram planos para aumentar uso da metodologia ágil nos próximos 12-24 meses (follow-up survey - 14th State of Agile report).
A tecnologia sozinha não garante o sucesso de um processo de transformação digital mas certamente é um dos fatores chave para viabilizá-lo.
Grandes estressores alavancam (demandam) mudanças que normalmente não iriam ocorrer. Em cenários amenos, com menos entropia, a tendência é voltamos ao modus operandi padrão. A ilusão da previsibilidade é uma zona de conforto nos negócios e na vida pessoal - de maneira sorrateira vai se instalando gerando falsa sensação de segurança e controle. Definir uma estratégia que lide com incerteza permite segmentar e escrutinar cenários de ameaça e oportunidade, tirando o melhor de ambos os casos. O grande desafio é o fator humano.
“Há uma limitação desconcertante de nossa mente: nossa confiança excessiva no que acreditamos saber, e nossa aparente incapacidade de admitir a verdadeira extensão da nossa ignorância e a incerteza do mundo em que vivemos.” - Daniel Kahneman
A metodologia DevOps procura reduzir a distância entre os times de Desenvolvimento e Operações, trazendo uma cultura de responsabilidade compartilhada entre as partes e buscando alinhar a estratégia de negócio e a sustentação de aplicações focando principalmente no crescimento da organização. Essa metodologia nasceu da análise do processo de desenvolvimento e entrega de software e a detecção dos principais reveses e ressalvas, resultando na cunhagem do termo por Patrick Debois e Andrew Clay Shafer, culminando no desenvolvimento de um framework para endereçar esses pontos.
O principal objetivo é criar um ambiente de colaboração, trazendo práticas emprestadas da Metodologia Ágil e do Desenvolvimento Lean para redução de retrabalho, minimização de desperdícios de recursos e aceleração da cadeia de valor, permitindo a entrega mais rápida de funcionalidades que atendam as necessidades dos clientes. É papel da automação contribuir ativamente no equilíbrio necessário entre velocidade e estabilidade para implantações bem sucedidas de DevOps nas organizações.
O desenvolvimento de tecnologias e processos DevOps e de desenvolvimento nativo de nuvem trouxeram uma miríade de termos ao conhecimento geral, como Continuous Integration, Continuous Deployment, Continuous Delivery, Everything as Code, Pipelines e Linhas de montagem.
Pipelines são um dos principais elementos na metodologia DevOps, descritos como conjuntos de tarefas executadas automaticamente em uma ordem determinada com o objetivo de acelerar tarefas de construção, teste e instalação de software. Os pipelines de Continuous Integration e Continuous Deployment (CI/CD) constituem a fundação do ferramental necessário para adotar práticas DevOps e Continuous Delivery.
Atualmente, encontram-se no mercado várias ferramentas para implementação de pipelines, muitas vezes fragmentadas e associadas para alcançar funcionalidades de Continuous Delivery. Em diversos casos essas ferramentas são integradas através de colaboração cultural entre os silos da organização ou por processos semiautomáticos de gestão que inevitavelmente causam overhead no processo de lançamento de software.
Um cenário ideal é aquele em que as ferramentas são integradas de maneira coesa e harmônica, tornando a plataforma transparente para o usuário, como se fosse composta por uma única unidade que permite gerenciar o processo de construção e implementação do software em sua totalidade.
As linhas de montagem DevOps consistem em ecossistemas de ferramentas harmonicamente integradas, fornecendo funcionalidades de construção, implementação, operação e observabilidade das aplicações. O avanço dos estágios das linhas de montagem é geralmente dirigido por eventos (commit no repositório de código, aprovação dentro de um fluxo de trabalho, implementação agendada), e traz nativamente maior visibilidade em termos de progresso e qualidade de entregas.
A criação de linhas de montagem é uma tarefa árdua e reconhecida como tal pelas grandes organizações. É possível utilizar a expertise da comunidade e o potencial do software de código aberto para construir essas estruturas, adotando ferramentas reconhecidas e apoiadas pelas principais fundações, como CNCF (Cloud Native Computing Foundation) e CDF (Continuous Delivery Foundation), contudo, esse processo exige a capacitação de uma equipe interna ou um parceiro com grande domínio de tecnologias e que deverá instalar, configurar, manter e evoluir a plataforma por conta própria.
Os principais provedores de serviços de TI investiram na criação de ferramentas que permitem implementar as principais funcionalidades de linhas de montagem e pipelines de CI/CD prontas para utilização, contando com suporte profissional e dedicado. Essas soluções são ideais para organizações que desejam focar exclusivamente na evolução de seu Core Business ou querem reduzir custos de manutenção da plataforma de desenvolvimento. Alguns exemplos são:
As linhas de montagem são a base tecnológica e contribuem diretamente com a velocidade e qualidade da solução entregue. Por essa razão, devem endereçar preocupações em termos de suporte, facilidade de manutenção, estabilidade, compatibilidade e evolução, seja através da capacitação de um time interno e/ou de um trusted advisor.
