Com superapps, Icaro Tech projeta dobrar de receita em dois anos

Fornecedora de soluções de tecnologia, a Icaro Tech se adiantou de forma orgânica à demanda por superapps no universo corporativo, uma tendência recentemente apontada pela consultoria Gartner para o mercado B2B. Tratam-se de aplicativos que englobam várias funções em único app, simplificando a operação para profissionais de campo de telecomunicações, por exemplo. Em fase de piloto com uma operadora não revelada, o projeto da companhia começou a ser desenvolvido no primeiro semestre de 2022, chegando à comercialização a partir deste começo de ano.

Em entrevista ao TELETIME nesta segunda-feira, 13, o CEO da Icaro Tech, Laerte Sabino, comentou que a solução já está sendo negociada com pelo menos outras duas operadoras. E é uma estratégia que casa com o bom momento da fornecedora, que já tem crescido por conta da necessidade de transformação digital e automação em telecom desde a pandemia. "E nem foi em 2020 que eu percebi isso, foi mais entre 2021 e 2022. Do ponto de vista de negócio, houve sim uma transformação grande. Tanto que, para 2023, estamos projetando o dobro de receita de 2021", destacou o executivo.

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Nesse período, a Icaro Tech também dobrou de tamanho, diz Sabino.

A companhia mudou o modelo para trabalho "essencialmente remoto", reduzindo a presença física em um terço da equipe, enquanto expandia a operação para 16 estados (além do Distrito Federal) e 104 municípios. Na opinião do executivo, os desafios de produtividade, adesão à cultura da empresa, sinergia e gestão continuaram, mas em um novo paradigma, seguindo o boom de transformação digital dos setores de TI e telecomunicações.

A ideia da plataforma de superapps para telecomunicações veio pela necessidade de um cliente desse mercado de otimizar os recursos das equipes de campo, segundo conta o executivo. A área de operações compartilha um conjunto de informações, mas as funções para cada técnico de campo não estavam consolidadas em uma interface. "O técnico de campo precisa saber a ordem de serviço (OS), consultar se tem alarme antes da dar baixa, precisa atualizar a OS, às vezes nas plataformas Work Force Management e Trouble Ticket ao mesmo tempo, enquanto tinham que consultar o script para resolver o problema", conta Laerte Sabino.

No fundo, tem técnico de campo, pessoal com grupo gerador, pessoal do NOC [centro de operações de rede], de engenharia etc. São vários públicos da área de operações, com necessidades diversas. A tendência eram múltiplas interfaces e aplicativos. A gente se deparou com isso vendo que não era a forma mais efetiva, analisa. Assim, em vez de disponibilizar todas as funcionalidades para todos os usuários – o que poderia trazer uma camada de complexidade e resultar em ineficiência no tempo -, a empresa trouxe o conceito de superapps personalizáveis para o setor de telecom.

Para que tudo isso funcione, é necessário a integração de sistemas na retaguarda. Sabino comenta que isso é válido inclusive para o mercado de prestadoras de pequeno porte (PPPs), que passam por momento de consolidação.

Entendo que o superapp pode ser uma ferramenta útil, porque não dá para que cada operadora crie seu app, e ter um que faça a consolidação vira seu 'molho especial', mantendo a qualidade do atendimento apesar do distanciamento, diz, referindo-se ao tratamento mais formal de PPPs maiores.

A comparação da plataforma de superapps é com o de casos como a chinesa WeChat e mesmo o iFood, comentou a este noticiário o head of marketing & offereings da Icaro Tech, Gilson Missawa. A diferença é que muda o objetivo.

Para o B2C, a ideia é aumentar o screen-time [tempo de tela], fazendo com que o usuário fique no app o maior tempo possível", declara. "No caso do B2B, o objetivo é eficiência e produtividade, colocando todas as informações no app e deixando mais fácil buscar por elas, declara.

APIs

A solução de superapps da Icaro Tech tem APIs proprietárias, mas que permitem o desenvolvimento de "miniaplicativos". Segundo Laerte Sampaio, para esse tipo de funcionalidade, faz mais sentido ter esse modelo. "Uma coisa é querer fazer integração operacional de uma MNO com rede neutra – para a gente, faz todo o sentido usar APIs abertas neste caso, porque é um ponto de interconexão entre várias empresas", argumenta.

No nosso caso, um superapp no setor financeiro vai ser muito diferente do de telecom. Mesmo na mesma área, uma operadora A não vai ser igual à B, tem especificidades intrínsecas de cada empresa.

Evento

Laerte Sabino e a Icaro Tech estarão no 6º Fórum de Operadoras Inovadoras com mais nove CEOs e presidentes de empresas e instituições do mercado brasileiro de telecom e TI nos dias 22 e 23 de março, no WTC, em São Paulo, entre painéis e palestras sobre as últimas tendências em tecnologia, regulamentação e modelos de negócios para redes de telecomunicações. O Fórum terá painéis sobre o Plano Nacional de IoT; os desafios das MVNOs; novos modelos de negócios para redes Wi-Fi; a integração entre ISPs e redes neutras; oportunidades em espectro não-licenciado; e as perspectivas para FWA no Brasil.

Matéria Publicada:
Portal Teletime
13.03.2023

A tendência dos superapps também chegou no B2B das operadoras

Os superapps contemplam, em um único software, recursos de aplicativos móveis, plataformas e um ecossistema. Possuem uma infinidade de funcionalidades e um ambiente para desenvolvimento de “miniaplicativos”. Gilson Missawa, Head of Marketing & Offerings da Icaro Tech, defende uso dos superapps dentro das empresas

Com certeza você utiliza ou, pelo menos, já ouviu falar dos superapps, muito presentes no universo B2C. Esses tão falados superapps são, basicamente, aplicativos que reúnem inúmeras funcionalidades em um únca aplicação móvel, permitindo que os usuários realizem diversas atividades dentro deles. Isso reduz a necessidade de uso de outros aplicativos e melhora consideravelmente a experiência dos serviços, uma vez que gera facilidade, agilidade e rapidez.

