Ricardo Palmisciano
Solutions Advisor

Inteligência artificial (IA) em telecomunicações: um investimento inadiável

As projeções da Anatel indicam que o setor de telecomunicações investirá R$33,5 bilhões ao longo de 2022, valor 20% maior em relação ao ano passado, sinalizando ainda que os montantes continuarão crescendo nos próximos anos. A concorrência acirrada por reter e ganhar clientes, bastante característica da área, é um dos fatores que impulsiona este investimento intensivo.

As operadoras correm diariamente para estar cada vez mais aderentes às novas demandas, necessidades do mercado e exigências dos consumidores. Ainda segundo a Anatel, o número de reclamações de usuários de serviços de telecom caiu 15,3% em maio deste ano, na comparação com o mesmo mês de 2021 - um total de 29.243 reclamações a menos.

Essas quedas recordes no número de queixas registradas mostram que as ações do setor para melhorar a experiência dos usuários e prestar melhores serviços geram resultados expressivos. As empresas estão no caminho certo e tem potencial para aperfeiçoar ainda mais o atendimento aos consumidores e aprimorar os serviços, por meio do investimento contínuo em tecnologias que geram muito valor para as organizações como a otimização de processos em tempo real e a hiperautomação, todos potencializados pela inteligência artificial (IA).

Investir no aperfeiçoamento do atendimento prestado pelos técnicos de campo, por meio da IA materializada em um chatbot, é uma excelente estratégia para as operadoras que querem acelerar o tempo de resolução dos chamados, já que os técnicos realizam o serviço de maneira mais ágil, assertiva e totalmente independente. Como consequência, os clientes ficam mais satisfeitos.

Ao contrário da dinâmica tradicional em que os técnicos de campo, para solucionar os problemas in loco, precisam entrar em contato com a equipe interna solicitando informações, comandos e liberações - por meio do chatbot a realidade é bem diferente: os profissionais conseguem otimizar o serviço consultando estes dados na plataforma, as informações do cliente, da rede, enviar comandos, tudo sem precisar interagir com a equipe interna. O chatbot, por sua vez, coleta os dados necessários no sistema legado, processa todas as informações e as envia aos técnicos indicando, inclusive, os comandos cabíveis para determinada situação e os próximos passos com o intuito de auxiliá-los a concluir as solicitações com rapidez e sem possíveis falhas.

A inteligência artificial (IA), quando adotada estrategicamente, torna os processos menos rígidos, trazendo mais flexibilidade para a operação. Para suprir a ausência de uma equipe disponível ofertando todo o suporte que os técnicos de campo necessitam, o chatbot deve ser de fácil compreensão, utilização, ter a comunicação fluida e humanizada, dialogando com os profissionais de maneira inteligente e utilizando conotações diferentes para o mesmo questionamento - quando necessário - para que essas interações entre pessoa e a máquina sejam realmente úteis, efetivas e gerem resultados positivos.

Os principais benefícios de automatizar o atendimento dos técnicos de campo são:

• Ganho de agilidade pois os profissionais fazem tudo de maneira independente, rápida e direto com o chatbot;
• Diminuição do downtime já que as intercorrências são resolvidas em menos tempo e, com isso, a chance de perda de receita é menor;
• Redução de custos porque os técnicos tornam-se mais produtivos, resolvendo mais atendimentos no mesmo período.

Com as demandas mudando constantemente e a crescente expectativa dos consumidores por excelentes experiências com as empresas, as companhias de telecom devem investir no modelo de gestão inteligente, que possibilita melhor visão de futuro, torna a operação mais sustentável, aumenta a produtividade, gera escalabilidade e automatiza processos repetitivos, podendo também alocar a equipe para atividades mais estratégicas e que gerem valor tanto para a empresa quanto para aqueles profissionais que se sentem mais valorizados ao serem dispensados de tarefas onerosas.

A chegada do 5G, por exemplo, exige investimentos em redes de acesso central e de rádio, transmissão e infraestrutura. Então, para as operadoras saírem à frente dos concorrentes e terem sucesso neste grande desafio que está apenas começando, ter visão estratégica e de longo prazo permite que as empresas estejam preparadas para enfrentar com maestria as novidades que o 5G traz.

Investir em inteligência artificial está muito além de automatizar os processos, a IA acelera a tomada de decisões estratégicas para o negócio, dando mais assertividade e segurança aos gestores que conseguem acompanhar em tempo real os dados que o chatbot gera a partir da atuação dos técnicos em campo e, com isso, ter insights para as próximas ações, seja com os clientes, funcionários ou a operação. Um investimento inadiável que vale a pena, acredite.

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