A inovação nasce da comunicação entre pessoas imersas em perspectivas distintas, e uma ideia concebida para uma determinada aplicação acaba por encontrar seu propósito em outra situação ou ambiente distinto. É um processo baseado essencialmente em colaboração e criatividade.
A adoção do DevOps traz a oportunidade de mudanças na cultura organizacional e o aumento da colaboração entre as áreas, transformando processos críticos de desenvolvimento e implantação de software em fluxos automatizados simplificados e eficientes em termos de tempo e recursos, ajudando organizações a entregar produtos com alta qualidade, velocidade e eficiência através do cultivo de diferentes perspectivas e sua respectiva reconciliação.
Nesse sentido, DevOps deve ser encarado como um ingrediente essencial para inovação, fornecendo meios de entregar melhores experiências para atender as necessidades dos clientes em um mercado em constante evolução.
A Icaro Tech atua no mercado ajudando na transformação digital dos nossos clientes há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a adoção de DevOps dentro das organizações.
Atuamos na automação do processo de DevOps e no desenvolvimento de software através de metodologias ágeis.
Preencha o formulário abaixo e solicite uma reunião consultiva com nossos especialistas para entender mais sobre como podemos ajudar nos seus desafios.
Duas das principais aplicações do Process Mining são, hoje, iniciativas de Automação e de Transformação Digital.
É fácil perceber que essas iniciativas têm, como ponto de partida, o momento presente – a situação atual real, sem suposições. Realidade é crítica. Se uma companhia automatiza algo, é porque há, no presente, uma atividade (geralmente uma parte de um processo) que pode ser automatizada. Se uma companhia digitaliza algo, é porque esse algo (um produto, um processo, uma operação) existe no presente. Logo, em ambos os casos, se é possível transformar, é necessário um bom entendimento da situação atual para que as metas dessas iniciativas sejam alcançadas.
Esse entendimento é, geralmente, chamado de análise “As Is”, historicamente baseada em incontáveis (e custosas) reuniões de levantamento, brainstorming e muita adivinhação – “Como executamos esta tarefa?”; “Quanto tempo empregamos nestas atividades?”. Uma análise custosa, lenta, tendenciosa e raramente eficaz.
O Process Mining permite que processos sejam automaticamente descobertos – ou, se preferir, automaticamente reconstruídos por engenharia reversa. Ao invés de reuniões de levantamento e sessões de adivinhação, os eventos gerados pela execução diária de atividades são processados pelo Process Mining e, como resultado, a companhia obtém o modelo de seu processo (que retrata a realidade da execução do negócio), acompanhado de métricas de frequência, tempos médios por etapas, dentre muitas outras.
Leia Também: https://icarotech.com/blog/como-combinar-rpa-e-process-mining/
Note como isso é crítico para entregar, a qualquer iniciativa de automação ou transformação digital, um senso de direção fidedigno. Com a visão completa – e correta – da realidade atual, essas iniciativas podem depositar foco e energia nas partes que realmente merecem atenção, facilitando a identificação do impacto que cada evolução pode trazer como resultado.
Ainda mais importante, ao analisar os dados continuamente – online, em tempo real –, principalmente após os projetos de automação ou digitalização, é igualmente fácil mensurar o quão eficazes foram os esforços empregados na melhoria do negócio.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=g3_ty-JL71w
O Process Mining é, como já apontado pela Forrester, uma bússola para as jornadas de transformação digital. É, de certa forma, uma apólice de seguro para que os projetos entreguem o ROI (Return On Investment, Retorno Sobre o Investimento) esperado.
Se sua organização tem iniciativas de RPA (Robotic Process Automation), orquestração, chatbots ou outras de digitalização e não entendeu sua realidade através de análises de Process Mining como as da solução EverFlow, está correndo riscos desnecessários. É como pilotar uma aeronave sem instrumentos de navegação. Pode ser que atinja o destino final, mas também pode ser que não.
"Toda empresa é uma empresa de tecnologia". Esta frase foi dita por Peter Sondergaard no Gartner Symposium de 2013. Sete anos depois, podemos afirmar, diante do impacto que a transformação digital tem gerado em todas as indústrias e segmentos de mercado, que ele estava certo.