Essa tendência, que trouxe tantas inovações no mercado B2C, não poderia ficar restrita somente às empresas que lidam diretamente com o consumidor final, afinal de contas, tecnologias realmente úteis devem reverberar para todos os segmentos de atuação. Um recente levantamento do Gartner aponta que, em 2023, os superapps devem “invadir” o B2B e, até 2027, mais de 50% da população global será usuária diária de não só um, mas vários superapps.

Destrinchando mais ainda a discussão, por todos os benefícios que os superapps trazem às organizações, nada mais inteligente do que trazê-lo para o setor de telecomunicações, mais precisamente na área de operações, para utilização diária, por exemplo, dos técnicos de campo, facilitando a rotina desses profissionais e gerando vantagens ao negócio como aumento de produtividade, eficiência e aumento do número de chamados realizados por dia.

Isso porque fornecer serviços de campo com qualidade ainda é um desafio para as empresas de telecom. E olhando sob a ótica dos técnicos de campo, responsáveis por, entre outras tarefas, realizar os atendimentos externos seja para instalar, diagnosticar defeitos, fazer manutenções preventivas e corretivas, e até mesmo identificar possibilidades de melhorias dos componentes, aparelhos ou procedimentos executados pela empresa que prestam serviço, ter um único app para acessarem todas as informações importantes para executarem os atendimentos com excelência, agilidade e facilidade é um grande avanço.

O interessante e estratégico dos superapps é que eles possuem uma arquitetura modular, que permite agregar, de maneira descomplicada e rápida, novas funcionalidades e integrar com diversas outras ferramentas e sistemas, o que os torna cada vez mais mais robustos e completos.

Aplicando sua usabilidade no dia a dia dos técnicos de campo, os profissionais conseguem, em um único app, de maneira autônoma, por exemplo:

Verificar e priorizar as ordem de serviços mais urgentes
Saber previamente o problema/demanda de cada chamado
Prestar atendimentos mais ágeis e personalizados
Solicitar o acesso aos locais de atendimento
Escolher o melhor percurso para chegar nos locais dos atendimentos
Acessar documentações e os manuais dos equipamentos
Conversar com times internos para tirar dúvidas ou solicitar algo
Preencher as ordens de serviço
Executar auto-testes para verificar o problema foi resolvido

Resolvendo as demandas de maneira mais rápida e prestando atendimentos mais assertivos, aumentaremos, obviamente, a satisfação dos clientes, que passarão a ter suas solicitações atendidas de forma ágil e personalizada.

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Além disso, ao adotar os superapps, os gestores dos técnicos de campo conseguem gerar uma redução de custo ao negócio, uma vez que a companhia deixa de utilizar vários outros aplicativos e ferramentas, por estar tudo consolidado em um único -, passam a ter maior controle sobre cada atendimento, fácil acesso ao histórico das demandas e, estrategicamente, começam a analisar os dados, gerados dentro do superapp, para sugerir melhorias na área, ter insights e uma série de outros benefícios que impactam diretamente os negócios.

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Assessment para Transformação Digital

Aderir os superapps deve ser uma prioridade das operadoras de telecomunicações em 2023 que querem dar um salto de competitividade no mercado e oferecer aos seus clientes e públicos serviços de maior qualidade, personalização e agilidade – principalmente considerando fatores como o 5G, que deve gerar receitas globais de bilhões, como apontam pesquisas recentes.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

Telecom: a transformação digital nas empresas de telecomunicação pela tecnologia?

A transformação digital nas empresas de telecom

As empresas de telecom estão passando por uma grande transformação. As operadoras precisam se reinventar, mais uma vez, para implementar novos serviços tracionados pelo 5G, com um modelo operacional cada vez mais complexo.

O papel do AIOps na gestão das empresas de telecomunicações com o 5G

O início da implantação da tecnologia 5G no Brasil deverá gerar um aumento no volume de dados gerados e transmitidos por aparelhos que estarão conectados à internet. Segundo o estudo The Mobile Economy – Latin America 2021, da GSMA, organizadora do Mobile World Congress, o percentual da população brasileira com internet móvel será de 69% até 2025, contra 62% em 2020. Em três anos, 20% das conexões móveis no Brasil serão por meio do 5G.

A administração da nova tecnologia e dos sistemas legados (2G, 3G e 4G), que deverão permanecer em funcionamento, aumenta os desafios das empresas de telecomunicações para fazer a manutenção de sua estrutura. Isso demandará investimentos para tornar o serviço eficiente, com baixa taxa de interrupção e que possibilite oferecer aos clientes uma internet de qualidade.

Neste cenário, o AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), que consiste em adicionar a inteligência artificial (AI), o machine learning (ML) e o advanced analytics nas operações das empresas de telecomunicações, será essencial para ajudar gestores e colaboradores nas atividades diárias e na tomada de decisões estratégicas, melhorar o serviço prestado ao cliente final, gerar retorno financeiro e manter a sustentabilidade dos negócios.

A adoção do AIOps permite reduzir o custo operacional das empresas, diminuir o MTTR – tempo médio para reparo de problemas – e melhorar a eficiência das equipes de TI ao fornecer informações mais assertivas, que as auxiliam no monitoramento de processos do dia a dia, por meio de modelos de inteligência artificial.

Ele também possibilita automatizar e aumentar a segurança, pois as tecnologias são capazes de analisar situações similares às que no passado geraram incidentes como falhas operacionais, sua provável localização ou mesmo invasões de hackers.

Os equipamentos e os algoritmos envolvidos no processo de machine learning também podem automatizar a solução de problemas antes de impactarem o usuário final, diminuindo assim riscos operacionais e perdas financeiras devido a problemas nas operações de tecnologia.

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A virtualização de equipamentos, prática que já acontece em setores com alta complexidade tecnológica, caso dos data centers e em menor volume também no setor de telecomunicações, deverá crescer com o 5G.

Como consequência, os sistemas e as operações de tecnologia das empresas do setor se tornarão cada vez mais complexas, o que aumenta a necessidade do auxílio da inteligência artificial e do machine learning para dar suporte aos profissionais do centro de operações de rede.

Criação de novos serviços

A adoção do AIOps pode auxiliar as empresas a utilizarem as características do 5G para criar novos serviços aos diversos setores clientes como o agronegócio, empresas de saúde, logística, transporte e mesmo ao consumidor final, com o objetivo de gerar renda e promover o financiamento contínuo da implantação da tecnologia.

