Por que a hiperautomação não é só um “hype”?

Nos últimos anos, ouvimos muito sobre a implementação da automação para a realização de tarefas que, antes, só poderiam ser feitas por seres humanos. Tida como um dos pilares da transformação digital, a Hiperautomação foi considerada pelo Gartner como uma tendência global em seu relatório "Top 10 Strategic Technology Trends", tanto para o ano de 2020 como para 2021.

De acordo com o Gartner, “tudo o que pode ser automatizado, deve ser”. Sem a hiperautomação, empresas com processos legados e não simplificados irão sofrer com problemas caros e extensos, devido à falta de uma abordagem eficiente. Além disso, o relatório observa que muitas organizações atualmente estão se apoiando em uma “colcha de retalhos” de tecnologias que, muitas vezes, não são otimizadas. A aceleração dos negócios digitais exige eficiência, rapidez, agilidade, eficácia e, as empresas que não se adaptarem a esta realidade, serão deixadas para trás.

Por essa razão, podemos dizer que a hiperautomação não é só um “hype”, ou seja, uma ideia que se destaca por um curto período de tempo. Além disso, a hiperautomação não é somente a aplicação de uma tecnologia mas, a evolução de todo um alicerce de metodologias e processos de governança que irão mapear, analisar, fazer o design, automatizar, medir, monitorar e melhorar a operação da empresa.

A jornada da Hiperautomação

As tecnologias estão avançando num ritmo exponencial, o que coloca uma pressão em todos os setores do mercado. Cada dia mais, um grande número de empresas enxerga a hiperautomação como principal forma de resolver os desafios que impedem o seu crescimento.

Redução de custos operacionais, redução de volume de trabalho, ações mais assertivas, ganho de escala, direcionamento do esforço humano para atividades analíticas e de maior valor agregado, ganho de qualidade, maior segurança (com a mitigação das falhas humanas), atendimento padronizado, são somente algumas das vantagens que podem ser citadas em um projeto de hiperautomação.

Além de tudo isso, ela possibilita um aumento de alocação de recursos e permite integração com diversas tecnologias. A hiperautomação lida com a aplicação de tecnologias avançadas, incluindo Inteligência Artificial (IA), Machine Learning, Robotic Process Automation (RPA) e Intelligent Business Process Management (iBPM), para automatizar cada vez mais os processos.

A hiperautomação compreende uma gama de ferramentas que podem auxiliar na automação, mas também se refere à sofisticação dessa automação. Como nenhuma ferramenta existente pode substituir humanos, a hiperautomação envolve uma combinação de ferramentas que tem o objetivo de tomar decisões cada vez mais orientadas por Inteligência Artificial, para que o trabalho humano seja aplicado em outras frentes.

Mas, implantar a hiperautomação dentro de uma companhia pode trazer alguns desafios para os líderes. Por essa razão, alguns passos devem ser considerados neste processo:

Alinhe sua automação com seu objetivo de negócio

O primeiro passo para a hiperautomação é definir seu objetivo de negócio. Qual business case eu pretendo atingir? Reduzir custos, melhorar a eficiência dos processos, fazer a transformação digital do meu negócio, definir prioridades dentro do backlog? As possibilidades são inúmeras e, por isso, é preciso ter uma estratégia bem definida para dimensionar os investimentos em automação com objetivos estratégicos. Entender a demanda do seu negócio é essencial antes de montar um plano de hiperautomação.

Mapeie e otimize seus processos

Mapear e entender todos os processos atuais da empresa é essencial para quem pensa em automatizar. É preciso entender o funcionamento da empresa como um todo, identificar quais partes dos processos não estão funcionando, onde existe gargalo ou retrabalho e, por fim, se existem tarefas manuais que poderiam ser automatizadas. Para ajudar nesta tarefa, existem ferramentas e técnicas, como por exemplo, o process mining, que pode descobrir, monitorar e melhorar processos.

Defina seu plano de ação

Com base no objetivo do negócio, é preciso definir qual será o plano de ação. Avaliar as possibilidades, rever processos e definir uma estratégia de automação. Quais problemas eu encontrei no mapeamento dos processos e como posso resolvê-los? Como incluir a tecnologia em cima desses processos e automatizá-los?

É preciso pensar o processo ou tarefa de forma digital e não somente colocar uma ferramenta para automatizar este processo. A partir disso, priorizar baseado em métricas como custo-benefício, ganho a curto e longo prazo, tempo de implementação, retorno do investimento.

