Solução inovadora permite que a empresa tenha maior controle das negociações feitas por prepostos, reduzindo os custos de causas no Juizado Especial Cível

 

Nos últimos anos, diversos segmentos sentiram os impactos da transformação digital e da tecnologia. Setores como finanças, recursos humanos, comunicação, logística, agronegócio, saúde, foram alguns dos que mais se transformaram digitalmente.

Até mesmo setores mais tradicionais como o Jurídico, que, por conta de questões inerentes à sua natureza, como as questões legais e a necessidade de rastreabilidade, também encontraram formas de se modernizar e inovar.

Um exemplo é o assistente virtual desenvolvido para auxiliar prepostos jurídicos (terceirizados, quarteirizados) que foi desenvolvido por uma das maiores operadoras de TV por assinatura do país em conjunto com a Icaro Tech, uma solução pioneira que se destacou no Prêmio “Conciliar é Legal” de 2019 do CNJ - Conselho Nacional de Justiça.

 

Os desafios da implementação

O grande desafio do projeto era padronizar a atuação dos advogados que representavam a empresa em suas ações junto ao Juizado Especial Cível por todo território nacional. Para isto, alguns pontos eram chave: fazer com que os prepostos tivessem informações atualizadas sobre os casos em que iriam atuar e dar autonomia para ele.

Com isto em mente, foi desenvolvida uma solução que permitiria aos prepostos acessarem, através de um aplicativo para smartphones, todas as informações sobre o caso e também que as propostas seguissem um padrão racional de elaboração baseado em dados históricos e regras de negócio, fazendo com que o representante chegasse à audiência conhecendo o assunto em discussão, entendendo o que o consumidor está buscando, o que cliente está pleiteando na justiça e com uma ferramenta que dá autonomia para fechar acordos dentro de parâmetros pré-autorizados.

Um grande diferencial da solução, que utiliza técnicas de Machine Learning, inteligência artificial, dentre outras tecnologias, é que, para definir os parâmetros de cada ação, ela leva em conta desde informações históricas de reclamações semelhantes, propostas, contrapropostas, ações julgadas naquela comarca, até os valores já negociados que obtiveram êxito, fazendo com que os valores propostos sejam personalizados e mais adequados a cada tipo de ação.

Um aspecto diferenciado do projeto foi a interação com o cliente por parte da equipe da Icaro Tech. Se de um lado a solução envolvia a expertise técnica da equipe de projetos, por outro lado, lidar com uma solução inovadora para uma área tão tradicional e cheia de regulamentações como a jurídica, foi um grande aprendizado para todos.

Nossa equipe aprendeu sobre legislação, como funciona o jurídico, sobre audiências de conciliação e de instrução, o que é um preposto ou um mutirão judicial, e até sobre o julgamento em si.

Em contrapartida, tivemos a chance de explicar para advogados de uma grande empresa mais sobre tecnologia, incluindo como funcionam as técnicas de aprendizado de máquina, o que é e até onde a inteligência artificial pode ser aplicada dentro do contexto deles, como funciona a automação e até identificar processos que podem ser automatizados.

Isto criou uma grande sinergia entre os times envolvidos e foi essencial para a evolução do projeto. Entender melhor o contexto da empresa e do jurídico, conhecer as necessidades dela, do departamento e de seus prepostos, fez com que a solução atingisse seus objetivos, gerando economia de gastos com os processos e também aumentando o número de acordos fechados com sucesso.

 

Quebrando paradigmas com o uso de tecnologia

Na primeira fase de desenvolvimento do projeto, foi criado um protótipo, o qual foi apresentado presencialmente a toda cadeia envolvida: prepostos, advogados e escritórios terceirizados.

Tendo em vista que a área tem um tradicionalismo muito forte e o uso da tecnologia ainda não é predominante, muito embora haja um movimento expressivo para isto em todo o judiciário, a adoção de uma solução que poderia sugerir os parâmetros de um acordo, gerou insegurança sobre o papel dos representantes na audiência.

Neste dia, nossa equipe juntou-se à equipe de advogados do cliente e distribuiu aos presentes celulares com o protótipo funcional do aplicativo. Nossa intenção era testar a usabilidade da ferramenta e medir o nível de aceitação. A resposta veio de imediato, com feedbacks muito positivos e o protótipo sendo aprovado pelos presentes, quebrando este paradigma inicial.

Isso só foi possível por conta de todo arcabouço tecnológico envolvido na solução, que se difere não só pelo uso de IA, como por suas automações, integrações e regras de negócio altamente orquestradas num aplicativo desenvolvido para oferecer a melhor experiência para o seu usuário.

Esta é uma grande preocupação durante todo desenvolvimento do projeto, uma vez que, para oferecer algo realmente simples de ser utilizado e que gere uma alta taxa de adesão, a solução deveria ter muita inteligência estruturada por detrás, a fim de oferecer a autonomia necessária e atingir os objetivos do projeto.