Um avanço que o 5G deve gerar é popularização do networking slicing ou fatiamento de rede, que possibilita alocar os recursos ao usuário de acordo com parâmetros como velocidade, latência, largura de banda, segurança e tipo de aplicação.

O fatiamento pode se dar em níveis como a frequência que vai ser utilizada até a forma como a rede processa e prioriza as informações trafegadas. Isso gera a possibilidade das empresas de telecomunicações desenvolverem um novo modelo de negócio na comercialização dos pacotes de dados, oferecendo um serviço de acordo com as especificidades de cada cliente.

Para que o fatiamento de rede e novos formatos de pacotes de dados possam ser viabilizados, as empresas de telecomunicações precisam investir em sua estrutura de tecnologia de modo a permitir a orquestração dos dados que trafegam em uma determinada região, antena e equipamento. Isso torna necessária a implementação do advanced analytics para analisar os tipos de dados que trafegam na rede.

O 5G também alavancará atividades finais de alta complexidade como telecirurgias e a adoção de veículos autônomos em ambientes com elevado número de pedestres e outros veículos, ações que não podem estar sujeitas a problemas de conexão.

A inteligência artificial e o machine learning podem corrigir problemas sem que o cliente perceba alguma falha, além de fazer alterações na quantidade e tipo de rede conforme cenários pré-determinados. Por exemplo, nos horários em que há um maior fluxo de pessoas em uma determinada região será possível, de forma automática, aumentar a quantidade de dispositivos que podem ser conectados em uma antena.

Cuidados no processo de implementação de AIOps

A implementação necessita de um roadmap com objetivos definidos e visibilidade dos possíveis pontos de problemas e desafios a serem tratados com antecedência. Isso permite conhecer melhor a estrutura, saber os riscos presentes, mapear as alterações, os ajustes, as customizações necessárias e definir as etapas de implantação.

O processo de implantação do AIOps não ocorre do dia para a noite. Ele pode durar meses e até anos e durante esse período novos hardwares e softwares podem ser incorporados nas infraestruturas de telecom e TI. Como a implantação do 5G ainda levará alguns anos para se consolidar em bons níveis de cobertura no território nacional, o impacto de novos equipamentos, que poderão ser homologados, e a expansão da rede devem ser considerados no planejamento.

Fechando os pontos de cuidados na implementação do AIOps, vale destacar que por trás de toda essa tecnologia, estão os processos e as pessoas. A cadeia de processos precisa se adequar do início ao fim à estrutura de AIOps na rede e as informações que ela irá prover.

Já o fator humano precisa estar bem conectado à essa transformação, papéis e responsabilidades precisam ser definidos para que gestores e equipes se sintam donos de todo o processo, a fim de garantir análises precisas e tomadas de decisões que irão direcionar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes na rede 5G.

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tiinside.com.br

Daniel Silva
Head of Customer Success

Saiba quem é o profissional de TI que o mercado quer, mas tem dificuldade de encontrar

O mercado da tecnologia de informação (TI) já enfrenta um déficit na mão de obra e essa situação deverá se agravar nos próximos anos. O setor e até a grande imprensa têm repercutido, desde março deste ano, o relatório da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), segundo o qual a área demandará cerca de 70 mil profissionais ao ano até 2024, sendo que anualmente o Brasil capacita 46 mil pessoas na área.

Além do déficit na quantidade de profissionais habilitados para preencher as vagas, novos fatores dificultam a contratação e a retenção de profissionais, como a possibilidade de brasileiros trabalharem para empresas estrangeiras sem a necessidade de um visto ou precisar sair do País.

Como consequência, os profissionais passaram a "ditar" as regras e é possível observar um leilão no mercado de trabalho, onde quem paga mais contrata. Mas, gestores de recursos humanos e CEOs precisam ter cuidado com esse movimento, que a longo prazo pode prejudicar a sustentabilidade financeira do negócio.

Ao mesmo tempo em que existe um déficit de profissionais não é fácil para as pessoas que estão fora do mercado de trabalho ou em subempregos preencher os requisitos necessários das vagas disponíveis. Caso contrário, o Brasil não teria 14,4 milhões de trabalhadores desocupados, segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad Contínua), divulgada em agosto, pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

As carreiras da área de tecnologia demandam conhecimentos técnicos específicos. Um fator positivo para quem deseja ingressar no setor é que já não é mais necessário ter concluído um curso universitário na área. As habilidades específicas podem ser adquiridas por meio de cursos técnicos e em alguns casos até em cursos livres. Mas existem outras habilidades, mais difíceis de serem adquiridas em cursos, que são demandadas pelo mercado e necessárias para que o profissional consiga desempenhar sua função.

Assista ao nosso IcaroCast:
Equipes de alta performance e o sucesso do cliente - IcaroCast #007

Em primeiro lugar é necessário gostar de estudar. Na área de tecnologia existe a necessidade de constante desenvolvimento de habilidades e competências técnicas, e posteriormente até conhecimentos de administração e gestão. Mesmo profissionais super capacitados e estabilizados profissionalmente precisam continuar se atualizando, pois novas linguagens e tecnologias são desenvolvidas e implementadas, o que demanda a obtenção de certificações contínuas, ou seja, o conhecimento técnico adquirido pode um dia se tornar obsoleto.

Porém, não basta dominar o conhecimento técnico. Atualmente, as principais dificuldades relacionadas ao recrutamento estão ligadas às soft skills, ou chamadas habilidades interpessoais. Além de desempenhar o papel técnico do cargo, o profissional precisa saber lidar com colegas e clientes de modo a evitar conflitos, resolver divergências e eliminar ruídos. Aqueles que desejam crescer também precisam aprender a liderar, inspirar e motivar funcionários, delegar tarefas e cobrar desempenho.

O dinamismo da área, que já demanda atualizações técnicas constantes, também gera a necessidade de ter flexibilidade para se adaptar às mudanças. O setor como um todo investe na diversidade. A capacidade de trabalhar com equipes formadas por pessoas diversas, ou seja, profissionais empáticos, que se colocam no lugar dos outros têm muito mais chances de prosperar. É preciso, como em toda carreira, ser resiliente, ter ética no trabalho, ser proativo e ter pensamento crítico para buscar novas soluções e resolver problemas que atrapalham a obtenção de resultados.