No relatório Serviços Financeiros 2020 e Além da PWC, ao dizer que o digital se tornou o convencional, uma constatação chama a atenção: "duas décadas atrás, muitas grandes instituições financeiras construíram unidades de 'e-business' para atrair uma onda de interesse dos e-commerces. Eventualmente, o 'e' inicial foi embora e se tornou o novo normal". Afirmações como esta demonstram como o uso de tecnologia tem se tornado central na estratégia de negócios das empresas que atuam no mercado financeiro.
O Brasil, por sua vez, tem se destacado especialmente no cenário das fintechs. Dentre as nove startups unicórnios brasileiras listadas no "The Crunchbase Unicorn Leaderboard" do TechCrunch, duas são fintechs, sendo que uma delas está entre as 30 mais valiosas com um valuation de US$ 10 bi.
Em relação ao Open Banking, o país tem sinalizado bons avanços para regulamentar e iniciar a implementação no segundo semestre de 2020 com o modelo "Sistema Financeiro Aberto", que foi classificado como brilhante por Gavin Littlejohn, que ajudou a implementar o sistema no Reino Unido, um dos primeiros a serem regulamentados e serviu como base para o desenvolvimento de muitos outros, incluindo o brasileiro.
Mas regulamentar e estabelecer padrões não fará com que as empresas estejam prontas para expor os dados de seus clientes. Os desafios vão além da adoção de novas tecnologias e precisam ser levados em conta para que a operação das instituições financeiras sejam capazes de se adequar a esta nova realidade. Listamos aqui três desafios tecnológicos que impactarão o Open Banking no contexto brasileiro.
1. Exposição e governança de APIs
Open Banking e uso de APIs são, praticamente, indissociáveis. Todo o conceito tem como base tecnológica a exposição e consumo de serviços utilizando APIs (Application Programing Interface) e, apesar de seu uso não ser novidade, a utilização delas neste novo modelo traz desafios, como gerenciar TPPs (Third-Party Providers) com identidade digital, por exemplo.
O uso de APIs cria uma nova interface digital ao disponibilizar informações para terceiros em um ambiente público, onde as instituições têm pouco controle. Além do desafio de regulamentação do modelo, preocupações com segurança peculiares ao mercado brasileiro e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) influenciarão no tratamento dos dados disponibilizados.
Neste sentido, é essencial ter mecanismos de controle que sustentem estas preocupações e garantam a padronização no acesso, de forma fácil, segura e com governança. O desenvolvimento deste ecossistema deve contemplar o uso de tecnologias como API Gateways e sistemas de API Management, que habilitam uma estratégia mais segura de implementação do Open Banking.
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2. Integração dos novos canais digitais, sistemas legados e a plataforma Core Banking
A integração entre os sistemas legados que compõem a plataforma Core Banking e os canais digitais convencionais já é passado para a maioria das instituições. No entanto, a integração deste novo canal digital utilizando APIs públicas representa um novo desafio principalmente para as instituições que não são nativas digitais.
A utilização de dados de sistemas legados e a integração dos sistemas Core com as novas entidades do sistema exigirá um roadmap evolutivo, que envolve desde a avaliação de integrações sistêmicas, até a adoção de novas tecnologias.
3. Otimização e automação de processos para ser mais eficiente
A utilização de APIs públicas para o consumo de dados dá abertura para a entrada de novos players, produtos e serviços no mercado. Isso significa que a concorrência irá aumentar e que eficiência e qualidade de serviço serão fatores importantes para o sucesso no cenário de Open Banking.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=g3_ty-JL71w
Tecnologias de automação, como RPA, Inteligência Artificial no atendimento ao cliente e técnicas e ferramentas de Process Mining para mapear, monitorar e otimizar processos podem trazer vantagem competitiva neste cenário, ao reduzirem custos e proporcionarem uma melhor experiência ao usuário.
Esta é, provavelmente, a maior revolução vista pelo mercado financeiro na história e trará vantagens consideráveis para toda a comunidade, gerando uma grande oportunidade de transformação e captura de novas fontes de receitas para as instituições que atenderem de forma eficiente as demandas tecnológicas deste modelo.
Fonte: Convergência Digital
O ano de 2020 começou com boas perspectivas de uma retomada econômica. A bolsa de valores ia bem, nossos clientes planejavam investimentos em infraestrutura para uma rede mais preparada para o 5G e também melhorias na experiência do usuário.
No dia 24 de janeiro, a bolsa chegava a sua máxima com 119.528 pontos, para, a partir daí iniciar um processo de queda até chegar em 63.604 pontos exatamente 60 dias depois. Era o novo coronavírus (e a COVID-19, doença causada por ele) transformando o cenário econômico.
É fato que todos os planos para o ano precisaram ser revistos, tanto no âmbito profissional quanto pessoal. Mas, um cenário instável provoca mudanças e faz, muitas vezes, com que certos projetos saiam do papel. Não tenho dúvidas de que, para algumas empresas, esta pandemia será o impulso que faltava para acelerar (ou tirar do papel) suas iniciativas de transformação digital, sejam elas do setor de telecom ou não.
