Cálculo de penalidades aplicadas a empresas de serviços de campo e manutenção por descumprimento de acordos de serviço

Cálculo de penalidades aplicadas a empresas de serviços de campo e manutenção por descumprimento de acordos de serviço

Operadora de Telecomunicação

Para garantir qualidade e disponibilidade de serviço, as manutenções realizadas por empresas terceiras devem atender uma série de requisitos, entre eles o SLA de atendimento. Esses SLAs, além de indicadores de serviços e eventuais penalidades, são definidos em contratos com as empresas de serviço de campo. É um desafio verificar o cumprimento das cláusulas contratuais e acompanhar o desempenho das atividades das empresas com a finalidade de verificar se penalidades devem ser aplicadas.

Solução Empregada

▸ Parametrização das regras de contrato com empresas de serviços de campo e manutenção

▸ Integração com a ferramenta de Trouble Ticket para obtenção dos serviços prestados

▸ Utilização do IBM Operational Decision Manager para processamento dos dados dos serviços prestados e cálculo das penalidades das empresas de serviços de campo

▸ Elaboração de relatórios analíticos para comprovação dos resultados obtidos perante às empresas terceiras

Benefícios

▸ Visualização do desempenho operacional das empresas de serviços de campo

▸ Auxílio na identificação de gastos indevidos

▸ Rastreabilidade e histórico dos dados processados e resultados obtidos

▸ Agilidade na manutenção das regras contratuais e de negócio

Consultoria para redução de custos de operação

Consultoria para redução de custos de operação

Empresa de Data Center

Principais Desafios

▸ Encontrar gargalos no dia a dia da operação de TI de relevante Data Center nacional

▸ Reduzir custos para permitir o crescimento dos serviços prestados, sem necessidade de ampliação do time técnico

Solução Empregada

▸ Técnicas convencionais de consultoria, como entrevistas, análise de GAP, entre outras foram mescladas com técnicas avançadas de Analytics suportadas por produtos próprios Icaro Tech

▸ Análise de processos, dos períodos de picos, definição de métodos e indicadores, identificação dos principais ofensores de desempenho, estabelecimento de práticas de gestão e análise de causa raiz

▸ Aplicação de algoritmos de aprendizado de máquina para descobrir as características comuns dos incidentes violavam mais SLAs, destacando insights importantes para a operação

▸ Identificação de oportunidades de ganhos de eficiência, como melhoria em processo não eficientes, redução de headcount, entre outros

▸ Definição e medição de KPIs e métricas de mercado a serem perseguidas com a implantação do plano de ação

Resultados Alcançados

▸ Levantamento e comprovação com dados e números de algumas dezenas de pontos de melhoria operacional, possibilitando uma melhor tomada de decisão para a priorização de implantação e suas aprovações

▸ Mapeamento e elaboração de plano de ação macro dos pontos de melhoria, definindo também prioridades de curto e longo prazo

Gestão de identidade e acesso

Instituição Brasileira de Previdência Privada e Seguros - Gestão de identidade e acesso

Principais Desafios

▸ Implementar um novo modelo de gestão de identidade e acesso

▸Automatizar o processo de gestão de identidade e acesso

▸ Impedir acessos indevidos, vazamento de informação e fraudes

▸ Tornar a administração do ciclo de vida das contas de acesso de colaboradores aos sistemas de informação mais eficiente

Solução Empregada

▸ Implementação do IBM Tivoli Identity Manager

▸ Integração da tecnologia à base de dados de Gestão de Pessoas

Declarações

“A Brasilprev revisita continuamente seus processos e controles internos e, na área de Tecnologia, isso não é diferente. Antes, a manutenção das contas era feita manualmente pela área de Service Desk. Agora, o gerenciamento é feito inteiramente pelo novo sistema, que dará a cada usuário acesso às aplicações mapeadas para o seu perfil ou fará o bloqueio automático da sua conta em caso de férias, afastamento ou desligamento”.