Durante os processos seletivos, independente da área, seja para a análise de sistemas ou desenvolvimento de softwares, e do nível do cargo, seja para estagiários, juniores, plenos, seniores e especialistas, os candidatos com essas habilidades interpessoais se diferenciam no mercado.

O candidato com potencial de desenvolvimento técnico e habilidades interpessoais é o mais difícil de se encontrar e o que tem mais sucesso nos processos seletivos, principalmente nos processos de seleção das empresas que buscam pessoas com potencial de no futuro serem líderes de equipes alinhados aos valores da empresa. É muito mais fácil ensinar conhecimento técnico a uma pessoa resiliente do que tornar um técnico resiliente.

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convergenciadigital.com.br

Juliana Gonçalves
Head of People

Tecnologia: importante aliada para superar os desafios das empresas

Entre os meses de dezembro e janeiro, consultorias e especialistas apontam as tendências tecnológicas dos principais mercados internacionais. E de fato, é importante conhecer cada uma delas, mas fazer análises preditivas no Brasil é muito mais difícil do que nos países desenvolvidos, ainda mais quando algumas das consequências geradas pela pandemia ainda vão impactar os setores produtivos em 2022, como o desalinhamento das cadeias logísticas, que têm gerado uma alta na inflação em diversos países e a escassez de chips, que aliado à elevação do dólar, afeta o custo de diversos hardwares e serviços no setor de tecnologia.

Mesmo assim, a expectativa é que a digitalização das atividades de transformação e de serviços continue no Brasil e segundo pesquisa da ebdi (Enterprise Business Development & Information) o investimento das empresas brasileiras em Tecnologia da Informação deve aumentar entre 15% e 80% este ano, em relação ao realizado em 2021.

Mas, antes de investir é necessário avaliar como a implementação de uma tendência tecnológica pode solucionar os problemas. Nem sempre a novidade é a melhor escolha para o negócio, ainda mais se etapas anteriores não foram feitas da forma correta. Ao analisar a adoção de uma tecnologia é recomendável focar em como ela pode ajudar a solucionar os problemas que a empresa enfrenta.

Cito alguns exemplos de desafios que devem pressionar o setor produtivo em 2022 e como as tendências tecnológicas podem ajudar.

Pressão dos custos operacionais

A hiperautomação pode ajudar a reduzir os custos e aumentar a lucratividade de uma empresa, seja por diminuir o número de hora homem dedicada a uma atividade repetitiva, que pode ser automatizada, melhorando a eficiência dos processos internos, ou por meio do cognitive augmentation, que de forma simples, pode ser definida como a capacidade da tecnologia aumentar a capacidade intelectual do ser humano, auxiliando-o, por exemplo, em tomadas de decisão.

A estratégia de hiperautomação está intimamente ligada ao processo de transformação digital de uma empresa e deve ser tratado como uma iniciativa corporativa a fim de alinhar os processos fim-a-fim – evitando diversas iniciativas departamentais que, apesar de produzir ganhos, nem sempre conseguem maximizar os benefícios de uma estratégia que envolve toda a companhia – e consolidar o conjunto de ferramentas utilizada para as automações.

Já por meio do cognitive augmentation é possível dar suporte aos colaboradores fornecendo informações de forma organizada, que ajudam na tomada de decisão, avisando o funcionário de que um problema pode acontecer e fornecendo sugestões para a resolução deste problema. Com ajuda da inteligência artificial (AI), é possível definir qual profissional deve ser enviado a campo para uma eventual manutenção, avaliando os custos, tempo de atendimento da chamada ou equilibrando esses dois critérios.

Para que esses processos sejam realizados com eficiência, a governança de dados precisa ocorrer. Os dados precisam ser consistentes, refletir o que está acontecendo e disponíveis em um único lugar, de forma a evitar falhas como a duplicação de informações.

No início pode parecer um processo que apenas gera custos, sem retorno imediato, mas essa organização é fundamental para ações que irão gerar retorno operacional e financeiro. Alguns projetos de business intelligence (BI) e inteligência artificial (IA) falham porque não foi feita essa orquestração de dados. Lembre-se: análises e predições em cima de dados incorretos não geram informações consistentes e dessa forma, não servem para nada.

Falta de mão-de-obra qualificada

A concorrência pelos profissionais de tecnologia continuará nos próximos anos. A falta da mão-de-obra qualificada e o sucesso na implementação do trabalho remoto fez com que a disputa por um bom profissional expandisse as fronteiras geográficas. Os bons profissionais são disputados por empresas até em outros países e aí novamente a defasagem cambial pressiona as empresas brasileiras.

A boa implementação da hiperautomação também deve avaliar os benefícios que a redução da jornada hora-homem em atividades repetitivas pode gerar, já que este profissional poderá ser treinado e se dedicar a atividades que demandam mais análise e de maior valor agregado. Mas isso não deve ser o suficiente para solucionar o problema. As ferramentas de no-code/low-code devem ser adotadas para amenizar a falta de mão-de-obra especializada.

Essas ferramentas possibilitam que profissionais, que tenham pensamento lógico, mas sem expertise no desenvolvimento de softwares, possam programar um sistema usando pouca codificação. Dessa forma é possível acelerar processos que eram freados por falta de profissionais qualificados. Essas ferramentas devem ter maior uso em sistemas mais simples, que não demandam algoritmos complexos ou integração com aplicações legadas.

Aumento de infraestrutura tecnológica

As plataformas nativas da nuvem são uma realidade, pois elas são mais flexíveis e permitem aumentar a escala de forma rápida, mas é preciso saber o que deve ser alocado na nuvem e o que deve estar em uma infraestrutura própria para não aumentar o custo de forma desnecessária.

Para auxiliar os gestores da área financeira e de tecnologia a tomar uma decisão, o conselho é: sistemas que precisam de elasticidade para aumentar e diminuir a capacidade computacional devem fazer isso utilizando infraestrutura na nuvem, pois esses eventos são, na maioria da vezes, temporários e neste caso não vale a pena o custo de investimento em hardware próprio que será utilizado apenas em casos de grande demanda.