Os desafios de Telecom e o como isso pode ajudar outros setores
Certamente, um dos setores que têm sido mais desafiado nesse cenário é o de telecomunicações, serviço que se torna ainda mais essencial para garantir o suporte nas relações profissionais e pessoais. Telefonia, internet, TV e serviços de streaming ajudam a livre circulação de informações e a difusão de orientações para o isolamento, a redução da circulação nas ruas e contato físico, o combate aos sintomas, além de possibilitar a continuidade de uma infinidade de atividades profissionais através do home office.
No entanto, se por um lado a importância das telcos tende a crescer, os efeitos colaterais tendem a ser ainda mais desafiadores. Um aumento de demanda inesperado, a necessidade de manter a disponibilidade enquanto lida com limitações nas equipes de campo e atendimento interno, dentre outros fatores, fazem com que a tecnologia se torne a personagem principal desta história.
Nos últimos anos tenho visto uma preocupação cada vez maior com a qualidade dos serviços e com a experiência do cliente, e acredito que toda essa crise deverá acelerar os movimentos neste sentido, trazendo necessidades de adequação ao novo cenário – que ainda será desenhado nos próximos meses, talvez anos.
Experiência Omnichannel e Automação
Prover uma experiência única ao cliente não é exatamente uma novidade. Neste período de isolamento social, empresas que oferecem algum nível de atendimento personalizado ao cliente tem se destacado – o que deverá continuar e tomar ainda mais força quando retomarmos as nossas atividades.
Projetos de omnicanalidade visam criar essa experiência diferenciada de atendimento ao cliente. Para entender melhor o que é, imagine que você, como usuário, entra em contato com sua operadora de telefonia e, a interação gerada inicialmente através de uma mensagem no chat pode ser continuada num e-mail ou numa ligação telefônica, sem a necessidade de contextualizar novamente o atendente.
De forma muito simples e resumida, esse é um dos benefícios da experiência omnichannel, promovendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente.
Para que um projeto omnichannel obtenha seu nível mais alto de sucesso, é necessário que automações de tarefas e processos possam ser executadas, garantindo a viabilidade e o ganho de eficiência operacional.
5 tecnologias que habilitam o omnichannel e devem estar no radar para um mundo pós-COVID
1. Soluções de Atendimento ao Cliente em Cloud
A primeira recomendação desde que o isolamento social se tornou primordial para conter o avanço da pandemia foi evitar aglomerações. Para empresas que possuem um call center passivo ou ativo, o uso de soluções de atendimento em Cloud habilitam o trabalho remoto, mantendo a efetividade e qualidade do serviço prestado, independente do local onde o profissional se encontra fisicamente. Usando apenas um dispositivo conectado à internet, o atendente é capaz de consultar informações integradas em uma plataforma.
2. Assistentes Virtuais (VCA) para a Automação de Atendimento ao Cliente
Com a ascensão de temas como Inteligência Artificial e Machine Learning, os bots de uma forma geral – especialmente os chatbots – começaram a ser reconhecidos como sinônimo de automação de atendimento. No entanto, é necessário salientar que nem todo VCA utiliza esse tipo de tecnologia e que, implementar um chatbot, não necessariamente significa implementar um projeto de automação de atendimento.
Aliar o atendimento à automação é uma tarefa que exige processos bem definidos e também um trabalho de treinamento do assistente para que, além de entender o contexto, ele possa fornecer as informações corretas e contribuir para a experiência do usuário. O objetivo é reduzir a necessidade de intervenção humana no atendimento, gerando também ganhos de produtividade, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.
Leia Também: https://icarotech.com/blog/ia-em-telecom-um-investimento-inadiavel/
3. Human Augmentation: Assistentes Virtuais para Colaboradores
O conceito de Human Augmentation é bastante amplo, mas o foco aqui será no uso de assistentes virtuais para aumentar a capacidade de resposta e produtividade dos colaboradores. Um exemplo prático disso é a TAIS, assistente virtual criada para auxiliar o atendimento do NOC (Network Operations Center) aos técnicos de campo da TIM e que reduziu em até 60% o tempo do atendimento da equipe externa.
A ferramenta utiliza Inteligência Artificial, técnicas de Machine Learning e Automação para otimizar o trabalho feito em campo, buscando respostas em diversas fontes de dados internas e automatizando jobs que antes só eram possíveis ser feitos através do contato com o NOC. Desta forma o técnico de campo tem sua capacidade de ação aumentada sensivelmente, também colaborando com a redução de custos e melhoria da qualidade percebida pelo cliente.