Desenvolva o projeto

A etapa seguinte é a etapa do desenvolvimento, ou seja, desde a criação do projeto piloto/MVPs até a avaliação dos ganhos, instrumentação, monitoração e alinhamento. Para criar as automações, é preciso ter uma estrutura ágil para fazer este desenvolvimento, como o DevOps onde as entregas são rápidas e sucessivas.

A ideia é desenvolver e verificar o que está funcionando ou não e assim, realimentar esses processos, avaliando os ganhos. Este é um ciclo de melhoria contínua, nos moldes do PDCA (Plan, Do, Check and Act). Criar um centro de excelência de automações dentro da empresa, uma célula que cuide da governança das automações e que identifique novas possibilidades de automação, vai deixar as entregas muito mais ágeis.

Analise os KPIs e faça melhorias contínuas

Uma vez que eu desenvolvi as automações, será necessário analisar os ganhos e para isso, precisamos ter métricas bem definidas do processo. Um processo que antes eu levava três horas, agora estou levando 20 minutos, por exemplo. Além disso, preciso saber quantas vezes o processo é executado num determinado período para transformar essa horas em ganhos financeiros. Essas medições são muito importantes para analisar os KPIs, avaliar as melhorias que ainda podem ser feitas e ter um feedback da área cliente.

Por fim, será necessário relacionar com o primeiro ponto que é o objetivo do negócio. Com as automações, eu estou conseguindo alcançar estes objetivos? As medições fazem parte de um ciclo de melhoria contínua. Se algo não está de acordo com o objetivo inicial, deve ser feita uma análise e as ações devem ser planejadas e executadas para não deixar essa iniciativa sair do rumo.

Você possui algum desses desafios? Entre em contato com o time de Icaro Tech e entenda como podemos ajudá-lo.

A Icaro Tech atua no mercado transformando os negócios através de automação há mais de 20 anos. Somos parceiros IBM e Red Hat e contamos com profissionais acreditados e capacitados para impulsionar a automação dentro das organizações. Atuamos desde a concepção do projeto – com assessments e análise do negócio – até a implementação, evolução (melhoria contínua) e gerenciamento dele através de uma equipe altamente qualificada de serviços gerenciados.

Gilson Missawa
Head de Marketing e Ofertas

Open Banking e os desafios tecnológicos no Brasil

Toda empresa é uma empresa de tecnologia. Esta frase foi dita por Peter Sondergaard no Gartner Symposium de 2013. Sete anos depois, podemos afirmar, diante do impacto que a transformação digital tem gerado em todas as indústrias e segmentos de mercado, que ele estava certo.

No relatório Serviços Financeiros 2020 e Além da PWC, ao dizer que o digital se tornou o convencional, uma constatação chama a atenção: "duas décadas atrás, muitas grandes instituições financeiras construíram unidades de 'e-business' para atrair uma onda de interesse dos e-commerces. Eventualmente, o 'e' inicial foi embora e se tornou o novo normal". Afirmações como esta demonstram como o uso de tecnologia tem se tornado central na estratégia de negócios das empresas que atuam no mercado financeiro.

O Brasil, por sua vez, tem se destacado especialmente no cenário das fintechs. Dentre as nove startups unicórnios brasileiras listadas no "The Crunchbase Unicorn Leaderboard" do TechCrunch, duas são fintechs, sendo que uma delas está entre as 30 mais valiosas com um valuation de US$ 10 bi.

Em relação ao Open Banking, o país tem sinalizado bons avanços para regulamentar e iniciar a implementação no segundo semestre de 2020 com o modelo "Sistema Financeiro Aberto", que foi classificado como brilhante por Gavin Littlejohn, que ajudou a implementar o sistema no Reino Unido, um dos primeiros a serem regulamentados e serviu como base para o desenvolvimento de muitos outros, incluindo o brasileiro.

Mas, regulamentar e estabelecer padrões não fará com que as empresas estejam prontas para expor os dados de seus clientes. Os desafios vão além da adoção de novas tecnologias e precisam ser levados em conta para que a operação das instituições financeiras sejam capazes de se adequar a esta nova realidade. Listamos aqui três desafios tecnológicos que impactarão o Open Banking no contexto brasileiro.

1. Exposição e governança de APIs

Open Banking e uso de APIs são, praticamente, indissociáveis. Todo o conceito tem como base tecnológica a exposição e consumo de serviços utilizando APIs (Application Programing Interface) e, apesar de seu uso não ser novidade, a utilização delas neste novo modelo traz desafios, como gerenciar TPPs (Third-Party Providers) com identidade digital, por exemplo.