As grandes empresas que possuem informações extremamente sigilosas e/ou uma nuvem privada, com as mesmas funcionalidades das grandes plataformas de computação em nuvem, via de regra tem um custo benefício melhor em uma nuvem privada. É claro que toda regra tem exceções e em casos mais complexos, um estudo mais detalhado pode ser necessário.

Foco nas pessoas

Além das questões financeiras, o uso da tecnologia só faz sentido se ela melhora a vida das pessoas, seja o colaborador interno, o funcionário terceirizado ou o consumidor final. Se a tecnologia não beneficiar nenhum desses públicos sua implementação irá falhar, pois, não haverá apoio interno ou retorno financeiro.

O customer experience (CX) evoluiu no Brasil e as empresas já iniciaram a implantação de ferramentas, que proporcionam o atendimento omnichannel, melhorando a experiência do cliente antes, durante e após a venda. Mas é necessário olhar para o total experience (TX) e desenvolver a experiência do funcionário, dos colaboradores terceirizados, dos parceiros de negócios, seja por meio da hiperautomação, de plataformas que melhorem a interação das pessoas com a tecnologia e da adoção de plataformas e aplicações na nuvem, que possibilitam a adoção do trabalho remoto, com melhor qualidade e eficiência.

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5G: Como as operadoras podem se preparar para a rápida implantação

Como as operadoras podem se preparar para a rápida implantação do 5G

O leilão do 5G marca o início da implementação do sistema de quinta geração para transmissão móvel de dados no Brasil. A tecnologia é a mais avançada atualmente, com velocidade até 100 vezes maior do que as atuais redes de banda larga, além de prover latência baixa, extrema confiabilidade e maior capacidade de usuários simultâneos.

A perspectiva é que a vida pessoal, acadêmica e profissional de toda a população tenha um impacto positivo nos próximos anos. Se tudo seguir como o previsto, o 5G deverá ser oferecido nas capitais e no Distrito Federal antes de 31 de julho de 2022. A Anatel prevê que os demais municípios, com até 30 mil habitantes, deverão ter acesso à tecnologia até 2029.

Por isso, neste momento, é necessário avaliar o que precisa ser feito para que o 5G comece a funcionar no Brasil. Lembrando que por operar em uma frequência mais alta, a tecnologia pode demandar até dez vezes mais antenas para cobrir uma mesma área que as anteriores: 2G, 3G e 4G. E estas tecnologias legadas ainda precisarão continuar em operação.

O objetivo final de toda a tecnologia deve ser beneficiar as pessoas, seja aumentando a produtividade, qualidade de vida e trabalho, reduzindo os riscos de acidentes na realização de tarefas perigosas, aumentando a automação de processos repetitivos e, no caso do 5G, também melhorando a saúde das pessoas.

O aumento na vazão de dados promovido pelo 5G possibilitará avanços no Big Data. A análise de dados e o uso de inteligências artificiais e deep learning, que auxiliem os profissionais na gestão e análise dessas informações, serão ainda mais necessários. Neste contexto, as empresas precisarão investir na hiperautomação de processos, o que deverá alavancar a monitoração, a gestão de falhas e automatização de suas correções, minimizando o esforço humano e o tempo de indisponibilidade, possibilitando a entrega de serviços com maior qualidade aos usuários finais, sejam corporativos, pessoas físicas, ou até mesmo internos da operadora.

Outra aplicação que se tornará mais comum é a função de rede virtual (VNF) usada pelas operadoras para a transformação digital das redes físicas, ou seja, as funções executadas por computadores e outros hardwares, como serviços de diretório, roteadores, firewalls, balanceadores de cargas, gateways de banda larga, entre outras, passarão a ser feitas por meio de softwares.

Com essa nova abordagem, as funções ganharão uma maior independência e resiliência, em termos de hardware, ao permitir migrações ágeis dos serviços entre servidores, seja para escalar a capacidade ou deixar de utilizar qualquer hardware que apresente defeito, colaborando para reduzir tempos de indisponibilidade.

A expectativa do governo federal é que as operadoras de telecomunicação invistam R$ 169 milhões nos próximos 20 anos para cumprir as obrigações previstas no edital e na prestação dos serviços de telecomunicação. Mas esse investimento em infraestrutura pode ser ainda maior, pois serão necessários equipamentos importados e precificados em dólar, além da capacitação de suas equipes.

O 5G ainda oferece algumas possibilidades de novos serviços que podem ser adicionados ao portfólio das operadoras com o objetivo de financiar o volume de investimentos que precisarão ser feitos.

Aplicações e público-alvo

Em março de 2020, as empresas precisaram adotar o trabalho remoto de forma repentina e essa transição teria sido mais simples se o 5G já estivesse disponível. Ele traz o potencial das empresas contratarem, em larga escala, links de Internet banda larga para seus colaboradores, em um modelo no qual o funcionário pluga um modem portátil, similar fisicamente a um pen drive, e se conecta diretamente à rede da empresa empregadora, gerando maior segurança e menores riscos de ciberataques.

A tecnologia pode promover a produtividade e a eficiência na indústria, com controles automatizados e precisos que possibilitam o uso de drones inteligentes capazes de se comunicar entre si e de sobrevoar parques industriais e grandes campos de plantações, o que não era possível com o 4G. No caso da pecuária, a tecnologia ainda torna possível aumentar o número de sensores nos campos de pastagem de gado e nos próprios animais.

Nas estradas e rodovias, além de oferecer uma cobertura maior de telefonia, onde um motorista que presenciar ou se envolver em um acidente tenha dificuldade em fazer uma ligação, também será possível instalar sensores que possam acompanhar se a velocidade da via é seguida pelos motoristas durante todo o percurso e não apenas nos pontos onde estão localizados os radares. E futuramente o 5G poderá permitir o uso de veículos autônomos que se comunicam entre si e com a via, reduzindo os riscos de erros humanos.