4. Robotic Process Automation (RPA)
Automação através de robôs não é novidade e tem se tornado um assunto recorrente nas conversas com times de TI e operações. Os ganhos com RPA são exponenciais, especialmente se a sua empresa possuir uma quantidade grande de processos repetitivos e passíveis de serem automatizados. No entanto, o sucesso deste tipo de iniciativa costuma estar diretamente ligado a capacidade de análise e priorização dos casos candidatos a automação.
Isto requer que frequentemente o processo a ser automatizado seja repensado, evitando a automação de um processo inadequado, o que tende a levar a frustrações.
5. Process Mining
Mineração de processos, como é traduzido, é um conceito relativamente novo e tem ganhado atenção especialmente após ter tido destaque na conferência do Gartner Symposium/ITxpo de 2018. A utilização de técnicas de process mining permitem que os processos sejam descobertos, gargalos e desvios sejam encontrados e, principalmente, que sejam otimizados, algo imprescindível para uma melhor automação, por exemplo.
Além destes benefícios, através da mineração de processos é possível identificar a jornada de um cliente, trazendo ganhos significativos para sua experiência, afinal, processos otimizados reduzem custos desnecessários e permitem otimizar o atendimento ao cliente.
Existem outras tecnologias que impactarão o futuro, não somente das empresas de telecomunicações, num cenário pós-COVID-19. No entanto, estas são minhas principais apostas para que, empresas que desejam melhorar a experiência do usuário, possam se diferenciar à partir de já e ganhar vantagem competitiva em uma provável retomada, ainda que lenta, da economia nos próximos meses.
Douglas Silva, head de Vendas e Marketing na Icaro Tech.
Fontes:
It Forum 365
TI Inside
“Se tudo está sob controle, você está indo devagar demais”
Mario Andretti
Em um mundo que está em constante transformação, vimos uma oportunidade de nos reinventar, e estamos alterando nossa estrutura organizacional com o objetivo de suportar o crescimento da empresa, e de continuar entregando soluções com níveis cada vez mais altos de inovação e resultados para nossos clientes.
Visando maior unidade e agilidade, unificamos as áreas de entrega em uma única estrutura, facilitando o alinhamento com a realidade atual de projetos multidisciplinares. A estrutura de Engineering estará sob o comando de Priscila Rosa. Esta estrutura se organizará em Chapters, responsáveis pelo desenvolvimento dos profissionais especializados nas várias tecnologias, e que serão alocados nos projetos através de Squads.
Com o objetivo de garantir o sucesso de nossos clientes e projetos, foi criada a área de Customer Success, que ficará sob a liderança de Gabriel Araújo. Sua atuação se inicia com o entendimento das necessidades, critérios de sucesso e KPIs, passando pelo desenho das soluções e acompanhando resultados atingidos durante a entrega. A consolidação de uma área focada na jornada do nosso cliente reforça o mindset e compromisso com os resultados de nossos clientes.
Assista ao IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=8-iI6KxczVc
Já para garantir a evolução tecnológica de nossas ofertas, foi designado um executivo, Gilson Missawa, que responderá também pelas tecnologias desenvolvidas pela Icaro Tech (atualmente Advanced Dashboards e FlexForward).
Buscando trazer unidade da nossa comunicação com o mercado, as áreas de Sales & Marketing foram fundidas. Douglas Silva estará à frente desta nova área, que também passa a ser responsável pelo relacionamento com nossos parceiros tecnológicos.
Leia Também: https://icarotech.com/blog/8-tendencias-em-analytics-que-precisam-estar-na-pauta-do-profissional-de-ti/
Márcia More e Juliana Gonçalves continuam como Heads das áreas de F&A e HR, respectivamente.
E isso são só os primeiros dias de 2020, imagine o que vem pela frente! Estamos com grande expectativa de que estas mudanças trarão resultados melhores para todos nós: clientes, parceiros e colaboradores.
Queremos ser os melhores no que fazemos e ser reconhecidos por isso.
Laerte Sabino
CEO
É inegável o impacto da Inteligência Artificial (e portanto Analytics) na economia global e na sociedade.
Empresas inovadoras como Amazon, Facebook, Airbnb e Netflix revolucionaram o uso inteligente de dados para transformar completamente seus negócios, maximizando receita, reduzindo custos operacionais e, talvez o mais significativo ao longo prazo, reinventando o paradigma da experiência do usuário.
Ao correlacionar e interpretar grandes volumes de dados, é possível identificar padrões e isso se materializa em conhecer melhor comportamentos, predizer intenções, personalizar o consumo.
A simplicidade de uso gera fidelidade, recompra e marketing boca-a-boca que se espalha rapidamente trazendo novos clientes. No backstage, o alicerce tecnológico é a inteligência artificial, empregada em suas diferentes facetas - Analytics, deep learning, cognição, automação entre outras.