Percepções do judiciário e resultados do projeto

O primeiro paradigma havia sido superado junto aos representantes. Faltava um outro ponto crucial para o sucesso da solução: entender como seria a aceitação nos tribunais.

Para isto, a solução foi implementada de forma gradativa e por regiões, o que permitiu moldar o projeto e sua aplicabilidade de acordo com as peculiaridades de cada uma delas, adequando-se não só ao perfil de comportamento do reclamante, como também ao perfil dos tribunais e juízes, sempre levando em conta o tipo de ação que estava sendo julgada.

Após os primeiros testes em audiências, tivemos um feedback extremamente positivo também do judiciário, que viu com bons olhos o uso do aplicativo durante as audiências, a ponto de ser o primeiro aplicativo reconhecido pelo Conselho Nacional de Justiça que contribui para a solução consensual de conflitos.

Atualmente, a solução é a ferramenta oficial utilizada para acordos da operadora, sendo utilizado em 100% das audiências, com um aumento expressivo na conversão dos acordos.

E nós, da Icaro Tech, temos muito orgulho de ter participado e viabilizado este projeto, que superou os resultados esperados pelo nosso cliente, empoderou seus prepostos, aumentou a satisfação e diminuiu o tempo de resposta dos consumidores, e ainda, transformou o judiciário, que se abriu ainda mais para o uso de novas tecnologias em suas audiências.

*Por questões de confidencialidade do projeto, a Icaro Tech se dá ao direito de manter o nome da operadora sob sigilo.

 

Leia também: Cálculo de penalidades aplicadas a empresas de serviços de campo e manutenção por descumprimento de acordos de serviço

Para garantir qualidade e disponibilidade de serviço, as manutenções realizadas por empresas terceiras devem atender uma série de requisitos, entre eles o SLA de atendimento. Esses SLAs, além de indicadores de serviços e eventuais penalidades, são definidos em contratos com as empresas de serviço de campo. É um desafio verificar o cumprimento das cláusulas contratuais e acompanhar o desempenho das atividades das empresas com a finalidade de verificar se penalidades devem ser aplicadas.

Solução Empregada

Benefícios

Descrição

Solução Empregada

Benefícios

Principais Desafios

Solução Empregada

Resultados Alcançados

Principais Desafios

Solução Empregada

Declarações

"Era um período mínimo para encerramento do contrato anterior e precisava fazer uma transição suave. O maior grau de automação foi o que sustentou o business case para a instalação de serviços, tinha volume e processo automatizado constante".“Buscávamos um fornecedor de tecnologia da informação que trouxesse as melhores práticas na gestão das operações e pudesse implementar as soluções rapidamente. A Icaro Tech demonstrou ter essa capacidade".

Estevam Araújo, Head de Operações de rede da Nextel

“A estrutura das soluções Remedy ITSM e BAO Orchestrator permitiu a primeira implantação em menos de 3 meses.”
(BMC Engage, Las Vegas, 2015).

Fonte: Michel Fernandes, Coordenador da área de OSS da Nextel.

Resultados Alcançados

Principais Desafios

Solução Empregada

Resultados Alcançados

Principais Desafios

Solução Empregada

Declarações

“A Brasilprev revisita continuamente seus processos e controles internos e, na área de Tecnologia, isso não é diferente. Antes, a manutenção das contas era feita manualmente pela área de Service Desk. Agora, o gerenciamento é feito inteiramente pelo novo sistema, que dará a cada usuário acesso às aplicações mapeadas para o seu perfil ou fará o bloqueio automático da sua conta em caso de férias, afastamento ou desligamento”.

Carlos Madureira, diretor de Tecnologia da Brasilprev

Resultados Alcançados

Principais Desafios

Solução Empregada

Implantação da solução IBM ODM para gerenciar e automatizar a execução de uma série de regras de negócio baseado em características de venda e desempenho de funcionários consolidando informações monetárias para compor a folha de pagamento e relatórios analíticos e gerenciais da empresa.

Resultados Alcançados

Principais Desafios

Solução Empregada

Integração dos processos de gestão de ativos, serviços, contratos e inventário e cadeia de suprimentos em plataforma centralizada usando o IBM Maximo EAM

Resultados Alcançados

Principais Desafios

Solução Empregada

O EAssist foi desenvolvido sob a aplicação de autoatendimento BMC Service Request Management (SRM), que roda sobre a plataforma BMC Remedy AR System. Ferramenta esta que apoia o processo de decisão sobre uma determinada requisição.

Declarações

“Além de ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento aos chamados, as customizações realizadas pela Ícaro no BMC SRM nos deu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes ou produtos para cada linha de negócio já mapeada na ferramenta”

Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil.

Resultados Alcançados

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A Icaro Tech atua na Transformação Digital das empresas, através de Automação com foco em Eficiência Operacional e Experiência do Usuário.
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