         Carlos Madureira, diretor de Tecnologia da Brasilprev

Resultados Alcançados

▸ Automação da criação ou alteração de perfis de usuários sempre que forem utilizadas as informações sobre movimentação de colaboradores – admissão, afastamento, mudança de cargo/área ou desligamento

▸ Autodesbloqueio de contas, permitindo que cada pessoa registrada recupere sua senha ou altere-a após responder a três perguntas pré-cadastradas

▸ Maior controle das contas de terceiros possibilitando a criação automática de acessos para prestadores de serviço a partir da data de início dos contratos, assim como a expiração automática ao seu finalAutomação da criação ou alteração de perfis de usuários sempre que forem utilizadas as informações sobre movimentação de colaboradores – admissão, afastamento, mudança de cargo/área ou desligamento

▸ Autodesbloqueio de contas, permitindo que cada pessoa registrada recupere sua senha ou altere-a após responder a três perguntas pré-cadastradas

▸ Maior controle das contas de terceiros possibilitando a criação automática de acessos para prestadores de serviço a partir da data de início dos contratos, assim como a expiração automática ao seu final

 

Gestão de Ativos

Empresa brasileira de Meio de Pagamento - Gestão de Ativos

Principais Desafios

▸Consolidação da gestão logística de terminais em plataforma única

▸ Unificação da Central de Serviços: tratamento da solicitação do cliente e ciclo de vida das OSs, atendendo o processo fim-a-fim desde o pedido até o encerramento do atendimento em campo, incluindo integração com as prestadoras de serviços terceirizadas

▸ Atendimento do ‘Supply Chain’: Controle de contrato, recebimento, movimentação

▸ Solução para controle de Inventário

Solução Empregada

Integração dos processos de gestão de ativos, serviços, contratos e inventário e cadeia de suprimentos em plataforma centralizada usando o IBM Maximo EAM

Resultados Alcançados

▸ Maior rastreabilidade do ativo e redução de fraudes

▸ Interface Padronizada de atendimento ao cliente, com procedimentos padronizados trazendo agilidade para o atendente da Central de Serviços.

▸ Padronização na comunicação com as empresas terceirizadas prestadoras de serviço em campo.

▸ Maior disponibilidade dos ativos

▸ SLA’s mais padronizados e agressivos com o fluxo de ‘otimização de campo’, para seleção da melhor prestadora para atendimento de determinado serviço

Apuração de SLA de Serviços de Telefonia e Dados

Empresa de Telecomunicação - Apuração de SLA de Serviços de Telefonia e Dados

Descrição

▸ Monitoração da prestação de serviço de telecomunicação integrado a plataformas de gestão de serviço;

▸ Análise de desempenho dos serviços e avaliação do cumprimento de SLA’s a partir de regras contratuais com fornecedores;

▸ Contabilização de valores de multas ou bonificações sobre o cumprimento ou violação de SLA’s;

▸ Acompanhamento histórico de desempenho de fornecedores e alertas sobre possíveis violações de SLA ao atingir limiares estabelecidos;

▸ Visão gerencial de prestação de serviços.

Solução Empregada

▸ Parametrização de regras contratuais de serviços de telecomunicação de dados, voz e Wi-Fi apoiada na ferramenta IBM Operational Decision Manager;

▸ Integração com sistemas de gestão de serviços permitindo acesso transparente a informações de prestação do serviço;

▸ Consolidação em uma Memória de Cálculo única para acompanhamento da apuração de SLA’s permitindo ajustes a desvios e exceções;

▸ Aplicação das regras contratuais sobre os SLA’s apurados para a definição de multas ou bonificações;

▸ Geração de relatórios gerenciais e analíticos para avaliação do desempenho de fornecedores.

Benefícios

▸ Viabilizar melhoria junto aos fornecedores com base nos cálculos e análises realizadas, visando a redução de custo e aumento na qualidade e disponibilidade do serviço;

▸ Rastreabilidade e histórico dos dados processados e resultados obtidos;

▸ Agilidade na manutenção das regras contratuais para a apuração de SLA’s;

▸ Maior assertividade no processo de faturamento junto aos fornecedores.

Automação de Processos e redução de Custos Operacionais

Empresa de Telefonia Móvel - Automação de Processos e redução de Custos Operacionais

Principais Desafios

▸ Ganho operacional para solucionar problemas de rede na transição da tecnologia iDEN para rede 3G e 4G

▸ Identificar, diagnosticar e corrigir falhas de forma automatizada

▸ Redução de custos operacionais e ganho de mercado por meio da automação de processos e rotinas operacionais, resultando em maior eficiência e controle da rede.

Solução Empregada

▸ Consolidação de alarmes de rede de acesso, transmissão e core em uma plataforma única (MoM – Manager of Managers) com correlação de eventos realizada pelo IBM Impact.

▸ Automação dos processos de gestão de serviços como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Níveis de Serviços por meio da solução BMC Remedy ITSM, incluindo integrações com sistemas de gestão de campo e gestão de falhas.