O uso de APIs cria uma nova interface digital ao disponibilizar informações para terceiros em um ambiente público, onde as instituições têm pouco controle. Além do desafio de regulamentação do modelo, preocupações com segurança peculiares ao mercado brasileiro e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) influenciarão no tratamento dos dados disponibilizados.

Neste sentido, é essencial ter mecanismos de controle que sustentem estas preocupações e garantam a padronização no acesso, de forma fácil, segura e com governança. O desenvolvimento deste ecossistema deve contemplar o uso de tecnologias como API Gateways e sistemas de API Management, que habilitam uma estratégia mais segura de implementação do Open Banking.

2. Integração dos novos canais digitais, sistemas legados e a plataforma Core Banking

A integração entre os sistemas legados que compõem a plataforma Core Banking e os canais digitais convencionais já é passado para a maioria das instituições. No entanto, a integração deste novo canal digital utilizando APIs públicas representa um novo desafio principalmente para as instituições que não são nativas digitais.

A utilização de dados de sistemas legados e a integração dos sistemas Core com as novas entidades do sistema exigirá um roadmap evolutivo, que envolve desde a avaliação de integrações sistêmicas, até a adoção de novas tecnologias.

3. Otimização e automação de processos para ser mais eficiente

A utilização de APIs públicas para o consumo de dados dá abertura para a entrada de novos players, produtos e serviços no mercado. Isso significa que a concorrência irá aumentar e que eficiência e qualidade de serviço serão fatores importantes para o sucesso no cenário de Open Banking.

Tecnologias de automação, como RPA, Inteligência Artificial no atendimento ao cliente e técnicas e ferramentas de Process Mining para mapear, monitorar e otimizar processos podem trazer vantagem competitiva neste cenário, ao reduzirem custos e proporcionarem uma melhor experiência ao usuário.

Esta é, provavelmente, a maior revolução vista pelo mercado financeiro na história e trará vantagens consideráveis para toda a comunidade, gerando uma grande oportunidade de transformação e captura de novas fontes de receitas para as instituições que atenderem de forma eficiente as demandas tecnológicas deste modelo.

Gilson Missawa
Head of Offerings and Product Management & Marketing

Fonte:
Convergência Digital

COVID-19 e Telcos: 5 tecnologias que serão essenciais para o cenário pós-pandemia

O ano de 2020 começou com boas perspectivas de uma retomada econômica. A bolsa de valores ia bem, nossos clientes planejavam investimentos em infraestrutura para uma rede mais preparada para o 5G e também melhorias na experiência do usuário.

No dia 24 de janeiro, a bolsa chegava a sua máxima com 119.528 pontos, para, a partir daí iniciar um processo de queda até chegar em 63.604 pontos exatamente 60 dias depois. Era o novo coronavírus (e a COVID-19, doença causada por ele) transformando o cenário econômico.

É fato que todos os planos para o ano precisaram ser revistos, tanto no âmbito profissional quanto pessoal. Mas, um cenário instável provoca mudanças e faz, muitas vezes, com que certos projetos saiam do papel. Não tenho dúvidas de que, para algumas empresas, esta pandemia será o impulso que faltava para acelerar (ou tirar do papel) suas iniciativas de transformação digital, sejam elas do setor de telecom ou não.

Os desafios de Telecom e o como isso pode ajudar outros setores

Certamente, um dos setores que têm sido mais desafiado nesse cenário é o de telecomunicações, serviço que se torna ainda mais essencial para garantir o suporte nas relações profissionais e pessoais. Telefonia, internet, TV e serviços de streaming ajudam a livre circulação de informações e a difusão de orientações para o isolamento, a redução da circulação nas ruas e contato físico, o combate aos sintomas, além de possibilitar a continuidade de uma infinidade de atividades profissionais através do home office.

No entanto, se por um lado a importância das telcos tende a crescer, os efeitos colaterais tendem a ser ainda mais desafiadores. Um aumento de demanda inesperado, a necessidade de manter a disponibilidade enquanto lida com limitações nas equipes de campo e atendimento interno, dentre outros fatores, fazem com que a tecnologia se torne a personagem principal desta história.

Nos últimos anos tenho visto uma preocupação cada vez maior com a qualidade dos serviços e com a experiência do cliente, e acredito que toda essa crise deverá acelerar os movimentos neste sentido, trazendo necessidades de adequação ao novo cenário – que ainda será desenhado nos próximos meses, talvez anos.