Ainda entre os serviços viabilizados, o baixo tempo de resposta e a elevada capacidade de transmissão de dados possibilitará o uso de câmeras com resolução 4k, operadas por pessoas ou mesmo drones, para que especialistas, localizados a quilômetros de distância, possam realizar assessments e reparos remotamente em locais como, por exemplo, torres de transmissão, subestações e prédios industriais. Sua menor latência ainda deverá permitir a realização de telecirurgias, em que médicos cirurgiões possam operar, por meio de robôs, pacientes em cidades afastadas, que não tenham especialistas na comorbidade.

Nos próximos anos serão desenvolvidos outros produtos e serviços, que explorem os benefícios da nova tecnologia e gerem ganhos de produção e lucratividade para as operadoras de telecomunicações e as empresas que oferecerão serviços baseados no 5G.

Contudo, as condições do país devem permitir que os investimentos na rede 5G aconteçam de forma ágil e fluida, incluindo processos de licenciamento para a instalação das muitas novas antenas que a tecnologia exige. Também novas formas de investimentos devem acontecer para que empresas possam se valer do advento do 5G para alavancar seus negócios.

O 5G traz, portanto, muitas possibilidades e oportunidades daqui para frente impactando diretamente a vida das pessoas, mas traz também muitos desafios nesta jornada de implantação e manutenção a fim de garantir um serviço de qualidade.

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Daniel Silva
Head of Customer Success

Negócios Antifrágeis: Como Construir

Como construir negócios antifrágeis

Criado por Nassim Nicholas Taleb, o termo antifragilidade não é muito comum no mundo dos negócios (tirando, é claro, o ecossistema de investidores financeiros e adeptos do bitcoin, onde ele parece ter se popularizado). Porém, não há como negar que essa palavra é ideal para denominar as empresas que conseguiram não apenas sobreviver, mas se reinventar positivamente depois da turbulência chamada Covid-19.

Antes da pandemia acontecer, os negócios já precisavam de movimentos constantes, pois a todo momento eram surpreendidos por novos players, concorrentes, lançamentos e outros eventos. Conseguia se manter no jogo quem tivesse a capacidade de se adaptar mesmo depois do "choque". Mas, agora, passado pouco mais de um ano desde que a pandemia foi anunciada e o isolamento social começou, ficou claro que companhias com características antifrágeis tiveram menos perdas e melhores resultados em relação às demais.

Um negócio antifrágil não é aquele que consegue sobreviver às mudanças (ou seja, ser resiliente); mas aquele que as compreende, aprende com agilidade e tem flexibilidade para adotar ajustes de rotas que geram benefícios para o negócio. Consequentemente, se torna melhor com os desafios.

A antifragilidade também é diferente da resiliência. Como bem afirmou Taleb, "o resiliente resiste às colisões e permanece igual; o antifrágil fica cada vez melhor.

Além dele resistir a esses impactos, ainda se beneficia com eles, tornando-se mais forte", afirmou Nassim Nicholas Taleb em seu clássico Antifrágil – coisas que se beneficiam com o caos.

A pandemia trouxe mudanças críticas sociais e corporativas que afetaram drasticamente o consumo e nível de experiência almejada, o que obrigou muitos negócios a acelerarem seus processos de digitalização. Mercados inteiros precisaram se adaptar e se tornar negócios digitais para atenderem a essa nova realidade.

Uma mudança cultural profunda é um dos pontos fundamentais para se criar negócios antifrágeis. O primeiro ponto é aceitar que no contexto atual de negócios, a imprevisibilidade é constante, sendo a mudança a única certeza. Por isso o modelo de gestão deve ter um mindset ágil em todo ecossistema que viabilize adequações, validações e alterações em toda a cadeia da empresa.

O segundo ponto é entender que a tecnologia não é mais apenas o meio, mas deve ser incorporada à estratégia do negócio como fator chave para adequar-se ao novo modelo digital. Além de ser o alicerce que permite atender a nova experiência de consumo, suas características permitem agilidade, resiliência e adaptabilidade inerentes da fórmula antifrágil.

Olhando para a evolução dos negócios antifrágeis, estas são três frentes que fazem grande diferença:

Agile & DevSecOps

A adoção de metodologias como agile e devops (agora com novo adendo – sec – oriundo do fator segurança) não é novidade para startups e uma parcela de empresas que estão na vanguarda da digitalização.

Porém, ganharam notoriedade recentemente devido a sua sinergia com tecnologias como cloud, inteligência artificial e desenvolvimento orientado a microsserviços. Para se ter uma ideia, alguns meses após o início da pandemia, 55% das empresas sinalizaram planos para aumentar o uso de metodologia ágil (follow-up survey – 14th State of Agile report).

Hyperautomation

Outra forte tendência é a automação de tarefas que trazem dois benefícios essenciais para qualquer negócio: a agilidade na execução de tarefas (logo impacto na conveniência de uso) e eficiência operacional através de redução de custos atribuindo tarefas de maior valor agregado à equipe.

De acordo com o Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, o mercado mundial de software que possibilitam a hiper automação, chegará em US$ 596,6 bilhões em 2022. Para Fabrizio Biscotti, Vice-Presidente de Pesquisa da empresa: "as organizações exigirão mais TI e automação de processos de negócios, uma vez que elas estão sendo forçadas a acelerar os planos de transformação digital no mundo pós-Covid-19."

O termo refere-se a um ecossistema de automações digitais que interagem com sistemas corporativos, pessoas e até mesmo com outros robôs. Logo, apesar do ganho significativo, é preciso ter uma estratégia de automação sólida que considere melhores práticas de governança, processos e tecnologia para que se consiga implementar, escalar e evoluir com sucesso (evitando desastres e descrédito na iniciativa, ocorrência bastante comum em tecnologias de vanguarda).

Human Augmentation

Para complementar a diretriz de "tudo aquilo que pode ser automatizado, deve ser automatizado", temos o novo conceito de human augmentation: empoderar as pessoas e equipes com insumos para que possam tomar a melhor decisão possível dentro de um determinado contexto. No perímetro tecnológico trata-se do mindset data-driven – do uso inteligente dos dados, desde a centralização e transformação em informação útil (de fácil acesso, simplificada), até uso de modelos de machine learning capazes de trazer insights e realizar predições, reduzindo incertezas e vieses, maximizando a probabilidade de uma decisão precisa.