▸ Automação de rotinas e procedimentos operacionais por meio da solução BMC Atrium Orchestrator, entre elas:

    1. 3G Rehoming
    2. Diagnósticos de equipamentos e aplicações na rede
    3. Tratamento de alarmes/incidentes de rede

▸ Descoberta (Discovery) de elementos e construção da topologia das redes de acesso, transmissão e core por meio da solução IBM Tivoli Network Manager.

▸ Gerenciamento de Configuração de Redes, que tem o papel de manter todas as configurações realizadas nos equipamentos nas redes da Nextel devidamente registradas, auditadas e controladas por meio da solução IBM Tivoli Netcool Configuration Manager, além de encapsular a complexidade e peculiaridades da comunicação com cada tipo de dispositivo na rede para outras soluções.

▸ Automatização da geração de indicadores operacionais e executivos por meio da criação de dashboards na solução Icaro Tech Advanced Dashboards.

Declarações

"Era um período mínimo para encerramento do contrato anterior e precisava fazer uma transição suave. O maior grau de automação foi o que sustentou o business case para a instalação de serviços, tinha volume e processo automatizado constante".“Buscávamos um fornecedor de tecnologia da informação que trouxesse as melhores práticas na gestão das operações e pudesse implementar as soluções rapidamente. A Icaro Tech demonstrou ter essa capacidade".

Estevam Araújo, Head de Operações de rede da Nextel

“A estrutura das soluções Remedy ITSM e BAO Orchestrator permitiu a primeira implantação em menos de 3 meses.”
(BMC Engage, Las Vegas, 2015).

Fonte: Michel Fernandes, Coordenador da área de OSS da Nextel.

Resultados Alcançados

▸ Redução de 15% a 20% no headcount do NOC

▸ Redução de 30% na intervenção humana de campo por meio da automação e procedimentos remotos

▸ Redução de custos com automação de atividades de Rehoming, devido a eliminação de custos diretos com terceiros.

▸ Economia de 400K por ano

▸ Taxa de Retorno < 2 anos

Fonte: (BMC Engage, Las Vegas, 2015 - Michel Fernandes, Coordenador da área de OSS da Nextel)

▸  Redução de 26% no número de incidentes repetidos na rede por meio de testes de certificação realizados antes da resolução dos incidentes.Fonte: (BMC Engage, Las Vegas, 2015 - Michel Fernandes, Coordenador da área de OSS da Nextel)

Principais Desafios da Automatização e Gestão de Remuneração Variável

Empresa Varejista Brasileira - Principais Desafios da Automatização e Gestão de Remuneração Variável

Principais Desafios da Automatização e Gestão de Remuneração Variável

▸ Externalizar e Automatizar o complexo cálculo de comissionamento e premiação dos funcionários, conhecimento antes centralizado em um único recurso da empresa utilizando um aplicativo desenvolvido em mainframe.

▸ Atender às solicitações da área de gestão de pessoas com uma política salarial extremamente dinâmica

Solução Empregada

Implantação da solução IBM ODM para gerenciar e automatizar a execução de uma série de regras de negócio baseado em características de venda e desempenho de funcionários consolidando informações monetárias para compor a folha de pagamento e relatórios analíticos e gerenciais da empresa.

Resultados Alcançados

▸ Governança sobre a política salarial

▸ Garantia de alinhamento com as necessidades de negócio

▸ Cálculo mensal passou a ser diário, redução do tempo de processamento

▸ Facilidade de manutenção das regras, Redução do Time-to-Market

Automação e gestão de atendimento ao cliente

Empresa Multinacional de Seguros - Automação e gestão de atendimento ao cliente

Principais Desafios

▸ Aumentar a produtividade do Call Center com redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Operação (TMO).

▸ Automatização e simplificação de processos de negócios.

▸ Redução de custos de telefonia.

▸ Redução de reclamações de erros de operadores.

▸ Reestruturação e ampliação do EAssist, tornando-a mais flexível e escalável para entrada de novos clientes e operação de diferentes linhas de negócios.

Solução Empregada

O EAssist foi desenvolvido sob a aplicação de autoatendimento BMC Service Request Management (SRM), que roda sobre a plataforma BMC Remedy AR System. Ferramenta esta que apoia o processo de decisão sobre uma determinada requisição.

Declarações

Além de ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento aos chamados, as customizações realizadas pela Ícaro no BMC SRM nos deu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes ou produtos para cada linha de negócio já mapeada na ferramenta”

Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil.

Resultados Alcançados

▸ Reformulação do EAssist – nova arquitetura que permite maior escalabilidade para atender novos clientes e novas linhas de negócios.