O hype é frenético pois os resultados são reais e impressionantes.
O Airbnb, por exemplo, possui mais de 100 de modelos de machine learning apenas em seu site, guiando e auxiliando seus usuários e modelando sua experiência de uso.
"Qualquer usuário se surpreenderia quantas vezes interagem com um modelo de machine learning enquanto navega no airbnb.com" revela Mihajlo Grbovic, cientista de dados senior na Airbnb.
Para a Netflix, seu mecanismo de recomendação, composto de dezenas de modelos de machine learning, tem a missão contínua de sugerir o melhor conteúdo possível para cada usuário. Tão importante quanto geração contínua de conteúdo, a personalização é elemento chave para seu negócio e garante que encontraremos rapidamente um novo filme ou série que nos agrada.
Encantados com os resultados, empresas de todos os segmentos se lançam no roadmap da inteligência artificial, buscando adaptar seus negócios para este novo paradigma.
Parece um exagero ? O hype é real, a mídia e marketing fazem seu papel e o termo IA explodiu e começou a ser utilizado em todo tipo de discursos e ofertas.
E o reflexo do mercado é uma espécie de corrida do ouro - 88% dos executivos C-level acreditam que sua empresa deve incorporar IA. pois está na moda - no entanto não tem muita certeza de como utilizar.
Entre a enorme expectativa e promessas de um retorno promissor, a ansiedade esbarra em dificuldades na adoção da estratégia correta e (em muitos casos) gera resultados e experiências ruins.
O IDC estima que 70% das iniciativas de transformação digital irão falhar. Cerca de 87% das empresas ainda têm uma maturidade baixa em BI e Analytics. E aqueles que começaram a se aventurar reconhecem que ainda precisam avançar - 82% das empresas sentem que ainda não estão obtendo ROI suficiente de Analytics.
Mas se algumas empresas estão colhendo excelente resultados, qual a causa raiz de tamanha dificuldade ?
O problema não está na tecnologia, mas na estratégia e operacionalização da adoção.
A seguir algumas dicas com foco prático que podem auxiliar neste processo.
Embora seja possível (e deve-se buscar) obter resultados de curto prazo (quick wins), eles devem fazer parte de um roadmap, uma visão de longo prazo alinhado a metas estratégicas do negócio, orientadas a priorização, planejamento e acompanhamento eficiente através de métricas e KPIs bem definidos.
Através do planejamento será possível identificar ações de curto prazo ( menor dependência, bom custo/benefício), e outras que dependerão de preencher algumas lacunas antes que possam ser realizadas (sistematização, coleta de dados, qualidade dos dados, entre vários).
Ao não seguir este roadmap de maturidade, empresas acabam gerando pouco resultado e experiências ruins, fato que gera resistência para futuras conversas sobre IA.
"30% do total das horas trabalhadas serão automatizadas até 2030", pesquisa da McKinsey & Company
Automação e cognição são dois candidatos para se avaliar ganhos em curto prazo (sempre lembrando que devem fazer parte de um todo - o roadmap de IA). Tecnologias como RPA (Robotic Process Automation), interpretação de linguagem natural (NLU), engines de conversação (chatbots) miram em tarefas de natureza simples porém executadas em grande escala, demandando um conjunto grande horas da equipe.
Atendimento de dúvidas (ou chamados de primeiro nível), reset de senhas, classificação de textos não estruturados (e-mails, formulários) são alguns exemplos de atividades executadas centenas de vezes ao dia, tipicamente bastante triviais porém essenciais para continuidade do negócio - essa característica os define como bons candidatos para se ter retorno rápido.
Perigos a serem observados:
“In God we trust, others must provide data.” W. Edwards Deming
Daniel Kahneman, psicólogo renomado, ganhou em 2002 o prêmio Nobel de Economia resultado de seu trabalho sobre o processo de decisão e julgamento dos seres humanos (compilados em seu excelente livro Thinking, Fast and Slow). Em termos gerais, utilizamos muito a intuição para tomar decisões, mesmo que estejam erradas. Por natureza utilizamos muito pouco estatística e probabilidade como insumos para formar nossos julgamentos, fato que aumenta bastante nossa chance de fazer decisões ruins. E isso pode ser um problema sério no contexto de decisões corporativas.
Neste sentido, uma das primeiras ações dentro de uma corporação no contexto de Analytics é criar uma cultura de democratização dos dados - garantir que todas as pessoas tomem suas decisões cada vez mais pautadas e assistidas por informações e dados. Decisões devem ser permeadas por métricas e KPIs de negócio e na prática isso significa ter visibilidade em tempo real - dashboards, relatórios, notificações.