Experiência Omnichannel e Automação

Prover uma experiência única ao cliente não é exatamente uma novidade. Neste período de isolamento social, empresas que oferecem algum nível de atendimento personalizado ao cliente tem se destacado – o que deverá continuar e tomar ainda mais força quando retomarmos as nossas atividades.

Projetos de omnicanalidade visam criar essa experiência diferenciada de atendimento ao cliente. Para entender melhor o que é, imagine que você, como usuário, entra em contato com sua operadora de telefonia e, a interação gerada inicialmente através de uma mensagem no chat pode ser continuada num e-mail ou numa ligação telefônica, sem a necessidade de contextualizar novamente o atendente.

De forma muito simples e resumida, esse é um dos benefícios da experiência omnichannel, promovendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente.

Para que um projeto omnichannel obtenha seu nível mais alto de sucesso, é necessário que automações de tarefas e processos possam ser executadas, garantindo a viabilidade e o ganho de eficiência operacional.

5 tecnologias que habilitam o omnichannel e devem estar no radar para um mundo pós-COVID

1. Soluções de Atendimento ao Cliente em Cloud

A primeira recomendação desde que o isolamento social se tornou primordial para conter o avanço da pandemia foi evitar aglomerações. Para empresas que possuem um call center passivo ou ativo, o uso de soluções de atendimento em Cloud habilitam o trabalho remoto, mantendo a efetividade e qualidade do serviço prestado, independente do local onde o profissional se encontra fisicamente. Usando apenas um dispositivo conectado à internet, o atendente é capaz de consultar informações integradas em uma plataforma.

2. Assistentes Virtuais (VCA) para a Automação de Atendimento ao Cliente

Com a ascensão de temas como Inteligência Artificial e Machine Learning, os bots de uma forma geral – especialmente os chatbots – começaram a ser reconhecidos como sinônimo de automação de atendimento. No entanto, é necessário salientar que nem todo VCA utiliza esse tipo de tecnologia e que, implementar um chatbot, não necessariamente significa implementar um projeto de automação de atendimento.

Aliar o atendimento à automação é uma tarefa que exige processos bem definidos e também um trabalho de treinamento do assistente para que, além de entender o contexto, ele possa fornecer as informações corretas e contribuir para a experiência do usuário. O objetivo é reduzir a necessidade de intervenção humana no atendimento, gerando também ganhos de produtividade, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.

3. Human Augmentation: Assistentes Virtuais para Colaboradores

O conceito de Human Augmentation é bastante amplo, mas o foco aqui será no uso de assistentes virtuais para aumentar a capacidade de resposta e produtividade dos colaboradores. Um exemplo prático disso é a TAIS, assistente virtual criada para auxiliar o atendimento do NOC (Network Operations Center) aos técnicos de campo da TIM e que reduziu em até 60% o tempo do atendimento da equipe externa.

A ferramenta utiliza Inteligência Artificial, técnicas de Machine Learning e Automação para otimizar o trabalho feito em campo, buscando respostas em diversas fontes de dados internas e automatizando jobs que antes só eram possíveis ser feitos através do contato com o NOC. Desta forma o técnico de campo tem sua capacidade de ação aumentada sensivelmente, também colaborando com a redução de custos e melhoria da qualidade percebida pelo cliente.

4. Robotic Process Automation (RPA)

Automação através de robôs não é novidade e tem se tornado um assunto recorrente nas conversas com times de TI e operações. Os ganhos com RPA são exponenciais, especialmente se a sua empresa possuir uma quantidade grande de processos repetitivos e passíveis de serem automatizados. No entanto, o sucesso deste tipo de iniciativa costuma estar diretamente ligado a capacidade de análise e priorização dos casos candidatos a automação.

Isto requer que frequentemente o processo a ser automatizado seja repensado, evitando a automação de um processo inadequado, o que tende a levar a frustrações.

5. Process Mining

Mineração de processos, como é traduzido, é um conceito relativamente novo e tem ganhado atenção especialmente após ter tido destaque na conferência do Gartner Symposium/ITxpo de 2018. A utilização de técnicas de process mining permitem que os processos sejam descobertos, gargalos e desvios sejam encontrados e, principalmente, que sejam otimizados, algo imprescindível para uma melhor automação, por exemplo.

Além destes benefícios, através da mineração de processos é possível identificar a jornada de um cliente, trazendo ganhos significativos para sua experiência, afinal, processos otimizados reduzem custos desnecessários e permitem otimizar o atendimento ao cliente.

