Gerenciamento de falhas e serviços em empresa de banda larga

Principais Desafios

  • Centralizar e evoluir a operação de gerenciamento de falhas e serviços para suportar um crescimento anual de market share agressivo
  • Consolidar as diversas soluções de gerência e monitoração do centro de operações de rede (NOC) Implantar
  • Recursos de CMDB centralizado com informações críticas à operação dos equipamentos e topologia da rede

Solução Empregada

  • Consolidação de alarmes de rede de acesso, roteadores, servidores e backbones em uma plataforma única (MoM – Manager of Managers) com correlação de eventos realizada pelo IBM Impact
  • Automação e adequação dos processos de gestão de incidentes e gestão de mudanças por meio da solução BMC
  • Remedy ITSM e aderente às melhores práticas ITIL
  • Priorização de incidentes baseado na quantidade de clientes afetados
  • Regras de níveis de serviço e escalonamentos por meio do Service Level Management
  • Implantação de CMDB integrado aos processos de gestão de incidentes e mudanças
  • Descoberta (Discovery) de elementos da rede e topologia da rede de acesso
  • Alimentação do CMDB com informações de equipamentos de rede e relacionamentos de impacto entre eles para gestão de incidentes, mudanças e análise de impacto e causa raiz
  • Automatização da geração de indicadores e visualização por meio de dashboards operacionais e executivos na solução Icaro Tech Advanced Dashboards

Resultados Alcançados

  • Redução de 75% do MTTR (Tempo Médio de Resolução) desde a implantação da solução de gestão de incidentes (jul a nov/15)
  • Redução em 35% do tempo de detecção de falhas (MTTD) com a centralização e normalização dos eventos (jul a nov/15)
  • Gerenciamento global da infraestrutura a partir de uma única interface, permitindo que a operação possa atuar uniforme e independentemente da origem do alarme
  • Maior visibilidade dos serviços (dashboards)
  • Automatização da geração de indicadores
  • Gestão de Serviços (Incidentes e Mudanças) aderente às melhores práticas (ITIL)
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