O uso de ferramentas de BI (Business Insights) já é uma prática adotada em boa parte das empresas e o problema se encontra na governança e planejamento da evolução desta boa prática.
Vamos a um exemplo de problema recorrente nas empresas.
O uso de BI traz um expressivo ganho imediato, fato que desencadeia uma avalanche de desenvolvimentos de novos dashboards com pouca organização e planejamento. Ao não pensar em longo prazo, a governança de dados é deixada de lado e rapidamente a empresa se encontra em um mar de ETLs consumindo dados de dezenas de bancos sem qualquer tipo de mapeamento ou controle. Em pouco tempo é comum ter dashboards de pouca qualidade, muitas vezes obtendo informações repetidas, calculando métricas de forma diferente, fornecendo relógios de medição incompatíveis.
A gestão de capacidade também costuma ser deixada de lado e logo usuários sentem lentidão e problemas variados de performance (e alguns voltam para o excel).Em pouco tempo vamos de lua de mel a frustração dos usuários, e pesadelos recorrentes para os administradores que lutam para gerenciar o que se tornou um labirinto dos dados.
Dicas sobre BI:
Os ganhos em se obter insights e predições a partir de dados são valiosos e deixam todos com brilho nos olhos - queremos antever situações, receber insights, otimizar decisões, buscar aspectos de negócio que sequer imaginávamos.
No entanto, o aprendizado de máquina depende de um volume razoável de informações de qualidade - e este é o grande pulo do gato. Como boa parte do aprendizado de máquina ainda necessita ser treinado, é essencial que o modelo aprenda de um conjunto de dados de boa qualidade para sugerir boas ações, recomendações corretas.
Ao criar um modelo baseado em dados de uma ferramenta ou aplicação que na prática não reflete a realidade, estamos aprendendo de uma fonte de baixa qualidade e que (portanto) vai sugerir recomendações pouco assertivas (pra não dizer ruins).
Podemos imaginar diversos cenários - uma ferramenta de CRM utilizada por uma equipe que não segue o processo correto e insere informações pouco assertivas (muitas vezes apenas com intuito de estar atendendo processo da empresa) não terá dados que reflitam a realidade de vendas - toda e qualquer análise e uso gera resultados pouco assertivos.
Nestes casos será necessário realizar um processo de sanitização - rever processos, adequar ferramentas, revisitar histórico - um processo nada rápido.
Então as primeiras dicas são:
Pra finalizar fica a principal dica: não trabalhe um projeto isolado - pense em um roadmap de projetos e resultados estratégicos com entregáveis de curto, médio e longo prazo, sempre bem alinhados com diretrizes do negócio. Adapte-se ao longo do caminho, esteja pronto para errar, porém errar rápido e errar novo.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50
Este trecho foi retirado da matéria "Empresas da região de Campinas apostam no uso de inteligência artificial", exibida na EPTV Campinas, filiada da Rede Globo, em 29/01/2019 na 1ª edição do jornal da EPTV.
Leia a matéria completa: https://g1.globo.com/sp/campinas-regiao/edicao/2019/01/29/videos-eptv-1-campinas-de-terca-feira-29-de-janeiro.ghtml#video-7337428-id
Para saber mais sobre como a Inteligência Artificial pode auxiliar a sua empresa na jornada de Transformação Digital, navegue pelo nosso site ou envie sua mensagem para sales@icarotech.com
Leia Também: https://icarotech.com/blog/ia-em-telecom-um-investimento-inadiavel/
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50
Estamos habituados a apontar e clicar com o mouse, enviar comandos através do teclado, tocar e fazer gestos em uma tela.
Entretanto, essas formas de interação entre humano e computador ainda não são tão naturais quanto uma conversa entre duas pessoas.
Eis que, com a quarta revolução industrial e as transformações digitais ocorridas nos últimos anos, uma tecnologia está em evidência e tem revolucionado a forma como interagimos com o computador: a inteligência artificial (AI).
Por muito tempo a AI foi tratada como algo teórico e era pouco utilizada em aplicações reais, mas isso vem mudando rapidamente e a maioria de nós, mesmo sem perceber, usufrui de seus benefícios.
Afinal, você já deve ter recebido aquela recomendação de compra por e-mail ou acessado seu serviço de streaming preferido e encontrado uma sugestão de música, filme ou série baseada em suas preferências.
Contudo, o potencial da AI vai muito além do marketing e da recomendação de conteúdo. Ela pode impulsionar o trabalho humano de uma forma que nunca vimos antes.
Por exemplo, a utilização de AI no desenvolvimento de chatbots cognitivos pode liberar a força de trabalho humana para realizar tarefas de maior valor agregado, além de aumentar e normalizar o acesso a informações, melhorando o processo de tomada de decisões.