▸ Redução no tempo médio de atendimento aos chamados e maior apoio à tomada de decisão dos atendentes.

▸ Maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes e produtos.

▸ Melhora na qualidade no serviço de atendimento (diminuição de retrabalho com correções de tratamento aplicado).

Aplicativo com Inteligência Artificial transforma audiências e recebe reconhecimento do judiciário brasileiro

Operadora de TV por Assinatura - Aplicativo com Inteligência Artificial transforma audiências e recebe reconhecimento do judiciário brasileiro

Solução inovadora permite que a empresa tenha maior controle das negociações feitas por prepostos, reduzindo os custos de causas no Juizado Especial Cível

Nos últimos anos, diversos segmentos sentiram os impactos da transformação digital e da tecnologia. Setores como finanças, recursos humanos, comunicação, logística, agronegócio, saúde, foram alguns dos que mais se transformaram digitalmente.

Até mesmo setores mais tradicionais como o Jurídico, que, por conta de questões inerentes à sua natureza, como as questões legais e a necessidade de rastreabilidade, também encontraram formas de se modernizar e inovar.

Um exemplo é o assistente virtual desenvolvido para auxiliar prepostos jurídicos (terceirizados, quarteirizados) que foi desenvolvido por uma das maiores operadoras de TV por assinatura do país em conjunto com a Icaro Tech, uma solução pioneira que se destacou no Prêmio “Conciliar é Legal” de 2019 do CNJ - Conselho Nacional de Justiça.

Os desafios da implementação

O grande desafio do projeto era padronizar a atuação dos advogados que representavam a empresa em suas ações junto ao Juizado Especial Cível por todo território nacional. Para isto, alguns pontos eram chave: fazer com que os prepostos tivessem informações atualizadas sobre os casos em que iriam atuar e dar autonomia para ele.

Com isto em mente, foi desenvolvida uma solução que permitiria aos prepostos acessarem, através de um aplicativo para smartphones, todas as informações sobre o caso e também que as propostas seguissem um padrão racional de elaboração baseado em dados históricos e regras de negócio, fazendo com que o representante chegasse à audiência conhecendo o assunto em discussão, entendendo o que o consumidor está buscando, o que cliente está pleiteando na justiça e com uma ferramenta que dá autonomia para fechar acordos dentro de parâmetros pré-autorizados.

Um grande diferencial da solução, que utiliza técnicas de Machine Learning, inteligência artificial, dentre outras tecnologias, é que, para definir os parâmetros de cada ação, ela leva em conta desde informações históricas de reclamações semelhantes, propostas, contrapropostas, ações julgadas naquela comarca, até os valores já negociados que obtiveram êxito, fazendo com que os valores propostos sejam personalizados e mais adequados a cada tipo de ação.

Um aspecto diferenciado do projeto foi a interação com o cliente por parte da equipe da Icaro Tech. Se de um lado a solução envolvia a expertise técnica da equipe de projetos, por outro lado, lidar com uma solução inovadora para uma área tão tradicional e cheia de regulamentações como a jurídica, foi um grande aprendizado para todos.

Nossa equipe aprendeu sobre legislação, como funciona o jurídico, sobre audiências de conciliação e de instrução, o que é um preposto ou um mutirão judicial, e até sobre o julgamento em si.

Em contrapartida, tivemos a chance de explicar para advogados de uma grande empresa mais sobre tecnologia, incluindo como funcionam as técnicas de aprendizado de máquina, o que é e até onde a inteligência artificial pode ser aplicada dentro do contexto deles, como funciona a automação e até identificar processos que podem ser automatizados.

Isto criou uma grande sinergia entre os times envolvidos e foi essencial para a evolução do projeto. Entender melhor o contexto da empresa e do jurídico, conhecer as necessidades dela, do departamento e de seus prepostos, fez com que a solução atingisse seus objetivos, gerando economia de gastos com os processos e também aumentando o número de acordos fechados com sucesso.

Quebrando paradigmas com o uso de tecnologia

Na primeira fase de desenvolvimento do projeto, foi criado um protótipo, o qual foi apresentado presencialmente a toda cadeia envolvida: prepostos, advogados e escritórios terceirizados.

Tendo em vista que a área tem um tradicionalismo muito forte e o uso da tecnologia ainda não é predominante, muito embora haja um movimento expressivo para isto em todo o judiciário, a adoção de uma solução que poderia sugerir os parâmetros de um acordo, gerou insegurança sobre o papel dos representantes na audiência.

