Gerenciamento de falhas e serviços em empresa de banda larga
Principais Desafios
- Centralizar e evoluir a operação de gerenciamento de falhas e serviços para suportar um crescimento anual de market share agressivo
- Consolidar as diversas soluções de gerência e monitoração do centro de operações de rede (NOC) Implantar
- Recursos de CMDB centralizado com informações críticas à operação dos equipamentos e topologia da rede
Solução Empregada
- Consolidação de alarmes de rede de acesso, roteadores, servidores e backbones em uma plataforma única (MoM – Manager of Managers) com correlação de eventos realizada pelo IBM Impact
- Automação e adequação dos processos de gestão de incidentes e gestão de mudanças por meio da solução BMC
- Remedy ITSM e aderente às melhores práticas ITIL
- Priorização de incidentes baseado na quantidade de clientes afetados
- Regras de níveis de serviço e escalonamentos por meio do Service Level Management
- Implantação de CMDB integrado aos processos de gestão de incidentes e mudanças
- Descoberta (Discovery) de elementos da rede e topologia da rede de acesso
- Alimentação do CMDB com informações de equipamentos de rede e relacionamentos de impacto entre eles para gestão de incidentes, mudanças e análise de impacto e causa raiz
- Automatização da geração de indicadores e visualização por meio de dashboards operacionais e executivos na solução Icaro Tech Advanced Dashboards
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Resultados Alcançados
- Redução de 75% do MTTR (Tempo Médio de Resolução) desde a implantação da solução de gestão de incidentes (jul a nov/15)
- Redução em 35% do tempo de detecção de falhas (MTTD) com a centralização e normalização dos eventos (jul a nov/15)
- Gerenciamento global da infraestrutura a partir de uma única interface, permitindo que a operação possa atuar uniforme e independentemente da origem do alarme
- Maior visibilidade dos serviços (dashboards)
- Automatização da geração de indicadores
- Gestão de Serviços (Incidentes e Mudanças) aderente às melhores práticas (ITIL)
Assista ao nosso IcaroCast: https://www.youtube.com/watch?v=rkm2zfcHch8