Existem outras tecnologias que impactarão o futuro, não somente das empresas de telecomunicações, num cenário pós-COVID-19. No entanto, estas são minhas principais apostas para que, empresas que desejam melhorar a experiência do usuário, possam se diferenciar à partir de já e ganhar vantagem competitiva em uma provável retomada, ainda que lenta, da economia nos próximos meses.

Douglas Silva
Head de Vendas e Marketing na Icaro Tech.

Fontes:
It Forum 365
TI Inside

Nextel aposta em automação para melhorar qualidade de rede

Quando começou a realizar sua mudança de foco de usuários iDEN para a nova rede 3G/4G, a Nextel precisou também encarar uma necessidade: o ganho operacional para resolver problemas de rede. Desde 2013, a companhia utiliza uma solução em seu centro de operações de rede (NOC, na sigla em inglês) que permite identificar, diagnosticar e corrigir falhas de forma automatizada.

A plataforma escolhida por meio de um request for proposal (RFP) foi a da Ícaro Tech. Segundo a operadora, ela proporcionou uma redução de 15% a 20% no headcount do NOC, além de 30% menos intervenção humana de campo por meio da automação e procedimentos remotos.

O head de operações de rede da Nextel, Estevam Araújo, explica que a implantação da solução da Ícaro, o painel de controle Advanced Dashboards 2.0 junto com as tecnologias BMC Remedy e IBM Tivoli Netcool, permite o gerenciamento de "dezenas de milhares de elementos de rede", e isso independe se a tecnologia é iDEN, HSPA, HSPA+ e LTE.

A plataforma cobre até mesmo os chamados técnicos efetuados a partir de um dos pontos onde a Nextel conta com acordo de roaming com a Telefônica/Vivo. "Qualquer elemento que tem papel relevante na rede está amarrado ao processo, inclusive na questão do roaming", aponta.

O usuário também sentiu os efeitos. Tem muito resultado na qualidade da entrega (do serviço) dos principais indicadores de qualidade internos, que são mais agressivos, e os da Anatel. Temos benchmarks com comparação com outras operadoras, e conseguimos resultados consistentes.A ferramenta captura informação da rede, faz a filtragem, identifica o problema e trabalha no diagnóstico e na solução. A partir daí, inicia-se o processo de restabelecimento do serviço.

Estevam Araújo diz que a rapidez na implantação da solução após o RFP foi fundamental para a escolha. "Era um período mínimo para encerramento do contrato anterior e precisava fazer uma transição suave. O maior grau de automação foi o que sustentou o business case para a instalação de serviços, tinha volume e processo automatizado constante", declara. Toda essa transição levou seis meses (entre abril e outubro de 2013). Normalmente leva entre um ano e um ano e meio.

O diretor de Operações da Icaro Tech, Laerte Sabino, reconhece que todo o processo ocorreu dessa forma por conta de uma maior objetividade por parte da tele.

Lógico que não existe mágica, houve agilidade de parte a parte, e houve visão muito pragmática da Nextel, porque tem quantidade de discussões muito grande, definição de escopo, ferramenta, e isso (geralmente) atrapalha a RFP", declara. Além disso, a operadora permitiu que a instalação da solução ocorresse de forma padrão em um primeiro momento, para depois personalizar a plataforma com o tempo. "Muitos clientes querem isso e poucos conseguem", afirma. "Requer que a operação esteja disposta ao longo do tempo.

O processo de automação é feito com programação humana – isto é, um técnico precisa monitorar as atividades repetitivas e capturar o conhecimento dos melhores operadores.

O aprendizado é uma parte humana, os profissionais da Ícaro acompanham os da Nextel, a gente seleciona os problemas mais recorrentes e buscamos automatizar. Aí depois vira um processo sistêmico, explica Sabino. "No fundo, a gente percebe que a Nextel realmente tem conseguido dar foco muito grande na automação, e conseguiu evoluir muito rapidamente o nível de maturidade", declara o diretor de operações da Ícaro.

O contrato do serviço é anual e reavaliado periodicamente para medir os resultados e verificar a demanda da tele. Agora com o novo presidente Francisco Valim, a Nextel está em período de fechar o orçamento para o ano que vem.

Claro que temos de estar alinhados com a estratégia da empresa, entendendo o plano de mercado para o ano que vem e fazendo o desdobramento disso na vertente de tecnologia para ver se casa com o orçamento", detalhou a este noticiário Estevam Araújo, da Nextel. "Vamos entender isso e traduzir para o arcabouço técnico, vendo oportunidades de acordo com o orçamento."

Leia a matéria
http://teletime.com.br/09/10/2015/nextel-aposta-em-automacao-para-melhorar-qualidade-de-rede/