Neste dia, nossa equipe juntou-se à equipe de advogados do cliente e distribuiu aos presentes celulares com o protótipo funcional do aplicativo. Nossa intenção era testar a usabilidade da ferramenta e medir o nível de aceitação. A resposta veio de imediato, com feedbacks muito positivos e o protótipo sendo aprovado pelos presentes, quebrando este paradigma inicial.

Isso só foi possível por conta de todo arcabouço tecnológico envolvido na solução, que se difere não só pelo uso de IA, como por suas automações, integrações e regras de negócio altamente orquestradas num aplicativo desenvolvido para oferecer a melhor experiência para o seu usuário.

Esta é uma grande preocupação durante todo desenvolvimento do projeto, uma vez que, para oferecer algo realmente simples de ser utilizado e que gere uma alta taxa de adesão, a solução deveria ter muita inteligência estruturada por detrás, a fim de oferecer a autonomia necessária e atingir os objetivos do projeto.

Percepções do judiciário e resultados do projeto

O primeiro paradigma havia sido superado junto aos representantes. Faltava um outro ponto crucial para o sucesso da solução: entender como seria a aceitação nos tribunais.

Para isto, a solução foi implementada de forma gradativa e por regiões, o que permitiu moldar o projeto e sua aplicabilidade de acordo com as peculiaridades de cada uma delas, adequando-se não só ao perfil de comportamento do reclamante, como também ao perfil dos tribunais e juízes, sempre levando em conta o tipo de ação que estava sendo julgada.

Após os primeiros testes em audiências, tivemos um feedback extremamente positivo também do judiciário, que viu com bons olhos o uso do aplicativo durante as audiências, a ponto de ser o primeiro aplicativo reconhecido pelo Conselho Nacional de Justiça que contribui para a solução consensual de conflitos.

Atualmente, a solução é a ferramenta oficial utilizada para acordos da operadora, sendo utilizado em 100% das audiências, com um aumento expressivo na conversão dos acordos.

E nós, da Icaro Tech, temos muito orgulho de ter participado e viabilizado este projeto, que superou os resultados esperados pelo nosso cliente, empoderou seus prepostos, aumentou a satisfação e diminuiu o tempo de resposta dos consumidores, e ainda, transformou o judiciário, que se abriu ainda mais para o uso de novas tecnologias em suas audiências.

*Por questões de confidencialidade do projeto, a Icaro Tech se dá ao direito de manter o nome da operadora sob sigilo.

Gerenciamento de falhas e serviços em empresa de banda larga

Empresa de Internet Banda Larga - Gerenciamento de falhas e serviços em empresa de banda larga

Principais Desafios

▸ Centralizar e evoluir a operação de gerenciamento de falhas e serviços para suportar um crescimento anual de market share agressivo

▸ Consolidar as diversas soluções de gerência e monitoração do centro de operações de rede (NOC) Implantar

▸ Recursos de CMDB centralizado com informações críticas à operação dos equipamentos e topologia da rede

Solução Empregada

▸ Consolidação de alarmes de rede de acesso, roteadores, servidores e backbones em uma plataforma única (MoM – Manager of Managers) com correlação de eventos realizada pelo IBM Impact

▸ Automação e adequação dos processos de gestão de incidentes e gestão de mudanças por meio da solução BMC

▸ Remedy ITSM e aderente às melhores práticas ITIL

▸ Priorização de incidentes baseado na quantidade de clientes afetados

▸ Regras de níveis de serviço e escalonamentos por meio do Service Level Management

▸ Implantação de CMDB integrado aos processos de gestão de incidentes e mudanças

▸ Descoberta (Discovery) de elementos da rede e topologia da rede de acesso

▸ Alimentação do CMDB com informações de equipamentos de rede e relacionamentos de impacto entre eles para gestão de incidentes, mudanças e análise de impacto e causa raiz

▸ Automatização da geração de indicadores e visualização por meio de dashboards operacionais e executivos na solução Icaro Tech Advanced Dashboards

Resultados Alcançados

▸ Redução de 75% do MTTR (Tempo Médio de Resolução) desde a implantação da solução de gestão de incidentes (jul a nov/15)

▸ Redução em 35% do tempo de detecção de falhas (MTTD) com a centralização e normalização dos eventos (jul a nov/15)

▸ Gerenciamento global da infraestrutura a partir de uma única interface, permitindo que a operação possa atuar uniforme e independentemente da origem do alarme

▸ Maior visibilidade dos serviços (dashboards)

▸ Automatização da geração de indicadores

▸ Gestão de Serviços (Incidentes e Mudanças) aderente às melhores práticas (ITIL)