Ou seja, o uso de metodologias ágeis que promovem melhoria contínua e segurança, aliadas às novas tecnologias, especialmente conectadas à automação, como machine learning e inteligência artificial, não só potencializam a transformação digital das empresas, como também são peças fundamentais para a construção de negócios antifrágeis de sucesso.

O que cada empresa precisa refletir para encarar o futuro é: quão antifrágil está seu negócio?

Artigo também publicado em: tiinside.com.br

Gabriel Araújo
Head of Customer Success

6 passos para implementar Total Experience na sua empresa

A pandemia da Covid-19 impulsionou as vendas do comércio eletrônico. Segundo a consultoria Ebit | Nielsen, o comércio online cresceu 41% em 2020, em relação a 2019. Este aumento nas interações digitais faz com que cada vez mais agilidade e qualidade sejam exigidas na jornada de compra do cliente.

Por isso, o termo Total Experience (TX) está sendo utilizado para definir como seria uma experiência completa e efetiva, já que é uma evolução do conceito de Customer Experience (CX). De acordo com o Gartner, até 2024, as empresas que oferecerem o Total Experience terão um desempenho de 25% a mais do que suas concorrentes — isso vale nas métricas de satisfação tanto dos clientes quanto dos colaboradores.

De acordo com a consultoria, trata-se de uma estratégia que cria experiências compartilhadas dentro das empresas. Ou seja, interliga a multiexperiência (MX), experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX) e a experiência do usuário (UX). Durante muito tempo o mercado esteve voltado somente para o cliente. Porém, o varejo de hoje (especialmente o digital) começa a entender a importância de olhar para todas as perspectivas.

Além de garantir um atendimento ou uma compra satisfatória para os clientes, o mercado percebeu que é preciso considerar também a experiência dos funcionários, investir em treinamentos, automações e sistemas internos mais ágeis e de fácil usabilidade. Todos esses pontos facilitam a comunicação entre cliente e empresa, evitando problemas de satisfação.

Por essa razão, listei 6 passos para implementar o Total Experience dentro da sua empresa.

Mapeie os processos do seu atendimento

O primeiro passo para implementar o Total Experience é entender o ecossistema e as ferramentas — e assim mapear a fundo os processos da empresa. Para isso, podem ser utilizadas entrevistas com clientes e colaboradores, além de ferramentas de mapeamento de processo, como por exemplo o process mining. Nesta primeira etapa que eu chamo de assessment, é importante saber:

- Como é feito o seu atendimento;
- Quais são os principais gargalos;
- Quais ferramentas são utilizadas;
- Qual o propósito de cada uma e se existem ferramentas redundantes, quais tarefas poderiam ser automatizadas;
- Quais são seus touchpoints (loja física, site, app, e-mail, redes sociais);
- Quais interações são feitas com os clientes em cada um desses touch points.

Entenda o comportamento do seu cliente

Depois de mapear os processos, é importante conhecer o seu cliente.

Qual canal ele prefere utilizar para fazer uma compra ou realizar um atendimento?
Ele prefere comprar em loja física ou utilizar um canal digital?
Como prefere receber a compra?
Quais produtos pesquisa ou consome?

Além disso, é importante coletar como o cliente avalia a experiência em cada um dos canais ou touch points disponíveis. Ao traçar o comportamento do seu cliente, é possível identificar gaps no atendimento. E, a partir daí, avaliar possibilidades, rever processos, montar um plano de ação e definir uma estratégia de Total Experience. Este plano de ação deve considerar um atendimento omnichannel com foco tanto em CX como em UX.

Ou seja, garantir que a jornada do cliente nos diferentes canais da empresa — seja ela via loja, site, app, WhatsApp, Facebook, Instagram — será uniforme e com a mesma qualidade. Além disso, é importante garantir que as mesmas informações estejam em todos os canais.

Implemente automação e resolva problemas com rapidez

O uso de Inteligência Artificial e hiperautomação tornaram-se imprescindíveis para a evolução do atendimento ao cliente. A implementação de bots, por exemplo, traz autonomia, simplicidade e agilidade no atendimento de questões mais simples — como status do pedido, segunda via de um boleto, dúvidas em relação a compra ou serviços, etc. O atendimento self-service também é uma grande tendência: cada vez mais o cliente prefere resolver sozinho o seu problema, sem interferências, através de bots, apps ou sites.

Oferecer canais de autoatendimento promove agilidade e alivia o atendimento humano, que poderá ter foco em resolver questões mais complexas e específicas. Lembro ainda que, nos dispositivos móveis, o cliente tem preferência pelos mesmos canais que utiliza ao conversar com a família ou amigos.

Porém, a implementação de bots exige um planejamento e um desenho de uma arquitetura adequada — neste caso, para garantir a excelência no atendimento. Além disso, considerar o perfil de público, regiões, uso de abreviações e linguagem adequada é essencial para que as necessidades dos clientes sejam, de fato, resolvidas pelos bots.

Foque nas pessoas da sua empresa

Uma estratégia de automação pode resolver muitos problemas no atendimento. Porém, é preciso também olhar para a experiência dos colaboradores. O atendimento humano também precisa ser melhorado e isso só será possível através de treinamentos, ferramentas e processos.

Ressalto a importância do investimento em ferramentas de Intelligence Augmentation. Ou seja, sistemas que vão melhorar a produtividade dos colaboradores e facilitar o seu trabalho no atendimento. Nesta fase será preciso:

- mapear o que é possível melhorar nos sistemas internos;
- inserir FAQs, sistemas de comunicação interna, assistente virtual para que os colaboradores possam fazer perguntas para resolver problemas dos clientes e ferramentas de Inteligência Artificial (que irão sugerir ações para a melhor execução do trabalho).

Além de um atendimento mais ágil para ambas as partes (cliente e funcionário), isso irá colaborar para melhorar os níveis de satisfação dentro da empresa. Lembro ainda que dispor de assistentes, sistemas unificados e melhoria na comunicação interna faz com que a experiência do funcionário seja, de fato, implementada.