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Impulsionados pela AI, os chatbots cognitivos ainda têm muito a crescer.
Segundo o Gartner, empresa global de pesquisa e consultoria para líderes em TI, ainda estamos no início da era da conversação computacional, tendo atingido apenas 4% da audiência total de potenciais usuários.
Boa parte dessa audiência vem do ambiente corporativo, o qual possui uma quantidade enorme de processos manuais e de rotinas que podem ser automatizadas ou suportadas por um chatbot.
Quando falamos em chatbots, devemos levar em consideração suas diversas aplicações: eles podem ser tão simples como um FAQ, em que você faz perguntas e recebe respostas de uma base de conhecimento, ou até ter a capacidade de se integrar com diversos sistemas corporativos, extraindo informações e disparando automações.
Ao interagir com um chatbot cognitivo você pode ir direto ao ponto, é só descrever sua intenção da mesma forma como se estivesse interagindo com um humano, seja por texto ou voz.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50
É tão intuitivo que se você não souber o que fazer, acabará perguntando “O que você faz?” e o chatbot irá descrever sua expertise e principais funcionalidades.
Imagine que você esteja montando uma apresentação e precisa do resultado operacional de sua empresa no ano de 2016.
Você poderia enviar uma mensagem ao setor financeiro e aguardar de minutos a dias, procurar em alguma apresentação, planilha ou sistema, desperdiçar tempo e correr o risco de não encontrar.
Ou, ter um feedback praticamente instantâneo de um chatbot de perfil Executivo após perguntar “Qual foi o resultado operacional de 2016?”.
Estamos diante de uma disrupção que transformará a maneira como trabalhamos, ampliará o valor da entrega de cada colaborador, diminuirá os custos, potencializará a produtividade e, principalmente, a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
Nos próximos anos, veremos humanos e máquinas trabalhando de forma complementar.
A força de trabalho será cada vez mais uma mescla da criatividade, sensibilidade e inteligência humana com a capacidade de processamento e análise crítica de dados da Inteligência Artificial.
O amanhã sempre nos reserva surpresas, mas não é preciso esperar para ter soluções do futuro operando a favor do seu negócio.
Temos muita sorte em testemunhar (e fazer parte?) da Quarta Revolução Industrial. Tempos emocionantes estes em que vivemos, não é mesmo? Ao invés de motores a vapor, eletricidade ou semicondutores, a revolução de nossa geração é impulsionada por dados. Muitos dados!
Novos negócios e novos modelos de negócios foram criados em torno da coleta, organização, co-criação e promoção de dados. Nomes como Google e Facebook soam familiares?
Um tipo de dado específico é quase onipresente no mundo de hoje: são os eventos. Você quer exemplos? Mensagens em redes sociais, navegação em sites, alarmes gerados por sensores, entradas nos arquivos de log de sistemas. A lista é longa. Pesquisadores renomados, como Wil van der Aalst, vão ainda mais longe, a ponto de cunhar o termo “Internet dos Eventos”.
Process Mining, ou a mineração de processos, é fazer uso e dar sentido a tais eventos dentro do contexto de processos. Em suma, é a convergência de mineração de dados e gerenciamento de processos. Simplificando, é a aplicação de técnicas de análise dos eventos para aprender e explorar os processos associados a esses eventos.
Sobre suas aplicações? Ah! Aqui a lista é longa, também!
Leia Também: https://icarotech.com/blog/como-utilizar-a-observabilidade-a-favor-do-seu-negocio/
Process Mining pode ser usado desde a descoberta de processos (ou engenharia reversa baseada em eventos), otimização (identificação de desvios, gargalos, retrabalho) e verificação de conformidade de processos, até o gerenciamento de jornadas de clientes e muito mais.
Já existem ferramentas no mercado que auxiliam na execução das técnicas de mineração de processos. E o Brasil figura na lista dos principais fornecedores desta tecnologia, como o próprio Gartner mostrou em seu recente “The Market Guide for Process Mining”.
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=xjEXXYAVi50
São surpreendentes as análises que estas ferramentas podem realizar utilizando apenas três informações de um evento: registro de data e hora (timestamp), ID do caso (número do ticket, da ordem de serviço, do cliente) e ID da atividade (ação, estado, grupo de resolução).
A mineração de processos promete revolucionar disciplinas como ITSM 2.0, CRM e a Indústria 4.0. Neste último, materializamos o conceito de revolução industrial. Explico: uma disciplina baseada em dados, Process Mining, que faz parte da Quarta Revolução Industrial, consegue revolucionar a própria Indústria. Que ironia!
*Kleber Stroeh é Co-Founder & Member of the board da Icaro Tech