Personalize o seu atendimento

Conhecendo o perfil do meu cliente, eu consigo personalizar jornadas individuais, sugerir ofertas ou promoções e gerar recomendações. Por exemplo: quando eu sei o histórico de compras, o comportamento, o tempo gasto em uma página, tempo para comprar, etc, eu consigo ofertar novos produtos e resolver os problemas do meu cliente mais rapidamente.

Nesta etapa, o uso de ferramentas de análise de dados (analytics) é primordial para aumentar a satisfação e retenção dos clientes. Porém, mais importante ainda são os dados: eles precisam ser confiáveis e estar disponíveis no momento certo. Não adianta eu ter o melhor algoritmo de predição ou sugestão, se os meus dados estão incorretos ou não são confiáveis.

Estabeleça indicadores de desempenho e meça seus resultados

Após implementar o projeto, é essencial coletar e medir os dados. Fazer a monitoração, implementar métricas, revisar as falhas, corrigir os bugs, analisar os KPIs e colher feedback dos clientes podem garantir que o Total Experience seja realmente efetivo. Em atendimento é comum utilizar o CSAT (Customer Satisfaction) como um dos indicadores.

Neste caso, ele verifica o comportamento após cada ação de melhoria feita no atendimento — mas ele não deve ser o único. Nas automações, é possível medir o tempo economizado pelos atendentes, além de verificar se o bot está sendo efetivo ou não (taxa de transferência para o atendimento humano indevido, índice de conversas que não são entendidas, etc).

Pensando em uma empresa com milhões de clientes, o impacto que essas ações geram são enormes e a melhoria no atendimento é facilmente percebida pelos clientes.

Este artigo também foi publicado em ecommercebrasil.com.br

Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo a implementar o Total Experience.

A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM, BMC, Red Hat, Splunk, Everflow e Zendesk. Contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a estratégia de automação da sua empresa.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

Human Augmentation: o que é e por que prestar atenção

Se você é fã dos filmes da Marvel os nomes JARVIS, FRIDAY e EDITH devem lhe ser familiares. Mas, se você não é um Marvel maníaco, talvez não saiba que esses são os sistemas de inteligência artificial desenvolvidos pelo personagem Tony Stark, no filme Homem de Ferro.

Cada um deles é uma evolução do anterior e todos têm o mesmo objetivo: ajudar o protagonista atuando como assistente pessoal. Saindo das telonas do cinema para a vida real, aplicações de inteligência artificial (IA) que ajudem o ser humano a executar melhor as tarefas e, também, a tomar decisões mais assertivas, terão maior projeção de crescimento nos próximos anos, segundo o Gartner.

A previsão é que em 2030, 44% dos negócios gerados por IA sejam oriundos desse tipo de iniciativa.

O Gartner chama isso de Human Augmentation, ou mais especificamente Augmented Intelligence, que está dentro da estratégia de Hyperautomation (uma das tendências tecnológicas estratégicas de 2021). “Espere que tudo o que pode e deva ser automatizado será automatizado. Todo o resto deve ser ‘aumentado’ (augmented). Melhorando as decisões de negócios”, afirma a empresa de consultoria.

Quer saber que mudanças Human Augmentation pode trazer?

Parceria entre pessoas e inteligência artificial

Atualmente, Augmented Intelligence é definido como um padrão de design para um modelo de parceria centrado no ser humano, onde pessoas e inteligência artificial trabalham juntas para melhorar o desempenho cognitivo, incluindo aprendizagem, tomada de decisão e novas experiências.

A automação irá possibilitar com que o time deixe de executar tarefas manuais e repetitivas e passe a gastar mais tempo em atividades de maior valor agregado, permitindo oferecer serviços personalizados para os clientes. Estas atividades, por sua vez, serão transformadas pelos sistemas de Augmented Intelligence, empoderando os seres humanos para serem mais eficientes, eficazes e inteligentes e, consequentemente, mais felizes também.

Não posso negar: existe uma tendência em automatizar atividades, mas ela precisa ser complementada com o toque e o bom senso humano para gerenciar os riscos das decisões automatizadas.

Entrega de conveniência e personalização para os clientes

Quando falamos de sistemas de Augmented Intelligence, uma das áreas que pode se beneficiar mais é a de experiência do cliente. É que esses sistemas permitirão às empresas mais agilidade e redução de erros enquanto entregam para o cliente conveniência e personalização em escala.

Sistemas com aplicações de conhecimentos especializados são os primeiros a aproveitar dessa tecnologia. Posso citar exemplos nas áreas jurídicas auxiliando advogados na coleta de informações e tomada de decisões, na área financeira auxiliando na sugestão de investimentos para seus clientes, no suporte técnico auxiliando na resolução de problemas, entre outros. Todos eles geram mais agilidade aos clientes e, consequentemente, satisfação.

Criação de novas carreiras e extinção de outras

A previsão é que a adoção crescente de Augmented Intelligence traga grande impacto no futuro do trabalho. Novas carreiras devem ser criadas, enquanto outras podem ser extintas.

Em 2020 vi este processo acelerar. Uma pesquisa da Mckinsey mostrou que muitas empresas implementaram, ou estão implementando, soluções de automação e IA para reduzir a densidade no trabalho e atender a demanda crescente. O estudo reforça que áreas de trabalho com alto nível de interação humana estão mais suscetíveis a serem automatizadas. Em muitos casos, esses trabalhos serão extintos.

No entanto, outras carreiras vão surgir e o ser humano terá que se adaptar e aceitar que, cada vez mais, precisa trabalhar em conjunto com a máquina; e as tecnologias de Augmented Intelligence podem auxiliar neste processo. Espera-se que a inteligência artificial ajude uma variedade de profissões, incluindo diagnóstico médico, redação técnica, suporte de saúde, contabilidade, ciência forense, serviços jurídicos e finanças.

Por fim, gostaria de deixar dois alertas. O primeiro vai para os profissionais (pessoa física), para que ajam com rapidez e se preparem para esta nova realidade. O segundo é para as companhias, que precisam incentivar os colaboradores neste processo e olhar de modo estratégico para este tipo de inovação, a fim de continuar tendo vantagem competitiva.

Este artigo também foi publicado em:
itforum.com.br e primetimes.com.br

Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo neste processo de automação.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas